不同年龄顾客销售话术.doc

1、不同年龄段顾客销售话术不 同年龄段的顾客有不同的审美观念，兴趣爱好和经济实力，在首饰的选择上也有不同的需求， 在我国，可以大致地将顾客分为青年， 中年，老年三个年龄组，不同的年龄对首饰的需求是不同的，相同年龄组的顾客大致有相同或相似的需求，珠宝顾问的任务是要掌握好年龄与首饰需求， 在接待不同年龄的顾客时， 给予不同的推荐和引导。20 到 30 岁客户 客户状况： 1. 年纪轻，没有储蓄习惯 2. 青年是人生最亮丽的时期，他们年轻有为，充满朝气，生活犹如五彩的光环， 不断地变幻着色彩。在此期间人们经历着学业圆满，求职，恋爱，初建家庭等人生重要阶段，他们是时尚首饰，时髦首饰的重要消费者。推荐要领：

2、从情感方面推荐： 如有纪念意义，象征意义的首饰。 从工艺方面推荐：如做工的精美，颜色的搭配，款式造型的美观等。从时尚方面推荐：追星族，对时尚较敏感。所以销售员的消费鼓动应该对症下药、 言简意赅、击中要害。另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快， 再加上年纪轻的关系， 不喜欢听长篇累牍的介绍或推销，所以应尽量避免因过分热情或罗嗦而引起的顾客反感。话术：导购：“您好，欢迎回家，爱恋珠宝恭候您。 您想选哪方面的我帮您介绍一下。 ” （先声夺人，迎宾。开放式询问了解顾客需求）顾客：“我想选一枚婚戒。”导购：“这么年轻就嫁人了，真幸福，恭喜您。”（ 适当寒暄，把顾客引领到钻石柜台。拉凳子、倒水等体现贴

3、心服务）导购：“X 小姐，其实我们的年龄差不多大，不知道您平时喜欢看电影或者电视剧吗？像我现在给您推荐的这款钻戒， 是最经典的六爪王冠型的， 许多明星结婚都是选择的这种款式。 例如 angelababy和黄晓明订婚戒指就是此款。 您看您的手又白又修长，不戴戒指都可惜了，来戴上试试。” （运用软问题，了解客户，针对小女生追星的特点，不时赞美顾客）顾客：“很多品牌都有这样六爪的款式啊。”导购：“确实很多品牌都有这种经典款式，但只有爱恋珠宝和 Tiffany 的六爪皇冠的高度、比例是最完美的。 （把我们的品牌和国际一线品牌完美结合，迎合现代年轻人追求奢侈品的高品质物质生活） 您从戒指的侧面看，六爪钻

4、戒在设计时，便将圆形的钻石镶嵌在铂金戒环里， 最大限度的衬托出了钻石， 使其光芒随着切割面得以全方位的折射， 尽显钻石璀璨奢华的本质， 钻戒耀眼的光芒让佩戴者即使身处人群之中也能立即脱颖而出。 （在介绍的时候， 把戒指的侧面很好的展示给顾客，让顾客感受爱恋六爪皇冠比例高度的和谐立体之美， 满足年轻人对产品工艺的要求） 传奇女星奥黛丽赫本在蒂芙尼 150 年华诞之际写给公司的信中，便用“经典永恒”来表达这款精致、经典的六爪钻戒的超凡魅力。自那时起，一枚漂亮、时尚的经典六爪结婚钻戒成为许多新人憧憬浪漫婚后生活的美好载体。（利用明星效应赋予钻戒美好爱情的象征意义） 爱恋签约欧洲珠宝设计大师， 成功引

5、进 Tiffany 镶嵌工艺，把国际一线品牌精湛技艺带入爱恋珠宝，给您一线品牌的品质百姓的价格。（ 弥补年轻人在追求奢靡物质生活但又囊中羞涩的尴尬 ）而且爱恋珠宝在传统工艺的基础上加以创新，把镶嵌的六个爪打磨的非常圆润，摒弃了传统爪镶戒指钩刮衣物的弊端，佩戴方便，让您的美丽不打折。” （突出实用性）导购：“您的手这么白嫩， 怪不得先生这么喜欢您。 这戒指戴您手上跟手摸似的，看我这手一看就是劳动人民的手，和您简直没法比啊”（ 假如对方男朋友陪同，边拿自己做比较式的赞美顾客，边体现顾客老公对她的在意。对于“新婚贵族”们来说，则更关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，比如：进行消费后能否

6、提升自己的形象使老公对自己更加迷恋等等。）【假如没结婚的】导购：“您这么漂亮的手不挑戒指，戴什么样的款式都好看。您戴出去就是我们的活广告。您朋友看了都得问您是在哪里买的，您可要帮我介绍顾客啊。” （对“单身贵族”们来说，比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及羡慕）3045 岁的顾客1、黄金创业年龄段 2、非常关注投资 3、有房贷、车贷者居多 4、有家庭观念，有责任。 5、注重产品性价比 6、舒适度消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，

7、最主要是掌握她们独特的消费心理。 通常她们需要销售员做从品牌背景、 产品工艺、 会员优惠等等， 有时她们还会问到平时的客流量、月销售额等表面上看似乎与她的消费没什么关系的问题，这时候，销售员一定不能有厌烦情绪。 因为，当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，推荐要领：从款式上推荐：稳重，高贵，典雅的款式；从装饰效果上推荐：能显示身份，富贵和职业女性特点；结合顾客个性特征推荐：如指形，脸形等。从价格上推荐：性价比更高。话术导购：“您好，欢迎回家，爱恋珠宝恭候您。 您想选哪方面的我帮您介绍一下。 ” （先声夺人，迎宾。开放式询问了解顾客需求）顾客：“我想选黄金戒指。”导购：

8、“您是自己带还是送人啊”。（深层次了解顾客需求，为素转非做铺垫）顾客：“我就平时自己戴。”导购：“姐，您对自己可真好，女人就是应该对自己好一点，这点我和您就差多了，我就舍不得买。” （赞美是投资最小，汇报最高的。在赞美的同时把顾客带到黄金戒指柜台，倒水、拉凳子等贴心服务 ）导购：“姐，您对价格有预算吗？” （了解顾客预算价格，在素转非的时候尽量推荐比她预算价格低一点的，更容易成交。 ）顾客：“就照着1000 块钱就可以了。”导购：“嗯，您的手稍微有点肉，一看就是招财旺夫的手，先生肯定特别疼您。 1000 块钱可以买个 4 克左右的，您戴正好。”我分别给您拿一款简单的一款华丽的，咱们比较一下您更

9、适合那款。”（ 全程赞美顾客 ）导购：“姐，您家里面一定有黄金戒指吧。” （在顾客挑选试戴或者犹豫的时候询问，尝试素转非 ）顾客：“嗯，就是想再买一个，换着戴。”导购：“姐，您家里既然有黄金的了，我建议您选择一款白色贵金属的，您家里没有的。您看您这么有气质， 平时着装肯定特别讲究， 我们都知道出席不同的场合穿不同的衣服， 同样我们穿不同的衣服也要搭配不同的首饰啊。 我拿一款钯金的戒指，您试戴一下。您买不买没关系，咱们就是试戴一下，您不试戴怎么知道什么样的款式更适合您呢。” （不要太着急，给顾客做好铺垫，消除顾客的心理防线）导购：“您看，我们亚洲人肤色偏黄，黄金和咱们的肤色有些顺色了。而且，一看

10、姐就是贤妻良母型的， 在家肯定承担了大部分家务， 黄金本身很软， 硬度和人的指甲差不多， 您在做家务的时候很容易出现划痕、 有耗损或者变形， 而我们的钯金硬度很高， 不会出现这些现象。 而且姐一看您这么有气质， 就知道是从大城市里来的，黄金戴上有点像暴发户的感觉，钯金戴起来更时尚也更好搭配衣服”顾客：“钯金？没听说过啊，就是白金把？” （顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以销售员一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。）导购：“不是的，您说的白金是铂金。而钯金是从铂金里分离出来的，是非常稀有的贵金属。 钯金饰品和铂金从外观上看是一样的， 颜色及物理特性都相同， 它们都属于贵金属也都

11、是四大期货之一。 （这个年龄段的消费群体一方面， 固有的消费观念在她们的头脑中很难改变， 所以我们一定要非常详细的介绍。 ）钯金比铂金每克要便宜 100 多元，性价比更高。其次它们的上市时间不同，铂金是 90 年代初上市的， 钯金是 2006 年上市的。 给您打个比方， 一个 90 年代出生的小孩现在的年龄是 26 岁，对于一个 26 岁的成年人来说他还会长个吗？而对于一个 2006 年出生的 10 岁小孩而言他毋庸置疑身高肯定会长。 换言之就是铂金上市时间长，基本上已经没有涨幅空间了，而刚上市不久的钯金存在很大的升值空间，是您投资理财的不二选择。（ 对于有一定经济基础，并且有责任的中年人而言

12、，他们更注重投资、理财） 第三个不同点就是它们的密度不同，铂金的密度为21.45g/cm3，钯金的密度 12.16g/cm3。举个简单的例子，一斤铁和一斤棉花的重量是一样的， 但就是由于棉花的密度小， 从视觉上更显大也更舒适。 钯金也是这个样子，同样都是 3 克的戒指，钯金比铂金的密度小， 戴时不会感到沉重和累赘，佩戴更舒适。您一定知道长期佩戴戒指会留下深刻的戒痕、 戒臂过厚导致相邻的手指感觉不适等，均是常见的问题。人们在挑选戒指时，几乎所有的标准、在意的都是戒指外在的造型， 价格等，很少有人会关注手指套进内圈的佩戴感受。 还有人觉得不舒适是正常的， 时间长了自然就会习惯。 我们爱恋珠宝针对这

13、一弊端，在工艺上做出了很大的改良及创新。 即爱恋珠宝的专利工艺内弧工艺。 爱恋珠宝不惜耗费大量贵金属，戒指内壁经过 12 次之久的反复打磨，戒壁与手指接触呈现如丝般柔滑的触感，长期佩戴不会出现卡手、割手现象，不会捂皮肤，戴戒指的地方不会出现深深的白色勒痕。 您用肉眼都能看到戒指内壁非常圆润， 独特的内弧工艺根据人体工程学原理打造， 将钻戒的佩戴体验提升到一个全新的高度，“舒适”牌将领跑珠宝行业。在贵金属的表面工艺处理上，也是那些小品牌不能与之抗衡的。 比如您现在看的这款钻戒戒壁的抛光工艺， 爱恋珠宝的产品均经过多种磨盘和多至 20 多道抛光手续，金属表面呈现如水银般流泻的光泽。各种角度均圆润柔

14、和。（中年人在意舒适大于款式 ）钯金打造出来的首饰更具质感，款式也更加多样化 。而且钯金 拥有比铂金还高地硬度， 这使钯金首饰在佩戴过程中不易变形、更适合镶嵌宝石。 （指出钯金的好处） 我们的钯金满 3 年能 100% 的回购， 5000 元以上产品能 120% 的回购，您先戴着，等三五年您不喜欢了再拿回来调换或者折现都可以，而且还可以增值，多划算啊。 （再次体现钯金的投资价值） ”顾客：“别人都戴黄金，我戴个这个会不会像假的？”导购：“怎么会呢，就是由于别人都戴了，您才不要和她们一样呢，弄的和工作服似的，您说是吧。最主要的是我站在专业角度上分析，钯金更适合您，没有什么是更好的，只有最适合您的

15、。姐，您就放心吧，您气质这么好，在戴上这戒指就是锦上添花，您的姐妹同事看了肯定都夸好看。您，就选这款吧，我再给您办张会员卡，您下次再买东西能优惠哦。” （对于这个年龄的消费群体，她们一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。所以要尽力说服。）50 岁以上的顾客1、有攒钱习惯 2、看重资金的稳健收益 3、关注养老、退休金 4、家庭责任感强 5、注重养生消费特征：老年人的特点是奋斗一生，奉献一生，应该安度晚年，尽享天伦之乐的时期，他们选购首饰一方面要显示自己一生的成功与富有， 不光是装饰品还有其它作用，如保健作用，也想着为后人留点什么，所以，造型普通，不花哨，显稳重，有保值意义的

16、饰品是他们的理想选择。推荐要领：从款式上推荐：沉稳，简洁的款式；从保值方面推荐：铂金，质量较好的，在顾客购买力范围内的大粒珠宝钻石。 从保健方面推荐： 宝玉石对人体的保健作用，及收藏传世用途，如翡翠。从佩戴的方便性方面推荐：体现对老年人的关心。沟通技巧：若有这个年龄段的顾客走进你的店里， 你一定要先在心里暗示自己：黄金型消费者来了， 我必须珍惜她的到来。 然后主动地向她作介绍， 你的热情一定会有相应的回报，因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍， 在服务过程中不失时机地夸

17、赞她是很聪明的做法。话术导购：“您好，欢迎回家，爱恋珠宝恭候您。 您想选哪方面的我帮您介绍一下。 ” （先声夺人，迎宾。开放式询问了解顾客需求）顾客：“我想选给黄金手镯。”导购：“阿姨，您是自己戴还是送人啊？” （深层次了解顾客需求，为素转非做铺垫）顾客：“我就平时自己戴。”导购：“阿姨您可真时尚，您想选给多大克数的？”顾客：“ 40 克左右。”（ 了解顾客预算价格，在素转非的时候尽量推荐比她预算价格低一点的，更容易成交。）导购：“阿姨，我分别给您拿款空心的和实心的，您比较一下更喜欢哪款。”导购：“阿姨您看上去那么年轻戴黄金会不会有些老气呢？” （逢人减寿，遇货添财。意思就是说遇到年龄大的人夸

18、特他年轻，遇到物品夸东西昂贵。）顾客：“我都六十了，还年轻啊。”导购：“阿姨，您不说我都没看出来，那阿姨您就更不应该选择黄金的了，现在社会不稳定，黄金台招摇了，前几天新闻还曝光有老人家佩戴黄金饰品被抢了。像您这个年龄适合戴翡翠的，及保值还养生。”（ 循序渐进的进行素转非 ）顾客：“黄金还不保值？”导购：“是的阿姨。在以前我没从事珠宝行业之前我也认为黄金保值，但现在明白其中的缘故了。黄金在最贵的时候达到 400 对块钱每克，而现在又降到 200 多块钱了，说明黄金的起伏非常大，谈不上保值。俗话说“乱世黄金盛世玉”，我们生活在和平年代， 当然是翡翠的保值升值空间更大。 举个简单的例子， 就是物以稀

19、为贵，翡翠越开采越少，而黄金我们能融化了再加工，而翡翠却不能。翡翠的价值以每年 25%-30%的比例在递增，是您投资理财的不二选择哦。”（ 根据老年人对产品保值的消费特点出发）顾客：“主要是黄金我不喜欢了能卖了，翡翠也卖不了。”导购：“阿姨，瞧您说的，您不喜欢了咱就再买一个呗， 一看您的经济条件就好，对物质生活有很高追求的人。 这首饰都有招财聚宝的功效， 您怎么能把财运和宝贝都卖了呢？俗话说： “玉必有意，意必吉祥”几千年文化积累和筛选，精炼也许许多多的玉典故， 比如玉貔貅， 是最强之催财风水用具。 貔貅能吞万物而从不泄，故有纳食四方之财的寓意， 加上翡翠是可以辟邪的。 而且翡翠您是可以传世的。古时女儿出嫁， 做母亲的总会翻出压箱底的一个玉镯子给女儿做嫁妆， 而等这个女儿成为母亲也有个待嫁的女儿时候， 玉镯子又被传给了新娘。 玉和一个家族的精神品质一起， 就是这样一代代传下去。 （首先根据老年人喜好神灵从迷信角度出发 ;其次老年人注重家庭及子女，让她为她的下一代珍藏、传承。）顾客：“翡翠这一磕一碰的太爱碎了，我这天天干家务的。”导购：“阿