客户满意度提升管理办法提案

1、广本广丰主机厂广本广丰主机厂20092009年商务政策中都加强了对满意度的考核。满意度年商务政策中都加强了对满意度的考核。满意度指标的考核结果直接影响各店经营业绩。指标的考核结果直接影响各店经营业绩。广汽商贸广汽商贸20092009年也加强了对下属各店的管理考核，满意度指标同样纳年也加强了对下属各店的管理考核，满意度指标同样纳入各店考核内容。入各店考核内容。广汽商贸致力于打造统一管理平台。满意度提升管理也应作为统一管广汽商贸致力于打造统一管理平台。满意度提升管理也应作为统一管理的内容之一，本部应利用自身的平台优势，促进各店满意度水平的不理的内容之一，本部应利用自身的平台优势，促进各店满意度水平

2、的不断提升。断提升。利用利用PDCAPDCA管理方法，有效促进各店通过闭环管理和持续改善，不断提管理方法，有效促进各店通过闭环管理和持续改善，不断提升满意度水平。升满意度水平。通过经营部月报管理工作，对各店上报的满意度考核结果、改进措施通过经营部月报管理工作，对各店上报的满意度考核结果、改进措施、行动计划、结果评价等工作进行具体分析和指导。、行动计划、结果评价等工作进行具体分析和指导。商贸本部利用自身的平台优势，根据下属店满意度的实际水平，决定商贸本部利用自身的平台优势，根据下属店满意度的实际水平，决定是否需要开展：系统内部支援是否需要开展：系统内部支援/ /统一培训统一培训/ /驻店指导等工

3、作。驻店指导等工作。主机厂考核主机厂考核结果结果(N-1)月月)-考核结果综合分析考核结果综合分析 -制定改善提升方案制定改善提升方案 -总结上期总结上期PDCA效果效果 -形成本期形成本期PDCA管理表管理表-PDCA管理表上报本部管理表上报本部计划计划实施实施检查检查处置处置销售店销售店-各店满意度分析各店满意度分析 -PDCA表执行分析表执行分析 -满意度综合评估满意度综合评估 -制定整体改进方案制定整体改进方案计划计划实施实施检查检查处置处置经营部经营部主机厂考核主机厂考核结果结果(N月月)销销售售店店经经营营部部N月计划计划实施实施检查检查处置处置计划计划实施实施检查检查处置处置N+

4、1月计划计划实施实施检查检查处置处置N-1月P-Plan 计划：根据满意度考核结果，建立店内改善的目标及行动方案。计划：根据满意度考核结果，建立店内改善的目标及行动方案。 D-Do 实施：依照计划推行。实施：依照计划推行。C-Check 检查：对比本月考核结果，是否达成预定的目标。检查：对比本月考核结果，是否达成预定的目标。 A-Action处置：改善结果固化，制定新的工作流程，设定新的改进目标。处置：改善结果固化，制定新的工作流程，设定新的改进目标。 从本店基础工作入手，有从本店基础工作入手，有效利用效利用PDCA管理方法，管理方法，查找差距，持续改善。查找差距，持续改善。N月计划计划实施实

5、施检查检查处置处置计划计划实施实施检查检查处置处置N+1月计划计划实施实施检查检查处置处置N-1月P-Plan 计划：制定本部满意度提升计划，管理各店当月改善计划。计划：制定本部满意度提升计划，管理各店当月改善计划。 D-Do 实施：依照计划推进工作。实施：依照计划推进工作。C-Check 检查：检查各店检查：检查各店N-1月的改善措施，确认是否达成预定目标。月的改善措施，确认是否达成预定目标。 A-Action处置：推广成功店的经验；是否需要内部支援或组织培训。处置：推广成功店的经验；是否需要内部支援或组织培训。从集团角度管理各店满意从集团角度管理各店满意度提升工作。通过度提升工作。通过PD

6、CA循环管理，促进各店满意循环管理，促进各店满意度管理工作提高。度管理工作提高。XXXX店二月份店二月份PDCAPDCA检查表（检查表（SSISSI）该表作为二月份月报内容上报经营部，同时该表作为二月份月报内容上报经营部，同时XXXX店要组织店内有关部门开店要组织店内有关部门开展针对上期满意度考核中存在问题的展针对上期满意度考核中存在问题的PDCAPDCA管理工作。管理工作。经营部通过横向和纵向对比，对经营部通过横向和纵向对比，对XXXX店二月份店二月份PDCAPDCA检查表提出意见。检查表提出意见。制定本部门满意度提升的制定本部门满意度提升的PDCAPDCA管理计划。管理计划。全国平均分：全

7、国平均分：85.17片区平均分：片区平均分：88.00YD店得分：店得分：91.62CL店得分：店得分：98.15XX店得分：店得分：87.00CS店得分：店得分：80.75纵向数据对比纵向数据对比SSI得分横向数据对比得分横向数据对比经营部自身工作的经营部自身工作的PDCA管理表管理表根据各店实际情根据各店实际情况，决定是否需况，决定是否需要支援或培训要支援或培训检查各店是否检查各店是否真正采取措施真正采取措施确定各店改善确定各店改善方案是否有效方案是否有效根据主机厂考核周期，经营部与各店确定根据主机厂考核周期，经营部与各店确定PDCAPDCA管理工作周期。管理工作周期。有助于改变以往各店单兵作战的方式，有利于发挥集团化企业优势，有助于改变以往各店单兵作战的方式，有利于发挥集团化企业优势，有助于统一管理平台的打造。有助于统一管理平台