餐饮服务意识

1、绵阳职业技术学院一、餐饮服务人员的自我认知一、餐饮服务人员的自我认知两种错误的观念两种错误的观念 青春饭青春饭 http:/ 女女员工不再吃青春饭员工不再吃青春饭 40多岁阿姨也能入行多岁阿姨也能入行 世界上最老的餐厅服务员世界上最老的餐厅服务员 麦当劳员工（麦当劳员工（85岁）岁） 已经是祖父级别的比尔已经是祖父级别的比尔达达德利现年德利现年85岁，是英国最老的麦岁，是英国最老的麦当劳员工。此前他一直从事出租当劳员工。此前他一直从事出租车司机工作，不过退休后的他在车司机工作，不过退休后的他在家觉得很无聊，他不喜欢喝酒，家觉得很无聊，他不喜欢喝酒，家中杂事全由老伴一手包办了。家中杂事全由老伴一

2、手包办了。于是，每逢周三周四，他就到麦于是，每逢周三周四，他就到麦当劳里兼职。他的工作主要是欢当劳里兼职。他的工作主要是欢迎客人以及打扫店里的卫生。他迎客人以及打扫店里的卫生。他感到非常开心，因为店里的顾客感到非常开心，因为店里的顾客都说他看上去只有都说他看上去只有60岁左右。岁左右。 服务工作就是伺候人的职业服务工作就是伺候人的职业 、低人一等、低人一等 树立正确的服务观树立正确的服务观1、职业无贵贱，只是分工的不同、职业无贵贱，只是分工的不同2、我们每一个人都在为他人服务，也都在接受他人服务、我们每一个人都在为他人服务，也都在接受他人服务3、服务别人，快乐自己、服务别人，快乐自己为什么选择

3、成为餐饮服务员？为什么选择成为餐饮服务员？ 相对不错的报酬相对不错的报酬 良好的工作环境良好的工作环境 较低的工作强度较低的工作强度 符合自己的职业规划，能获得理想的发展空间符合自己的职业规划，能获得理想的发展空间选择你所爱，爱你所选择。选择你所爱，爱你所选择。 态度比能力更重要态度比能力更重要p一般人会认为，一个人一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成造

4、成了能力，态度造成了人和人之间的差别了人和人之间的差别。p对待成长的态度，决定对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一度，也决定了成功的一个高度。很多成功企业个高度。很多成功企业家都认为：生活当中有家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还个是去见优秀的人，还有不断地上课学习有不断地上课学习。 你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。p改变不了环境，改变自己；改变不了环境

5、，改变自己；p改变不了事实，改变态度；改变不了事实，改变态度；p改变不了过去，改变现在改变不了过去，改变现在。 不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。 想过成功，想过失败，想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。但我从未想过要放弃。 当你思绪万千，患得患失，当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，请在心中大准备逃避时，请在心中大声诵读这句话。声诵读这句话。 不要总是把自己想成世上最好的男人不要总是把自己想成世上最好的男人如果你抱怨工作环境差，那他呢？如果你抱怨工作环境差，那他呢？ 成功从简

6、单的重复开始。成功从简单的重复开始。 毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。 开心互动开心互动用你的经验猜想一下：用你的经验猜想一下：现实中现实中一张纸最多可以折叠一张纸最多可以折叠多少次？多少次？答答 案：案：p一张纸折叠一张纸折叠3030次后，其厚度将增次后，其厚度将增加加“0.1mm*2 2的的3030次方次方”倍，倍，1010万米，超过珠穆朗玛峰的高度万米，超过珠穆朗玛峰的高度结结 论论：p脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大

7、的空间、一股很强的力量p凭想当然去认知世界，常常会犯错误p围绕一个主题反复探究，才会有所积累二、餐饮服务人员应具有的服务意识二、餐饮服务人员应具有的服务意识 客人客人 永远是对的永远是对的 如果客人错了，那是我们服务的不到位。如果客人错了，那是我们服务的不到位。 把对留给客人，把错留给自己。把对留给客人，把错留给自己。 宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象能把

8、宾客当成说理的对象 。酒店要提倡。酒店要提倡“让让”的的艺术，将艺术，将“对对”留给宾客，不与宾客争执，更要留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉宾客的行为。服务影响一些不自觉宾客的行为。 动手在客人开口之前动手在客人开口之前 服务的主动性，而不能是被动式的服务。服务的主动性，而不能是被动式的服务。满足顾客需求的满足顾客需求的“四个之前四个之前” 预测顾客需求，要在顾客到来之前；预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦

9、之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 服务效率标准服务效率标准(国际通行国际通行) 服务是有时间性的，时间长短说明效率的高低。服务是有时间性的，时间长短说明效率的高低。 餐饮服务：餐饮服务： 1、 客人等候点菜时间客人等候点菜时间客人就座后，服务员最迟客人就座后，服务员最迟在在2分钟内为客人点菜。分钟内为客人点菜。 2、 菜点到桌时间菜点到桌时间客人点菜以后，第一道菜点要客人点菜以后，第一道菜点要及时到桌，早餐及时到桌，早餐10分钟，午、晚餐分钟，午、晚餐15分钟。分钟。 3、 清桌清桌-客人就餐完毕并离开餐桌，服务员要在

10、客人就餐完毕并离开餐桌，服务员要在4分钟内完成清桌，并重新摆台。分钟内完成清桌，并重新摆台。 4、 送餐服务送餐服务客人在房间内点菜用餐，早餐送餐客人在房间内点菜用餐，早餐送餐服务服务25分钟，午餐分钟，午餐30分钟，晚餐分钟，晚餐35分钟之内。分钟之内。 100-1=0 细节决定成败细节决定成败 提供完美的无瑕疵的服务提供完美的无瑕疵的服务 满意满意+惊喜惊喜 101%的服务的服务 超值服务超值服务 小案例小案例 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，。服务生

11、微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸巾，顾客有些不高兴。就在这时，那位员工伸出只见一张洁净的白纸巾，顾客有些不高兴。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心地笑了。因为她看到雪白的纸巾上手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心地笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。后来那位员工受到了上司的嘉奖。静悄悄地躺着一把汤勺。后来那位员工受到了上司的嘉奖。四种层次的服务四种层次的服务 情绪化服务情绪化服务 “我想怎样服务就怎样服务。我想怎样服务就怎样服务。” 标准化服务标准化服务 “我只有这样做才合乎标准。我只有这样做才合乎标准。” 个性化服务个性化服务 “怎样能让客人高兴我就怎样做。怎样能让客人高兴我就怎样做。 亲情化服务亲情化服务 “让客人感到这是一以次难忘的经历让客人感到这是一以次难忘的经历。”合乎标准的服务只是免于客人投诉的底线！合乎标准的服务只是免于客人投诉的底线！细微和个性化服务会给客人一个惊喜！细微和个性化服务会给客人一个惊喜！真诚的情感最能打动客人。真诚的情感最能打动客人。 微笑服务微笑服务微笑微笑世界货币世界货币微笑：送给客人的一缕阳光微笑：送给客人的一缕阳光微笑：与客人联系情感的桥梁微笑：与客人联系情感的桥梁自信 亲切 友善 和蔼 谦逊 诚恳 帮助 愉悦 欢迎 大方 宽厚 一张笑脸打天下 对