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1、从客服到销售的五个步骤2004 年 2 月 5 日作者：曾智辉中国电话营销网浏览选项：颜色Black Red Yellow PinkGreen Orange Purple Blue Beige Brown Teal Navy Maroon LimeGreen本文已被浏览26 次呼叫中心要“开始做销售”、呼叫中心要“更多地去进行销售”、呼叫中心的“销售内容应该增加” 市场对呼叫中心提出了这些要求。外包呼叫中心是这样，越来越多的企业自建呼叫中心更是这样。 成本节省与赢利能力成为企业市场竞争力的体现， 也是呼叫中心的出路所在。目前，国内绝大部分外包呼叫中心都是混合型业务， 同一批客服代表承担着各种各

2、样的任务：从处理呼入到主动呼出，从客户服务、市场调研、销售线索挖掘到电话销售。专业化的任务团队远远没有形成， 专业化的电话销售团队更是少之又少。 对于大部分企业自建呼叫中心来说，从事客户服务的比电话销售的人员多，电话销售人员十分缺乏。目前，我国的呼叫中心少有或根本没有专业的、 有经验的电话销售人员。 怎么办？只有转变相当一部分客服代表的角色，让他们去做销售。是否具有很强的主动性（ proactive）与进取心（ aggressive）是电话销售代表与客户服务代表之间最重要的区别。 同样， 对于客户对产品资料的索取， 后者只会记下客户的电话，做到满足客户的需求而已； 而前者却会把每个电话当作是一

3、个销售机会， 通过各种问题甄别客户，通过各种努力与客户建立关系，获得销售的机会。那么，如何让客服代表尽快地适应并胜任电话销售的工作呢？可以通过以下五个步骤来进行。步骤一：评估现有的客服代表作为管理者，了解了电话销售代表与客户服务代表在性格、能力与技巧方面的区别之后，就应根据这些因素去评估现有的客服代表。 考察哪些人已经具备了销售能力， 哪些人有潜质可以通过培训得到转变。例如，作为一个成功的销售代表，这些潜质包括： 事业心强：具挑战性，具有“不达目标，誓不罢休”的精神； 有经济头脑：注重经济取向和经济收益； 善解人意，善于与人沟通； 细致：注意细节，喜欢精确记录； 影响力强：具影响力说服力，有魄

4、力； 冷静，有内在自我激励意识； 给人以信任感，可以收单； 自律：做事讲原则、纪律，勇于坚持，有毅力； 分析能力强 : 聪明，善于逻辑思考和分析问题； 求多样，求发展，谋求职业机会； 服务意识强：善于倾听，乐于助人，为人坦诚，富有同情心。步骤二：销售理念和销售技巧的培训要让客服代表理解电话销售的含义， 把作为销售代表的美好前程展示给他们， 让他们为自己的潜力和职业未来感到兴奋。接下来，要进行销售技巧的培训，但要记住，不要试图一步到位。他们的转变需要一个过程，后续的培训与在岗练习是一个持续不断的工作。步骤三：把电话脚本变得更积极主动呼叫中心电话脚本很重要， 它是指导电话销售代表语言的摹本。 电话

5、销售的语言应该更积极主动，其脚本的设计是一门学问。以下略举几例： 积极的语言“对于这个问题，我会尽快帮您去了解。”而非“我不知道。 ”“谢谢您的耐心等候！ ”而非“对不起，让你久等了。”对于一个犹豫不决的客户，应说： “那您看我们什么时候给您送货？”而不是“您有没有决定下来？” 合适的语句“我建议”而非“你必须”。“您只要投资 ”而非“你只要花 ” 问话尽量使用“开放式”的问题，而非“封闭式”的问题，如“您还需要 ”而非“可以了吗？”。这样，可以让销售代表得到更全面的客户信息。步骤四：用“一对一”的辅导与电话监听/录音强化销售技巧“一对一” 的辅导是呼叫中心经理人员与销售代表之间必须做的重要工

6、作。通常，销售团队主管或经理每周至少向每一位销售代表“一对一” 地辅导一次， 每次辅导一般持续一到几个小时不等， 辅导的内容主要是销售代表对销售技巧应用的情况、强项与弱项、 某些习惯的转变等，并给出一个改进的期限。电话监听也是一项重要的工作。 在呼叫中心里， 监听主要是用来做辅导和培训之用。 电话监听可以发现销售代表存在的问题，但要记住，监听后应该给予反馈。步骤五：调整报酬体系与竞争机制销售与服务工作取得的报酬应是不一样的。 销售人员的天性是喜欢竞争。 建立合理的报酬体系与竞争机制，是实现呼叫中心服务代表从客服转向销售的关键。 报酬体系：通常，一个对于销售代表的合理的报酬体系包括基本工资、佣金

7、和奖金等三个方面。基本工资与佣金有一定的比例，通常是7/3、 6/4，甚至是5/5。也就是说，佣金是报酬中可浮动的部分， 佣金比例越高对销售人员的刺激作用越大。 奖金是额外的部分， 它可以是固定的， 也可以是不固定的， 通常在一个呼叫中心里， 做得好的销售人员的奖金可以达到其总收入的 15% 20%。 竞争机制：应该让呼叫中心销售代表变得更有进取心，好的竞争机制往往能在这方面起到事半功倍的效果。在设计竞争机制时，应该注意运用更多的正面激励，而不是负面激励。比如， 不应该设立一个规定， 让所有没达到目标的人接受处罚， 而达到目标的人却没有任何奖励。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理

8、工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩略语无4 职责4.1总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3经营部：是合同签订管理部门，负责管理

9、设备、材料、物资的订购合同。4.5合同管理部门履行以下职责：4.5.1建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、