初级业务员专业

1、业务培训（初级业务员）第房产理念一、誓言演读1、点名要求声音响亮（演练）2、誓言领读 （领）今天 我选择挑战！ 道路充满艰辛，更有无限机遇。 我要全力以赴，创造人生奇迹！（领）让我们从现在开始 对人感恩，对己克制。 对事尽心，对物珍惜！二、公司简介上海复星河南策源三、培训的目的及意义1、目前企业存在的问题（大多数企业） 对公司：沟通不畅，信息了解不足 付出与得到不平衡 管理缺乏热情味 组织框架多，做事相互 对个人：自我感觉经验不足（成长太慢） 行业专业程度较低（怕贬值） 能力得不到肯定（看不出成绩）对同事：相互保守，责任推委 执行力度不够 办事不灵活，关系不融洽2、培训目的、意义 个人能力得提

2、高（个人得成长必须投资、储蓄） 促进互动，提高团队能力提升业绩四、理念沟通入对行，跟对人，做对事，用心投入。 选择所爱的，爱你所选择的。1、公司的最大资产：人 提高积极性，保持旺盛的精力是永恒的话题。2、公司用人，品德为先 行业的认同感：“衣”“食”“住”“行”中，住最贵，最长久，影响最大。行业的危机感：行业竞争，今天好，不等于明天好。 睁眼看世界，好上更好。业务员修炼的精神：（1）信心：对自己、对工作、对产品（建立在对自己对产品、工作的充分 了解之上）（2）诚心：对得住自己得良心，对人以诚相待，高尚品德得培养。（3）爱心：传递生活品质，幸福得使者。（4）细心：几十万得交易，一个疏忽可能造成不

3、可挽救得损失。（5）决心：向极限挑战，不断挑战自我。新人的要求：学会适应，尽快适应新得工作环境。 改造自己，不要墨守成规，要不断进取，不断学习。 先求通才，再求专才，尽可能拓展自己的知识面。成长途径：从基层开始。 为人处世：不要斤斤计较，每个人都会在不同场合，不同时间受些委屈，关键在 于学到了什么东西，不要与别人相比，关键在于突破自己。团队销售要求：（1）少说多做（2）合群、多交友，抱团打天下，善用群众力量（3）注意自我形象，彼此要有热情（4）做事时，要有不怕碰壁的精神 （人的三性： 唯一性、排他性、权威性）， 人最大的敌人是自己（5）无缺点，计划、充分的准备，全面的了解，掌握市场产品（6）升

4、官的原则：培养人代替你，培养人（优秀的领导培养优秀的员工，优秀的员工塑造优秀的领导）（7）注重细节问题处理：细节最有感染力“勿以善小而不为，勿以恶小而斗宀”为之”（8）提倡先服务，再要求客户，多花钱买的是服务（9）多接触客户，学会在交流中学习，客户是我们永远的老师，培训的目 的只是引导（10）做个赢家，在力所能及的范围内去解决问题。 赢家总是有计划 输家总是有理由 （让我来做吧） （那不是我的话）业务员是何种人： 有能力，无脾气 职业责任感（房地产业务员需要强责任心） 勤奋（知识面广，客户类型多，复杂） 苦干与实干精神，全力以赴，做的更优秀，用对方法 自我完善、培养气度、魅力，成为楷模 业务员

5、必备素养：敏感度、行动力、应变力、热情忠告：相信自己 多结交有信心的人 做自己的主宰 让自己忙一些 成功需要付出，人生不可能长处逆境拿一手好牌，不要自鸣得意，把一手坏牌打好才是成功两个观点：a、不要挑客户b、不要挑产品，合理就好，世上没有十全十美 要具体分析各个个案成功的原因， 最终的竞争是质量的竞争， 不是量的竞争， 对任何客户都应热情接待：没有热情，你是不能打赢任何一场战争的。 “口碑效应”永远记住，客户的后面还是客户这句话。团队销售游戏规则：团队合作，齐心协力。 特点：定位在于卧室客户的顾问， （让客户好感多一点，接受快一点） ，传递 美好生活品质。整合性：案前、案中、结案的整合。 服务

6、规范性、一致性：统一答词。 针对性：客户与其它模式不同之处（更专业化，操作性更强）（ 1）案前充分了解对手，充分消化产品销讲资料，知己知彼（2）把可能出现的问题解决在开盘前案前演练（3）最大限度扩大与客户的交流、面谈机会来电、来人的把握（4）业绩倍增：客户带客户（资料收集、分析）取长补短，交换客户（充分利用资源）（5）当有问题发生时，互相勉励，互相替位，减少孤独感。（6）互动互助，营造气氛，最快达成成交。（7）结构层次性强，充分利用业务缓冲带（案场执掌、折扣技巧）保证最 大利润。（ 8）业务检讨，快速成长。总结：1、通过案前准备、案中作业、结案检讨，达到有序操作2、通过市场调研，销售控制等手段

7、，促进有效成交。3、通过专业训练，提高人员素质，增强整体战斗力。第二章 案场分工 一、案前准备1、人员组成框架，人员执掌（见表）2、动脑会议（结合产品，寻找市场机会点） 全案动机说明，环境、规划说明，产品卖点、媒体分布状况，道具，媒体选择，业务训练，答客问的完成3、表单准备：业务报表：来人来电表，日报表，周分析表， A 级卡（订购客户资料） ， B 级卡（未购客户资料） ，业务日记柜台销控表：单价、总价，售足售退，客户姓名，房号，面积、房型、每层平面图，该表以抽屉放得下为准。案场通讯录：案场日记：记录当天发生得状况。会议纪要：专题会议内容（优秀客户案例交流）二、案中作业1、业务学习：形成良性竞

8、争，加强相互交流，专业的学习，吸取别人的经 验与教训，多动脑。例：（1）客户打电话的状态分析： “您好，策源！”与“策源，您好！”案场应先 说案名，再问好，可区隔不必要的电话。（2）问价不高，不高在那里？应具体化！提高产品附加值：鹅卵石步道， 脚底按摩，有利健康，注意客户的想法， 借用它们，创造产品附加值； 以及交通、 环境、生活等都可以。2、收集客户资料，建立客户档案管理制度：客户资源应是一种产业经营的 概念，充分挖掘，客户后面还有客户， “口碑”是我们最优秀的推广员。3、竞争对手了解：个别调研，取长补短，学会去分析对手，对周边案场应充分了解，定期市调，关心一下，并作调研报告。4、看房、签约

9、的安排：事先准备，不乱，又要能烘托气氛。5、客户的整理、追踪（ B 级卡作用）：跟踪客户关键是把什么样的概念告诉客户，每次传递给客户一点新信息，引起客户好奇，关心，步步深入、推行。6、业务检讨：定期举行业务检讨会，加强相互交流，及时发现问题。案场每日检讨会：工作通报，主要是处理当日事情， 和第二天须注意的事项； 案场周检讨会：一周工作总结，案例分析；案场月会：业务分析、总结、调整，可根据销售情况召开动脑会议； 评选销售冠军，发挥激励作用，借鉴其成功的案例； 由专案带头进行人员培训，有针对性，不定期常进行；7、营业日报：来人、来电、已购、未购，签约、面积、退、记事等。8、销控表核对：十分重要，防

10、止一屋两卖，也有利于长期规划，即时核对。 销控表格式： 客户姓名、 面积、房号、价格（总价）、售（铅笔）、足（钢笔）、 签退；销控表保管：加封皮放置于柜台，由专案、副专掌握，其它业务员未经授权 不得查看。9、竞争分析：（1）自身产品分析（2）区域分析：状况、对策随着销售周期中不同情况的产生， 周边区域市场与自身产品的变化， 随时做 好竞争分析。并注意在热销时挤压差的产品，做好长期销售。10、催足签：小定不算定，大订才是定。11、人员代理制12、广告精神学习：派夹报告、媒体计划的执行。ATy *第三章销讲资料的分析、制作由副专牵头，分组完成一、意义：全面发掘个案优势；团队统一说辞针对性快速培训员

11、工二、内容包括：1、环境篇（1）环境示意图（2）大环境：人文地理（面积、人口、行政规划、历史沿革等） 区域交通（过去、现在、规划） 区域商圈（3）小环境（ 5 公里范围）：地理位置、人文环境、生态环境、社区环境、 个案交通、个案商圈（现在和即将成熟） 、市政规划2、产品篇（1）基本资料A 、厂商资料：发展商、设计单位、建筑商、监理单位、销售公司、法律事 务所、公证处、银行；B、产品：使用性质、规划层数、面积、三证资料（预售证、规划许可证、 营业执照，放在销售夹的前三页） ，交房期等；C、物业管理：公司名称、服务内容D、接待中心：地址、电话（ 2）发展商背景（关系到品质、房产投资性）（3）产品规

12、划：基本分析层高、面积配比、房型配比。3、建材设备（如果装修房，客户对装潢价格敏感，可从产品篇中单列）（ 1）公建设备（大的社区应突出）a必需的公建：配电房、电梯、垃圾中转站等；b、独立公建：中心花池、商业中心c、新型建材：智能化（ 2）室内建材：地坪、墙面、洁具、门、窗、上、下水管等4、购房须知（ 1）购房手续：入伙前（购房前）入伙后（购买后）看房认购签约合同按揭登记产权产证（ 2）购房费用：房款、配套、物业、税费、手续费等。例 1：物业管理费用回答要求：a、符合国家规定幅度；b、发展商根据物业状况调整，物价局批准，业主委员会批准；c、按您的面积最多x元/月。例 2、对厨房太小的解释：a符合

13、标准；b、厨房革命。5、利多利空（ 1）政策面：有关法规（2）经济面：经济成长状况、利息、股市、投资热点等；（3）市场面：竞争状况，土地供应。6、证明资料（1）房屋预售许可证；（2）建设用地许可证；（3）规划用地许可证；（4）土地证；（5）营业执照7、答客问 三原则：（1）问题单一化（2）回答口语化（3）叙述明了，具体化 内容：（1）业主背景（2）小区位置：用大家比较熟的路作参照来介绍；（3）小区规划：中心绿地大小用 XX 公用绿地作参照。（4）公建配套（5）建筑风格（整体化、建筑空间） ：现代风格，古典罗马风格等，绿地组 团，建筑分布，道路组团，色彩搭建，动线变化；（6）物业管理：星级管理，

14、清洁、智能化安保 24 小时等；（7）现场管理：工地：戴安全帽等要求，不能乱跑，看房线路的安排，有利介绍； 资料管理；多介绍、少带走，让其少选择机会，有意向再来问，不能一揽子 全交给客户，特别是价目表，只提供其所需单元；（8）产品本身例 1：电梯不够用的解释：速度、坐的人数、高峰人数分析、增加电梯您增 加多少付出、定期维护；例如 2：绿地太小的解释： 别人大概只能远观， 我们能真正享受 （艺术步道）； 从细处入手，让您生活在花园里（房前屋后） 。8、个案调查总表（在市调过程中说明）例 1：室内设备是否可变更？ 回答：由客户填写申请表业务员转交工程部审批反馈客户实施； 例 2：嵩山北路偏僻 回答

15、：城市的政府大道，几年规划中将打通至翠花路；真正的市中心，大有 升值潜力，长期潜力股；闹中求静，都市休闲生活。例 3：铁路噪音问题回答：城市特点，远离动脉线， 编组站；编组站，很少有车， 只用于调车头， 噪音小；我们已作充分准备，绿化隔音，双层玻璃等。例 4：小区环境： 回答：从人性化角度去谈，是交往空间、休闲空间，四个主题公园： （1）儿童乐园（滑梯、淘气沙坑） ；（2）情侣蜜园（花架、幽径） ；（3）银发园（步道、太极池等） ；（ 4）喷泉、艺术景观道（全家福） 。第四章 市场调研 一、意义：了解、比较、分析竞争对手、 及客户需求， 为销售应对策略打下基础二、培训目标：熟悉市调表结构，了解

16、市调技巧。三、市调内容：（一）基本资料 案名：指企划包装案名，不是注册名； 投资兴建：发展商 +参建商； 企划销售：广告公司 +销售公司； 建筑设计：工程蓝图、设计单位； 基地面积：公建 +建筑本身（红线内部分） ； 销售面积：指可销售面积；规划面积：从XX平米单位（小）一一XX平米单位（大）；主力面积：所有面积中超过 30%的面积； 平均单位：一般指最低与最高的平均值，有时也指主力的平均值； 标准单位：2.5m X 6m,（车库放宽，考虑进出）; 工地位置：处于交叉口附近，画出示意图； 主力总价：主力面积X平均单价； 总销金额：销售面积X平均单价；注意技巧： 例：售出户数的市调（方法综合使用

17、，相对精确的估算）1、客户的设定（身份为客户购房）设定大一点。（ 1 ）替公司看房（冒用名片、团购、按级别、搭配各种房型）（ 2）几个朋友一起买房，个人情况不同。2、楼层、朝向、房型的挤压。郑州市场， 5、6 层先卖掉，中、低价位楼盘；位置好的地方，正对花园、 好的楼层、好的位置都没有卖完，销售率低于 30%。3、配合不同时差，现场市调，嗲化补充石雕，看是否准。 多人多种方式，事先准备、分工。（二）其他市调内容： 银行贷款、名称、利率、户口办理、标准、工程进度、面对学区等。四、综合分析：1、 地段分析：大环境、小区域、交通动线（目前、未来规划）；2、客源：动机、分布；3、价格分析：主力总价（区

18、域价格比较、周边个案比较、同类产品比较）4、产品分析：规划（规划楼层、绿化、配套等）销售（楼层、朝向、房型格局、面积）5、媒体分析：NP （报纸）、广播、电视、DM等；6、视察干分析：政治、经济、文化；7、面积配比分析：面积、户数、比例；8、价格分析：最低、优惠、付款方式。五、媒体分析：（一）报纸分析：1、每种报纸针对的客层不同；晚报： 政府型；大河报： 大众型；东方家庭报：休闲型；城市早报：娱乐型2、所打版面选择 房地产专版适用软广告，体育新闻版适用硬广告最有效。3、时间：周四、周五最宜。（二） DM 分析：1、最大好处：费用低；2、最大问题：对环境污染、被践踏；3、对策：可读性，恪守常性，

19、制作精美，派报人员素质。（三）杂志分析、高档楼盘适用。（四）广播分析：1、时段选择：中午休息时间、晚餐前、新闻时段；2、注意音效处理、字数长短。（五）活动媒体：公交、出租车； 出租车车后：电话、案名； 车身：不宜做； 车内：环境示意图。（六）看板：路中（交叉路口、位置最抢眼） 。（七）横幅：颜色、宽度。（八）接待中心；与售楼处概念不同，一为现场，以为闹市口 闹市口，面宽足够，气势，最好在公交站附近，方便。第五章案场接待一、动作一：喊：“客户道，欢迎参观！”只是形式，只要达到给客户的礼遇就可以了，形式可以不拘，关键是态度。1、目的：造势，给客户一个心理暗示，我们是一支训练有素的队伍，我们 的产品

20、必然和我们的服务一样优秀。2、作用：惊吓，人在突然接触情况后，必然会有所惧怕，势必会找一处心 里依靠的地方，我们就可随势带其直接接触产品，利用沙盘、模型等。二、动作二：在客户受惊下后，业务员要立即起身迎上前去，欢迎参观，并询问“是否和我们这里哪位业务员有过联系？” ，防止多人接待同一客户。好处是： 一方面避免产生内部矛盾，另一方面接待过的业务员对客户的了解更多， 更容易 抓住客户。三、动作三：引导入座 倒杯水，生理缓冲；闲聊一会 心理缓冲；交换名片了解客户，行业、职务、住址、通讯等情况。目的：给客户一个良好的服务，也算是一个缓解，初步了解客户， 买房三要素：钱需求 决定权注意：名片一定要放在桌

21、子上，切不可直接插入口袋，一方面是对客户的尊 重，另一方面可以随时提醒自己，还可以随时发现问题，提出问题。四、动作四：简述产品卖点。包括小区规划、建材、小区环境、交通等。五、 动作五：导入产品本身（给客户介绍产品要有步骤，不要杂乱无章）。1、 环境示意图：地理位置、交通道路、生活配套、市政规划（增值诉求）；2、立面效果图（鸟瞰图）、模型、沙盘，由面到点，层层导入。 模型相对位置一一小区规划、占地、栋数、楼层、建筑风格、公建设施。3、产品模型：由点开始，按自然顺序引入。例：由大门到再到4、建材部分：实物、性能。六、动作六：重新入座，介绍产品篇、平面图目的：找出客户的意向、楼层、朝向、价格、付款等

22、七、注意：1、在介绍的同时，要密切注意客户的反映，对客户感兴趣的地方要重点讲 解，随时了解客户的需求。2、现场分三个区：销控区、模型展示区、销售区。3、对客户要深入浅出，以生活化的方式和客户聊天、以朋友的方式站在客 户的立场上为客户分析。八、喊柜台的标准模式：业：柜台！柜：请讲！业：请帮我看一下，XX花园XX号楼XX室卖掉了没有（或可不可以介绍）？ 柜：对不起，已经卖掉了（恭喜你，可以介绍）业：柜台！柜：请讲！业：XX花园XX号楼XX室可不可以介绍？柜：恭喜你，可以介绍业：请帮我在确认一次。柜：帮你在确认一次。 业：售出了，（我们）大家恭喜 XX 先生（小姐）。九、电话接听：是人于人的交流。

23、问候语：都市丽茵，您好！ （区别于：您好，都市丽茵） 有效区隔打入电话，节省接听时间。1、要求：（1）问清姓名，留电话。（2）提纲挈领，介绍产品特色， “好房子”。（3）约好见面时间（有利工作安排、追踪、信用、强制性，用固定时间压 缩）2、目的：尽量邀约客户到现场。3、接听内容：询问客户需求（用途、面积、区域及媒体） ，了解客户针对性 的发文，做好来电纪录。目的：可以从来电登记表中统计出区域与相关数据之间的关系， 从而修正广 告，找寻客源。4、电话中价格的介绍。（1）报总价（2）报起价、均价。5、留电话的技巧：（1）开门见山（这里是热线，请留您的电话、姓名）（2）突然袭击（在与客户不紧不慢的问

24、答中，突然问到电话）高潮时紧停、 问电话（3）销控造势：对不起，电话有来了，请留电话，等一会我在与你联系（4）声东击西：电话有些问题，我听不请，请留电话（ 5 ）寄资料：精美楼书，特别专递（ 6）约到现场：便于及时把有关活动情况转达给您。6、注意事项：（ 1）注意电话里的背景（了解背景资料）（ 2）话外音，同事之间的交流声（ 3）不谈打折，合理避让（4）充分利用电话，进行销售促进，把热销状况传达给客户 例 1：请稍候，我有客户来交钱 /是的我打声招呼 例 2： XX 先生，恭喜您，您的眼光很好，你要的房子我们又卖出了 2 套。 例 3：利用现场热卖气氛。（ 5）不要给客户知道太多东西，主要目的

25、是为了邀约客户来现场（我们现 场有机礼品），原则上不闲聊（ 6 ）客户成本观念十、电话开发和追踪： 开发：是指来过电话、却没上门的客户（未见过面客户） 追踪：是知到过现场，没有购买的客户（来过现场客户）1、开头：（ 1）很就没有跟您联系，不知您现在房子买好了没有（ 2）托您的富，自从您上次来过后，我们的楼盘卖得相当火爆。（ 3）之所以要打电话给您，那时因为有许多向您这样有身份的人，已在我们这里定了房，我想，您也喜欢和有身份、有地位的邻居在一起 （4）恭喜您，您上次看的房子 402 室已卖掉了（5）您上次只买一户，我们不好优惠，今天有人买几户，您也来一起优惠5 个点。2、客户说没定（看有时间到现

26、场看看）（1）不少象您一样工作忙的客户都这么说，象我有一个客户是做XX （注意了解客户背景），但星期六顺路代家人过来看一下，家人都相当满意，立马就 了一套。（2）恭喜您，生意兴隆，您看周二下午有空么？（没定，说不准）那周六 全天都是我当班，我恭候您和您家人的光临。 （说不准）那您给我一个时间，我 送精美的楼书上门给您（或我等您光临） ，您什么时间有空，我上门拜访您，在 给您详细介绍一下我们的产品。3、如果客户正在忙 您可以留个传真电话给我， 我把我们的房型图传给您（给客户极佳印象，同 时自己的电话和名字也传过去，下一次追踪也就有了话题）您上次的传真收到了没有？ 注意：给客户做选择题而非问答题！

27、将心比心，唤起客户的共鸣！ 不能让客户一下子知道太多的东西，引起客户好奇 有成本概念（客户资源充分利用）4、未见面客户约到现场（说辞要点）（1）内部涨价，价格调整（热销情况，促销活动等）（2）付款方式调整（3）户型变化（更合理、更实用）（ 4）即时传递现场 SP5、已见面客户追踪要点：（1）针对需求，情景对话，疏导平衡，重新归位（根据您的实情，我觉得）（2）弹性情面保留，让客户为您的努力而内疚（一直给您留着）（ 3 ）封杀有回旋（有人再看留不住已卖争取一户接近理想户 好户不等人）（4）感情托子，耐心赢得客户的重新认识（节假问候） 对客户人性的认识：同情心，同理心第六章 客户交流 一、营销理念营

28、销是“盈利的满足需求” 。但实际上要真正认识、了解客户的需求不易。 客户需求是营销的关键点： 发展商、营销商钟爱自己的产品，却往往忘了客 户购买产品是为了满足其的某种要求。推销与营销的不同点：（1）推销以卖方市场为重，为出发点（强压性） 。工厂 产品推销 利润（2）营销注重买方市场（自愿性） 。市场 需求营销顾客满意（3）营销包含了推销，推销只不过是一个环节。二、客户交流的意义：准确了解来访者，有效把握现场推销行为。 例：顾客要一间不贵的房子。真正不贵的评价是什么。 （我们必须去了解）我们可以分析出 5 种情况。（需求） （1）直接表明的需求：便宜的低价的房子。 （2）真正的需求：质量好、耐久

29、、升值、房型、满意、今后的需求等。（3）未表明的需求：提供完善的服务，物业、销售、售后服务等。（4）愉悦的需求：附加值（智能化、居家办公、时尚、尊贵、便利等。（5）秘密的需求：要寻找一个真正了解顾客心理的朋友。三、客户交流过程：识别 接近 说服 交流服务附加值（保值、增值）四、客户识别标准（1）需求 能力（钱） -决定权 利益驱动（权利、尊严、生活习惯） 例：有钱的、生意人：攀比、气氛、交际广、讨价还价老百姓：实惠、人情（2）如何判断一个真正的客户 听共同点、听出问题，听出客户的心声，听出客户的疑问所在，人都是 可读的，一个面的隐藏会以另一面的形式显露出来。问引导性的问，找出平衡点，说出共鸣。

30、 说针对性的说，说出平衡点，说出共鸣。五、如何判断一个真正的客户名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工 具、通讯工具。例：穿着、品位、能力、财力、决定权比较1、手表a日历，说明工作内容丰富，时间紧凑b、表盘，看出其审美观、性格C、镀金：财富2、领带a面料好坏购买力b、花色，审美观c、打结方式：敏感度、性格3、眼镜：a框，有框沉稳、理智，无框时尚、外向b、质地，购买力4、袜子：深色西服宜配深兰袜子5、鞋子：保养、细节、仔细6、神情、口吻等 （平常积累，用心分析、了解客户习性）六、客户类型分析1、理智型：特征：文化层次高，见多识广，冷静、稳重、善于思考、不易打动，但善于

31、 聆听介绍，对于疑问，追问到底对策：详细介绍，耐心解答，好处落实到实际，尽可能提供有关证据。2、冲动型： 特征：易受影响，轻易决策，反复无常 对策：强调特色，实惠，促其尽快决策，交易不成，应得体应对，以免负影响。3、犹豫型： 特征：缺乏决策能力，反复不断，不易做决定 对策：态度坚决，赢得信赖，帮助决策4、自尊型： 特征：假装懂行，希望价低，却装的不在乎 对策：维护其自尊，切忌揭穿西洋镜5、盛气凌人型： 特征：大款居多，趾高气扬的样子 对策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破点6、喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑问不断，有时还会离题甚远 对策：掌握主动权，不让客户牵着思想走，一旦离题，设法引入正

32、题，措词 明确、坚决，促其尽快决策7、沉默寡言：特征：反应冷漠，问题很少，回答简短 对策：态度热情，主动介绍，避免冷场，通过拉家常， ；了解其背景及需求8、畏首畏尾型：特征：缺乏经验与决策能力，忧虑重，不能下决心 对策：主动关心，耐心介绍，赢得信赖9、神经过敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往坏处想 对策：少说多听，出言谨慎，重点解答10、借故拖延型： 特征：推来推去，籍此拖延时间，主要有两种原因，一是打算购买，但是有 些要求不便说明；二是不打算购买，只是好奇，问这问那。对策：尽快了解其动机，迅速做出反应，以免受其累11、斤斤计较型： 特征：精于分析，喜欢讨价还价 对策：了解其精算方

33、案（底线）给予小利，强调本产品的特色、长处，同时营造气氛，施加心理压力12、求神问卜型： 特征：买房子讲风水 对策：理解、认同，指出好位置，重点转向房地产产品质量上第七章客户购买心理分析一、买什么一一为什么买一一购买行为1、买什么：（1）自我独立、（2）个性塑造、（3）信用、（4）理念、（5）储 蓄、（6）增值、（7）安心2、为什么买：舒适、安全、健康（1）物质需求：建材、物业管理、邻里（2）交际：共享空间（3）自我需求：满足膨胀心理、多赞扬客户（4）精神需求：精神家园3、购买行动：让客户的心动变行动。（1）确定要买。（2）要这一户-如何确定a尽量让客户满足需求。b、另推荐。使客户认识到一分价

34、格一分货，好货不便宜，便宜无好货。（3）让客户感到找对人了。（4）价钱合理（感觉）:价不在乎高，只要让客户认为合理。（5）现在就买。（现场销控、热销气氛）案场团队销售配合。a、气氛：营造一配合b、抢：抢户型、面积你要、我也要、很抢手，让客户感到不马上决定就会错失良机。大家都想买的一定是好产品，打消客户顾虑。c、逼：电话，人员配合4、客户交流的核心：了解其心理需求，不断养成业务检讨的习惯（客户资 料是检讨的依据。二、如何活用时间？让单位时间产生最佳效益。1、制定访问计划：工作计划，拜访计划都事先准备，养成习惯。2、建立客户档案：从工作中点滴积累，充分挖掘，客源网络的价值。3、作好时间分配：合理安

35、排工作时间，掌握人们生活习性。4、充分利用有利时间：创造交流机会。三、寻找客户成交黄金三律。1、重点进攻：大客户的口袋是无底洞，要尽量刻不容缓地挖。2、全面撒网：探索“条条大路通罗马”，耐心等待，不露痕迹，搜集情况， 把握成熟的机遇。3、呼朋引类：充分利用各种社会关系进行扩大知名度、口碑效应，但注意 不要做生意而坏了情分。4、投桃报李、欲擒故纵：明日的成交建立在今日的获教，随时不忘给人以 柔切温和的笑容。四、接近客户的行动以行动来缩短距离（心灵距离）1、找机会接近，具体入微看清事实、立场，以使能合理面对，稳健处理， 介绍及购买中的细节过程。2、创造机会与客户交流：充分发挥自己的信心、朝气、开朗

36、、专业，强化 吸引力，使人如沐春风，相见恨晚。3、秉着关怀的心胸、果决的行动、优雅的风度，推销自我。自己的一切让 对方全然了解。4、事先排演、成竹在胸。 使人心悦诚服的根本方式， 不是以某种思想方式强迫对方接受， 而是提出一 切客观的例证，使对方经过自己的判断，做出决定，付诸行动。五、商谈与沟通的秘诀（一）六项原则1、说明要精简。2、设身处地多为对方考虑、举例、要务必在对方所能了解的范围内。3、以戏剧化的方式将叙述重点故事化。每个人都喜欢别人与之认同，把握 机会善加利用，自会发现无穷妙趣。4、产品主要指对客户有何好处，而不是对业务员有何好处。5、需求唤起行动，特别注意客户反应，有针对地适时而发

37、。6、理智胜于情感，感情却重于理智，你我谁也都不可能勉强谁作什么，但 都有一个感情世界，朋友式的感情自然难却。（二）四要诀1、创造需要，没有需要便没有行动，不要强迫对方喝水，先让他口渴。2、能欺骗顾客。己所不欲，勿施与人。诚实、信用。你才会客源滚滚。3、决不与顾客争辩。决不要伤情面，客户是上帝，顾客提出建议，站在他 的立场提出规劝与忠告，晓之以理，动之以情，客户才会欣然接受。4、让客户参与。顾客不是看客。要让他身临其境。当色香味俱全，自然会 引发食欲，在爱不释手的时候，你的产品自然无形中被他接受。（三）表演秘诀1、试探客户反映。（最不理智之举是无的放失，自鸣得意） （1）善查细微，把握时机，从

38、容应对。（2）正视反驳，以乐意态度接受，把他作为回答争取对方同意你对问题的 看法，有针对性说服他。2、把握人性特点，善加活用（1）骄傲心（2）利益心（3）需要心（比金银更重要）（4）喜好心（5）恐惧心（错失良机，悔不当初）（四）缔结原则1、词句简洁扼要，让对方能了解2、仔细倾听，细心观察，应对得体3、精悍、短小、明了，决不长篇大论4、尽可能创造对方对方开口的机会，任何人都不情愿让别人牵着鼻子走， 有了交流，能消除抵触情绪，达成交易。（五）购买步骤 注意（给予顾客良好的第一印象）兴趣（引起客户的关心与好奇） 联想（让客户想象购买后的利益） 欲望（激发客户购买的欲望） 比较（与 其他产品比较） 信

39、用（让客户对产品产生信心） 决心（协助客户作决定） 行动（交款、收款）满足（售后服务）六、如何成交顾客异议怎么办异议的协调，带动了文明的进步。1、接受异议。这是你必须且唯一能交易成功的敲门砖。开诚布公，欣然就教，与客户站在一起，支持他们的意见，在设法取得统一。让客户对你个人及商 品产生好感与信心，引你为知己，乐于听取你的意见，和你做生意。2、正视异议为问题。解决不再你雄辩的口才，而是在更合理、更让人满意 的解释，使问题明朗化，以询问的方式软化对方的立场，促使双方能冷静分析， 顾及对方论点，不做正面冲突，客观解释，明朗解决。用经验与专业知识来克服 人的固执与愚昧。三言二语和大声疾呼是解不开人的心

40、结的。3、异议为唯一问题。采取对策，防止节外生枝，造成一发不可收的局面， 说服客户要基于事实，把问题核心缩小，以询问的方式，缩小核心点，在婉转中 肯的和他交换意见，轻松成交。4、客户异议为主推，穷途变通，迅速成交。根据异议，发掘背后成因，找 出解决之道，异议是你最高贵的朋友。5、减少客户异议的方法 （1）做一次详尽的产品介绍（如粗略的介绍，顾客反而提出更多的异议， 结果不得不化更多的时间去说服客户）（2）去意识到顾客提出一些异议，带有预见的规律性（科提前做好准备， 在顾客提出之前给出答案，或当异议提出来时，你可以成竹在胸）例 1：我不觉得这价钱代表着一分价钱一分货或认为价高 潜在需求：除非你能

41、说明你的产品无有所值。例2:这产品不太适合我 潜在需求：说明对我合适，公司是否有信誉，值得信赖例 3：我正在减少开支，所以暂时不想购买 潜在需求：除非你能使我确信你的产品真正是我需要的东西，我才购买 例 4：我只是逛逛 潜在需求：你要是能说服我，我就买，否则，我就当散步。七、克服六种最常见的异议1、我卖不起（包括价高、太贵等） 对策：把费用分解、缩小，增加附加值、分摊。2、我得和我丈夫（妻子）商量商量（包括同类型的话） 对策：最好搞清楚，谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。3、我有一位好朋友也做这种生意等 对策：你可以相信你的朋友也愿意让您做对您最有利的事， 顾客不会因为朋友而买次品4

42、、我只想到处看看（随便转转） 对策：问客户愿意购买怎样的产品，并及时为其提供产品资料5、给我一些推销的材料，我看完再答复你 对策（标准回答）：那好，我很高兴为您提供一些介绍我们产品资料，要是有朋友问起您新房的情况， 我想您可以把这些资料拿给他们看看 （设想推销成功， 并暗示顾客不要放弃机会） 。6、我本想买你的产品，是因为 针对客户提出的具体问题，缩小异议范围，固定于一个点上如果我们价格在1800元/m2，您说您一定会买我们的房子，对吧？ 如果有分期付款，您今天就购两套是吧？第七章现场逼定， SP 配合 一、分析下定的过程； 如果客户没有下定， 他会在看过几家房产公司的其他楼盘之后， 完全把你

43、忘 掉，当客户下定之后，设想他去看其他楼盘：可能 1：楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果 是我们胜出可能 2：楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但会舍不得我 们的定金，会想到我们的好处来弥补我们的不足 （自我心理调整） 结果很可能会 倾向我们这一边（1）当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那作为参谋，在看到“过期不 退款”时，会想如果说我劝其不要买，会使他损失定金，反正他自己以看中，就 不多说了，或说服其买。（2）晚上追踪：这时客户正在比较、商讨，你的电话会使他加深对我们产 品的印象，并可探求客户意向，做进一步的深入介绍，加深他对我们的认可。二、现场SP配合（

44、SP销售推广）注意：SP要给客户真实感1、自己和自己配合（这种房型，昨天又一个客户刚来就定了一套）2、自己和柜台配合（ xx 客户要定这一套，你要不要定）3、柜台销控（卖掉了没有，可不可以介绍）4、有客户预约了，您只能派第二位5、有一层客户在谈，您可以先保留以下，然后我们再谈三、逼订信誉保证金1、公司背景的热情状况利用2、现场自主作价利用3、先探知他带钱没有，再作保留4、为了喜欢而保留，请他考虑清楚四、折扣技巧给多少折扣并不重要，关键是你给的是底价（一）策略：1、变换条件：以退为进（可以给 95 折，但马上下定签约）2、调回产品：楼层、超想、面积3、增加买数： 3 套以上按 95 折4、改变付

45、款方式5、介绍客户、提出条件（二）三个限制条件：1、必须在权限范围内2、不得以的情况下3、不降价贱卖（主动）（三）方法使用：1、确认客户喜欢本产品（条件）2、站在客户的立场上，让客户赶到你是在处处帮他说话，让其觉得欠你一 份人情，加强对你的信任3、神秘一点，放低声音，要求保密4、避免客户预期心理，不轻易承诺，实在不行，委婉拒绝（1）自己身份说明，有权限范围（2）用同比心，我的朋友也像您一样想折扣，也没有争取到5、以退为进，留下来讨价还价（请示后再说，但是否一定要确认）6不要太快让步，学会吊胃口7、每一次让步，须是对等的8、反问诱导：您认为多少才行，确认低价9、反问客户：您认为这样的价格买得到这

46、样好的产品吗？10、衰兵策略：这么低的价格，您帮我找一套吧？11、折扣跟着小数点走 98 97.5 97 96.5（四）小定金的作用：1、让客户的选择固定2、压缩客户的思考时间（限定时间）3、加深客户对产品的认识（五）销售过程：寒暄一产品介绍一户型推荐折扣接近距离、条理性、重点推荐尽力满足了解背景具体化优劣分析点面、纲要专家顾问、弓 逼疋保留、机不可失第八章 工地参观（样板房） 一、意义：加强客户对产品的立体视觉感，引发客户对未来的憧憬。售楼处现场 铸梦，工地景观添彩，注意风格介绍，产品缺陷弥补，介绍适度而不过火 二、原则：1、扬长避短（底楼看房宜上午看，看房最好定时、定人） 定人：客户数量，

47、业务员人数要将客户区隔 2、与客户一起（发掘产品优点）3、合理解答，客户认为不足的地方 厅中有柱：功能性、吧台、艺术柱、品位提升 欧陆风格：具体指出、形象展示、艺术栏杆、罗马柱三、注意事项：1、安全性2、走看房区3、条理性、动线选择、去时走景观、回时走捷径4、注意客户分割，防止较叉感染户型选择一、户型选择（一）户型大小：市中心选作小户型，郊区户型可选作大 随着三级市场的成熟，市区住宅小型化的趋势是一定的。（二）户型布局： 重点：起居厅主卧餐厅次卧以 130 140 平方总建筑面积的户型设计中， 厅为 30 平方比较合适， 从目前市场趋势上 看，厅的面积下调，面积从 15-18 平方上调至 25

48、 平方，这种厅面积下调，主卧室面积增大 趋势的原因为：1、客户年轻化： 25-45 岁将成为当前的主流市场，很少在家度过，卧室是常用空间， 需求组合柜，电视、看书的位置、厅的一部分功能转移到卧室中 /2、社区会所：改变了交友一定要在家的概念；3、社会文明程度提高：人的隐私要求增加；4、餐厅最好单独设立；（三）细部处理：1、1998 2005年间（宅内面积的分配） 厅（起居室） ：20-45m 2主卧室： 15-25m2次卧室： 10-15m2次卧室： 8-12m2保姆室： 4-6m2卫生间： 4-10m2厨房： 8-12m2洗衣机间：4m2 （附污水盆）贮藏室：4-6m2阳台：4-12m2生活

49、阳台：4-6m2走入式贮藏室：4-6m2上述面积中保姆室、家庭团聚室、走入式贮藏间，根据商品房对象而选择设置。根据以上配比得出： 3 房的面积： 89-159m22、起居厅窗户：目前窗台高 80-90 公分，阳台栏杆一般高 1.2 米，改进为落地窗户， 加透空栏杆。3、窗台：从900X 850高的窗台变矮、变大，需加铁栏干保护。4、楼梯： 2.7米层高的楼，一般为 11 6步，每层 1 71 8公分。 改为 118 步， 15 公分高，提高舒适度，当老人、小孩上楼方便。5、室内楼梯：最小为 75 公分，厅大可放宽一些，用来美化客厅成为一景；厅小楼梯可 以独立做。二、确定户型构成比例规律（一）户

50、型不宜过杂，战线不宜过长。一个社区户型跨度大就表明缺乏明确主题， 给人一种混杂感觉， 没有一种居家氛围。 兼 容、 满足各种需求的思想是错误的， 无法集中力量满足某一种需求， 而且体现不出楼宇的档 次和形象定位。1 、外销房宜突出主力户型，并不宜多而杂。符合人群居、排他性，择邻而居；2、内销户型一般以中户型为主， 4/2、 3/2、 2/2 三种为主，大户型、小户型比例少一些， 再配以复式。（二）主力户型差异过大，定位亦不准确。如主力户型差异过大， 例 3/2、 1/1 作为主力户型，势必拉大购房层次， 给小区物业管理 造成很大的难度，不同层次的业主有不同的的生活圈，会交叉影响，生活区域不便划

51、分。（三）具体的户型构成比例，应以目标客户群细分来确定。针对目标客群的不同需求特点， 细分出各个特征群体， 然后根据各个群体的购买力、 购 买目的、购买心理等因素进行研究分析及调查，确定对应户型。三、塔楼朝北的方向做大户型还是小户型（一）有两种说法：1、主张做小户型：北面单价低，户型做小，降低门槛，卖不出去就算了；2、主张做大户型：北面难卖，做大一点好卖，避免南面卖出去而北面卖不动的情况。（二）专家认为：具体情况，具体分析。1、高档住宅，要求客户层次差异性不大时，北面宜做大，起拉平客户阶层的作用；2、中档住宅，或大规模社区，无法保证客户纯洁度时，为了提高增加潜在客户，可将 北户型做小，提高选择

52、度。（三）选择景观比选择朝向更重要，好的景观可以提高价格与户型大小。四、国家有关政策和法规（户型设计）在今年的 6 月 1 日（ 2000 年）开始实施的新的住宅设计规范中规定：1、卧室之间不能相互穿越，应该有直接的采光、自然通风。双人间应大于10 平方米，兼作起居间的应大于 12 平方，单人间应大于 6 平方。2、起居室有自然采光、通风，使用面积大于10 平方，减少直接开向的门数，可布置家具的直接长度大于 3米，没有直接采光的厅不能大于4 平方。3、厨房：应有采光、通风。操作面净长 2.1米，单排布置的净宽大于 1.5 米，双排布置 净宽大于 0.9 米，使用面积大于 4 平方。4、三居室：

53、应有两个以上的卫生间，卫生间内有三件用具的应在3 平方，两件用具的应在 22.5 平方，一件用具的应在 1.5 平方以上。卫生间不能直接布置在下层住户的厨房、 卧室、起居室之上。5、高度：室内净高大于 2.4 米的，局部净高大于 2.1米，厨卫室内净高应大于 2.2 米， 排水管下的空间不能小于 1.9 米。以上为一些住宅设计的规范 ,属基本标准 .五、气候对住宅文化的影响就住宅而言，气候比文化的影响更为重要。不同的气候条件下形成了不同的生活习惯、 地方风俗，从而对当地文化产生深远影响。所谓的地域性消费心理差异。例如：1、南方低纬度地区，讲究通风排气条件，因此明卫、明厨设计增加了散热面。平面布

54、 局呈多边形，增加边角以达到增加立面周长的目的，加强通风、散湿、散热面。2、北方高纬度地区，讲究日照，户型设计讲究厅的朝向，争取最佳日照，平面方方正 正，减少外立面周长，从而减少散热面。地形、地貌对户型的影响。房地产广告的主要媒体一、报刊每题：指报刊、杂志、广播、电视 报纸对楼盘推广分三类：1、硬广告。通常使用的，按版面大小付费。2、纯新闻报道。楼盘开盘时记者招待会、新闻报道等。3、软体广告。 介于以上二者之间， 是让产品的卖点转变为报道的新闻点来加以推广的。二、印刷媒体：（一）售楼海报：内容： 1、楼盘效果图、透视图、现场实景图；2、楼盘所在的交通位置图；3、销售单元的平面图和家具配置图；4

55、、建材装潢和配套设备介绍；5、售楼地址、发展商名称、联系电话。要求： 语句简洁明了， 图文并茂。 以艺术化的手法通过一两个主题的展开将诸多内容串 联而成，能充分引人注目。作用：供售楼人员给客户讲解，并且给客户带回家仔细研究。（二）邮寄、派发海报（小海报）内容： 1、主题简洁，易记易上口；2、充分进行艺术渲染，直接的功利诱导，竭力让客户产生兴趣；3、有较强的针对性，突出一两个主题，有的放矢。4、联系方式、售楼地址、公司名称等。要求：内容诉求上往往比较感性，实则说明较少，给人一种朦朦胧胧的最美的感觉，充 分引起人们的好奇心。作用：街头派发、上门递送、 邮寄或夹报散发、 与其他媒体搭配可造成局部的热浴景象。（三）售楼书（高价位楼盘） 内容：楼盘的详尽宣传资料，包括内容与海报相同，但说明更详细，充分结合产品的特 色创造一个说明主题，以其美妙绝伦的艺术渲染让客户产生无限的遐想。要