《酒店电话接听礼仪》ppt课件

1、接听礼仪接听礼仪一、酒店接听效力规范一、酒店接听效力规范 一接听效力的根本程序一接听效力的根本程序 1、左手持听筒、右手拿笔、左手持听筒、右手拿笔 2、铃响三声内接听、铃响三声内接听 3、报出公司或部门称号、报出公司或部门称号 4、听清楚来电目的、听清楚来电目的 5、留意声音和表情、留意声音和表情 6、坚持正确姿态、坚持正确姿态 7、复诵来电要点、复诵来电要点 8、最后道谢、最后道谢 9、让客户先收线、让客户先收线二、接听效力中的本卷须知 1、礼貌接听之重要性、礼貌接听之重要性 1酒店酒店 是与外界联络的工具是与外界联络的工具 提供一个快捷有效的交流方式提供一个快捷有效的交流方式 个展现酒店专

2、业化的途径个展现酒店专业化的途径 可以获更多生意可以获更多生意 2对于打者对于打者 方便并获得信息方便并获得信息 快捷地订房快捷地订房订餐等订餐等 快速留言快速留言 3 对于员工对于员工 展现专业化的极好的时机展现专业化的极好的时机 对口头才干的挑战对口头才干的挑战 对言语才干的挑战对言语才干的挑战 2、 接听的必要条件接听的必要条件 1 熟习的功能；熟习的功能； 2 预备好接听的器具：预备好接听的器具： 笔；留言簿；日历；笔；留言簿；日历； 3 良好的心境抛开一切与接听无关的杂念； 4 了解心思学常识充分体谅并了解他人的心境； 5 熟习常用的有关酒店的信息； 酒店设备设备之称号及场地 主管人

3、员及其秘书之名字 各部门的主要功能 酒店的地理环境 熟习本人的专业 3、 不能泄露他人的个人数据不能泄露他人的个人数据 私人号码私人号码 工资工资 客人及员工的数据客人及员工的数据 客人的姓名及房号客人的姓名及房号 4、正确运用称谓、正确运用称谓 1按职务称谓按职务称谓 2按年龄称谓按年龄称谓 3按身份称谓按身份称谓 5、 接的态度接的态度 1 礼貌礼貌 2 聪颖聪颖 3 语调语调 4仔细仔细 5不打断他人的话不打断他人的话 6复述复述 7耐心耐心 8乐意乐意 9措词措词 10用名用名 接听对话比较接听对话比较平常的说法平常的说法 他找谁？他找谁？ 有什么事？有什么事？ 他是谁？他是谁？ 不知

4、道！不知道！ 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 没这个人！没这个人！ 他等一下，我要接个别的。他等一下，我要接个别的。 正确的说法正确的说法 请问您找哪位？请问您找哪位？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 请问怎样称谓您请问怎样称谓您请问您贵姓？请问您贵姓？ 负疚，这事我不太了解负疚，这事我不太了解 我再帮您看一下，负疚，他还没回来，您方便留言吗？我再帮您看一下，负疚，他还没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？ 负疚，请稍等。负疚，请稍等。 6、留言步骤、留言步骤 1 预备好留言的工具；预备好留言

5、的工具； 2 倾听；倾听； 3 记下客人的留言；记下客人的留言； 4 等客人终了讲话后讯问能否还等客人终了讲话后讯问能否还有其它需求交待；有其它需求交待； 5 复述客人的留言；复述客人的留言； 6 问清留言的姓名，记录留言的问清留言的姓名，记录留言的时间；时间； 7 保证留言及时传到客人手中。保证留言及时传到客人手中。 14：00，潘长江先生致电酒店要求转接，潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的赵先生，但赵先生不在房房间的赵先生，但赵先生不在房间，潘先生留言请赵先生回店后复给潘先生，潘先生号码间，潘先生留言请赵先生回店后复给潘先生，潘先生号 情景对话情景对话 铃响

6、铃响 服：服：Good afternoon MINI HOTEL 您好！觅他时空酒店！请问有什么可以帮您好！觅他时空酒店！请问有什么可以帮您？您？ 客：转一下客：转一下1406房房 服：先生，您好，请问您怎样称谓？服：先生，您好，请问您怎样称谓？ 客：潘长江。客：潘长江。 服：潘先生，请问您知道服：潘先生，请问您知道1406房主姓名吗：房主姓名吗： 客：赵本山客：赵本山 服：好的，潘先生，请您稍等服：好的，潘先生，请您稍等 效力员致电效力员致电1406房，却无人接听房，却无人接听 服：潘先生，很负疚，服：潘先生，很负疚，1406房无人接听，您看我们可以帮您留言吗？房无人接听，您看我们可以帮您留

7、言吗？ 客：哦，那好吧，他要他回店后给我回。客：哦，那好吧，他要他回店后给我回。 服：好的，潘先生，请您留个您的联络好吗？服：好的，潘先生，请您留个您的联络好吗？ 客：客 服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需求服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需求1406房房主赵本山先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的是房房主赵本山先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的对吗？，对吗？ 客：嗯。客：嗯。 服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时

8、间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！致电，祝您愉快，再见！ 7、接听要留意应该做与不应该做的事宜、接听要留意应该做与不应该做的事宜 应做应做 1浅笑溶进他的声音；浅笑溶进他的声音； 2说话简约；说话简约； 3坚持冷静礼貌和乐于助人的态度；坚持冷静礼貌和乐于助人的态度； 4总是以姓氏称谓客人；总是以姓氏称谓客人； 5坚持和蔼语调；坚持和蔼语调； 6记住说记住说“请请“谢谢谢谢“对不起；对不起； 7说话的姿态；说话的姿态； 8笔预备在旁边；笔预备在旁边； 不应做 1无礼。 2傲慢。 3有气无力，不担任任。 4急躁。 5独断专横。 6优柔寡断、拖泥带水。 7不耐烦或出口伤人。 8、对容易呵

9、斥误解的同音字和词要特别留意咬字、对容易呵斥误解的同音字和词要特别留意咬字 词清楚。词清楚。 9、不要对客人讲俗语和不易了解的酒店专业言语，以免客人不明白，呵斥误、不要对客人讲俗语和不易了解的酒店专业言语，以免客人不明白，呵斥误解。解。 10、接听打，言语要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，、接听打，言语要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。引起对方反感。 11、接听或打时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或运用幽默言、接听或打时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或运用幽默言语。因双方在中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默言语往往容易呵斥语。因

10、双方在中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默言语往往容易呵斥事与愿违的效果。事与愿违的效果。 12、对方拨错时，要耐心地通知对方、对方拨错时，要耐心地通知对方“对不起，您拨错号码了，千万不要得对不起，您拨错号码了，千万不要得理不让人，使客人呵斥不愉快。本人拨错了号码，一定要先负疚，然后再挂理不让人，使客人呵斥不愉快。本人拨错了号码，一定要先负疚，然后再挂线重拨。线重拨。 在日常任务中，大家能否留意运用以下言语了呢？在日常任务中，大家能否留意运用以下言语了呢？1、请、请 2、对不起、对不起 3、费事您、费事您 4、劳驾、劳驾 5、打扰了、打扰了 6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您

11、、您 10、X先生或小姐先生或小姐11、您好、您好 12、欢迎、欢迎 13、请问、请问 14、哪一位、哪一位15、请稍等候、请稍等候 16、负疚、负疚 17、没关系、没关系 18、不客气、不客气19、见到您他很高兴、见到您他很高兴 20、请指教、请指教 21、有劳您了、有劳您了 22、请多照顾、请多照顾23、拜托、拜托 24、非常赞赏谢谢、非常赞赏谢谢 25、再见再会、再见再会三、接听效力技巧三、接听效力技巧 打的根本预备任务打的根本预备任务 1、确定对方的号码及接话人的姓名。、确定对方的号码及接话人的姓名。 2、在能够的情况下，选择适当的通话时间，这样可、在能够的情况下，选择适当的通话时间，

12、这样可 以提以提高通话效果。高通话效果。 3、通话前预备笔和纸。、通话前预备笔和纸。 4、做好备忘录。、做好备忘录。 效力的基作应对效力的基作应对 1、铃响了，立刻去接听。、铃响了，立刻去接听。 2、要运用适当的问候语。、要运用适当的问候语。 3、说话声音要明晰、温暖、语调适中。、说话声音要明晰、温暖、语调适中。 4、假设正在处置紧急事情，听到铃响也应立刻接起，然后要先致歉，向对方、假设正在处置紧急事情，听到铃响也应立刻接起，然后要先致歉，向对方解释：解释：“对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个。外一个。 5

13、、假设讲到中途断线，普通来讲，接听的一方，应把放下，并等候对方再拨、假设讲到中途断线，普通来讲，接听的一方，应把放下，并等候对方再拨来，而打的一方要再拨一次，在再次接通后，应加上一句来，而打的一方要再拨一次，在再次接通后，应加上一句“刚刚中途断线，真刚刚中途断线，真是负疚。是负疚。三接听效力的根本技巧 1、转接客人或上级 2、客人或上司在开会时的接听 3、受话人正在会客时的接听 4、上级或同事外出后的接听 5、受话人正在出席宴会时的接听二、打的普通礼节 一打需留意的礼节一打需留意的礼节了解时间限制了解时间限制 通常，早上通常，早上10：0011：30、下午、下午2：004：00是一切是一切公司

14、的公司的“黄金时段，打的时段应该尽量选择在这些最有绩黄金时段，打的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。效的时段。 1通话时机通话时机 2. 通话长度通话长度 斟酌通话内容斟酌通话内容 1事先预备事先预备 2简明扼要简明扼要 3适可而止适可而止 控制通话过程控制通话过程 1言语文明言语文明 2态度文明态度文明 3举止文明举止文明 注重通话细节注重通话细节 1确认通话对象确认通话对象 2咨询通话者能否方便接听咨询通话者能否方便接听 3勿存调皮性，勿玩猜谜游戏勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 4不要忘记最后祝愿和赞赏不要忘记最后祝愿和赞赏【自检】 请根据要求回答以下问题。 甲：请问王教师在吗？ 王教师：我是王教师，请问您是哪位？ 甲：王教师，您猜呢？ 王教师：是李凤吗？ 甲：不是！ 王教师：是美君？ 甲：不是！教师您都忘了我的声音了。 上面是一段商