餐饮部礼节礼貌用语及服务流程

1、餐饮部礼节礼貌用语及服务流程、迎宾：先生 /女士，（早上、中午）晚上好，欢迎光临！这边请。先生 /女士，请问您 几位?（6 位），请问您是去包房零点，还是自助餐？ （自助餐吧 ）； 先生/女士这边请，您看这张六人台还可以吗？您请坐， 自助餐这边请， 请随 便取用，祝您用餐愉快！ （包房零点）：先生/女士这边请，（小心台阶）我们包房主要经营燕鲍翅、海 鲜，您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐愉快！ 先生/女士您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！先生 /女士您好，请问您几位？（ 6 位），先生您好，您看现在自助餐厅客人 比较多，暂时没有 6 人位，您看您可以和别人搭一下台吗？（可以） ，先生

2、 / 女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人， （2 位），因为现 在餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗？（好吧） ，非常感谢， 祝您用餐愉快！（不想搭台的）先生 /女士您好！我们这儿有零点的 6 人位包 房，您看可以吗？包房主要经营燕鲍翅、海鲜。 （不想进包房）先生 /女士您 好！您先在旁边的休息厅等一下，好吗？有了空位我马上通知您！ （好吧） 谢谢，这边请！ 自助餐区服务员： 先生/女士您好！您请坐！自助餐台这边请，用餐请自己随便取用。 （请帮助我们取一下吧）先生 /女士您好，实在不好意思，您看我们的品种有 100 多种，我不了解您的口味，请您自己取用吧。（你帮我随便取

3、吧）先生 /女士您好！实在对不起，这里还有很多客人等着用 餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！ （服务员，帮我再来一碗米饭吧）好的，您稍等，马上就来，先生/女士打扰 一下，请问您需要喝点茶水吗？我们这儿有乌龙茶、绿茶、红茶、菊花茶等， 请问您需要哪一种？（菊花茶）好的，麻烦看一下您的手牌， （8188）先生 /女 士您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。先生 /女士您好！打扰一下，请问您需要酒水吗？（好吧）我们这儿有白酒、 红酒、啤酒、饮料，请问您需要什么？（白酒）我们这儿的白酒有五梁液、蒙古王、国窖 .请问您需要哪一种？ 五粮液 请问您需要高度还是低度？（高度）先生 /女士，麻烦看一

4、下您的手牌（ 8188），先生/女士，麻烦您签一下 字。谢谢，请稍等！先生您好！这是您点的五粮液，请您过目，请问现在可以 给您打开吗？先生，请问您是用大杯还是小杯饮用呢？ 先生/女士您好，请问您还需要其他的酒水和饮料吗？（不需要）好的，谢谢！ 先生/女士您好！请问您有这么丰盛的菜肴和朋友在一起是否需要点些酒水助 兴呢？先生/女士您好！请问您还需要再加一瓶酒水吗？（不需要），好的，谢谢！（再来一瓶吧）好的，请问您还是使用刚才的 8188 号手牌吗？（是的）先生， 麻烦您签一下字吧！好的，谢谢，请稍等！（服务员）先生 /女士，请问您有什么需要吗？帮我拿一包饮料，好的，先生， 麻烦看一下您的手牌号；

5、先生麻烦您签一下字吧，好的，谢谢请稍等，先生 / 女士不好意思让您久等了，这是您需要的软中华一包！ 先生 /女士，打扰一下，帮您换一下古碟，帮您收拾一下桌面， （谢谢）不客气， 这是我应该做的！先生/女士打扰一下，请问您是我们这的会员吗？（不是）假如您经常来我们这消费， 您还是办理一张会员卡， 成为我们的会员， 我们这儿的会员卡办理制度很优惠，而且会员享受我们这儿专用的会员用餐、 客房、休息、更衣区 先生/女士，这是我们的会员须知，请您过目，您可以先留下您的姓名，联系 电话，我帮您放到总台，您什么时候方便办理，直接到我们总台就可以了，非 常感谢！（服务员）先生 /女士您好，请问您有什么需要吗？

6、（帮我预定一间客房） ，好 的，先生 /女士，请问您需要什么样的房间，我们这有总统套房、豪华VIP 房、贵宾房、豪华套房、四人间等等 （四人间）请问您需要麻将桌吗？（是的）麻烦看一下您的手牌， （客房电话 8188）您好，我是 餐厅服务员 801 号，请问现在有没有带麻将桌的四人间； （有） 现在有一位客人需要订一间，手牌是 8188（好的，房号是 8010）谢谢，再见！ 先生/女士您好给您预留的是 8010 房间，给您预留的时间是半小时！ 先生/女士，请问您需要按摩服务吗？我们这儿有汉式、韩式、泰式等，先生 这边请！ 先生/女士您好，请带好您的手牌和随身物品，休息厅这边请，祝您休息愉快！ （

7、服务员）先生 /女士，请问有什么需要，（有水吗？）先生 /女士您好，我们这 儿有茶水和矿泉水，（有冰水吗？）我们这儿有冰镇矿泉水。 先生/女士您好！打扰一下，我们这儿用餐的原则是少取、勤取，保证您吃好， 但不允许浪费，您看您剩余了这么多菜肴没有用完，要请您加收一位浴资费， 请您理解。三、自助餐台服务 先生/女士您好！请随便取用，这边是热菜，海鲜，还有凉菜、面点、还有水 果，这边是餐盘、筷子、汤匙、汤碗。先生/女士您好！请您少取、勤取，后面还有很多客人等待。四、 包房服务员1、迎宾带客：要求（A、积极主动B、激情C、感染客人，有一个好的心情） 发自内心真诚的微笑，问候。先生 /女士，晚上好，欢迎

8、光临，这边请！2、拉椅让坐 3、 递毛巾：作用：A、清洁卫生B、提神醒脑C、冬暖夏凉D、热情周到方式方法：侧身站在客人右手边，垫步（右脚） ，递毛巾，托盘外 打，口语（先生打扰一下，请用香巾）四个动作，同时完毕。4、问答、备案A、用标准的站姿站在副主人位的右手边，距离桌面30公分B 、各位先生打扰一下，首先请允许我作一下自我介绍，我是本餐厅的 800 号服务员，今天非常荣幸能为您服务，请问今天你们喝点什么茶，我们这 有乌龙茶、绿茶、红茶、花茶。 （乌龙茶）我们这儿乌龙茶有大红袍、极品 铁观音、铁观音， 请问您需要哪种？（大红袍） 我们这儿大红袍 168 元/壶， （来一壶）先生。麻烦看一下您的

9、手牌是多少号？（ 8188）先生，麻烦您 签一下字好吗？好的，谢谢，请稍等；开单；下单（开单注意写日期、时 间、开单服务员号、商品名称、数量、手牌号、封单）5、铺口布、除筷套6、上开胃小菜：各位先生 /女士，打扰一下，这是本餐厅奉承的开胃小菜，请 慢用。7、示茶、泡茶、倒茶先生 /女士打扰一下，这是您点的大红袍，请问现在可以泡制吗？泡吧，好的， 谢谢请稍等。乌龙茶用95C以上的水泡而且要洗茶。绿茶、红茶、花茶，用 80左右水泡制。茶倒七分满。8、点菜：准备好菜谱、菜单、笔 站在副主人位，把菜谱放到桌面上，各位先生 /女士打扰一下，请问今天谁负 责把菜品点一下。站在要点菜的客人右手边，递上菜谱，

10、打开。先生 /女士，请您看一下菜谱吧， 请问您是先点汤还是先点菜？（先点酒吧）我们的汤有迷你佛跳墙、海龙、海 马炖乳鸽，果皇炖雪哈，请问您需要哪一种？（迷你佛跳墙）好的，先生 /女 士，请问您来几个人（ 5 位）好的 ，先生 /女士您好，请问您点的汤现在是否 可以下单，做准备（好的）先生 /女士请问您还是使用刚才的手牌， 8188 号吗 （是的）先生 / 女士麻烦您签一下字，好的，谢谢，请稍等。 先生/女士您好，我们这儿主要经营燕鲍翅、海鲜、粤菜小炒 先生 /女士您好，请问您是否先点一下凉菜？（好吧）先生 /女士您已经点了 6 道凉菜了， 可以了吗？请问您的凉菜现在是否可以下单， 准备上菜吗？

11、 （好吧） 请问您还是使用刚才的手牌 8188 号吗？（是的）先生/女士麻烦您签一下字吧， 好的，谢谢，请梢等。先生 /女士我们这儿的燕鲍翅是非常正宗的，由广东大厨亲自主理制作。 先生/女士您好，您看您是需要十头鲍还是八头鲍（十头鲍）请问您需要来几 位？请问您需要燕窝吗？我们这儿有官燕、血燕，请问您还需要鱼翅吗？ 先生 /女士您好，还需要点些海鲜吗？我们这有虾、鱼、蟹、贝类等（虾吧） 我们这虾有龙虾、基围虾，您看您需要什么？（龙虾）请问您想怎么吃法？我 们这儿龙虾可以椒盐、煲粥、开边蒸、上汤焗，请问您点的羔蟹需要几只，我 们这儿鱼可以清蒸。豆豉鱼、红烧鱼、锡箔焗、我们这儿蟹可以清蒸、椒盐、 香

12、辣、姜鱼炒先生/女士，请问您需要点些粤菜小炒吗？ 先生 /女士，您是否点素菜，您是否点条鱼？ 先生 /女士请问您的主食现在点吗？ 先生/女士请问最后需要加一个水果拼盘吗？ 先生/女士请问您的凉菜已上完，跟着上热菜及主食吗？ 请问您是使用刚才的手牌 8188 号吗？麻烦您签一下字好吗？好的，谢谢，您 稍等！9、撤多余的餐具及餐椅：各位先生 /女士打扰一下，请问您的客人到齐了吗？ 请问多余的餐具可以撤掉吗？（可以）好的，谢谢，请稍等！10、点酒水、展示酒水、品酒 展示酒水，使用托盘；在主人位的右手边，侧身下蹲，先生/女士打扰一下，这是您所点的酒水，请过目。请问现在可以打开吗？（可以）好的，谢谢，请

13、 梢等。品酒：先生 /女士打扰一下，请您品酒，请问现在可以倒吗？（是的）好的， 谢谢，请稍等。11、撤多余的酒具，先生 /女士打扰一下，帮您撤一下多余的酒杯 12、上菜上菜： A 、没有转盘的桌面， 1 中，2平，3三角，4 四方，5梅花B、有转盘的桌面，平齐放在转盘的边上，有展示花的，花形在里边， 转到主人位。报菜名： A 清蒸桂鱼，各位请慢用，打手势，鱼头对着主人或鱼背，请问你们 是否需要倒一下鱼头酒。退三步转身。B、上龙虾：1）把客人位前的味碟先收掉，装上调料，再放回。先生 /女士 打扰一下，麻烦收一下味碟（注：龙虾头不可对准客人） ，龙虾刺身各 位请慢用。A 、上颗粒菜：要跟长条勺，上

14、汤菜，要跟汤勺。B 、清蒸大闸蟹：大红浙醋，洗手盅，各位请慢用，请问您点的大闸蟹是否需 要分排一下？A 、鲍鱼：两个服务员配合， 1 人 用托盘准备好刀叉，在客人的右手边餐位 上放一块垫布，左叉右刀或直接放在鲍鱼盘上。 2 人把客人位前的古碟撤回。 1 人 把鲍鱼摆放在客人面前，耳语南非十头鲍请慢用。客人用完：先生 /女士打扰一下，帮您收一下空碟，再补上骨碟。B、 鱼翅：1 人收回客人位前的骨碟； 2 人上鱼翅， 打开盖，放入一把小汤勺， 红烧大鲍翅请慢用； 1 人，先生/女士打扰一下，请问您是否需要大红浙醋 和香菜银芽。客人用完，先生 /女士打扰一下，帮您收一下空碗，再补上骨碟。A、燕窝： 1 人，收回客位前的骨碟2 人，上燕窝，并放入一把小汤勺，冰花血燕请慢用 客人用完，收回，补上一个骨碟。B、撤换菜碟：各位先生 /女士打扰一下，请问这道烧汁茶树菇是否可以给您换装小碟，（好吧）好的，谢谢，请稍等。13、餐中服务：1）续茶 2）续酒水 3）换烟盅 （一个烟头） 4）换骨碟（一个骨渣）5）收拾台面上的杂物（一