怎样提升专卖店成交率

1、 怎样提升专卖店成交率？怎样提升专卖店成交率？ 什么是销售什么是销售？ 销售是帮助你的客户改善目前的状况。剒需求目前状况理想状况整套解决方法 砩满意 适应顾客赢得销售本课程分析成交率的六个角度n利润中心店长成交率n竞争者n代班店助n商品n客户顾问n顾客 提高商品成交率所需专业知识n消费心理学，珠宝知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，品牌知识，商业法律等 理解顾客理解顾客 有关顾客的基础知识有关顾客的基础知识 购买动机和行为分析购买动机和行为分析确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴

2、趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动 Nominal decision-makingLimited decision-makingExtended decision-making认识问题认识问题（选择性的）（选择性的）认识问题认识问题（一般性的）（一般性的）认识问题认识问题（一般性的）（一般性的）信息搜集信息搜集l有限内部信息有限内部信息信息搜集信息搜集l内部信息内部信息l有限外部信息有限外部信息信息搜集信息搜集l内部信息内部信息l外部信息外部信息选择性评价选择性评价l评价属性较少评价属性较少l简单评价原则简单评价原则l评价品牌较少评价品牌较少选择性评价选择性评价l评价属性较

3、多评价属性较多l复杂评价原则复杂评价原则l评价品牌较多评价品牌较多购买购买购买购买购买购买购后购后l没有不和谐没有不和谐l非常有限的评价非常有限的评价购后购后l没有不和谐没有不和谐l有限的评价有限的评价购后购后l不和谐不和谐l复杂的评价复杂的评价 了解顾客的购买模式？顾客知道 顾客不知道我知道 我不知道行业动态行业动态竞争趋势竞争趋势产品与服务产品与服务最低价格最低价格经营情况与采购环境经营情况与采购环境采购流程采购流程购买影响力购买影响力竞争者提案竞争者提案顾客评估标准顾客评估标准顾客的真正需要顾客的真正需要销售人员的销售目标销售人员的销售目标建立长期合作关系建立长期合作关系 n高度参与的产

4、品条件高度参与的产品条件n高度参与的其他条件高度参与的其他条件z该产品对消费者非常重要该产品对消费者非常重要 z该产品具有情感上的吸引力该产品具有情感上的吸引力z该产品是消费者真正长久兴趣所在该产品是消费者真正长久兴趣所在z购买该产品需要承担重大风险购买该产品需要承担重大风险 z该产品符合某一社会群体的价值标准该产品符合某一社会群体的价值标准 z信息搜寻和处理的足够时间信息搜寻和处理的足够时间z可获得足够的信息：消费者有处理的能力可获得足够的信息：消费者有处理的能力 购买心理购买心理 k 感到满意k 购买行动k 愿景初现k 进行评估k 激发意愿 k 产生兴趣k 观察注意k 完成交易手续k 要求

5、承诺k 促进成交k 商品演示k 商品介绍k 商品说明k 了解需要k 接近顾客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 认识客户需求认识客户需求 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 Probing 问题漏斗问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句 顾客的决策规则顾客的决策规则联结式规则联结式规则重点选择规则重点选择

6、规则按序排除规则按序排除规则编纂式规则编纂式规则补偿式选择规则补偿式选择规则 联结式规则联结式规则 消费者对各种产品属性应达到的最低水消费者对各种产品属性应达到的最低水平作出了规定，只有所有属性均达到了平作出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象择对象 重点选择规则重点选择规则 消费者为那些最重要的属性规定一个最消费者为那些最重要的属性规定一个最低的绩效值标准。这个标准通常定得比低的绩效值标准。这个标准通常定得比较高，只有在一个或几个重要属性上达较高，只有在一个或几个重要属性上达到了规定标准，该品牌才会被作为选择到了规定标准，该品

7、牌才会被作为选择对象对象 按序排除规则按序排除规则 消费者首先将各种产品属性按重要性大消费者首先将各种产品属性按重要性大小排序，并为每个属性规定一个删除值，小排序，并为每个属性规定一个删除值，然后，在最重要的属性上检查各品牌是然后，在最重要的属性上检查各品牌是否能通过删除点，不能通过的被排除在否能通过删除点，不能通过的被排除在外外 编纂式规则编纂式规则 消费者先将产品的各种属性按照重要程消费者先将产品的各种属性按照重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性得分最高的品牌牌进行比较，在该属性得分最高的品牌将成为被选品牌将成为被选品牌 补偿式选择

8、规则补偿式选择规则 亦称之为期望值选择规则。按照该规则，消费亦称之为期望值选择规则。按照该规则，消费者将按品牌属性的重要程度赋予每一属性以相者将按品牌属性的重要程度赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分高者评价值，得出各个品牌的综合得分，得分高者成为最终被选择品牌成为最终被选择品牌 客户资料内容客户资料内容姓名性别电话爱好职位年龄级别 信用度 家庭住址 主要纪念日 客户的分类客户的分类 M+A+NM+A+N：是有望客户，理想的销售对象；是有望客户，理想的销售对象； M+A+nM+A+n：可接触，配上熟

9、练的销售技术，有成功的希望；可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+NM+a+N：可接触，并设法找到可接触，并设法找到A A之人之人( (有决定权的人有决定权的人) ) m+A+Nm+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资； m+a+Nm+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+nm+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； M+a+nM+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；可接触，应长期观察、培养，使具

10、备另一条件； m+a+nm+a+n：非客户，停止接触。非客户，停止接触。 购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M（有）有）A（有）有）N（大）大）m（无）无）a（无）无）n（无）无）“MAN”MAN”原则的具体对策原则的具体对策 價價 值值 客客 戶戶 群群 _80/20法則法則80208080202020客客 戶戶利潤利潤服務服務 作为利润中心的店长，作为利润中心的店长，为了提升专卖店的成交率，为了提升专卖店的成交率，从顾客角度出发，我们能做从顾客角度出发，我们能做哪些努力？哪些努力？实战部分实战部分 专卖店的CRM管理1、专卖店CRM管理与公司CRM管理的区别2、顾客联系方式的获取

11、3、建立顾客档案及档案类别细分4、开好顾客分析会 专卖店专卖店CRM管理与公司管理与公司CRM管理的区别管理的区别1、已购买和从未购买2、特殊性和普遍性3、近距离与远程4、顾客的不同感受 顾客联系方式的获取顾客联系方式的获取顾客为什么要留下联系方式？获取资料、得到希望的信息、额外的服务最好邀请顾客到店领取有吸引力的小礼品或教编绳结也可邮寄杂志等宣传品注意顾客的购买阶段激励这种行为钓鱼的案例 建立顾客档案及档案类别细分建立顾客档案及档案类别细分以专卖店为单位建立顾客档案根据MAN的模式进行顾客档案的细分，三色系统确定回顾周期、专人负责按计划沟通，切忌急功近利 开好顾客分析会开好顾客分析会1、定期

12、召开2、事先确立主题3、分析顾客心理4、研究销售对策 理解商品理解商品商品是什么？ 商品的共性和个性商品的共性和个性 品牌是什么？品牌是什么？品牌是客户对公司产品或服务的主要理解代表公司产品/服务所做出的承诺、表现的价值、提供的好处以及客户对这些承诺、价值、好处的主观评估品牌是企业的核心竞争力品牌是企业的核心竞争力! 品牌是联系企业的主观努力与消费者客观认知的桥梁 宝马车的案例 知名品牌的价值通常超乎我们的想象世界上最有价值 8 大品牌的账面价值与其品牌价值对比世界上最有价值 8 大品牌的账面价值与其品牌价值对比696.4696.4640.9640.9611.9611.9413.1413.13

13、08.6308.6299.7299.7292.6292.6263.8263.80100020003000400050006000可口可乐微软IBM通用电气英特尔诺基亚迪斯尼麦当劳亿美元亿美元账面价值账面价值品牌溢价品牌溢价账面价值+品牌溢价=股票市值资料来源：财富中文版、xx分析 你在STARBUCKS喝一杯卡布基诺，就为品牌付出了2美元在在STARBUCKS，一一杯杯卡卡布布吉吉诺诺咖咖啡啡值值多多少少钱钱？6 6. .8 88 84 42 22 2. .5 56 63 32 21 16 6. .5 56 60 05 51 10 01 15 52 20 02 25 53 30 03 35 5

14、咖咖啡啡成成本本门门店店租租金金人人工工营营运运费费用用品品牌牌溢溢价价总总价价元元资料来源：星巴克特许加盟手册 潜在用户忠实用户 众口称赞，相互推荐 用户忠诚，“我唯一的选择” 用户满意，“我很满意” 潜在用户转变成真正用户 一个正面形象， “尝试一下未尝不可” 有一定品牌认知度，忠诚满意交易信任认知口碑 品牌的构成 品牌是多种外在因素和内在因素的结合体 商标商标 标识标识 联想联想 产品产品/服务体验服务体验主要载体主要载体 - 产品产品/服务的商标服务的商标 - 技术标号技术标号 与某种产品与某种产品/服务相联系服务相联系 与竞争产品区别与竞争产品区别 保证不同时间、不同地保证不同时间、

15、不同地点产品点产品/服务一致性服务一致性主要载体主要载体 - 跨业务群的共用品牌跨业务群的共用品牌 生活方式生活方式 自我价值自我价值/被重视被重视 精神满足精神满足 群体归属感群体归属感主要载体主要载体 - 核心品牌核心品牌 -（公司名称）（公司名称）深层次内在表象/外在 知名品牌都是这样的结合体 统一的菜单 清洁/质量 快速亲切的服务 便利 新鲜/清淡 统一的质量 流行/能负担得起 易于使用 昂贵但可靠 最适合图形工作 高质量 简洁的设计 协调一致的色彩模式 优质/品种多样 卓越的技术 待人和善 愉快、有趣的体验 家庭氛围 美国传统/生活方式 放松/享受 男子气概/手足情谊 有趣 创新/叛

16、逆 不拘小节 创造性与革新 休闲的生活方式 激情 杰出的/优秀的 运动型/精力充沛 自我表现/时尚 兴奋的/创新的/积极的内在深层次表象/外在当你坐在STARBUCKS里时，你得到了什么？- 从感性到理性直至心灵的体验当我们相约去STARBUCKS时，你怎么说？你不会说：“让我们去那个叫星巴克的咖啡馆吧”；你会这么说：“让我们去星巴克”，品牌的背后已经不仅仅是一杯咖啡了。100%阿拉伯咖啡豆无与伦比的香味18-24秒钟准则别致的餐具石板地面蒸馏咖啡的声音星巴克唱片标志/色彩家具/设备艺术品 工艺专业工艺专业 货真价实货真价实 效率高效率高 独具匠心独具匠心 注意细节注意细节 艺术品位艺术品位

17、典型的美式生活典型的美式生活 浪漫与效率的统一浪漫与效率的统一心 灵理 智感官 核心价值的确认就是一种品牌定位，体现了公司的一种核心价值的确认就是一种品牌定位，体现了公司的一种精神，一种文化，让消费者从内心去感受、认可，凡是打精神，一种文化，让消费者从内心去感受、认可，凡是打动内心的东西，才会深深根植心中，并得到升华。动内心的东西，才会深深根植心中，并得到升华。 核心价值的定位，也定位了消费群体，使品牌传播有了核心价值的定位，也定位了消费群体，使品牌传播有了明确对象，更利于品牌传播的统一性、紧凑感，从而省了明确对象，更利于品牌传播的统一性、紧凑感，从而省了成本，提高了传播效率。成本，提高了传播

18、效率。实战部分实战部分1、神秘顾客检测未传递品牌价值的原因2、我们的品牌分析及在销售中的运用3、强势的品牌是提升成交率的重要因素 商品的个性分析商品的个性分析实战部分实战部分1、根据顾客的需求及时调整商品2、追踪客户顾问对商品的了解程度 注意有针对性，从顾客需求的各个角度抽查3、及时培训员工商品介绍的技巧4、经常做商品介绍演练5、注意商品的陈列v 产品特点、优点、好处v FAB分析v 特点、优点、好处对成单的影响v 产品卖点提炼v 如何做产品竞争优势分析v 如何推销产品的益处 35Presentation - FFAB 技巧技巧简易的说出产品的 特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能

19、接受的一般性利益以对客户本身有利的优点作总结Presentation - FFAB 展开展开需求需求/ /动机动机卖点卖点/ /诉求诉求 利益利益/ /价值价值 决策者 建议者购买者面对不同对象包装不同卖点面对不同对象包装不同卖点 产品功能消费利益需求满足 理解员工理解员工 提升专卖店成交率的关键提升专卖店成交率的关键是要有一支销售技巧过硬的客是要有一支销售技巧过硬的客户顾问队伍！户顾问队伍！优秀优秀珠宝珠宝销售人员的条件销售人员的条件 HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚四种典型的客户顾问四种典型的客户顾问nA A型（双盲式型（双盲式) )：与己无

20、关，古板，清高，敌视：与己无关，古板，清高，敌视nB B型型 ( (被动式被动式) )：有交往愿望，高反馈，低暴露：有交往愿望，高反馈，低暴露nC C型型 ( (强迫式强迫式) )：重自我追求，高暴露，低反馈：重自我追求，高暴露，低反馈nD D型型 ( (平衡式平衡式) )：兼顾暴露与反馈，：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直坦诚，率直实战部分1、定期组织代班店助分析每位客户顾问的状况2、注意客户顾问知识技能的平衡，度身定做培训计划3、客户顾问的培训是一项细致的基础工作，必须由店长主持进行4、注意客户顾问的梯队问题，做好人员衔接5、注意维护专卖店员工关系，控制离职率 磨刀不误砍柴功磨刀不误砍柴功 理解

21、你的代班店助理解你的代班店助利润中心代班店助的要求：1、高成交率的获得，人的因素是第一位的，而代班店助更是重中之重！2、代班店助具有高超的销售技巧3、代班店助是敏锐的捕手4、一位出色的教练5、能够服众的团队领导6、能够合理安排销售，协调团队的导演7、协调客户关系的高手 了解你的竞争对手了解你的竞争对手1、定期做竞争对手调查2、切忌跟风，失去自我3、田忌赛马的策略4、关注营销的同时更要关注内部管理和顾客服务 理解自己理解自己心态的重要性成功的基石 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到

22、我所作的一切都是理所当然。 店长需具备的10大心态n积极的心态n主动的心态n空杯的心态n双赢的心态n包容的心态n自信的心态n行动的心态n给予的心态n学习的心态n主人翁的心态积极的心态 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一时间投入进去。 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而前时，如果你去关注这种阴暗，这种困

23、难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。来阳光。主动的心态 主动是什么？主动就是主动是什么？主动就是 没有人告诉你而你正做着恰当的没有人告诉你而你正做着恰当的事情事情 。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。以占据优势地位。 主动是为

24、了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。目，有什么样的收视率决定权在你自己。空杯的心态 你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，

25、有自身管理的方法，只要是正确的，合理企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。双赢的心态包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足

26、客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。自信的心态行动的心态 行动是最有说服力的。千百句行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明

27、自己的存在，们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。愿景就是肥皂泡。给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。拒绝，反而会得到别人的感激。学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越干到老，学到老。竞争在加