ems客户关系管理

1、EMS客户关系管理分九个部分讲解 一、EMS公司简介二、EMS发展状况三、EMS的客户关系管理战略四、EMS的客户管理系统的呼叫中心管理五、EMS与客户互动六、EMS客户定义七、EMS客户细分八、EMS针对不同客户做的策略九、EMS客户的满意度和忠诚度分析讲解人： EMS公司简介 EMS发展状况 EMS的客户关系管理战略 1、EMS，即Express Mail Service,邮政特快专递服务，是中国邮政提供的一种快递服务。 2、主要采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般1-8天。 3、EMS在海关。航空等部门享有优先处理权。 4、EMS以高速度高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件

2、资料、金融票据、商品资料等各类文件资料和物品。 5、EMS是中国历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务供应商。EMSEMS官网官网目前，目前， EMS在全国范围内的业务分配在全国范围内的业务分配 竞争：竞争：1、跨国公司纷、跨国公司纷纷登陆中国纷登陆中国2、民营物流企、民营物流企业如雨后春笋业如雨后春笋办的突起办的突起二、EMS的发展状况三、EMS的客户关系管理战略 “提供完善的服务让顾客满意是最能增提供完善的服务让顾客满意是最能增加市场份额的事情，顾客是我们存在的理加市场份额的事情，顾客是我们存在的理由。由。” ” 美国施乐公司总经理卡恩斯美国施乐公司总经理

3、卡恩斯EMS的客户关系管理策略的客户关系管理策略 以客户全面满意为以客户全面满意为宗旨，为了实现顾客全宗旨，为了实现顾客全面满意，采用专业化经面满意，采用专业化经营。在实施专业化经营营。在实施专业化经营时，由于邮政的产品是时，由于邮政的产品是服务，所以采用服务管服务，所以采用服务管理来确保顾客感知和享理来确保顾客感知和享受优质的服务而使其满受优质的服务而使其满意。意。客户全面满意服务管理专业化经营服务管理客户全面满意专业化经营服务管理客户全面满意专业化经营讲解人四、四、EMSEMS的客户关系的客户关系管理系统的呼管理系统的呼 叫中叫中心管理心管理五、五、EMSEMS与客户互动与客户互动六、六、

4、EMSEMS的客户定义的客户定义四、EMS的CEM系统的基本功能模块之一呼叫中心管理呼叫中心管理(一)、呼叫中心窗口n客户电话呼入，进行揽收请求/特殊投递请求n对于揽收请求n坐席记录揽收请求信息，并向调度系统发送调度请求，系统自动匹配揽收员n如果客户地址不能自动匹配，系统将通过工单进行人工匹配揽收员总总流流程程客服人员PDA手机调度系统调度通信平台订单订单作业指令订单状态GPRS指令指令SMS调度及手持终端系统集成调度及手持终端系统集成揽收揽收指令指令状态状态状态状态消息消息货物货物客户客户揽投人员揽投人员调度人员调度人员客服人员客服人员第三方应用（二）、（二）、EMS的客户信息注册管理的客户

5、信息注册管理1、整合获取的客户信息，每、整合获取的客户信息，每个人所接触的客户资料进行统个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户状划分、客户基本信息、客户状态、合同信息等。态、合同信息等。2、 通过注通过注册册EMSEMS官网后，客户信息档案官网后，客户信息档案被记录，客户登陆被记录，客户登陆EMSEMS官网后，官网后，客户可以享受查询订单管理中客户可以享受查询订单管理中使用使用EMSEMS的所有订单（历史资的所有订单（历史资料）、及时查询、邮件观看料）、及时查询、邮件观看EMSEMS的综合新闻、客户留言等的综合新闻、客户留言等服务

6、，服务，EMSEMS充分做到以客户需充分做到以客户需求为导向，努力提高满足客户求为导向，努力提高满足客户需求的指数。需求的指数。EMS的客户信息的注册管理五、EMS与客户的互动 EMS具备领先的信息处理能力，建立了国内具备领先的信息处理能力，建立了国内300多个城市为核心的信息处理平台，与万国邮政多个城市为核心的信息处理平台，与万国邮政联盟联盟UPU查询系统链接，可实现查询系统链接，可实现EMS邮件的全球及邮件的全球及时跟踪查询，建立了以网站时跟踪查询，建立了以网站、短、短信信10665185和客服电话和客服电话11183三位一体的实时信息三位一体的实时信息查询系统。即查询系统。即EMS邮件提

7、供当日短信电话网上的查邮件提供当日短信电话网上的查询服务，可以及时追踪邮件的邮递情况。询服务，可以及时追踪邮件的邮递情况。1.实时跟踪：通过EMS的邮件跟踪与查询服务,可以实时了解交寄件的全程信息。 2.承诺时限：EMS利用邮政特有的邮政编码资源，按照从邮政编码到邮政编码的方式计算承诺时限。承诺时限是客户交寄邮件的最大运递时限，实际运递时间有可能比承诺时限短。3.延误赔偿：因邮政原因邮件的实际运递时间超过承诺时限时，退还已收取的邮件资费 4.反馈服务：对签约客户可以提供邮件实时信息的主动反馈服务客户互动实现的客户互动实现的4 4个功能个功能六、EMS的客户定义 从地域上讲，从城市到农村都有其客

8、户从地域上讲，从城市到农村都有其客户 从用户的性质上讲，从普通市民到大众企业从用户的性质上讲，从普通市民到大众企业 从党政机关到各国使领馆也都有其忠实客户。从党政机关到各国使领馆也都有其忠实客户。 对于一个企业来说，客户就是企业所提供产对于一个企业来说，客户就是企业所提供产品或服务的购买者和使用者。品或服务的购买者和使用者。EMSEMS客户是指客户是指EMSEMS所所提供的特快专递业务的购买者和使用者。提供的特快专递业务的购买者和使用者。 EMSEMS客户的使用范围很广：客户的使用范围很广：讲解人七、EMS客户细分八、EMS针对不同客户做的策略重点客户大客户普通客户散客重点客户（年收入50万以

9、上）年收入10万年收入10万用邮量和用邮费越来越大七、EMS客户细分 根据用邮量和用邮费根据用邮量和用邮费 20112011年年4 4月月2626日，阿里巴巴与浙江省邮政物流速递有限公司在阿里日，阿里巴巴与浙江省邮政物流速递有限公司在阿里巴巴滨江园区签署了合作协议。双方将构建全球领先的电子商务物流服巴巴滨江园区签署了合作协议。双方将构建全球领先的电子商务物流服务，为阿里巴巴的中小企业客户在浙江口岸提供优质、高效的仓储、配务，为阿里巴巴的中小企业客户在浙江口岸提供优质、高效的仓储、配送等快递物流服务。据悉，双方计划在杭州建立仓储中心，并设计仓储送等快递物流服务。据悉，双方计划在杭州建立仓储中心，

10、并设计仓储物流系统对接方案，逐步建立端对端供应链解决方案，为阿里巴巴的客物流系统对接方案，逐步建立端对端供应链解决方案，为阿里巴巴的客户提供更匹配的供应链物流解决方案。户提供更匹配的供应链物流解决方案。 双方合作的第一步，是为阿里巴巴旗下的全球速卖通的客户提供双方合作的第一步，是为阿里巴巴旗下的全球速卖通的客户提供国际快递物流服务。全球速卖通是一个跨境小额在线批发平台，帮助国国际快递物流服务。全球速卖通是一个跨境小额在线批发平台，帮助国内供应商直接对接全球终端零售商，小批量多批次快速销售，融合了订内供应商直接对接全球终端零售商，小批量多批次快速销售，融合了订单、支付及物流于一体。单、支付及物流

11、于一体。 此次阿里巴巴速卖通平台与中国邮政速递推出的物流解决方案，此次阿里巴巴速卖通平台与中国邮政速递推出的物流解决方案，使得卖家在获得海外订单之后，可以将货物寄往仓储中心，之后的物流使得卖家在获得海外订单之后，可以将货物寄往仓储中心，之后的物流环节均由阿里巴巴及邮政速递来负责解决。不同卖家的物品还可以进行环节均由阿里巴巴及邮政速递来负责解决。不同卖家的物品还可以进行拼包，以节约国际物流费用。拼包，以节约国际物流费用。 阿里巴巴结盟中国邮政速递 仓储物流系统将对接八、EMS针对不同客户做的策略一、针对重点客户 邮政速递物流针对阿里巴巴中小企业速卖通客户能够便捷、及时、准确地向海外买家快递商品，

12、能够享受到更实惠的价格的外贸小单的发货需求，利用EMS强大的邮件处理中心、强大的配送网络和信息支撑，和丰富的国际国内供应链服务经验，为阿里巴巴全球速卖通提供专业化服务。国内特快专递代收贷款业务国内特快专递代收贷款业务 针对大客户所做的针对大客户所做的EMSEMS推出的一项速递延伸服务，推出的一项速递延伸服务，为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供快速传递实物、代收货贸企业、金融机构等单位提供快速传递实物、代收货款或其他款项并代为统一结算的综合服务。款或其他款项并代为统一结算的综合服务。EMSEMS已经已经成为麦考林

13、邮购、汇丰银行、安徽家家购物、中央银成为麦考林邮购、汇丰银行、安徽家家购物、中央银行等行等50005000余家公司提供了代收货款服务余家公司提供了代收货款服务。 EMS代收货款业务将消费者和销售企业的购代收货款业务将消费者和销售企业的购销风险降到最低点，在消费者足不出户就可以放销风险降到最低点，在消费者足不出户就可以放心订购到本地、异地、国内、国际的商品。心订购到本地、异地、国内、国际的商品。 客戶客戶邮购公司邮购公司电子商务公司电子商务公司下订单下订单取貨取貨送貨送貨火車火車汽車汽車飛機飛機付款付款結算货款結算货款电话电话EMSEMS投递局投递局EMSEMS收寄局收寄局 圖例：信息流圖例：信息流 实物流实物流 资金流资金流帳务結算中心帳务結算中心入账入账 代收货款业务处理流程代收货款业务处理流程国内特快专递代收贷款业务国内特快专递代收贷款业务针对普通客户：针对普通客户：“思乡月思乡月” “思想月”是EMS在中秋佳节期间推出的以“明月寄相思，千里送真情”为主题，为广