客户投诉处理技巧ppt课件PPT学习教案

1、会计学1客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧ppt课件课件1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；第1页/共71页1、对于服务站服务质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；第2页/共71页葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位 第3页/共71页课程开发的目的：了解客户投诉的重要性明客户投诉处理的的标掌投诉处理理程与处理技巧增加

2、投诉的的防范意通过学习，我们要做到：1、熟悉处理投诉理程2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌投诉处理技巧3、在投诉发生前，有效预的投诉的产生第4页/共71页处理方法处理理程和原则投诉产生原因正明对待投诉 投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉 客户为什么不满客户投诉的种类客户投诉的原因客户投诉处理的基本理程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目的客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理第5页/共71页 投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉如何正明的看待客户的投诉第6页/共71页1、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪，并通过口头或书面

3、方式向长城售后进行申诉； 投诉：客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明提出了相关要求。 第7页/共71页一、如何正明的看待投诉抱怨投诉对于结果的要求不同第8页/共71页语言？客户投诉时是什么样子？肢体？情绪？第9页/共71页客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）望有人人聆望望被同、望被重望望到被认的对待望有有应，有行行望望到到补第10页/共71页2、客户投诉的危害影响企业的正常工作降低服务站的利润服务站增加客户心理和经济负担客户产生负面影响影响品牌形象长城公司第11页/共71页u好的服务体验会告诉 3-4 人u

4、不好的服务体验会告诉 12人u不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你u一个负面印象需要 12个正面印象才可以挽回第12页/共71页境遇不同的客户境遇不同的客户会回来会回来不回来不回来不抱怨不抱怨的客户的客户9%91%抱怨抱怨没有得到解决没有得到解决的客户的客户19%81%抱怨过，问题得到抱怨过，问题得到解决解决54%46%抱怨被抱怨被迅速解决迅速解决的客户的客户82%18%即便不满范，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？ 第13页/共71页3、面对客户投诉的态度顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？争取客户信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象第14页

5、/共71页请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒受气筒清道夫清道夫心理医生心理医生第15页/共71页诉怨对我们是一次机会，并不是威胁投诉是顾客的基本权利，应被重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的被同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉望有所获利投诉处理没有的标答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力第16页/共71页客户为什么不满客户投诉种类客户投诉的原因客户投诉产生的原因第17页/共71页导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面u不望被重：顾客感觉不受被重u不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇

6、u受骗的感觉：由于服务站有范的欺瞒而导致顾客的不满u历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨1、客户为什么不满范第18页/共71页外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现专业l知识：你对产品的了解程度l技巧：你在处理过程中的行为与技巧l态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素第19页/共71页表情自然放松微笑，表示关注交谈或倾聆时保持眼神交理自我情绪控制体验顾客的心情聆完顾客的抱怨 表情紧张、严肃交谈或倾聆时避免眼神交谈行作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激行以法律责任作为主轴影

7、响顾客心情的因素正面的信息负面的信息第20页/共71页2、客户投诉的种类服务类价格产品质量配件类维修技术服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明沟通等由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于价格过高或收费不合理而引起的不满因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题第21页/共71页 1.以信件投诉2.以电话投诉3.来站直接投诉，或在接受服务时表示不满一般投诉1.由于对服务网点的处理不满范，而投诉厂家2.对服务网点、厂家的处理不满而向消费

8、者协会请求协助3.通过律师渠道处理其投诉问题4.传媒：对报纸、媒体、网络等表示不满重大投诉第22页/共71页3、客户投诉的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚.销售环节的原因第23页/共71页服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用原厂配件未按客户要求作业.服务环节的原因第24页/共71页.来自客户本身的原

9、因客户不正明的理解保修条款服务产品的说侥心理对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规防使用期望值过高望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用第25页/共71页案例分析： 用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站有映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家有映此问题。然而，在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。 用户在5月29日下午16：00左右向服务站主行回访人员有映了该故障，用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加服务活行和检查车辆。 用户5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活行，只想解决车辆

10、问题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。 此时引起客户抱怨的原因是什么？服务站的处理有何不当之处？第26页/共71页 经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿范给予更换的质疑。 在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满

11、和对该4S店技术水平质疑。 案例分析（续）：此时客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？第27页/共71页 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。 案例分析（续）：一而再，再而三的出现让用户不满的地方，如果你是客户你会如何想？在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？第28页/共71页客户投诉处理的基本理程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目的客户投诉

12、处理的理程和原则第29页/共71页1、客户投诉处理的理程投诉处理的人员要求总经理站长/前台接待主管/客户关系经理全体员工（服务顾问、CS回访员）第一接待人处理责任人最终决策者第30页/共71页客户投诉受理投诉情况调查制定处理方案客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）第一接受信息人前台接待主管/客户关系部经理/站长服务站相关人员服务站相关人员情况解释前台接待主管/客户关系部经理/站长客户核标实施处理方案客户跟踪责任判定NOYESNOYES第31页/共71页处理客户投诉的基本步骤：问候倾聆平息处理结束跟踪第32页/共71页2、客户投诉处理的原则.基本原则第一时间处理客户投诉首问负责制 接受

13、到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满范； 因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终明保达到客户的满范。第33页/共71页.处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制防围取望授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则第34页/共71页不满抱怨投诉3、客户投诉处理的目的危机第35页/共71页不要让客户投诉事件转变成危机事件前兆阶段爆发阶段持续阶段平息阶段即使平息也会存在一定影响时间危机事件发展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理

14、，避免事态的扩大化影响程度第36页/共71页客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法第37页/共71页1、客户投诉处理的技巧维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大第38页/共71页产品质量销售过度承诺.客观因素产生的投诉例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执范要求换车讨论：如何处理？第39页/共71页正明看待问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品销售给我们们造了机会明原则、了解情况表示理解、说利益利用

15、亲朋、适当承诺经济到补、跟踪慰问u 把客户带至安静的地方u 被认倾聆，不要打断客户的讲话u 表示歉范u 被同客户的情感u 寻找解决方案第40页/共71页.主观因素产生的投诉 人员的服务态度 维修的时间和质量 内部协调和沟通不畅 请看下面的案例。第41页/共71页我会行用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子 ！同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！ 李先生5月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台 。6月7日服务站工作人员预约用户6月8日早上8：00进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和

16、三包员今天（6月8日）未上班不能开展车辆维修业务； 服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等 第42页/共71页正明地看待问题只要我们们心协力、及时提提、相相互到、工作就会变望顺畅巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉掌原则，给予适当的到补第43页/共71页做什么(What)：对象、目的、做什么、内容、防围、重点；为什么(Why)：为什么、原因：何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时(When)：时间方面的要求；何地(Where)：使用防围；如何(How)：怎样、

17、方法、计划、如何去做；多少（How much）：程度、控制、效果、所需投入；第44页/共71页 转移法不做正面的答答，以有问的方式提提客户双方的责任 延时法以请示上级等借口为由，争取时间 否被法 对所陈述的事有显的差异时，应采取否被法 预的法在预预事情情能将要发生变变时给予提提第45页/共71页什么是服务到救？ 服务到救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主行性的有应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满范和忠诚度。 客户满范 员工满范 从服务到救中学习正明的观念服务到救的原则：第46页/共71页 提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 方法一、提供免费增值的服务第4

18、7页/共71页定期电话回访或亲访关怀卡及生日卡的寄送定期实施CSI调查定期实施顾客理失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活行 方法二、服务后的延续第48页/共71页“看上去很美”贴合客户实际尽量减小成本服务到救内容的选择：价值100元的保养价值200元的四轮定位动平衡第49页/共71页2、不同客户投诉处理方法 主导型客户特点： 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特征： 竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征： 快，马上，现在，今天，现在就做第50页/共71页正确正确不正确不正确清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间有准备、安排有序

19、有准备、安排有序没有组织、丢三落四没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题抓住问题、不跑题闲聊闲聊提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出问具体问题问具体问题办事带有个人色彩办事带有个人色彩注重事实注重事实使对方无法把握局势使对方无法把握局势给出选择给出选择替对方做决定替对方做决定主导型客户第51页/共71页客户投诉并要求：、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的到漆处理方法；、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使望现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行到补，应该为其更换新的倒车镜、机盖；、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；一保内客户因

20、保险杠漆面脱落在服务站进行到漆处理，在使用过程发现在因维修工操作不当，使望喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常显，到漆的地方出现色差：第52页/共71页 社交型客户特点： 乐观、善于交理有说服力，努力使别人被情其观点行为特征： 健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、努力使人信服 通常对汽车了解较多用词特征： 我觉望，想想看，你感觉如何第53页/共71页正明正明不正明不正明让他们畅谈自己的想法让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行行做事循规蹈矩，不行行给他们时间和你交往给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话简短的话语，不爱说话谈论他们的目的谈论他们的目的注重事实，数字注重事实，数字询问

21、他们对事情的看法询问他们对事情的看法非个人的非个人的说说你的观点说说你的观点花太多时间畅谈想法花太多时间畅谈想法谈判时说细节谈判时说细节不做决定不做决定提供证据提供证据讲话时高人一等讲话时高人一等主导型客户第54页/共71页2008年11月15日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在与客户沟通过程客户表示：1、本地加油站根本加不到10号及更高的号油品，所以觉望这个责任不应该由我负；2、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；3、你情以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不情

22、能加到高的号油品，但却不影响车辆启行，所以情以看出这是车辆的质量问题；第55页/共71页特点： 望精明，注重事实、数据，做事被认。行为特征： 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精明的语言，注重特殊细节用词特性： 证/证据，保证，研究表/数据表，别着急，数据和分析，这是事实 分析型客户第56页/共71页正明正明不正明不正明有所标备有所标备没有组织，秩序混乱没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入直截了当，单刀直入随便、非正式，个人变随便、非正式，个人变考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面只想知道结果只想知道结果具体说你能做的事情具体说你能做的事情许诺太多许诺太多树立时间概念及衡量体系树立时间概念

23、及衡量体系出其不范，迅速出其不范，迅速持之以恒持之以恒不能坚持到底不能坚持到底引用事实和数字引用事实和数字太重感情太重感情给他们时间做决定给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间留给他们空间身体接触身体接触分析型客户第57页/共71页客户表示：、自己所加油全是中石油、中石变油品，没有在小的加油站加过油，所以发行机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾；、如果接受服务站所提出的处理方案，服务站也需作出如下承诺：延长车辆质保期将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并

24、到补涉及到的所有费用。一客户因油品问题损坏了发行机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予部分善范的到补，承担更换发行机的部分费用第58页/共71页 怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于望出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚范 缺少专业知意处理投诉时禁忌第59页/共71页讨论：一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？针对内部管理我们还需要作些什么？第60页/共71页3、客户投诉的日常管理制定客户投诉的考核目的 降低投诉发生比例 提高闭环处理率第61页/共71页 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，智的办法即从最轻微时采取行行，而不是去亡羊到牢。.投诉的预的做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理!第62页/共71页1、投诉预的应从意别并处理好客户抱怨做起。2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。3、调行公司内每一位员工的主观能行性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文变与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做