客户关系管理课题评估与控制客户信用PPT学习教案

1、会计学1客户关系管理课题评估与控制客户信用客户关系管理课题评估与控制客户信用评估和控制客户信用评估客户信用控制客户信用管理客户信用档案评估客户信用状况确定客户信用等级给予客户合理的信用政策赊销风险管理客户信用风险的动态监控与调整追账第1页/共24页知识目标知识目标技能目标技能目标了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法及策略。能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策；能够根据企业

2、的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。第2页/共24页第3页/共24页险的控制和应收帐款的回收工作。第4页/共24页赊销赊销赊销又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。第5页/共24页客户信用管理客户信用管理客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理体系：这里是指微观层面

3、的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。第6页/共24页客户信用调查客户信用调查客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。l1）通过金融机构或银行对客户进行信用调查。这种方式可信度高，所需费用少。不足之处是很难掌握客户全部资产情况和具体细节，因可能涉及到多家银行，所以调查时间会较长。 l2）利用专业资信调查机构进行调查。这种方法能够在短期内完成调

4、查，费用支出较大，能满足公司的要求。同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。 l3）通过行业组织进行调查。这种方式可以进行深入具体的调查，但往往收到区域限制，难以把握整体信息。l4）内部调查。这种方式可以询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况。第7页/共24页表7-1 客户信用调查的一般内容调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，详见本书课题6.2.1：整理、分类客户档案客户基本信息包括成立日期、名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联

5、企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、产业因素、公共政策、国际经济环境第8页/共24页图7-1 客户信用信息的采集渠道客户信用信息渠道内部渠道外部渠道历史信息销售等业务部门的信息实地调查收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息来自政府部门的信息公共媒体发布的信息金融机构提供的信息资信机构提供的信息其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息第9页/共24页客户信用档案的制作内容第10页/共24页客户授信客户授信客户授信：是指企业信用管理部门为了提高

6、信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理。第11页/共24页建立客户信用数据库的程序聘请信用专家确定信用档案的版式估计数据库的规模制定预算资金一次性到位建设数据库逐步投资建设数据库配置硬件设备根据资金到位情况订货订购客户资信调查报告配置客户信用管理软件建立客户资信评级系统联通企业内的信息系统建立适用的检索系统逐步购买设备分步完成数据库建设工作第12页/共24页客户信用评价客户信用评价客户信用评价：是授信者利用各种评价方法，分析客户在信用关系中的履约趋势、偿债能力、信用状况等并进

7、行公正审查和评价的活动。其目的是筛选有资格享受产品赊销优待的客户。表7-2 “6C信用要素”的主要内容要素主要解释品德（Character）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（Condition）指可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保险（Coverage Insurance）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为技能锻炼技能锻炼: :

8、请列出汽车经销商的信用评价的内容.第13页/共24页客户信用评估的内容客户信用评估财务信息分析非财务信息分析财务报表分析资产负债水平分析营运能力分析长期偿债能力分析短期偿债能力分析盈利能力分析行业基本面状况分析组织形式和高级管理人员经营发展规划和经营目标产品和市场分析客户发展前景和预测现金流量分析第14页/共24页选择客户信用评估的方法选择客户信用评估的方法 l（2）特征分析模型法。）特征分析模型法。特征分析模型采用特征分析技术对客户的财务和非财务因素进行归纳分析。特征分析技术是一种对客户多方面的特征进行区分和描述的方法，它是从企业多年信用分析经验中发展起来的一种技术，也是目前国际上比较流行的

9、信用分析技术。第15页/共24页信用等级评定信用等级评定信用等级评定：信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用程度高，履约付款的保证性相对较强。第16页/共24页l客户资信评定等级：l企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D四个等级，每个等级下还可以继续分等级，如A级中分AAA级、AA级、A级；B级中分BBB级、BB级、B级

10、；C级中分CCC级、CC级、C级；D级中分DDD级、DD级、D级。不同的信用等级代表着不同的内涵：第17页/共24页信用政策信用政策信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准、信用政策的倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。l2信用额度l信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。其额度过低将影响到企业的销售规模，额度过高会增加企业的信用销售成本和坏账

11、风险。第18页/共24页表7-2 客户失信预警信息的类型失信类型失信类型概念理解常见的信用风险原因法人信用法人信用是指从一个客户的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力的考察1客户使用错误的法人名称、地址；2客户超出合法经营范围或常规业务范围；3注册资本不足或虚假出资。财务信用财务信用是指从客户的财务能力及财务结构的合理性方面反映的客户资信状况和偿债能力1客户财务状况恶化；2客户的自身资金不足或负债比重过大；3客户经营困难，甚至倒闭破产。品牌信用品牌信用是指客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力1客户不能及时正常供货；2客户产品品质降低；3客户的产品需求下降；4

12、客户的关键竞争能力下降。交易信用交易信用是指客户的交易行为的记录和考察反映出的客户声誉程度1客户惯性拖欠货款，需要多次催促付款；2客户故意拖欠货款，不到最后关头不付款；3客户恶意拖欠货款，以赖帐相威胁。第19页/共24页企业可以从以下四个方面获取客户失信预警信息：l赊销风险的预警:客户的信用状况是一个动态的过程，企业需要通过对客户的信用风险进行定期的或经常性的监督和调查，并及时地做出风险控制决策，以最大程度地发现和预测对客户赊销的风险，使企业的信用风险损失控制在一个合理的范围内。第20页/共24页表7-5 客户信用额度的调整方法客户的信用状况信用额度调整方法付款及时且销量已经超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款及时且销量有望超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款基本及时且订货量平稳的客户维持信用额度订单量大但付款不及时的客户适当降低信用额度订货量远远小于给定的信用额度的客户适当降低信用额度逾期帐款过多的客户暂时取消信用额度财务状况明显恶化的客户大幅度降低或取消信用额度第21页/共24页1.追账的场合的选择追账的场合的选择（1）登门讨债去欠债客户所在地追账去欠债客户所在地追账（2）将客户请到企业所在地追账）将客户请到企业所在地追账（3）在双方不期而遇的场合追账）在双方不期而遇的场合追账（4）利用各种聚会追账）利用各种聚会追账（5）在各种喜庆场合追账）