认识服务语言

1、认识服务语言认识服务语言u 艺术品艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。u 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。u 服务是交流服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！事例三：总台人员在办理CHECKIN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮

2、您登记。”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。事例一：某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而

3、第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。服务语言的含义 服务语言的含义和表现形式 感受语音语调语速：感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临欢迎光临”。 平淡单调平淡单调 高声拉长音高声拉长音 太快太快 缓慢低沉缓慢低沉 亲切亲切练习练习服务语言的原则 尊重性原则看看你的看看你的语言是几星语言是几星 一星一星：您好：您好 二星二星：中午好：中午好 三星三星：先生中午好：先生中午好 四星四星：张先生中午好：张先生中午好 五星五星：张先生中午好，您这边请！：张先生中午好，您这边请！说过说过这

4、样的话这样的话吗吗 你只有一个人吗？你只有一个人吗？ 这个包间很贵的。这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。那是为重点客人准备的。 这是你的肝。这是你的肝。 我给你打包。我给你打包。 我给你捆起来。我给你捆起来。 这老头快完了。这老头快完了。 这是我们企业的规定这是我们企业的规定正确性原则 正确认识所任角色正确认识所任角色 正确对待服务对象正确对待服务对象 正确揣度客人心理正确揣度客人心理 正确使用服务语言正确使用服务语言 案例小故事案例小故事 您还要饭吗？您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道

5、：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生”顿时客人的脸色由愠

6、色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。适应性原则适应不同的客人适应不同的客人 适应特定的语境适应特定的语境 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神；青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩：小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则赞美原则：可信的可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的具体的 训练：训练：互相彼此，互相彼此，

7、赞扬对方。赞扬对方。服务语言的特点一、情感性一、情感性二、沟通性二、沟通性三、灵活性三、灵活性认同客人认同客人 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； 首先首先接受对方接受对方说的，然后说的，然后诱导诱导对方走向自己的观点。对方走向自己的观点。 如：如：这道菜真慢啊这道菜真慢啊！-是的，确实慢了点，但是为了是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。的。 你们的菜怎么这么贵啊你们的菜怎么这么贵啊？-是的，这道菜是不便宜，是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有

8、这个季节有。可这是时令菜，只有这个季节有。 n 快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）n 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）预订了）n 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语慎用否定语 怎样转换否定语？怎样转换否定语？提高对客提高对客沟通语言技巧沟通语言技巧 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会你会赞赏客人赞赏客人吗？吗？您有没有赞赏客人的意识？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常我们经常能赞赏能赞赏客人吗？

9、客人吗？ 您您会赞扬会赞扬客人吗？客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 案例：看见局长带着孙子在公园里案例：看见局长带着孙子在公园里u 会询问会询问客人吗？客人吗？ 通过通过向客人提问向客人提问，去发现客人的爱好和类型，去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？没有精神，缺少热情没有精神，缺少热情：“欢迎光临欢迎光临 里面请里面请” “先生您好，给您上菜先生您好，给您上菜”热情：热情

10、：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”机械性强、拉远距离机械性强、拉远距离：“服务员送餐服务员送餐” “先生，你好先生，你好” 语言热情化：语言热情化：“先生，您好，里面请！先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧，李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！赶紧里面请！”服务语言的要求不同方式不同方式l 了解需求了解需求使用使用开放式的开放式的问句问句 促成确认促成确认则用则用封闭式封闭式问句问句 开放式：请问您想吃点什么？开放式：请问您想吃点什么？ 封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？ l 开放式的问题，是了

11、解客人想吃什么的时候，开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，我们去提问；我们去提问； l 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。确认他最终点的是什么。练习练习 封闭式问：你喜欢你的工作吗？封闭式问：你喜欢你的工作吗？ 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？ 封闭式问：会议结束了吗？封闭式问：会议结束了吗？ 开放式问：会议是如何结束的？开放式问：会议是如何结束的？ 封闭式问：今天中午吃肯德基吗？封闭式问：今天中午吃肯德基吗？ 开放式问：中午想吃什么？开放式问：中午想吃什么？用正反话语用正反话语n

12、最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，素时，将正面要说的放在后面将正面要说的放在后面。 如：如： 和尚抽烟念经和尚抽烟念经n 案例案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。服务语言服务语言练习练习 不良的语言：我来带领你

13、不良的语言：我来带领你 良好的语言良好的语言：方便让我帮您找位子吗？方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个座位好吗？不良的语言：这个座位好吗？ 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？良好的语言：请问您一共有几位？ 不良的语言：久等了不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！马上来！ 不良的语言：请点餐。不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的