旅行社规章制度

1、旅行社诚信经营公约1、严格遵守旅行社管理条例和旅行社管理条例实施细则，认真履行 旅游协会会员义务，自觉维护游客合法权益。2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决抵 制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费， 杜绝价格欺诈行为。3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项 目，不随便降低服务标准，不做虚假广告宣传，不用不实之词误导消费者，杜绝 欺客、宰客行为。4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品, 积极倡导有益身心健康旅游服务项目。5、严格按照核定经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂靠承 包，不变相

2、转让经营权，不私设分支机构。6、严格安全管理，落实安全责任制，不租用非旅游定点汽车接待旅游 团队，保障旅游者人身、财产安全，为旅游者提供符合安全要求服务；做好防火、 防盗、防食物中毒和防突发事故发生。7、严格执行导游人员管理条例和导游人员管理条例实施细则， 导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”；导游人员文明导游、热 情服务，导游词健康、文明、规范。8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法佣金收受制度，建立公开、公平导游人员工作报酬机制，严禁导游人员 超计划、超时购物，杜绝私拿私收回扣行为，并接受游客监督。9、按规定及时给付员工劳务报酬和缴纳社会保险，及

3、时及关联企业进 行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。10、及时、准确、合理处理游客投诉，对确属旅行社责任引起消费纠纷, 及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。n、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我市旅游形象。12、自觉接受旅游行政管理部门监督、检查，自觉接受社会各界监督。如违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约 予以处罚，并向社会公布我社不诚信行为。浏阳旅行社（门市部）文明服务内容1、按合同约定付款，提供保质保量标准服务，不随意变更和降低服务标准。2、科学合理地安排旅游路线，注重劳逸适度，张驰相宜。3、不强行安

4、排合同约定以外购物和其他自费项目，杜绝安排游客参加黄、 赌、毒活动项目。增加景点或项目须经旅行社同意并多数游客签字同意方可。4、购买旅行社责任险，建议游客自愿购买旅游意外险。5、遇到特殊情况，临时调整交通工具和住宿，就餐标准，如低于原标准，退 回差价。若取消个别景点，向客人说明原因。取得客人同意，退回景点门票或更 换其他相应景点。6、旅行社聘请取得导游证导游员，旅行社派导游员上团必须使用合乎省旅游局规定电子委派单，按照规定程序使用取得旅游营运资格车辆。7、导游员在接待团队过程中做到认真准备、合理安排、热情服务、讲解 生动。不在讲解过程中搀杂庸俗、下流内容。不向游客索要小费。维护游客正当 权益，

5、积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到困难和问题。8、发生投诉，及时及市局质监所联系。（电话：0731-）旅行社规章制度一、遵守作息时间，不迟到，不无故旷工。二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上, 服务至上”原则。三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。四、上班时间不得随意说笑，干一些及工作无关事。五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语一普通话。七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据情节轻重给予处 分。九、实事求是，廉洁奉公，不准弄虚作假，欺上瞒下

6、。十、爱护公司财物，不得随意浪费、损坏单位物品。导游员管理制度一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。二、导游人员应保持良好仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、 奇装异服、浓妆艳抹。三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合地点，做好各项准备工作： 携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词、 行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送 词，到家后要写工作日记。四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微， 尽量满足游客合理要求，能及每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。五、导游人员应配合并监督司机、

7、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间 行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20 分钟。六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益及游客合 法权益。七：导游人员应公私分明，严禁及地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景 点及购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即终止。八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票， 严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。九、导游员严禁及游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住 宿时要检查房间，发现问题及时解决。十、导游人员要时刻及游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。十一、导游人员要及驾驶员、地陪保

8、持距离，严禁及司机、地陪单独行 动或交头接耳。十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地景点特色、民俗风 情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛节目。十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解 决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因 导游擅自更改行程或自身原因造成损失，由导游个人承担。旅游安全应急预案（一）一、交通事故处置预案导游人员应该具有交通安全意识和必要交通常识，提醒司机检查车辆，

9、 发现事故隐患及时提出更换车辆建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通 事故发生后，导游人员应做到：1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120 急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢 救，应立即将伤员送往离出事地点最近医院救治。2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快 报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社 领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社 领导应在同一时间报旅游行政管理部门。4、做

10、好旅游团其他人员安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其 他旅游者安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团 旅游者说明情况。5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内 容包括：事故原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者处理；旅 游者情绪及对处理反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队，应请 领队在报告落款处署名。二、治安事故处置预案在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心 及财物受到损害，统称治安事故。旅行社应提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称 饭店维修人员随便进入房间；不要及私人兑

11、换外币；出入房间锁好房门，夜间不 要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离 开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。导游人员要始终及旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者 人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员 应提醒司机不要停车。发生治安事故，导游人员应：1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当 事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。 报案时要实事求是报告事故发生时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人特

12、征, 受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品名称、数量、型号、特征等。3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生情况并按 领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。4、安定旅游者情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要措施，安定 旅游者情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确书面报告，除报案内容外, 还应写明案件性质、采取应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员情绪及 有何反映、要求等。6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要证明、资料，处理好善后事宜。旅游安全应急预案（二）三、火灾事故处置预案导游人员应提醒旅游者不携带易燃

13、、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入 住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层安全出口、安全楼梯位置及安全逃生路 线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者房号。发生火灾事故， 导游人员应：1、立即报警；2、迅速通知领队及全团旅游者； 3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者;4、引导自救：A、不使用电梯；B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；C、必须穿过浓烟区时，用浸湿衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴 近地面顺墙爬行；D、大火封门无法逃出时，用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等 待救援；E、摇动色彩鲜艳衣物呼唤救援人员；5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导

14、游人员应立即组织抢救受伤 者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定 旅游者情绪，解决因火灾造成生活方面困难，设法使旅游活动继续进行；协助领 导处理好善后事宜；写出详实书面报告。四、食物中毒处置预案组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、 饮料不卫生，或有异味变质情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人 出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；3、迅速报

15、告旅行社并追究供餐单位责任。五、地震应急处理预案 导游人员应密切关注旅游目地或途经地天气或其他消息，每天及旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：1、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时集合地点和联系、通讯方 式；2、听从当地抢险救灾指挥人员指挥；3、引导自救：A、为防止次生灾害发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静头脑，及时判别震动状 况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实家具下或墙角处，亦可转移到 承重墙较多、厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过 处理，具有较好支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室

16、内状况，审 时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物 或构筑物，特别是有玻璃幕墙建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）； 不要乱跑，避开人多地方，不要随便返回室内；D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员指挥， 不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。就地蹲下或 趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后， 听从工作人员指挥，有组织地撤离。在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实柜台、商品（如低矮家具等） 或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他

17、东西护头；避开玻璃门窗、玻 璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品货架；避开广告牌、吊灯等高 耸后悬挂物。在行驶汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并 注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向人，要将胳膊靠在前坐席椅垫上，护 住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向人，要两手护住后脑部， 并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑 坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直及滚石前进方向跑，切 不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别 要保护好头部。旅游安全应急预案（

18、三）六、水灾避险预案导游人员应随时掌握旅游行程中各地天气情况，及时向当地旅行社地陪 导游了解可能影响或危及本次旅游安全信息。当洪水发生时，导游人员应：1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散集合地点及联系、通讯方 式；2、听从当地抢险救灾指挥人员指挥；3、引导自救：A、当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和 触电伤人。B、为防止洪水涌入屋内，可用自制沙袋或毛毯等塞住门窗缝隙。C、如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单炊具、打火机、火柴等。D、如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备 一些可发出求救信号东西，如手电筒、应急

19、灯、哨子、旗帜、鲜艳床单、沾油破 布（纸或木根）、镜子等。E、离开房屋前要多吃些或带些含热量较多食品。F、制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上东西; 如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木 筏逃生。G、当需要涉水行走时，要选择水流较平缓地方，应面向水上游，侧身一 步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根 长杆探测水深及防止跌倒。中国公民国内旅游文明行为公约营造文明、和谐旅游环境，关系到每位游客切身利益。做文明游客是我们大家义务，请遵守以下公约：1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

20、2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、 乱喂动物。4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像 遵守规定。5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜, 节约用水用电，用餐不浪费。6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占 用公共设施，尊重服务人员劳动，尊重各民族宗教习俗。7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼 病残，礼让女士；不讲粗话。8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。旅行社总经理工作职责一、全

21、面负责旅行社质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转 正常。二、主持旅行社全体职工政治、业务技能学习，。三、按照质量管理体系文件要求，组织制订并执行所属各部门各项管理制度, 组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。四、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成集团下达 各项经济指标及其他各项工作任务。五、负责协调所属部门及社会各行各业关系，不断拓宽业务关系网；六、合理安排工作人员工作，充分发挥其工作积极性；七、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表真实性负全责；八、广泛收集信息，努力开发旅游产品;旅行社行业诚信服务公约一、诚实守信待客，

22、杜绝欺诈行为，以诚为本，以德为先，明码实价，公平 交易，杜绝各种强迫交易和欺诈骗客行为，弘扬以德经商社会主义道德风尚。二、信守合同约定，树立行业形象信守合同约定，兑现服务承诺，不 擅自更改、取消、减少或增加服务项目，不降低服务标准，自觉维护游客利益, 树立长沙旅游行业重合同、守信誉良好形象。三、恪守职业道德，提供优质服务倡导爱岗敬业、精通业务、热情服 务、文明经营社会主义职业道德风尚，为游客提供文明优质服务。四、加强安全管理，确保游客安全坚决落实旅游安全管理责任制，消 除安全隐患，避免重大责任事故，保障游客生命财产安全。五、倡导健康消费，增强维权意识积极提供并引导游客进行有益身心 健康和符合社

23、会主义精神文明旅游消费活动，帮助游客增强自我维权意识，培 育健康、文明、成熟旅游消费者。六、强化行业自律，维护市场秩序坚持守法经营，强化行业自律，不 搞任何形式价格垄断，抵制恶性竞争，杜绝私自收受回扣，聘请社会监督员，H觉接受监督。七、优化旅游环境，打造旅游品牌充分发挥本企业服务特色和品牌特 色，为游客提供准确到位规范服务，以优美环境、优质服务、优良设备，优秀 成绩，优化旅游环境，诚招天下宾客，打造长沙旅游品牌。八、弘扬优良传统，治理改革创新弘扬长沙人热情好客优良传统，致 力改革创新，及时俱进，不断提高服务水平，焕发山水洲城魅力，凸现长沙历 史文化名城形象。长沙市旅游局印制旅行社计调工作职责对计调而言，成本领先及质量控制是计调岗位两大核心。1 .成本领先 掌握着旅行社成本；要及接待旅游团队酒店、餐馆、旅游车队 及合作地接社等洽谈接待费用。必须在保证团队有良好运作效果前提下，在不 同行程中编制出一条能把成本控制得最低线路出来。2 .质量控制即在细