呼叫中心软件V1.0说明书

1、呼叫中心软件说明书目录第一章简介- 3 -第二章 服务器端安装与应用- 3 -1. 安装Windows操作系统（略）- 3 -2. 设置计算机时间格式- 3 -3. 安装呼叫中心服务器端软件，- 5 -4启动服务器软件.- 6 -5 系统登录：- 7 -6 修改密码：- 8 -7 增加服务器端操作员：- 8 -8 操作员权限分配：- 9 -9 操作日志：- 9 -10 增加客户端IP地址：- 10 -11 设置IP地址和语音卡硬件的绑定：- 10 -12 为客户端分配电话号码：- 12 -13设置来电呼入的应答方式 ：- 12 -14 下班时间设置，- 13 -15下班提示语音的录制方法：-

2、14 -16设置内线电话的拨出：- 15 -17设置呼叫转移的参数：- 15 -18 电话号码表管理：- 16 -19限拨号码的设定：- 16 -20 客户端排队监控：- 17 -第二章 客户端软件的安装与使用说明- 17 -1. 系统配置需求：- 18 -2. 软件安装：- 18 -3. 具体操作步骤：- 18 -3.1. 系统登录：- 18 -3.2. 系统主界面：- 20 -3.3. 常用功能栏简介:- 21 -3.4. 系统管理- 22 -3.5. 客户管理：- 32 -3.6. 语音管理：- 33 -3.7. 报表管理- 34 -3.8. 系统信息：- 35 -第一章 简介在激烈的商

3、业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。永达通呼叫中心系统是综合利用电话交换技术、计算机技术、互

4、联网等载体，为客户提供咨询、订单、售后及投诉一条龙服务的综合信息系统。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。第二章 服务器端安装与应用1. 安装Windo

5、ws操作系统（略）2. 设置计算机时间格式(1).（winXP系统） 在开始-设置-控制面板里，选择区域和语言选项，如下图所示，双击区域和语言选项(2). 在出现的区域和语言选项窗口，点自定义按钮，会出现时间设置窗口 (3).在出现的时间格式窗口里，我们选择短日期的格式为 yyyy-MM-dd,然后点确定按钮。 如下图所示，然后进行其他步骤地操作。3. 安装呼叫中心服务器端软件，进入安装目录双击setup-Callcenter2015.exe文件，出现安装界面。在选择安装路径的时候，建议安装到D：CallCenter2015点下一步进行操作。按系统提示进行操作，直到安装完毕。4启动服务器软件.

6、在桌面上双击“呼叫中心2015”图标，会出现启动如下界面。启动界面结束后，会出现系统主界面，如下图所示，主界面分为菜单栏，工具栏，状态栏，窗口区等几部分。软件主窗口的背景图片可以自己修改，图片位置为D:callcenter2015databack.jpg.5 系统登录：系统启动后，如果要对参数进行修改和配置，以及进行一些常用的查询和统计操作，需要进行登录，点击“系统登录-系统登录”菜单，出现登录窗口如下。输入默认的工号和口令，如：用户工号001，用户口令001，然后点登录系统按钮，即可登录到系统内。6 修改密码：打开系统登录-修改密码，会出现以下界面，可直接进行密码密码修改。7 增加服务器端操

7、作员：在系统登录-用户管理，如下图所示在上图界面，如果要增加新的操作员，点增加操作员按钮，输入用户工号，用户名，密码等信息，点击确认添加按钮。8 操作员权限分配：系统对不同的操作员进行了不同的权限分配，每项菜单功能都可以在权限管理里进行设置。当设置完权限的时候，请点击确认修改按钮9 操作日志：系统每次的登录和退出都会有日志文件记录。以下部分操作比较重要，请在看说明书的时候参考软件进行操作设置10 增加客户端IP地址：在“系统参数，客户端IP管理”界面，点添加按钮，输入新的客户端IP地址，并启用该地址，在备注中输入该计算机的名称，多个客户端电脑可以依次增加进去，完成后点确定按钮。界面如下图。（说

8、明：增加的客户端IP地址一定要“启用”），该部分为增加坐席端的第一步操作11 设置IP地址和语音卡硬件的绑定：对于16线电话语音卡，在语音卡接线盒上，有高8路和低8路两个接线盒，每个接线盒有8个端口，低8路端口从右往左依次是0-7，高8路接线盒端口从右往左依次是8-15，我们需要设置的通道端口是内线端口，如：若0-7端口是内线，8-15端口是外线（内线端口，在系统内接电话机，即人工坐席电话，外线端口，接电话局的模拟电话线），我们只对0-7的内线通道号与坐席端电脑的IP地址建立对应关系，如下图所示，这样，内线电话（又称坐席电话）与坐席电脑之间就建立了关联，当有电话呼入此人工坐席时，与其绑定的坐席

9、电脑就会做出相应的反应，如：来电弹屏等。在通道设置界面，我们选择通道类型为内线的语音通道，例如：我们选择0通道，在IP地址栏输入与左边通道号对应的电脑的IP地址，将参加排队的复选框打勾，在启用录音也要打勾，全部输入完成后，点确定。这就建立了电脑与语音卡硬件的对应关系，也就实现了电脑与电话的绑定。对没有电脑的坐席电话，应设置电话自动排队。在上图中点击坐席参数 分页，切换到坐席参数页面，如下图所示，如果某个内线通道连接的电话没有客户端电脑，也需要进行统一排队。在系统启动时自动进行排队复选框打勾，在自动注册操作员编号内输入与该电话邦定的操作员编号，例如我们选择001，说明软件重新启动后，会自动把通道

10、0的电话以操作员001注册到系统内，由001参与电话排队。在设置电话排队的时候，也需要将该通道参与排队，启用录音。在该界面，需要对每个类型为内线的通道进行设置（说明：为了让一个电话供多个人使用，记录工作日志，我们提供了电话登录机制，操作办法：电话登录：拿起电话机，先注销原来的操作员登录，按#，系统会进行语音提示，系统注销成功，然后将电话机挂掉，重新摘机，输入* 操作员编号 #,例如我们以001号操作员登录，需要输入*001#,输入完毕后，系统会提示，系统登录成功。电话注销，话务员下班后或者暂时要离开，需要进行注销操作，拿起电话机按#12 为客户端分配电话号码：在参数设置-号码分配管理，如下界面

11、，输入客户端操作员编号和电话号码的对应关系（说明：用户编号为000的用户必须保留，不要删除，为系统保留用户，是超级用户登录后的编号）。注意：将所有操作员的优先级设置为1，组号设置为0，操作员的优先级取值都必须是数字，否则会出现一些错误。数值越大（最大为99，最小为0）操作员优先级越高，在排队的时候越容易排到前面，组号是该操作员所属的组编号，最好用数字表示。该组号一定要设置为0，在本系统内如果设置为其他数值，可能造成电话无法接听的情况，组号和优先级不能为空。13设置来电呼入的应答方式 ：在语音管理-系统流程，如下界面，该界面为可视化语音流程设置界面，可以根据需要设置自动IVR语音流程，系统呼入的

12、起始点语音编码为 KSWH，该段语音为系统呼如的开始问候语，一般录音为“您好,XX单位”,如果设置外线呼入系统不听提示音直接转人工坐席，需要将KSWH编码的功能选项修改为“坐席弹屏”，在坐席组号内输入，这里的组号要和号码分配管理的组号对应起来。修改的方法：用鼠标点中“KSWH”，点详细按钮，界面如下图所示。如果要将流程设置为呼入系统后，听到提示语“您好，XX公司”，然后转人工坐席，需要将KSWH语音编码的功能选项设置为下级语音，将K0的功能选项设置为“坐席弹屏”。对于先听提示语，再转人工坐席的方式，需要录制开始问候语，首先找到KSWH编码，然后对该编码相关联的语音文件（默认为“开始问候.tw”

13、）进行录音，录完后，从外面呼入系统会先听到提示语，再自动转接到人工坐席。录制的方法请参考下班提示语的录制方法。14 下班时间设置，在“参数设置-下班时间设置界面，输入各个非工作的时间段，点击启用，在该时间段内用户呼入系统，系统会自动向用户播放系统录制好的下班提示语音。15下班提示语音的录制方法：在语音管理-系统流程界面，点“详细”按钮，在右下方的查询内容中，输入XB（下班的编码字母前两位），点查询按钮，会出现以下的界面。例如：我们用内线通道0进行录音，选择启用语音卡，将内线通道0连接的话机拿起来，会听到拨号音，点“录放音状态” 按钮，这时候电话会变成静音，点录制语音按钮，会弹出如下提示界面。点

14、击确定按钮，这时候开始录制下班的提示语音，录制完毕后，点停止按钮，可以停止刚才的语音录制，点播放语音按钮可以听刚才录制的语音内容，其他语音编码的录音操作也跟此一样，只用查询到相应的语音编码进行录音即可。16设置内线电话的拨出：在参数设置-线路路由设置菜单里，可以设置内线坐席的出局号和需要呼出的外线通道号。我们把外线线路插到语音接线盒的外线端口上时，如果系统不允许坐席电话呼出，本界面设置的线路要全部删除，如果需要使用其中的某些或者全部外线进行外呼，则需要在本界面设置内部电话的出局号和外线通道号（举例说明：我们把外线线路插到外线端口15、14、13通道，设置内部坐席呼出的出局号为9，要使用13、1

15、4、15端口的线路进行外呼，首先在出局号里选择9，在线路号输入13，点新增按钮，线路13即可加入到外呼线路列表中，其他线路的添加同线路13的操作一样，要保持出局号一致，除非需要有其他的出局号拨到其它局向或内部电话交换机（名词解释：线路优先级：指的是坐席外呼的时候优先占用的外线线路的级别，越小，优先级越高，如下表，用户要呼出电话，先占用通道号为15的线路，再占用14、13的线路，当15通道占用后，才会占用14通道，14通道占用后，才会占用13通道，外线线路优先级与人工座席的队列优先级正好相反）。17设置呼叫转移的参数：当需要将来电呼叫到外线的手机或其他固定电话的时候，需要设置该功能，如下图所示。

16、在参数设置-路由号码设置界面，如果出局号为9，以下参数不用更改，如果出局号为其他数，将出局号要改为新的出局号码。电话号码中的1、2、3、4、5、6、7、8、9是呼叫转移的电话号码的字头（左边第一位），如：88708921的字头为8。18 电话号码表管理：号码表管理需要将本系统使用的所有分机号码输入进去，例如001号坐席员的电话号码为801，需要在本界面把分机号码801输入，否则系统将无法进行呼入和呼叫转移。增加方法：点添加按钮，输入分机号码，点确定按钮（权限组暂时不能使用）。说明，号码表管理中的分机号码，可以分配给每个操作员，每个操作员必须对应一个分机号码，也可以分配给没有坐席登录的内线通道，

17、当系统内部的固定分机号码使用。19限拨号码的设定：在参数设置-限拨码设置界面，输入需要限制拨出的号码的前几位数，在拨打此类号码时，系统会自动限制呼出。输入的方法，点添加按钮，输入限拨号，点确定按钮，即可把需要限制的电话号码输入。以下操作为系统一般性操作，主要是查看和查询统计20 客户端排队监控：在查看-队列用户 菜单下，可以看到内线坐席的排队情况。如下图。左边窗口为外线呼入等待接入人工的外线队列监控，右边为内线坐席等待接听外线的内线队列监控，来了电话后，右边队列的第一个电话负责和外线的电话建立通话，通话完毕后，内线电话会自动排列到队列的最后一个位置。左边窗口为外线来电的排队，来了电话后，会自动

18、显示外线通道，来电号码等信息。正常情况下，先打进来的电话，在外线队列中排在最前面，也优先被接听。第二章 客户端软件的安装与使用说明1. 系统配置需求：硬件配置：PII366以上CPU， 1G以上硬盘空间， 64M以上内存。操作系统：Windows98,windows2000,windowsXP,windows2003，windows7等。其他软件：客户端需安装Office 2000或以上版本。2. 软件安装：双击安装光盘中的图标，运行客户端安装文件，持续点击“下一步”即可完成客户端软件的安装。3. 具体操作步骤：3.1. 系统登录：运行桌面上图标，可启动本软件，弹出系统登录窗口，如下图所示：如

19、果系统中还没有配置数据库，则会出现如下界面：请单击“确定”按钮进行数据库配置,如下图所示：在窗口中输入对应的参数，如下图所示：在服务器中输入SQL Server安装的电脑名称，在数据库中输入要创建的数据库名称，在管理员中输入登录数据库的用户名，默认为“sa”，在口令中输入登录数据库的口令，单击“连接数据库”，连接成功则显示登录窗口： 在系统第一次运行时或执行了系统维护中的系统初始化功能后，需要以“Administrator”等录，初始密码为空，此用户名和口令可在登录软件后在软件中修改。在用户编号中输入系统分配的编号，回车后，输入密码，若编号密码均正确，可进入系统主界面。3.2. 系统主界面：系

20、统主界面布局介绍：(1)、主菜单栏:软件功能的一个标识。(2)、连接指示监控：客户端跟服务端之间的连接监控，如果常时间没有闪烁，则表明网络可能出现问题，需要检查。(3)、常用功能栏：几个常用的功能，为方便操作专门列出。(4)、功能菜单列表:左边的功能菜单栏的导航条，跟主菜单栏的菜单项一一对应。(5)、桌面工作区域:所有功能的操作平台。(6)、状态指示栏:显示系统的信息等。3.3. 常用功能栏简介:(1). 导航：可显示/隐藏左边的功能菜单列表(2). 刷新：刷新功能菜单列表(3). 排队：手工演示内外线的排队过程。(4). 拨号：弹出虚拟拨号盘，通过电脑进行拨号。(5). 转移：有电话需要呼叫

21、转移时，可弹出呼叫转移界面，如下图所示：可根据需要转移到坐席，分机和外线。(6). 监控：客户端监控电话状态。(7). 关闭：关闭打开的窗口，显示桌面。(8). 口令：用于修改当前操作员的姓名和口令。3.4. 系统管理3.4.1. 用户管理界面:打开方式：单击菜单拦：系统管理用户管理。功能介绍：添加、修改、删除操作员，并对操作员授予一定权限。单击添加按钮将弹出添加用户界面（如下图所示）：操作说明：用户编号系统自动生成，无须修改，输入用户姓名，电话级别（数字越大，级别越高，来电时优先接通），用户密码和确认密码必须一致，不然无法保存。输入完成后，单击确定按钮即可添加成功，依此可添加其他用户。单击修

22、改用户按钮或者双击用户列表中的某一行，可弹出修改用户界面（如下图所示）：输入相应信息，单击确定即可修改；注意：必须输入正确的用户原有密码方可修改。单击权限按钮可弹出权限设置对话窗口。本软件设计方式：首先要添加操作员组，然后对组进行分配权限，最后把操作员加到相应的组中，操作员就具备了那个组的权限，跟Windows的权限分配方式一致。上图中，单击左边权限组列表中的一个组，右边的操作员列表中会显示所有的操作员，右边一栏中显示的是本组的操作员，列表上方的数字为本栏中操作员的个数。要向本组添加操作员，只需选中中间一栏（操作员列表）中的某个操作员，双击或者单击单个添加即可。单个删除跟单个添加正好相反。全部

23、添加是把所有操作员都添加到本组，全部删除是把所有操作员从本组删除。中间的四个按钮跟工具栏的按钮一一对应。单击保存按钮，当提示保存成功后即表示操作员权限分配成功。3.4.2. 用户组管理：进入方式：单击菜单栏：系统管理组管理。功能介绍：添加、修改、删除用户组，并对用户组授予一定权限。软件界面如下图所示：单击添加按钮可弹出权限组添加窗口，如下图所示：单击修改按钮可弹出权限组修改窗口，如下图所示：以上功能类似于操作员的添加修改。单击权限按钮可弹出用户组权限分配界面，如下图所示：左边一栏为操作员组列表，中间一栏是可分配的操作权限，右边一栏为已经分配的操作权限，双击列表中的一项可将相应的操作权限转移到另

24、一栏。单个添加，全部添加，单个删除，全部删除操作方法和功能同操作员权限分配一致。分配完毕后，单击保存按钮，提示保存成功，即表示分配成功，可对下一个组进行分配。3.4.3. 用户修改口令：单击快捷菜单栏中的“口令”按钮，可出现修改用户口令界面，如下图所示：注意：为防止他人修改自己的口令，在修改口令时，须输入原来的口令方可进行修改。在修改密码的同时，还可以设置自己的GMS帐号，单击“扩展信息”项，出现如下界面：3.4.4. 屏幕锁定：进入方式：单击菜单栏：系统管理屏幕锁定。功能介绍：当坐席员离开坐席后不希望有人操作电脑，可使用本功能。只有输入正确的口令后，单击解除锁定按钮方可继续操作。数据字典：进

25、入方式：单击菜单栏：系统管理数据字典。功能介绍：增加相应的职务后，在录入客户资料时可进行选择。操作说明：单击职务一项后，可添加，修改，删除职务数据。3.4.5. 内线分机：进入方式：单击系统管理内线分机。功能介绍：录入分机号码，在进行呼叫转移内线分机时可进行选择。3.4.6. 系统设置：进入方式：单击系统管理系统设置。功能介绍：设置基本系统信息，因此设置非常重要，必须以管理员身份登录方可修改，以其他操作员身份登录后，即使有此权限，也只能查看，不能修改。通过管理员进行修改时，也必须输入原来口令方可修改。此项操作非常关键，需谨慎，一旦设置不正确，将造成软件无法正常运行。需要输入的项有：本地区号，服

26、务器IP地址；单位名称注册完毕后不能修改，否则系统将无法正常运行。 3.4.7. 系统维护：进入方式：单击系统管理系统维护。功能介绍：修复一些常见的系统问题。操作方法：本窗口有两项可选，客户端无法等录：由于突然断电或不正常退出系统，可能造成客户端无法正常登录的现象，选择此项，单击修复即可解决此类问题。系统初始化：当软件第一次运行后，请进行一次系统初始化，将删除所有信息，重新录入资料信息。此项操作非常关键，在软件使用过程中，请不要进行此项操作。3.4.8. 数据库备份:页面功能：对系统数据库进行备份和恢复操作，以保证万一数据库出现错误而将损失降为最小。进入方式：单击主窗体中“系统设置数据备份与恢

27、复”按钮。界面图片：如下图所示：操作步骤（备份数据库）：选中“数据备份”一项，然后在“请选择数据备份路径”下方的编辑框中输入正确的路径信息，或单击此编辑框右边的“.按钮，将打开窗口，从中选择合适的目录和备份文件名，若备份文件不存在，需在文件名处输入备份文件名。单击“确定”按钮后，编辑框中就会出现你所选中的路径和文件名；单击“高级选项”按钮，其下方将出现数据库设置小界面，如下图所示：在此界面中根据提示依次输入正确的信息，此信息由系统管理员进行设置，一旦设置成功后就不需再更改，能自动保存信息。然后单击“确定”按钮，系统即开始进行备份，会出现备份进度提示窗口，如下图所示：完成后即表示数据备份完成，自动返回到前一窗体，单击“关闭”按钮即可关闭此窗体，返回到主窗体。3.