客户管理销售经理篇学员手册

1、客户管理理论概要潜在客户开发的P.D.C.A来电/店客户管理的PQ.C.A41有望客户促进的PQ.C.A战败客户分析6基盘客户维系的PQ.C.AGAU MOTOR客户管理概要GAU MOTORKPI 和CSF以数字、百分比等量化数据KPI重要绩效指标对企业营运业绩有重大影响CSF关键成功因素无法去量化、数据化的指标注：KPI-Key Performance IndicatorCSF-Crucial Success Factor信息留存率=KPI公式意向客户数接触批次试驾批次接触批次订单数接触批次GAU MOTOR展厅月销量来源图Q：提高展厅销量的途径?涉及哪些关键能力 这些能力的共性是哪些?G

2、AU MOTOR客户管理中的P.D.C.A明确我们各自的目标同）月销售台数：15台价格超限车：15%检查评估实施的效果伊L 月新增来店数50批，广宣35,推介15区域本市均价，成交率上升没变（20%）MOTOR客户管理中的P.D.C.A二体方法措施的改进份必提高广宣效果，改进广宣形式、方式、时机和区域 举办推介奖励或自驾游资助 降低限价0.5个返点 强化双赢谈判技巧 提升感动顾客的接待服务GAU MOTOR不同阶段的客户管理重点GAU MOTOR潜在客户开发的RD.CA -观念体现 -客户特征 -市场现状 -多渠道开发追踪目的尽快交车加速签单7天内A1月内促推级别I B3月内了解动向3月以上结

3、交朋友客户级别定义及追踪目的 现订现交 收3000元以上订金客户表现车型车色选定 定交车时间 分期手续完毕 二手车收尾追踪频率1次倜1次/天车型车色选定 定付款方式 分期手续进行中 二手车处理中1次/周商谈购车条件 确定购车时间 选定下次商谈日期 再度来看车 要求处理旧车2次/月有购车意愿 拟购车种比较 车种选择犹豫 有购车条件1次/月先不分级进门就是客笑脸相迎先服务始终热情不打折一视同仁客户分级服务的策略后再分级坐下先寒暄耐心沟通判级别 追踪精力有主次轻重有别MOTOR开发计划的制订开发计划与制订揽接活动的实施揽接活动的检查DC卡的追踪管理P 每月N2日总结当月销售业绩，销售经理和销售员分级

4、设 定下月销售目标与开发计划，将目标与计划填入销售部 月度业绩看板目标进度管理表 销售员向销售经理汇报本人的销售计划，销售经理对销售 员的报告内容加以指示并分派销售目标P 每日召开夕会，销售员于夕会填写销售日报表，计划 第二天的日程；销售经理检阅销售员的销售日报表, 指示次日工作计划 每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售员调整确认自己的日程安排MOTOR揽接活动的实施P 销售员按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促聚助销售员 实施揽接活动，并确认其进展情况GAU MOTOR揽接活动的检查 每日夕会前销售员整理当日营业活动信息和顾客资料，汇

5、总销售日报表、有望客户推进表和客户洽谈卡，并向销售经理汇报MOTOR揽接活动的检查C 每日夕会销售经理对销售员的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例 每周举办分析研讨会，销售经理组织分析讨论成交与失败 的案例，总结经验MOTOR客户洽谈卡的追踪管理 从初次见面到签约成交，销售员利用客户洽谈卡详细记录顾客信息和接洽过程 销售员应利用客户洽谈卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换增购与推介商机A 客户洽谈卡按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类 销售员和销售经理每月至少清点查核一次卡片抽屉 客户洽谈卡信息在顾客首次保养后复印转交售后服务部门MOTOR售前准备 早会前准备好销售工具夹

6、和各种客户管理表单 早会中聆听记录销售经理的工作安排 早会前、后重温并补充销售日报表中的全天工作计划,再次明确当日的工作目标与日程安排 早会确认排程顺序，准备好按序揽接顾客GAU MOTOR金漏斗原理集客量与成交率均衡提高扩大缆客量提高成交率GAU MOTOR明确各自的目标KPI月首次来店总批数：900销售员月均接触批次：90月客户洽谈卡信息留存率：70%客户展厅停留时间：25分钟CSF广宣促销展厅布置/5S接送服务 售后跟踪GAU MOTOR实现目标的方法措施方法措施月首次来店总批数：900广告促销、展厅布置、接着服务、售后跟踪销售员月均接触批次：90接客5批/天、展厅和外展活动、推介月客户

7、洽谈卡信息留存率：70%提高接客服务质量、留档3.5批/天客户展厅停留时间：25分钟优化展厅气氛、强化接待服务流程考核广宣促销抓住战机、能有效突出活动主题展厅布置/5S优化展厅5s管理、配合店头促销活动接送服务微笑接待、送去感动售后跟踪执行跟踪计划、关怀服务车主实现目标的方法措施厂方广告促销店头广告促销来电来店开发攻击特定行业开拓集中区域攻击|D实现目标的方法措施展厅来店/来电 展厅来店/来电成交的客户一般占到销售店成交客户的60%80%,提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础 销售店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更应该有开发顾客的功能P实现目标的方法措施7推荐增换 忠诚的成交客户可产生置换

8、、增购、推荐的效益 经过既有满意客户介绍的新客户，与其安排洽谈的机会是一般陌生开发的4到6倍，而成交率则是一般开发的2倍 维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6D实现目标的方法措施情报收集关联协助单位建档由专人进行维系亲朋好友信息提供的全员销售机制D实现目标的方法措施，开发攻击 根据产品特性在潜在客户相对集中的商业或公共场地举办活动 针对销售店覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升销售店及 产品在该区域的知名度 针对地区内行业别或职业别选择相适应的车型进行开拓活动 对地区内各类利益或休闲团体进行开拓nLz实现目标的方法措施小组讨论当展厅的客源越来越少，销售利润越来越

9、低时，具备什么条件的销售员才能在展厅接待客户？D实现目标的方法措施公司举办促销活动时，是否有以下困惑?到场客户数量不足！到场客户质量不高！什么原因？GAU MOTORD实现目标的方法措施思考 如何通过促销活动收集更多的客户信息？ 原有客户信息对提升促销活动的集客效果有何作用？ 促销活动中收集的客户信息如何管理?实施结果的检查评估检查评估月首次来店900批来店登记表中首访客户总数各销售员月首访顾客汇总销售员月均接客90批销售员月均接触批次做纵横对比月客户洽谈卡信息留存率：70%月客户洽谈卡信息留存率=月客户卡数/月首次接触批次客户展厅停留时间：25分钟月首访客停留时间总和/月首访客户总数广宣促销

10、到店客户数、留档客户数、意向客户数、现订现效数的投入产 出比、广宣稍长、促销较短展厅布置/5S用展厅硬件检查表，月来店总数和客户展厅停留时间平均数来 衡量接送服务客户展厅停留时间、信息留存率、首访顾客二次回店率售后跟踪推介率、每次通话与接洽时间具体方法措施的改进改进措施月首次来店900批通过提高广宣的性价比和促销的实际效果和质量改进销售员月均接客90批分析各个问题，找出具体原因，因人而宜地采用方法月客户洽谈卡信息留存率：70%接待更热情亲切，引导顾客留名片或顾客信息的技巧客户展厅停留时间：25分钟改进接待寒暄的技巧和亲和力广宣促销从方式、时机/间、地点、对象形式和内容上优化提升，提高性 价比展

11、厅布置/5S围绕广宣促销的不同主题，配合做好展厅布置，延长顾客留店 时间接送服务强化接送标准动作的演练和考核，从心里把温暖送给顾客售后跟踪把每次交车当做首次进店的开始，主动亲切，提供细致的追踪 服务MOTOR开发效果的评估Q:车辆的开发效果是如何评估的？主要评价指标是什么?邀请潜在客户数到场客户数留档客户数产生意向客户数订车GAU MOTOR来店电客户管理的P.DC.A:-客户来电接待:-客户来店接待GAU MOTOR来店/电批次-统计标准o来店/电客户的定义 以看车、咨询、购车为目的来店或打电话的客人视为来店/电客户MOTOR顾客接待 根据排班制度，销售员按排班表，照序按规热情招呼每一 位进

12、店顾客，询问非首次来店顾客原先接洽的销售员名， 该顾客不纳入排班计划 展厅接待应按照排班制度通知下一顺位销售员进入指定位 置等待客户，同时登记来访客流量登记表MOTOR顾客接待 销售员应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填来店顾客登记表 对于来电顾客，用笔在来电登记表中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式建立客户档案及录入系统 对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写客户洽谈卡 将接待过程和顾客信息详细填写销售日报表对首次来店/电客，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写以下表格: 客户洽谈卡 销售日报表级别判定:

13、1级I 在顾客管理卡中只留有顾客个人信息，它也只简单询I价或问产品者I 了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买I无级：顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写客户洽谈卡的客户MOTOR来店/电组-分析来店/电批次的计数方法 按拟购车型分类计算（意向模糊顾客以销售员的判断为基准）1.店外活动及展示吸引的顾客形成客户洽谈卡则计入当日来店批次中2.若家庭/朋友等一同来店则视为一组，而不以人数计算3 .无购车意愿的事务性到店人员不计如当日来店批次4 .已形成客户洽谈卡或订单的再次来店人员不计入当日来店批次5 .已购车用户做售后服务（同时无购买新车意向）不计入 当日来店批次6 .来电话顾客如形成

14、客户洽谈卡则计入当日来店批次来店/电批次是衡量销售店促销活动质量的主要指标之一，也是最终订单和销售的形成的源泉，是整个销售流程的开端来店/电组增长率 同比增长率=年11期来店（电）/Nl年n期来店（电） 环比增长率=11期来店（电）期来店（电）影响来店/电组的因素 主观因素（促销活动质量、店的品牌形象、竞品冲击等） 客观因素（地理位置、经济形势、政府政策等）GAU MOTOR跟进基本步骤 建立有效的客户资料数据库 以积极的态度进行未成交客户跟进工作 切实遵守和落实跟进计划1回顾以往与该顾客的联系记录查看顾客的基本信息、兴趣、爱好等回顾以往与顾客谈话的内容和重点问题看一下当前的库存情况2、确认电

15、话联络的主要目的主要目的是令客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车再次确认顾客关注的车辆（询问顾客对于车辆是否有任何变化）提醒顾客为了获得与他交易合作的机会，你在不断的努力工作3、预先写下你要与客户进行交谈的要点帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨你的顾客将会从另外一个角度来看待你一个职业的销售员，一个了 解自己要做什么以及怎么做的销售员顾客将对此产生深刻的印象，并且对你的职业素养感到敬仰4、对顾客可能的回答作预先估计预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反应可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的回答5、记录电话内容无论最后的结果如何，都应该将通话的

16、内容及重点作记录，以便今后的再次跟进此次跟进没有成功，不能气馁，长期持续的跟进工作会令你最终的到应有的回报6、要求预约，获取推荐信息7、持续跟进，与客户保持长期联系在24小时内寄感谢信给每一个未达成交易的顾客在24小时内对每一个未达成交易的客户进行跟进，这与你的感谢信无关系 将每一次的跟进内容记录在跟进客户信息卡上，以便个人及管理层回顾经常给顾客邮寄一些信件，包括公司的新闻、促销邀请函、产品宣传手册、以及个 人的问候信等MOTOR需求分析 根据先前在销售日报表及有望客户推进表中制定 跟进追踪计划，将曾经接待的低级别客户因人而异的向下 一步流程推进，通过需求分析记录单，引导分析购车 需求，为有针

17、对性的产品介绍做铺垫 送客后，根据需求分析记录单的有效记录，补充填写 客户洽谈卡，有望客户推进表及销售日报表及时在DMS系统中登记相关信息：包括客户喜好、感兴趣 的活动、了解品牌及车型渠道等概况、购车意向等，同时 对客户进行级别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息级别判定:C级 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4次至11次跟踪后完成!数据来源：美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告MOTOR简单估算销售员的访问量项目销售员A年度销售目标(辆)120辆年度购买客户人数(组

18、)120组年度商谈客户人数(组)475组(A)购买客户人数120组(B)非购买客户人数355组每组意向客户所需要的平均商谈次数(A)购买客户人数4次(B)非购买客户人数3次达成目标所需要的总商谈次数X480次X1065次一年商谈总次数1545次月平均商谈总次数129次日平均商谈总次数5次你如何评价以下两名销售员的工作?新增客户数基盘客户维系03关联协助单位02来店/电8945亲朋好友提供12户外展示07二级网点01合计9060来店客户留档数6338信息留存率70.8%84.4%交车1010成交来源基盘客户维系01关联协助单位01来店/电96亲朋好友提供11户外展示01二级网点00MOTOR报价

19、成交战败客户客户分析 :原因分析 :-应对措施 :-培训提升 :总结奖励 根据有望客户推进表及销售日报表的推进计划， 严密跟踪此阶段的高级别客户，提供高品质的服务和有吸 引力的签单计划 按规定通过商谈明细表的报价顺序进行报价，并逐项 说明各项费用与程序 若顾客与程序签单意向强烈，立即引导收取订金或全款， 签订购车合同 送客后，填写客户洽谈卡、有望客户推进表和销售日报表，制定配车余款收缴交车跟踪计划 成交客户还须寄送袖珍驾驶员手册 若顾客因故战败，明确原因后填写战败分析表MOTOR战败客户原因分析步骤一：针对战败客户进行原因分析步骤二：组织销售员进行交流研讨步骤三：制定应对措施步骤四：培训演练、

20、提升技巧和知识步骤五：奖励成交率高的销售员信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信心，对其售后服务的信心等等!需求：购买该产品想满足哪几方面的需求，需求分析是否准确到位！销售员有否判断准确并做出有效地应对 介绍！购买力：购买力的判断，是否引导顾客选购真正符合其经 济实力和需求的产品。判断顾客购买了其它产品的 原因，不买我们产品的原因！设计好回访问卷，收 集顾客的各方面建议!MOTOR战败客户应对措施1、对于战败/失控客户，销售员要在跟踪回访当天在系统中 生成记录，并记录战败/失控原因2、销售经理每天对销售员战败/失控记录进行确认，必要时 对记录进行抽查核实3、销售经理每周对战败原因、战败车型进

21、行分析，制定改 善对策和应对话术。4、销售员回访时尽可能多探知顾客的反馈意见。MOTOR报价成交级别判定:A+级 对专一车型试驾要项 和主要竞品一一对比 口借竞车优势，怀疑贬 低我牌车型 问询购车与上牌费用 手续及细节口提出价格优惠，索要 精品 告之15天左右购车 以道听途说或以同城 兄弟店报价低为要胁 杀价 以满足客户提出的购 车价格为前提，一周 内在贵店购买 多次请亲朋好友来店 或电询朋友帮助参谋 问询分期手续，框算 资金筹备及付款情况 告之7天内购车 强烈杀价，声称若满 足其价格条件，当即 付款 紧捂手提包或直接展 示所带现金、支票或 信用卡 随身财务人员或本人 问询付款方式及手续 口做

22、与价格无关但与未 来用车有关的动作或 语言口告之当即付款订车MOTOR车辆交付 根据购车合同和意向客户管理表的交车日期，参 考实际到货情况，在销售日才艮表和交车管理看板 中设定具体交车时间，并提前告之 交车当天，根据新车质量与交车满意度调查表中的内 容，提前准备，认真做好来宾的迎接工作 在讲解操作和保养保修须知之，举行热烈交车仪式，请交 车客户立即在新车质量与交车满意度调查表中填写满 意度调查问卷 目送顾客离店后，填写客户洽谈卡，下班后统一复印,转交客服部跟踪并将顾客资料电传给厂方备案 在销售日报表中制定售后跟踪服务计划，与售后部保持联络，设定合理的追踪频率MOTOR流失原因分析转购其他品牌转

23、他店购买销售员跟踪不力导致战败客户洽谈卡信息有误或丢失销售员变更导致无法继续跟踪 长期客户洽谈卡客户无法继续跟踪 车型意向转变放弃购车意愿GAU MOTOR基盘客户维系的P.D.C.A客户资料存档有效跟踪维护关注KPI与CSFQ： 现在贵公司的保有客户有多少？ 这些客户的资料在哪里？ 谁在负责维护？多长时间更新一次? 这些客户资料是如何使用的?IP明确以下设定目标KPI交车过程非常满意率：90% 成交客户定期维系率：100% 成交客户推介率：60% 成交客户流失率：5%CSF确保交车顾客非常满意的支持 和监管与客户的有效沟通和温馨服务GAU MOTORD实现目标的方法措施方法措施交车过程非常满

24、意率：90%严格按流程进行交车，交车仪式和满意度填表率达到100%成交客户定期维系率：100%严格执行交车当日、7日、15日的售后维系跟踪计划成交客户推介率：60%每次跟踪服务的结束语必须用请客户推介的话术成交客户流失率：5%在切实执行售后维系计划的基础上，找出流失客户的个人信息确保交车顾客非常满意的支持和监 管销售经理坚持参加每台车的交车仪式与客户的有效沟通和温馨服务旁听指导销售员售后跟踪服务时的话术与沟通技巧c实施结果的检查评估方法措施交车过程非常满意率：90%检查交车满意度反馈表中客户不满之处，查看问询顾客交车感 受成交客户定期维系率：100%检查基盘客户维系表的执行效果与计划成交客户推

25、介率：60%检查成交客户推介率达标及推介成交台数分析成交客户流失率：$5%检查分析成交客户流失的主客观原因确保交车顾客非常满意的支持和监 管通过参加交车仪式，检查其喜悦度，再问询交车客户的切实感 受与客户的有效沟通和温馨服务通过电话录音或现场旁听的形式，检查服务内容和温馨度具体方法措施的改进方法措施交车过程非常满意率：90%针对交车客户的不满与有效投诉之处，切实从细节上进行整改成交客户定期维系率：100%通过基盘客户维系表的进展情况与100%维系率的情况下，提高 维系质量成交客户推介率：60%通过温馨体贴的售后跟踪来感动客户，努力使其主动推介成交客户流失率：$5%通过分析流失的成交客户原因，从

26、主观上降低流失率确保交车顾客非常满意的支持和监 管通过参加交车仪式与亲切寒暄，把品牌和销售店的热情关怀传 递给顾客，以实际行动支持销售员的交车与客户的有效沟通和温馨服务通过与各位销售员平日的业务交流来提高有效沟通的技巧，把 其当作自己的亲人相待来传递温馨和关怀成交客户的管理原则成交客户是公司财产而非销售员的个人财产，因此要将销售员个人 资源转换为销售店的资源A成交客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性成交客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主 要是以关怀和邀请（开发）为目的对于成交客户信息的有效利用 定期提醒客户进行保养定期提醒客户续保A定期向客户寄送生日卡、感谢

27、信定期为客户举办爱车养护课堂等活动A各客户告知店内店外活动，促进进店，并进行好友介绍等活动向客户告知各种店内促销活动MOTOR基盘客户维系的活动内容关怀 新车使用状态A节日祝福生日问候居家关怀服务需求出险（事）慰问邀请（开发）回店检修健诊活动店头活动周边商品换车购车情报收集MOTOR客户洽谈卡 来店批次 新增客户洽谈卡 流失客户洽谈卡数 客户洽谈卡保有量 试乘试驾批次o新增客户洽谈卡 每天新增客户洽谈卡的数量。按拟购车型分类计算新增客户 洽谈卡必须包括：顾客完整姓名；有效电话；意向车型。缺 少其中任一项都不算作客户洽谈卡o流失客户洽谈卡数量 每日战败的客户洽谈卡数。按拟购车型分类计算o保有客户洽谈卡数量 持有的有效客户洽谈卡总数。按拟购车型分类计算没有时间 上限，只要仍是有效客户洽谈卡就计算在内MOTOR流失原因分析转购其他品牌转他店购买放弃购车意愿客户洽谈卡信息有误或丢失销售员变更导致无法继续跟踪 长期客户洽谈卡客户无法继续跟踪 车型意向转变MOTOR客户管理数据厂方统计要求建卡率是衡量销售店对资源“提炼”能力的重要指标，也是衡量其店头接待质量的重要指标。建卡率=4卡/来店/电组建卡率分类AP1卡建卡率、AP2卡建卡率、AP3卡建卡率影响建卡率的因素店头接待质量（促销活动、销售员接待质