业务流程设计概述

1、业务流程设计业务流程设计（Business Process Design目录隐藏.1业务流程设计概述.2业务流程设计的意义.3业务流程设计原则1 4参考文献编辑业务流程设计概述业务流程设计是指根据市场需求与企业要求调整企业流程，包括 设计、分析和优化流程。设计阶段主要包括两项任务：其一，透视现 有流程质量；其二，根据当前市场需求调整现有业务流程。对于这两 项任务来说，必须基于一套统一的方法和统一的描述语言。设计阶段要解决 何人完成何种具体工作，以何种顺序完成工作，可以获得何 种服务支持，以及在流程中采用何种软件系统”等问题。分析过程中， 我们可以掌握流程在组织、结构及技术方面存在的不足，明确潜

2、在的 改进领域。设计阶段的目的是根据分析结果并结合企业目标制定目标 流程，并在IT系统中实施有助于今后为企业创造价值的目标流程。企业业务流程设计是建立在系统思考分析的逻辑上的，采用系统 一体化方法。美国学者彼得圣吉在其名著第五项修炼一书中所 说的 第五项修炼”就是 系统思考”企业学会整体运作的思考方式， 才能提升组织整体运作的质量。系统分析是为完成组织预定目标对组 织所作的总体整合的分析。系统一体化方法以整个流程为对象， 强调 的是企业为完成预定目标所做的整体的成功， 局部的价值完全由它们 提高整体成功的程度而定。换句话说，企业运作一体化关注的是整体 最优，而不是局部最优。业务流程设计涉及到信

3、息、需求、预测、计划、采购、生产、仓储、 运输和交付等的全过程 。业务流程设计的目的是要按尽可能低的成 本，最快的速度支持业务活动。以时间为基础的流程优化，以增值和 反应速度为基准。编辑业务流程设计的意义企业采用专业化的业务流程设计方案不仅出于更加长远的考虑， 而且也是迫于日益严峻的压力。不断变化的外部条件（竞争、客户行为、新技术等），要求企业不断评估调整企业内部及企业间的业 务流程，更重要的是不断加以改进，以提高企业的核心竞争力。从企 业内部角度看，来自提高经济效益和创新，以及保持高质量标准方面 的压力，也要求企业正确面对业务流程，因为业务流程是创造利润、增加收入和降低成本的最终驱动因素。只

4、有建立有助于相关方面一致 性地快速灵活应对业务流程、客户和市场需求的企业结构，企业才能 提咼满足内部和外部需求的能力。因此，他们需要优于单纯记录流程的文本或模板， 或真正图形模 式的软件工具，为业务流程管理提供全面支持。没有时间、成本和效 率等相关要素构成的流程，不可能精确地核实流程成本、动态变化的 等候时间，以及各类 现状问题”理想的流程设计方案要能够全面描 述流程，不仅能展现流程并对流程进行结构化的管理，还必须通过一体化的方法解决流程组织与技术方面的问题。业务流程设计原则企业业务流程始于顾客需求调查，终于顾客满意。企业业务流程设计原则在于，提高流程运行质量，满足顾客的需 求。1、企业流程设

5、计的前提为遵循环境要求原则企业在一个特定的环境中运营，必然要受到环境的约束。企业的 主要环境约束为政府的法律法规。企业流程设计的前提是必须考虑政 府的法律法规，例如健康、安全、环保等因素。因此，企业的产品设 计流程中必须增加健康、安全、环保设计，生产流程中必须考虑环保 流程。2、 企业流程设计的核心原则是以顾客满意为中心原则。企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动， 要以提高产品和 服务满足顾客需要的能力为中心。2000版ISO9OO0标准规定的八项质 量管理原则中第一条原则是：以顾客为中心由以顾客满意为中心原则可以导出：（1）基于顾客满意的流程质量评估标准顾客满意是流程质量的最终评价标

6、准，基于顾客满意的评价指标 是流程质量的评估标准。企业依据顾客满意指标制定组织的效率目标。 顾客满意指标影响 组织投入资源的种类和数量，无疑也影响着流程设计。顾客满意决定 流程的能力和效率顾客的要求：在适当的时间、方便的地方，以低的价格获得高质 量的产品和服务。因此可以归纳评价顾客满意的四个指标为： 产品质 量Q、服务质量S （售前、售中、售后、客户关系管理）、产品价格C（管理费用、低成本优势）、响应时间T （新产品设计开发延滞时间、 交货延滞时间）。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评估标 准，对流程质量的要求是在保证产品质量和服务质量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。1）产品质量2

7、000版IS09000标准术语中，过程（PROCESS也可译为流程）的定义为，使用资源将输入转化为输出的活动系统。产品的定义为， 过程的结果。质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足 顾客和其他相关方要求的能力。质量是企业的一种能力，使企业能够 保证顾客在需要的时间、地点以顾客需要的方式提供产品。 然而企业 产品质量的保证源于企业的管理质量， 企业的管理质量保证源于企业 流程质量。良好的流程管理保证产品的质量。 流程设计的目标之一是 产品质量保证。2）服务质量服务质量包括产品售前、售中和售后的服务质量。服务质量是客 户关系管理的重要内容，依赖于售前、售中和售后的服务流程的设计 和管理。

8、流程设计的目标之二是建立良好的客户关系， 留住赢利客户， 发展新客户。3）价格价格最直接的作用表现为，价格较低符合顾客期望。低的产品价 格不应该是企业之间恶性竞争的结果， 而应是企业低成本的结果。低 成本优势表现为三赢：产品成本低则产品价格低，一是利于提高顾客 的购买力，二利于提高企业的竞争优势，三利于提高社会资源的利用 率。关注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程质量的关键， 直接结果是，企业的管理成本低，设计成本低，生产成本低，产品质 量成本低，最终结果是产品价格低。流程设计的目标之三是降低企业 物流和信息流成本。4）响应速度时间是评价企业经营管理效率的重要参数。 在顾客对企业服务活

9、 动的质量期望中，时间是一个决定性因素。长时间的等待和迟缓的交 付会使顾客失去对企业的信任。对顾客需求的快速反应，在产品开发、 生产、交付及行政管理等流程中的快速反应， 取决于时间的管理与控 制，对流程进行限时，并竭力缩短时间，从而提高企业流程的响应速度。响应速度决定能否保证在顾客需要的时间内提供产品。 响应速度 主要取决于新产品开发时间和产品交货时间。 新产品开发时间为一种 新产品或服务从策划、设计（包含设计变更时间）、产出，到投入市 场所需要的时间。产品交货时间为从接受定单到送交顾客手中的时 间。新产品开发时间和产品交货时间越短，企业业务响应速度越快。 提高流程速度的意义不仅在于满足顾客时间要求，还在于降低决策风险和库存成本。流程设计的目标之四是加快信息流和企业物流速度。检查流程质量的指标是通流效率。通流效率二工作占用时间/系统运用时间工作实际占用时间为增值活动时间，系统运行时间包括工作实际 占用时间与一定的非增值活动时间。 非增值活动时间越少，工作实际 占用时间与系统运行时间就越接近，则通流效率越高。3、企业业务流程的资源约束原则企业的资源主要为组织资源和技术资源。 组织资源包括人（决策 者、员工）、顾客、渠道（供应商、销售商）、知识、制度和文化等。 技术