华为2019年外包商ITR考试资料.doc

1、所有的事故都是Critical（或等同 Critical）级别的技术问题错为加快问题处理进度， CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。 错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展 错事故定级通报责任人在完成事

2、故首次通报后， 至少每小时发送一次进展通报直到恢复。对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级 错1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对? 对? 错我的答案 : 对2. 一级事故将通报至轮值 CEO 对? 对? 错我的答案 : 错3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。? 对? 错我的答案 : 对4. RL 负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、 协调资源并及时通报事故恢复的进展 错? 对? 错我的答案 : 对5

3、.技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。”对? 对? 错我的答案 : 对6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定? 对? 错我的答案 : 对7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理? 对? 错我的答案 : 对8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态? 对? 错我的答案 : 对9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。? 对? 错我的答案 : 对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程

4、之一对10. FRT 的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例? 对? 错我的答案 : 错11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理? 对? 错我的答案 : 对12. 对于复杂跨产品问题，维护项目 TD或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的 NSE团队，而非具体产品线 PSE群组。? 对? 错我的答案 : 对13. 三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级 错? 对? 错我的答案 : 对14. 定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品? 对? 错我的答案 : 对15. PSE 面向客户，负

5、责现场方案的实施及信息的收集? 对? 错我的答案 : 错16. 通常由客户申请提供备件，当客户无备件，紧急情况下工程师才借用备件? 对? 错我的答案 : 对单选题17. 当各方对问题级别存在不同意见时，应该（）? A. 以主管意见为主? B. 以流程中的级别定义为主? C. 以客户意见为主? D. 以系统部意见为主我的答案 : C18. 在问题解决方案提交给客户或方案实施后， （）需与客户确认方案是否有效，并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中? A.RL? B.CSE? C.PSE? D.NSE我的答案 : B19. 公司流程文件查询和存放于以下哪个位置：? A.PDMC&BPM? B.H

6、RMS? C.PMP? D.PDM我的答案 : A20. 事故恢复中（）承担总指挥的职责? A.RL? B.CSE? C.PSE? D.NSE我的答案 : A21.一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（）SLA时间内进行升级? A.05? B.1? C.2? D.3我的答案 : B22. 以下不属于 ITR 主流程的是（ D）? A. 服务请求受理? B. 服务请求处理? C. 服务请求关闭? D. 管理升级我的答案 : D23. 对于客户不满意， 且问题未解决虚假关单的场景， 华为需要发起相关回溯并（ A）? A. 创建关联单进行跟踪? B. 将原单重新打开继续处理? C. 直接通过

7、管理升级手段攻关处理? D.CSE无单状态下自行跟踪我的答案 : A17. CSE 在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界? A.RL? B.CSE? C.PSE? D.NSE我的答案 : D多选题24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）? A. 处理进展未达到客户期望? B. 提供的技术方案未达到客户期望? C. 造成客户关键决策者（ KDM）重大投诉? D. 可能造成客户关键决策者（KDM）重大投诉我的答案 : A,B,C,D25. 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ( )? A. 客户反馈的产品软硬件故障? B. 客户反馈的产品发货问题? C. 客户反馈的

8、产品性能问题? D. 客户反馈的产品资料问题? E. 客户反馈的合同票问题我的答案 : A,C,D26. CSE 的职责主要有（）? A. 全流程服务请求处理 Owner，对 SLA 的达成及客户满意负责? B. 对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责? C. 如需升级，在 10%的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助? D. 远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集? E. 及时有效的完成 PSE/RDE分派的任务? F. 管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展? G. 负责审核研发工程师提供的解决方案我的答案 : A,B,C,

9、D,E,F27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（）? A. 信息收集? B. 案例匹配? C. 故障定位? D. 方案实施我的答案 : A,C,D28. 事故定级原则包含（）? A. 影响的范围和程度? B. 客户侧通报层级对等? C. 一线有事故的最终定级权? D. 简单，易操作我的答案 : A,B,C29. 以下鉴权结果处理规则正确的是（）? A. 鉴权结果为“不服务” ，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务。? B. 鉴权结果为“无鉴权数据” ，默认提供无 SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。? C. 鉴权结果为“按标准服务” ，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标准。? D. 不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。我的答案 : A,B,C30.以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有（）? A. 鉴权规则? B.SLA 管理规则? C. 客户回访规则? D. 缺陷 DI 管理规则我的答案 : A,B,C31. 技术服务请求处理流程的关键 KPI 包括? A. 客户问题