沟通培训课程顾问

1、沟通技巧职业培训之2何为沟通0101如何沟通？0 02 23沟通沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情感传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达达成共同认识或共同协议。成共同认识或共同协议。4说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用如何去沟通？沟通主要对象家长家长+ +学生学生沟通方式电话沟通当面咨询电话沟通4步问好需求探索课程简单介绍邀请到店体

2、验注注意意1、在接听过程中不谈三大内容：、在接听过程中不谈三大内容：不谈不谈课程课程、不谈、不谈价格价格、不谈、不谈制度（优惠）。制度（优惠）。只谈提供的服务。只谈提供的服务。2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输学校理念。、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输学校理念。3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。接听电话中的注意事项接听电话中的注意事项当面咨询五步法问好1 1需求探寻2 2课程介绍3 3答疑4 4促成购买课程5 555387原则问好目光微笑热忱热忱 需求探索 孩子在校的全科学习成绩；孩子在校的全科学习成绩

3、； 孩子的学习习惯；孩子的学习习惯； 孩子的学习态度；孩子的学习态度； 孩子的性格特点；孩子的性格特点； 孩子在校的综合表现；孩子在校的综合表现； 孩子的学习背景；孩子的学习背景； 孩子目前面临的主要困难；孩子目前面临的主要困难； 家长常用的家庭教育方式；家长常用的家庭教育方式； 家长目前对于学习最大的期望；家长目前对于学习最大的期望； 孩子目前实际水平测评成绩。孩子目前实际水平测评成绩。 与家长相关的话题需求探索与学生相关的话题 你在学习中遇到哪些困难；你在学习中遇到哪些困难； 你对于学习的兴趣如何；你对于学习的兴趣如何； 你为什么会来我们学校，是同学的推介、你为什么会来我们学校，是同学的推

4、介、自己的意愿还是父母的想法；自己的意愿还是父母的想法； 你有同学在我们学校学习吗；他们是怎你有同学在我们学校学习吗；他们是怎么评价我们学校的；么评价我们学校的； 你对于自己的水平测试成绩是否满意，你对于自己的水平测试成绩是否满意，存在哪些问题；存在哪些问题； 你希望我们能带给你哪些好处；你希望我们能带给你哪些好处；n经济实力经济实力O 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？O 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？O 报过什么样的辅导？一对一还是O n需求情况需求情况l学校？l年级？l哪个学科不理想？ln家庭重要决策人的联系信息？家庭重要决策人的联系信息？l平时谁管你的学习？l号码是

5、多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XXln增加危机感增加危机感l目标学校/名次是哪儿？l离目标差距还有多大？l如何减小目标差距？l你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？问询注意！ 问询时必须使家长有这样一种强烈的印象，即：你是信心百倍而且非常认真诚恳的。问询时必须使家长有这样一种强烈的印象，即：你是信心百倍而且非常认真诚恳的。要做到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论你的信息是多要做到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论你的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。么光彩夺目，如果接受者觉得你这个

6、人不可信，也就不会相信你的信息了。 透过问询的技巧你能够导引家长的谈话，同时取得更明确的信息，从而支持你招生的课程或服务。课程介绍真诚为家长和学生着想，为他们提供帮助！O 关键点：介绍课程一定要结合学生的情况来介绍。O 讲解内容要点：1、结合问询实际情况，介绍相关课程老师。O 2、展示师资力量，主要介绍老师的授课风格、性格、专业性等。O 3、可邀请家长参观校区。O 4、展示企业主要成绩（如连续7年高考状元）。O 。O 注意：不描述老师优劣情况，不过多讲解课程费用问题答疑O 让客户感到自己的问题被重视O 让客户感到自己被尊重O 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，O 与客户拉近距离。如：

7、“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们”。家长可能选择购买课程的八大理由：家长可能选择购买课程的八大理由：1 1、课程给家长的整体印象专业、系统、权威；、课程给家长的整体印象专业、系统、权威；2 2、课程能够解决家长最关注的问题；、课程能够解决家长最关注的问题；3 3、学校良好的社会口碑；、学校良好的社会口碑；4 4、对熟人的认同转而信任；、对熟人的认同转而信任；5 5、孩子有兴趣，非常喜欢；、孩子有兴趣，非常喜欢；6 6、课程服务很规范，让人放心；、课程服务很规范，让人放心；7 7、课程价格很公道；、课程价格很公道；8 8、课程灵活的选报机制。、课程灵活的选报机制。你们这里是怎么收费？你

8、们这里辅导多少钱？你们这里的收费标准是怎样的？太贵了！强调效果和荣誉价格系列问题价格系列问题2015年中考成绩2015年高考成绩邦德高荣榜你们那里是老师培训吗？你们这里的师资情况怎么样？专职老师，教龄、经验、荣誉代课段细分专职的教研，名师教师师资系列问题师资系列问题你们这里培训的效果好不好？你们这里培训效果能不能保证？你们这里能不能承诺培训效果？学校荣誉，知名度！教师责任心：电话回访及沟通举例子：学生的学习效果从习惯、方法、技巧入手效果系列问题效果系列问题促成购买课程O 约定时间测评，一定确定时间O 测评结束促成订单O注意：一定要约定好时间，给选择题，不要给填空题！常见错误解析 错误一：电话预

9、约测评和试听时间不确定错误一：电话预约测评和试听时间不确定（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 切忌，不能说切忌，不能说“您什么时间有空？您什么时间有空？”，因为客户往往会回答，因为客户往往会回答“最近很忙，要最近很忙，要出差，我空下来再联系你吧。出差，我空下来再联系你吧。”或或“时间不能定，哪天有空我就过来。时间不能定，哪天有空我就过来。”这这样的样的Show Up率会很低，或者联系的客户到别的学校那里去报名了。所以，率会很低，或者联系的客户到别的学校那里去报名了。所以，我们在约时间的时候，尽量给客户我们在约时间的时候，尽量给客户2个选择，如个选择，如“您看周六还是周日方您看周六还是周

10、日方便？便？”“”“上午还是下午有空？上午还是下午有空？”这样一句话，其实有一点心理暗示，让他只这样一句话，其实有一点心理暗示，让他只能从这能从这2个选择里选。如果客户实在确认不了时间，先预设一个时间，然后个选择里选。如果客户实在确认不了时间，先预设一个时间，然后告诉客户再确认。这样留有机会再联系客户。告诉客户再确认。这样留有机会再联系客户。常见错误解析 错误二：交谈错误二：交谈忘记询问一些重要信息忘记询问一些重要信息（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 没有留下对方姓名和电话，没有多了解孩子的学习情况等没有留下对方姓名和电话，没有多了解孩子的学习情况等等。等。 邦德.点燃孩子的梦想常见

11、错误解析 错误三：错误三：以貌取人（犯错机率：（犯错机率： 影响力：影响力：） 没有深入沟通了解，只凭外表去判断这个人是否有经济能力，草率打发客户。没有深入沟通了解，只凭外表去判断这个人是否有经济能力，草率打发客户。我们应该对所有的客户一视同仁，给予最专业的服务，你的收获会更多。每我们应该对所有的客户一视同仁，给予最专业的服务，你的收获会更多。每一欠我们都需要给客户提供最专业的服务一欠我们都需要给客户提供最专业的服务,因为每个人不仅表着个人的专业形因为每个人不仅表着个人的专业形象象,同时也代表着公司的形象同时也代表着公司的形象.常见错误解析错误四：不够主动错误四：不够主动（犯错机率：（犯错机率

12、：影响力：影响力：）我们经常会在介绍课程的时候非常详细专业，客户会觉得我们经常会在介绍课程的时候非常详细专业，客户会觉得EF的课程确实好，的课程确实好，但往往在最后报价的时候总是会比较弱，而对方也通常说要回去商量，那我但往往在最后报价的时候总是会比较弱，而对方也通常说要回去商量，那我们该怎么做？同意客户的想法，们该怎么做？同意客户的想法，“好的，您回去考虑下，如果决定来报名就好的，您回去考虑下，如果决定来报名就联系我。联系我。”这样是不对的，正确的处理方法是：这样是不对的，正确的处理方法是：“您还考虑哪些问题呢？您您还考虑哪些问题呢？您说给我听，或许我能帮上忙。说给我听，或许我能帮上忙。”“”

13、“这样，你们在这里商量下，我出去会儿，这样，你们在这里商量下，我出去会儿，你们商量好了叫我。你们商量好了叫我。”“”“您现在就给您先生打个电话吧，因为我们的名额确您现在就给您先生打个电话吧，因为我们的名额确实马上就要满了，正好我在，您先生若有什么问题我也能马上帮他解答的。实马上就要满了，正好我在，您先生若有什么问题我也能马上帮他解答的。” 常见错误解析错误五：回答客户的提问时不够自信和肯定错误五：回答客户的提问时不够自信和肯定（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）举例一：举例一：当家长询问教学效果的时候，我们回答：当家长询问教学效果的时候，我们回答：“每个孩子的学习能力都不一样的，每个孩子

14、的学习能力都不一样的，所以要根据每个孩子的基础来看的所以要根据每个孩子的基础来看的”。这句话看上去没问题，但是对客。这句话看上去没问题，但是对客户而言，他的提问没有获得肯定的回答，也就是你不能保证他孩子可以在邦户而言，他的提问没有获得肯定的回答，也就是你不能保证他孩子可以在邦德学好，虽然你说的是实情。那这样的话，客户还会去寻找其他的学校比较。德学好，虽然你说的是实情。那这样的话，客户还会去寻找其他的学校比较。所以有时候不妨对客户说：所以有时候不妨对客户说：“但是，在邦德，只要根据我们的教学方法，那但是，在邦德，只要根据我们的教学方法，那么您的孩子肯定可以学好。么您的孩子肯定可以学好。”常见错误

15、解析错误六：咨询过程中，思路混乱，容易被打断，被客户牵着鼻子走错误六：咨询过程中，思路混乱，容易被打断，被客户牵着鼻子走（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）往往被家长突然的提问打断思路，然后就你问我答，被客户牵着鼻子走。往往往被家长突然的提问打断思路，然后就你问我答，被客户牵着鼻子走。往往新员工会出现这样的情况，碰到家长突然插出来的问题，然后就不知道怎往新员工会出现这样的情况，碰到家长突然插出来的问题，然后就不知道怎么说下去了，后果就是客户问什么我们答什么，最后客户说怎么样就怎么样么说下去了，后果就是客户问什么我们答什么，最后客户说怎么样就怎么样了。出现这样的情况，请礼貌的告诉他们：了。出现这样的情况，请礼貌的告诉他们：“您的问题我会在后面的介绍里您的问题我会在后面的介绍里会详细解答，您别着急，先听我说完。会详细解答，您别着急，先听我说完。”始终牵引着客户的思路跟着我们走，始终牵引着客户的思路跟着我们走，主导整个交谈主导整个交谈。公园的椅子上