《导购员服务礼仪》ppt课件

1、效力礼仪礼仪面部清洁面部修整修眉形：擦眼影：擦睫毛膏：嘴部：仪仪 容容仪仪 表表一、头1、头发要干净油性头发每两天清洗一次中性或干性的一星期至少要清洗23次2、头型 头型规范：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，耳边和额前都不要留头发。3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。4、护发产品不可有浓重的香味。 二、手部 留意卫生，勤洗手。指甲缝里不能有黑色污垢。不留长指甲，指甲长度不可过手指。 不可以涂指甲油。 三、足 A、袜子：应穿肉色的丝袜，不 可光脚穿鞋，不允许穿尼龙丝袜。B、鞋 穿黑色布鞋或皮鞋，不可光脚穿凉鞋。前不漏脚趾，后不漏脚跟，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。皮鞋每

2、天擦油，坚持鞋面光亮。仪仪 表表四、任务服1、要求一致穿工装。2、任务服要经常清洗，坚持袖口、领口干净以及胸前和围裙的干净。穿着前要将衣服和围裙熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、穿衣时要求一切纽扣全部扣上，围裙系在衣服外面4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的景象。 仪仪 表表仪表仪表仪表仪表站 姿 阐明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。仪态仪态坐 姿 坐姿坐姿 阐明：入座时要轻，至少要坐满椅子的阐明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并

3、拢男，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。示尊重和谦虚。 女职员女职员 阐明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并阐明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。 男职员男职员 阐明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端阐明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上

4、面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。仪态仪态蹲 姿 阐明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态仪态行礼礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼接的四个根本原那么接的四个根本原那么1、铃响在、铃响在3声之内接起。声之内接起。2、机旁预备好纸笔进展记录。、机旁预备好纸笔进展记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方本人的姓名。、告知对方本人的姓名。礼仪礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好， （内线）如上午10点以前可使用

5、“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上礼仪礼仪- -接流程接流程重点重点

6、1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码礼仪礼仪顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4

7、.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上礼仪礼仪- -拨流程拨流程重点重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲时，假

8、设发生掉线、中断等情况，应由打方重新拨打。礼仪礼仪- -拨流程拨流程顾客来店有欢迎声。顾客离店有告别声。遇见顾客有问候声。顾客协助、表扬，有致谢声。顾客招呼有应对声。效力之前有咨询声。效力不周有负疚声。效力用语效力用语欢迎语欢迎语欢迎光临欢迎光临问候语问候语您好、早、上午好、下午好、晚上好您好、早、上午好、下午好、晚上好称谓语称谓语小姐、先生、阿姨、您好小姐、先生、阿姨、您好祝贺语祝贺语祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴祝您生日高兴负疚语负疚语对不起、请原谅、打扰您了、不好意思对不起、请原谅、打扰您了、不好意思应对语应对语是的、好的

9、、我明白了、谢谢您的好意、不客气、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的没关系、这是我应该做的赞赏语赞赏语谢谢、非常赞赏谢谢、非常赞赏告别语告别语再见、欢迎您下次再来、谢谢光临、请慢走再见、欢迎您下次再来、谢谢光临、请慢走回绝语回绝语他好，谢谢您的好意，不过他好，谢谢您的好意，不过 我很高兴能为我很高兴能为您效力，但恐怕这样会违反餐厅的规定希望您了您效力，但恐怕这样会违反餐厅的规定希望您了解。解。普通应该先一定，后否认。客气委婉，不简单回普通应该先一定，后否认。客气委婉，不简单回绝绝专业语专业语欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、

10、请这边坐、您的饮料上齐了、请问您喜欢什么口味的、请用餐、的饮料上齐了、请问您喜欢什么口味的、请用餐、请坐、您的饮料是现制的，需求请坐、您的饮料是现制的，需求3分钟，请稍坐分钟，请稍坐片刻，我们会为您送去片刻，我们会为您送去咨询语咨询语请问您有什么事吗？我能为您做什么请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需求我帮您做什么吗？您还有别吗？需求我帮您做什么吗？您还有别的事吗的事吗/ /您喜欢需求、可以您喜欢需求、可以？请？请您您好吗？好吗？这类言语运用时要留意以下几点：这类言语运用时要留意以下几点：1 1、留意客人的形体言语。例如当客人东、留意客人的形体言语。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来

11、的时张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用本人的形候，或招手的时候，都是在用本人的形体言语表示他有想法或者要求了。这时体言语表示他有想法或者要求了。这时效力员应该立刻走过去说效力员应该立刻走过去说“先生先生/ /小姐，小姐，请问我能协助您做点什么吗？请问我能协助您做点什么吗？“先生先生/ /小姐，您有什么吩咐吗？小姐，您有什么吩咐吗？2 2、用协商的口吻。经常将、用协商的口吻。经常将“这样可不可这样可不可以？以？“您还称心吗？之类的咨询语加您还称心吗？之类的咨询语加在句末，显得更加谦恭，效力任务也更在句末，显得更加谦恭，效力任务也更容易得到客人的支持。容易得到客人的支持。

12、3 3、应该把咨询当作效力的一个程序，先、应该把咨询当作效力的一个程序，先咨询意见，得到客人赞同后再行动，不咨询意见，得到客人赞同后再行动，不要自作主张。要自作主张。效力用语之效力用语之16个忌语个忌语1 这不是我的责任。9我刚才不是说过了，怎么还问？2 这事不属于我管10你快点买，我要下班了！3 这是我们的政策和规定，没办法11我不知道，你问我，我问谁？4 这是你自己的选择，赖谁呀！12这绝对不可能的！5 你没眼睛看，问这么多干吗？13有意见，找我们领导去！6 一定是你自己弄错了！14我就这态度，怎么着！7 你应该早一点说，现在已经没有办法了！15有能耐你告去，随你怎么着！8 那你到底想怎么

13、样？16不能换（退），我们这有规定！情景效力情景效力1、当顾客观看商品一段时间，经过察言观色，他以为有意购买时，这时他必需悄然走近顾客，面带浅笑说：“对不起，打扰您，请问您需求点什么？2、当他觉察顾客招呼他或当他与顾客对视时，这时他必需以规范步态走近顾客，面带浅笑说：“您好！请问您需求点什么吗？假假设顾客说：“我随意看看。必需说：“那好，您随意。3、当买卖胜利后，必需说：“请问您还需求别的产品吗？假设不需求说：“请您稍等，我给您打称。 打好称要双手递给顾客，必需说：“请您拿好，欢迎您下次光临。；4、如顾客需求其他商品必需说：“您需求的产品在区并有手势表示，最好是带着顾客过去挑选。5、假设顾客需求商品柜台存货缺乏时必需说：“负疚，请您稍等，我去内场看看，有没有烤出来。回来后，必需说：“不好意思，让您久等了，这款产品-6、顾客要走，双手将货品递给顾客并说：“谢谢，请您拿好，欢迎下次光临！ 情景效力情景效力7、效力过程中，必需时辰留意本人的站姿、手势及面部表情。8、没有顾客时，必需时时关注我们货架上的货品能否齐全，能否需求调整。货架能否干净，