需求导向-NBSS(5)

1、市场营销市场营销-NBSS楼刚楼刚Page 2目目 录录背景背景文本和线条文本和线条阴影阴影标题文本标题文本填充填充强调强调超链接超链接已访超链接已访超链接一、营销概论一、营销概论二、营销思想二、营销思想三、营销实践三、营销实践-NBSS营销概论营销概论黄晓萍黄晓萍Page 4营销概论营销概论n 营销是：营销是： 以以“交换交换”为核心概念的理论体系及其实践，是伴随着人类社会活为核心概念的理论体系及其实践，是伴随着人类社会活动的产生发展应运而生的。动的产生发展应运而生的。Page 5n 人生就是不断的交换的过程。人生就是不断的交换的过程。n 交换过程中取得利益的能力，就是我们赖以生存的能力。交

2、换过程中取得利益的能力，就是我们赖以生存的能力。Page 6营销概论营销概论n 识别目前未满足的需求，估量需求的大小，选取本企业能覆盖的目标市场，提供合适的产品,价格和服务的商业活动。市场营销市场营销 菲利浦菲利浦科特勒（美科特勒（美）Page 7营销思想：营销作为营销思想：营销作为经营的哲学，或者经营的哲学，或者思维的方式，即营思维的方式，即营销作为一种成熟学销作为一种成熟学科的理论体系；科的理论体系；营销实践：把营销与营销实践：把营销与生产、财务或人力生产、财务或人力资源管理等相提并资源管理等相提并论，指针对某些特论，指针对某些特定活动的一类管理定活动的一类管理职能，即营销的实职能，即营销

3、的实践过程。践过程。+=市场营销市场营销营销思想营销思想Page 9 营销理念营销理念新世纪企业发展的核心竞争力之一新世纪企业发展的核心竞争力之一Page 101、从实物营销走向无形的营销2、从分销零售走向渠道平台3、从战术营销走向战略营销4、从满足顾客需求走向创造顾客需求从满足顾客需求走向创造顾客需求(个性个性化、差异化）化、差异化）5、从企业营销走向社会营销营销发展的新趋势营销发展的新趋势Page 111 1、市场营销的三层次内涵、市场营销的三层次内涵市场营销是一种营销理念市场营销是一种营销理念市场营销是一种创新活动市场营销是一种创新活动市场营销是一种管理过程市场营销是一种管理过程Page

4、 122 2、市场营销的三个源头、市场营销的三个源头延长消费者生命存在的时间延长消费者生命存在的时间扩大消费者生命存在的空间扩大消费者生命存在的空间扩大消费者生命存在的美好扩大消费者生命存在的美好Page 133 3、市场营销的三个基本内容、市场营销的三个基本内容发现市场需求发现市场需求选择市场需求选择市场需求 满足（创造）市场需求满足（创造）市场需求Page 144 4、市场的基本原则、市场的基本原则一个中心一个中心：需求：需求两个基本点两个基本点：1、优质产品、优质产品 2、优质服务、优质服务市场营销的核心：市场营销的核心：满足需求者的需求满足需求者的需求创造并传递一种标准或方式创造并传递

5、一种标准或方式Page 15营销理念的涵义和创新营销理念的涵义和创新1、营销理念是对营销活动本身的认识。、营销理念是对营销活动本身的认识。2、营销的真正资源是客户的心。、营销的真正资源是客户的心。3、营销是通过承诺卓越价值来吸引新客户，并通、营销是通过承诺卓越价值来吸引新客户，并通过提供给客户满意来留住老客户。过提供给客户满意来留住老客户。涵涵 义义Page 16营销理念的涵义和创新营销理念的涵义和创新创创 新新1、成功的营销是：销售成为最不重要的环节、成功的营销是：销售成为最不重要的环节2、成功的营销是努力节省顾客成本、成功的营销是努力节省顾客成本3、成功的营销是认为顾客比竞争对手更重要、成

6、功的营销是认为顾客比竞争对手更重要4、成功的营销不是强迫推销，不是卖客户成功的营销不是强迫推销，不是卖客户喜欢的东西，而是卖对客户有益的东西喜欢的东西，而是卖对客户有益的东西5、创新是破坏已有的成功和平衡，寻找和取得不断动态的、创新是破坏已有的成功和平衡，寻找和取得不断动态的平平衡衡Page 17三流的营销：营销产品三流的营销：营销产品二流的营销：营销品牌二流的营销：营销品牌一流的营销：营销哲学一流的营销：营销哲学Page 184 4P = 8P =12PP = 8P =12P 4 4P P 产品产品 价格价格 促销促销 渠道渠道 8 8P P 人人 包装包装 公共关系公共关系 政治权力政治权

7、力12P 12P 诊断诊断 定位定位 市场划分市场划分 择优化择优化市场营销的发展Page 19一个交警的市场营销学论文一个交警的市场营销学论文4 4P P原则与市场经济条件下纠正交通违原则与市场经济条件下纠正交通违章行为的市场营销学内涵之关系浅议章行为的市场营销学内涵之关系浅议市场营销的发展轻松一下轻松一下Page 21一、前言一、前言 一件事情无难易，总有固定一件事情无难易，总有固定的规律可以遵循的规律可以遵循Page 22二、推销观念的变革二、推销观念的变革（一）传统推销与现代营销的差异（一）传统推销与现代营销的差异公司公司商品商品透过推销透过推销与促销与促销扩大消费扩大消费者利益者利益

8、目标市场目标市场顾客需求顾客需求透过协调透过协调市场营销市场营销通过满足消费通过满足消费者需求创造利润者需求创造利润Page 23（二）营销观念变化的三个阶段（二）营销观念变化的三个阶段强 势 推 销强 势 推 销人 情 推 销人 情 推 销顾问式推销顾问式推销 高对顾客的关心程度低低 对销售的关心程度 高123456789987654321（1，9）人际导向）人际导向我是顾客的朋友，我想我是顾客的朋友，我想了解他，对他的感觉和了解他，对他的感觉和趣味有所反应，这样他趣味有所反应，这样他就会喜欢我，正是这种就会喜欢我，正是这种个人关系促使顾客购买个人关系促使顾客购买我的产品我的产品（9，9）解

9、决问题导向）解决问题导向我询问顾客以了解我们我询问顾客以了解我们的产品所能满足顾客的的产品所能满足顾客的各种需要，我们尽量使各种需要，我们尽量使顾客作出对其有利的购顾客作出对其有利的购买决策，以便超出他最买决策，以便超出他最初的期望初的期望（5，5）销售技巧导向）销售技巧导向我有一套行之有效的办法促使我有一套行之有效的办法促使顾客购买我的产品，它是通过顾客购买我的产品，它是通过“个性个性”魅力和产品并重的方魅力和产品并重的方法来影响顾客法来影响顾客（1，1）能卖就卖）能卖就卖我把产品摆在顾客面前我把产品摆在顾客面前，能卖就卖，能卖就卖（9，1）推销导向）推销导向我向顾客强行推销，施我向顾客强行

10、推销，施加各种压力迫使顾客购加各种压力迫使顾客购买我的产品买我的产品Page 25什么是推销什么是推销 将东西卖出去将东西卖出去 不管你需要不需要不管你需要不需要Page 26首先确定你是需要的我给你的正是你的需要你需要所以要卖给你需要什么卖给你什么什么是以需求为导向的销售什么是以需求为导向的销售Page 27 站在客户的立场观点分析需求 根据客户的实际情况推荐计划 解决客户的财务问题促成计划 即以客户的需求为导向去销售商品Page 28客户为什么不选择你的产品？客户为什么不选择你的产品？Page 29销售员 顾客传统销售员传统销售员 销售员的工作是说服潜在顾客购买产品销售员的工作是说服潜在顾

11、客购买产品 不买的人是笨蛋不买的人是笨蛋 销售员的着重点在产品并驾驭销售过程销售员的着重点在产品并驾驭销售过程Page 30NBSS销售销售 我询问顾客的问题所在，以了解我们我询问顾客的问题所在，以了解我们的产品所能满足顾客的各种需要，的产品所能满足顾客的各种需要， 我们尽量使顾客作出对其有利的购买我们尽量使顾客作出对其有利的购买决策，以便超出客户最初的期望。决策，以便超出客户最初的期望。 Page 31客户为什么会买？客户为什么会买？n 人们在交付一大笔钱之前，他们需要经历人们在交付一大笔钱之前，他们需要经历4 4个步骤！个步骤！信任信任需求需求帮助帮助急迫性急迫性只有透过有效行销流程，才能

12、成功地达到上只有透过有效行销流程，才能成功地达到上述四点！述四点！Page 32三、购买行为模式三、购买行为模式认认 识识 需需 求求收收 集集 信信 息息判判 断断 选选 择择购购 买买 决决 策策购购 后后 评评 价价一般销售一般销售Page 33四、销售步骤比较四、销售步骤比较找出准主顾找出准主顾引起客户的注意引起客户的注意培养兴趣（让客户愿意花时间进一步了解）培养兴趣（让客户愿意花时间进一步了解）唤起需要（引起不满足）唤起需要（引起不满足）提供合适的商品提供合适的商品说明商品为何适合，并促成购买行为说明商品为何适合，并促成购买行为确保客户购买后的满足感确保客户购买后的满足感Page 3

13、4两种推销方式两种推销方式建立建立信任信任促成促成说说 明明发发 现现 需需 要要建 立 信 任建 立 信 任Page 35NBSS专业化销售流程Page 36NBSS流程流程Page 37NBSS流程流程-主顾开拓主顾开拓Page 38主主 顾顾 开开 拓拓Page 39NBSS流程流程-主顾开拓主顾开拓n 销售流程是一个环环相扣的循环；销售流程是一个环环相扣的循环；n 主顾开拓是这个流程的开端。因为它才能牵引出其余的步骤；主顾开拓是这个流程的开端。因为它才能牵引出其余的步骤；n 主顾开拓可由这个流程的其他步骤导入；主顾开拓可由这个流程的其他步骤导入；n 主顾开拓的步骤，就像不圆的轮子跑不好

14、；主顾开拓的步骤，就像不圆的轮子跑不好；n 记住在每个步骤，你是在销售你自己！记住在每个步骤，你是在销售你自己！n销售就是简单的动作重复做！销售就是简单的动作重复做！Page 40Page 41资料来源于相关保险调查机构资料来源于相关保险调查机构Page 42Page 43正确的心态正确的心态寻找合格准主顾的共同特征寻找合格准主顾的共同特征有效的准主顾开拓方法有效的准主顾开拓方法Page 44 主动积极主动积极 尊重他人尊重他人 持之以恒持之以恒 不计报酬不计报酬Page 45Page 46 有投资需求有投资需求 有支付能力有支付能力 便于接近便于接近Page 47Page 48收集名单收集名

15、单安排拜安排拜访行程访行程初次初次拜访拜访记录信息记录信息筛选筛选 名单名单维护维护准主准主顾卡顾卡Page 49Page 50Page 51 收集名单收集名单安排拜安排拜访行程访行程初次初次拜访拜访记录信息记录信息筛选筛选 名单名单维护维护准主准主顾卡顾卡Page 52 按照所列准主顾名单的具体所在位置、按照所列准主顾名单的具体所在位置、空闲时间规律，安排个人拜访行程。空闲时间规律，安排个人拜访行程。 考虑因素：考虑因素： 1、准主顾所在区域、准主顾所在区域 2、准主顾的工作性质、准主顾的工作性质 3、准主顾的空余时间、准主顾的空余时间Page 53 收集名单收集名单安排拜安排拜访行程访行程

16、初次初次拜访拜访记录信息记录信息筛选筛选 名单名单维护维护准主准主顾卡顾卡Page 541、了解准主顾近期的各种情况、了解准主顾近期的各种情况 经济、家庭、与以前的变化经济、家庭、与以前的变化2、给准主顾留下好的印象、给准主顾留下好的印象3、为下一次拜访做铺垫、为下一次拜访做铺垫Page 55 收集名单收集名单安排拜安排拜访行程访行程初次初次拜访拜访记录信息记录信息筛选筛选 名单名单维护维护准主准主顾卡顾卡Page 56Page 57 收集名单收集名单安排拜安排拜访行程访行程初次初次拜访拜访记录信息记录信息筛选筛选 名单名单维护维护准主准主顾卡顾卡Page 58Page 59 收集名单收集名单

17、安排拜安排拜访行程访行程初次初次拜访拜访记录信息记录信息筛选筛选 名单名单维护维护准主准主顾卡顾卡Page 60Page 61Page 62缘故法缘故法随机拜访法随机拜访法 市场调研法市场调研法 电话开拓法电话开拓法 社区开发法社区开发法 职团开拓法职团开拓法陌生拜访法陌生拜访法转介绍法转介绍法Page 63Page 64家人和朋友家人和朋友同你有生意来往的人同你有生意来往的人你在社交场合认识的人你在社交场合认识的人你参加的俱乐部和其他社团组织你参加的俱乐部和其他社团组织和你有共同嗜好的人和你有共同嗜好的人你爱人的亲戚和朋友你爱人的亲戚和朋友你的前一份工作你的前一份工作v新人较为适合新人较为适

18、合Page 65影响力中心影响力中心Page 66 我们的客户谁？是我们身边的人，而我们的客户谁？是我们身边的人，而我们又无时无刻的在接触人，只要我们见我们又无时无刻的在接触人，只要我们见到到“人人”，就可以谈论投资的重要性，商，就可以谈论投资的重要性，商铺投资的优势铺投资的优势 1、经常用餐的餐厅老板、经常用餐的餐厅老板 2、洗衣房雇员、洗衣房雇员 3、报亭的售报人、报亭的售报人 4、出租车司机、出租车司机 5、房东、房东 Page 67 1、电话开拓法、电话开拓法2、市场调研法、市场调研法3、社区开发法、社区开发法4、职团开拓法、职团开拓法Page 68漏斗原理漏斗原理-n 准客户由上方进

19、入准客户由上方进入n 客户由下方出来客户由下方出来n 十分之九流失率十分之九流失率n 10:3:110:3:1？n 最重要的是最重要的是? ?【你有足够的准客户在漏斗上方你有足够的准客户在漏斗上方! !】Page 69漏斗原理漏斗原理初步筛选初步筛选准准客客户户准准客客户户10：3：1筛选筛选促成促成大量大量Page 70转介绍的重要性转介绍的重要性新人期新人期三个月后三个月后六个月后六个月后缘故法缘故法陌拜访陌拜访介绍法介绍法Page 71转介绍心理转介绍心理n如果我未获得允许即询问,那么我可能会危及彼此的关系!Page 72转介绍心理误区转介绍心理误区n 觉得赚了客户的钱觉得赚了客户的钱,

20、 ,不敢不敢! !n 钱到手钱到手, ,赶紧撤退赶紧撤退! !n 怕给客户怕给客户“得寸进尺得寸进尺”的感觉的感觉! !n 问一问就好问一问就好, ,没有坚持没有坚持! !n 人情单人情单, ,不好意思开口不好意思开口! !n 最好请介绍人帮我搞定最好请介绍人帮我搞定! !n Page 73转介绍技巧转介绍技巧n取得客户的认同肯定；取得客户的认同肯定；n提供客户一个名字；提供客户一个名字；n收集资料；收集资料；n你心中还想到谁？你心中还想到谁？n焦点焦点( (描述名单资格描述名单资格) )；n打消客户的顾虑；打消客户的顾虑；n告诉介绍人你对被介绍人的处理方式；告诉介绍人你对被介绍人的处理方式；

21、n重复以上步骤。重复以上步骤。Page 74Page 75NBSS流程流程-有效约访有效约访Page 76电话约访自我准备项目电话约访自我准备项目n 准备一个安静的地方；准备一个安静的地方；n 设定一个特定的时间；设定一个特定的时间；n 把桌面清理干净；把桌面清理干净；n 足够的客户量供你打电话；足够的客户量供你打电话；n 集中精神；集中精神；n 准备一本准客户的电话本。准备一本准客户的电话本。Page 77电话约访的目的为何电话约访的目的为何?n 第一第一: : n 第二第二: : n 第三第三: : 取得面谈机会我一定要见到你我一定要见到你Page 78打电话的比率打电话的比率n 你需要打

22、几通电话，才能得到一次拜访机会？你需要打几通电话，才能得到一次拜访机会？n 你能做哪些事来改善你的比率？你能做哪些事来改善你的比率？1.1.寻找合适地准客户：目标市场寻找合适地准客户：目标市场; ;2.2.经人介绍经人介绍; ;3.3.使用准备好的话术，事前演练使用准备好的话术，事前演练; ;4.4.将客户的利益列为谈话的重点将客户的利益列为谈话的重点; ;5.5.为了会面时间为了会面时间, ,要求三次。要求三次。Page 79n 当你打电话时，可能遇到哪些不顺利的事？当你打电话时，可能遇到哪些不顺利的事？&忙音；忙音；&对方太忙；对方太忙；&对方态度不佳；对方态度不佳；&做决定的人不在；做决

23、定的人不在；打电话遇到的问题打电话遇到的问题Page 80你能做些什么来克服障碍？你能做些什么来克服障碍？n 有许多名单可供你做电话约访；有许多名单可供你做电话约访；n 在适当的时间拨电话；在适当的时间拨电话；n 不断尝试；不断尝试；电话约访最重要的是电话约访最重要的是每天打！每天打！Page 81请你坚信：请你坚信：每一通电话都是机会，每一通电话都是机会，每一次铃响都是希望！每一次铃响都是希望！所以我们要天天拨、月月打、时所以我们要天天拨、月月打、时时记！时记！Page 82安排约访要点安排约访要点n介绍自己及公司；介绍自己及公司；n是否在适当的时间打电话；是否在适当的时间打电话；n如何说出

24、打电话的目的；（面谈机会）如何说出打电话的目的；（面谈机会）n如何要求见面拜访；如何要求见面拜访；n以二择一法提出拜访要求；以二择一法提出拜访要求；n如何结束这通电话。如何结束这通电话。Page 83NBSS流程流程-接洽面谈接洽面谈Page 84 接近技巧接近技巧n 现在你的机会来了现在你的机会来了n 第一印象第一印象n 仪容仪容n 守时守时n 有礼有礼n 座位状况座位状况n 目的目的Page 85 牢记收集客户资料的目标牢记收集客户资料的目标n 获得客户的个人资料获得客户的个人资料n 获得客户的感觉类资料获得客户的感觉类资料n 发现客户的需求发现客户的需求n 找出客户的财务预算找出客户的财

25、务预算n 找出自己的竞争对手找出自己的竞争对手n 要求转介绍名单要求转介绍名单接洽面谈的目的接洽面谈的目的Page 86收集客户资料收集客户资料 你需要收集些什么你需要收集些什么?n 收入收入n 企业状况企业状况n 兴趣爱好兴趣爱好n 家庭情况家庭情况n 竞争对手竞争对手n 。请做好记录！（工作日志）请做好记录！（工作日志）Page 87 沟通层次沟通层次n非正式的层次非正式的层次 : : “嗨嗨 你好吗你好吗? ?”n点头之交的层次点头之交的层次 : : “请问你从事这个行业多久请问你从事这个行业多久 了了? ?”n深交的层次深交的层次 : : “如果？如果？你的看法如何你的看法如何? ?”

26、 Page 88 沟通心理学沟通心理学n 情感情感 信任信任K客户买的不只是商品客户买的不只是商品 而是对他有什么帮助及他对你的信而是对他有什么帮助及他对你的信心心 Page 89 建立交情建立交情n点头之交层次点头之交层次n深交的层次深交的层次切记切记: : 客户感觉到你能对他有帮助客户感觉到你能对他有帮助，并且你真心在关心他，并且你真心在关心他, ,才肯信才肯信任你任你Page 90点头到深交的问话点头到深交的问话 学会倾听学会倾听开放式的问题：收集资料开放式的问题：收集资料学会提问学会提问封闭式的问题：让客户的需求自己说出来封闭式的问题：让客户的需求自己说出来问问Page 91 寻找购买

27、点寻找购买点需求点需求点 购买点购买点确定购买点是介于收集客户资料及促成之间的确定购买点是介于收集客户资料及促成之间的桥梁桥梁n 需求加强需求加强, ,购买力加强购买力加强Page 92NBSS流程流程-成交面谈成交面谈 成交可能性尝试成交次数 48%的人进行1次尝试成交后便放弃 20%的人进行2次后便放弃 7%的人进行3次后便放弃 5%的人进行4次后便放弃其余20%的人做出5次或5次以上的尝试 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 张先生和李小姐的故事张先生和李小姐的故事q 1、请问您的公司确定的住址是、请问您的公司确定的住址是?2、麻烦您把身份证给我看一下，我、麻烦您把身份证给我看一下

28、，我 来帮您填资料来帮您填资料!3、你们公司的法人是、你们公司的法人是？1、请问以后相关联系通知书是寄、请问以后相关联系通知书是寄到您府上还是您的单位呢到您府上还是您的单位呢?2、你看你是选择、你看你是选择A呢，还呢，还B呢呢? 将准客户每年承担的费用平均成每将准客户每年承担的费用平均成每月、每天，让准客户感觉到轻松：月、每天，让准客户感觉到轻松：1、每天少抽一包烟，就能。，算、每天少抽一包烟，就能。，算 起来真是很划算起来真是很划算2、其实您只需要每月。、其实您只需要每月。 元，你元，你就可以获得就可以获得 T字法也称富兰克林法，即在一张白纸上划一个字法也称富兰克林法，即在一张白纸上划一个T

29、字，进行利与弊的分析，这样就可以非常直观地帮助字，进行利与弊的分析，这样就可以非常直观地帮助客户做出购买决定客户做出购买决定000000张先生，总结刚才我向您介绍的，您的这份张先生，总结刚才我向您介绍的，您的这份XX计划计划共有四大优势：共有四大优势：（1）（2）（3）（4） 您看我还有什么地方没有讲清楚？您看我还有什么地方没有讲清楚？那我们现在就把资料填一下，公司全称是那我们现在就把资料填一下，公司全称是：聪明的业务员会提前准备好几次与客户尝试成交的方聪明的业务员会提前准备好几次与客户尝试成交的方法，循序渐进地引导客户做出购买行动，一般分为五步：法，循序渐进地引导客户做出购买行动，一般分为五

30、步：1、CChoise（挑选）使用默许法成交（挑选）使用默许法成交2、LLoss（损失）使用总结法成交（损失）使用总结法成交3、OObligation（责任）使用二择一法成交（责任）使用二择一法成交4、SSeek Reason（寻找意见）使用征询、锁定法（寻找意见）使用征询、锁定法 处理异议尝试成交处理异议尝试成交5、EExampie（例子）使用默许法成交（例子）使用默许法成交Page 113NBSS流程流程-异议处理异议处理Page 114为什么会被拒绝呢？为什么会被拒绝呢？n拒绝的情况一定会发生拒绝的情况一定会发生！Page 115拒绝拒绝!你听到一般的拒绝问题有哪些你听到一般的拒绝问题有

31、哪些? ?n 把资料寄给我就好把资料寄给我就好; ;n 我有朋友也在银行我有朋友也在银行; ;n 我现在付不起不想我现在付不起不想; ;n 我没兴趣我没兴趣; ;n 我很忙我很忙这些拒绝是真的拒绝吗？这些拒绝是真的拒绝吗？116.异议处理当客户有异议时，不要表现得太过热情，当客户有异议时，不要表现得太过热情，有太多的推销意味。要有舍才有得。有太多的推销意味。要有舍才有得。要有非常丰富的产品及金融知识，不要被客户问住，否则就很要有非常丰富的产品及金融知识，不要被客户问住，否则就很难有促成的机会。难有促成的机会。态度要自信、对产品和公司具有极强的信任感，以此来感染客态度要自信、对产品和公司具有极强

32、的信任感，以此来感染客户。户。117异议通常是反应，而不是反对；异议通常是反应，而不是反对；异议是客户习惯性的反射动作异议是客户习惯性的反射动作,会贯穿销售的整个过程会贯穿销售的整个过程;通过异议可以了解客户的真正想法；通过异议可以了解客户的真正想法；对异议的处理就是导入促成的最好时机；对异议的处理就是导入促成的最好时机；正确看待异议异议往往是销售的开始万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究118异议处理公式（）确认(澄清事实,避免牵连):你的问题是你的问题是.,.,对吗对吗? ? 认可(帮助客户建立同理心):您说得很有道理您说得很有道理.(.(我能理解您的想法我能理解您的想法).).除了这个问题之外除了这个问题之外, ,您是您是 否还有其他担心呢否还有其他担心呢? ?转换:(针对客户问题予以说明):其实这个问题是这样的其实这个问题是这样的, ,对于我的解释对于我的解释, ,您清楚了吗您清楚了吗? ?促成(异议处理是为了促成服务,异议处理完成一定要有促成动作跟进):那您的身份证可以