医疗呼叫中心设计方案

1、 医院呼叫中心系统方案医院呼叫中心系统设计方案书中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司目录1前言21.1概述21.2医院建设呼叫中心的必要性31.2.1改善医院服务质量31.2.2 创造和提升服务品牌优势31.2.3 降低医院的服务成本41.2.4 优化服务流程41.2.5 开辟新的收入来源41.2.6提升医疗信息化的水平41.3背景描述41.4系统实施原则51.5关键技术61.5.1NGN(下一代网络)技术构架61.5.2软交换技术61.5.3语音编解码71.5.4时延抖动消除技术71.6系统特点72公司介绍102.1 公司简介102.2案例介绍103系统整体规划113.1 系统建设目标11

2、3.2 系统总体设计简介123.3 呼叫中心平台133.3.1 网络结构拓扑图133.3.2 方案描述(总中心)133.3.3 方案描述（分中心）144 呼叫中心底层平台功能144.1 CTI平台144.2 语音导航（IVR功能）154.3 呼叫转接154.4 系统外拨（PDS功能）164.5 信息领取164.6 排队路由（ACD排队）164.7 录音系统174.8桌面应用185医院业务系统185.1电话挂号195.2信息咨询195.2.1 名医介绍205.2.2 医院介绍205.2.3 新药介绍205.2.4 药品查询和介绍205.2.5 求医常识215.2.6 保健园地215.3人工服务2

3、23.3.1辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务223.3.2 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。223.3.3 回答用户的简单咨询223.3.4接受用户投诉建议223.3.5 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务223.3.6当班专家查询，可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。225.4 投诉热线225.5 关怀服务23u5.6 短信与呼叫中心结合245.7 电话流程图255.8 通用业务功能265.8.1登陆模块265.8.2身份权限认证265.8.3员工资料管理275.8.4在线员工管理275.8.5弹

4、屏功能285.8.6问卷调查285.8.7知识库管理295.8.8 系统监控295.8.9 座席评价306医院后期与HIS系统对接实现的功能306.1分时段预约挂号平台306.2健康档案316.3随访中心316.4医患通316.5满意度调查平台316.5.1电话满意度调查326.5.2触摸屏满意度评价326.6营销模块336.6.1 服务申请336.6.2 外呼营销347系统配置环境357.1 系统硬件选型原则357.1.1 交换机357.1.2 CTI服务器417.2系统数据库支持417.3操作系统支持418 系统实施428.1 实施进度安排428.2 项目管理428.3 设备管理438.4

5、 培训管理438.5 技术支持449 服务449.1 日常维护449.2 系统维护459.3 售后维护451前言1.1概述随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院对呼叫中心的需求也不断上升。医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质

6、量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和板卡模式的医院呼叫中心系统。对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者

7、客户的不同偏爱和习惯。同时，医院的呼叫中心不只是被动地接受患者客户的服务要求，而且可以主动地与患者客户保持良好的联系，实现一对一的个性化服务。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医院决策提供更加科学的、量化的决策依据。1.2医院建设呼叫中心的必要性1.2.1改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：1、用户（病人）可以随

8、时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。6、当用户受

9、到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。1.2.2 创造和提升服务品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通

10、过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。1.2.3 降低医院的服务成本减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。1.2.4 优化服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以

11、大大优化医院的服务流程。1.2.5 开辟新的收入来源由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：1、电子挂号的收入；2、专家咨询的收入；3、由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。4、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。1.2.6提升医疗信息化的水平医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。1.3背景描述根据贵医院呼叫中心

12、的需求，我公司采用分布式呼叫中心平台来完成此项目的搭建。随着IP技术的发展，在IP网络上传输语音，视频的技术带来了通信的革命。基于NGN下一代网络构架基础上的呼叫中心，克服了传统呼叫中心建设和管理上的缺陷，丰富了呼叫中心的业务功能，降低了呼叫中心使用的门槛。IP呼叫中心可以方便部署，采用分布式建设。建设成本低，运营成本低，维护简单。南京移动的全能多媒体IP呼叫中心平台(HXRT-IPCC），是基于交换机级别的纯IPCC平台。该平台集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、录音监控、电话会议、统一智能路由、呼出管理等功能于一体，可用于构建各类联络中心、自动语音系统、热线电话、会议电话、电话销

13、售等系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴个性化建设需求。呼叫中心中间件采用开放式架构、模块化设计。用户在构建企业呼叫中心时，可以根据系统设计规模、投资预算，选择基于板卡式呼叫中心方案或者是基于毅航、Dialogic CSP等主流可编程交换机的呼叫中心方案。1.4系统实施原则呼叫中心的目标是建立一个统一的面向客户的综合性业务平台，通过电话号码接入，实现业务咨询、业务受理、投诉受理、建议受理、密码管理等一体化的处理与管理。其根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加公司的竞争力和凝聚力。同时，系统需要最佳的性能/价格比。其实施原则如下：u 阶段性：在充分考虑了投资成本、运维成本、服务质

14、量、服务收益、项目的复杂性和时限性以及发展的前提下，分阶段实施整个项目。u 先进性：设计要符合当今科技发展趋势和潮流，在功能上、架构上、技术运用上都要处于国内领先。u 效益性：方案必须符合成本效益原则，有效地保护公司在电子化上的原有投资，充分利用现有的设备、人力和技术资源，通过合理的结构调整，尽可能减少新增投入1.5关键技术1.5.1NGN(下一代网络)技术构架 IP呼叫中心平台完全基于NGN下一代网络构建，符合国际相关规范，适应呼叫中心未来发展。下图是NGN网络结构图。1.5.2软交换技术软交换是VOIP发展的延伸，软交换是实现传统程控交换机的呼叫控制功能实体，是NGN呼叫与控制的核心。通过

15、软交换技术实现业务提供功能，业务交换功能，呼叫控制功能，协议转换功能，互联互通功能，资源管理功能，计费、认证、授权功能，多媒体处理控制功能等。区别于传统程控交换机，软交换技术采用开放式体系结构，实现分布式通信和管理，具有良好的结构扩展性，应用更广泛。软交换可以实现多个业务网的融合，简化了网络层次和结构以及跨越不同网络（电路交换网，分组网，固定网和移动网等）的业务配置，从而避免了建设维护多个分离业务网所带来的高成本和运营维护的复杂性。采用软交换技术，提高了网络资源的利用率，减少了交换机互联的复杂性和业务网的承载成本采用软交换技术，可以加速新业务新应用的开发，生成，部署，快速实现低成本广域业务覆盖

16、，推及语音和数据的融合。1.5.3语音编解码系统平台支持多种语音编码，包括：G.711，G.729，G.723，iLBC，GSM等。针对不同的网络状况，主机性能设置，以使语音达到最佳效果。1.5.4时延抖动消除技术语音编码，IP包分组打包，排队传输等都会对语音传输造成时延。同时由于IP分组包传输没有先后顺序，后发生的语音包有可能先到达目的地，这样听到的语音就会“抖动”。系统通过对语音包缓冲管理，门限设置等技术方法，使延时抖动现象大大减少。1.6系统特点l 采用先进成熟的技术。我公司呼叫中心平台是基于NGN（下一代）网络架构，采用VOIP技术，建设呼叫中心。VOIP技术发展已经几十年，相当成熟。

17、是未来语音通信网络的采用的主要技术。也是下一代网络采用的核心技术，适应未来通信行业的发展。l 通行性，标准性平台设计均按照国际标准规范，国际标准协议设计。支持ISDN-bri ，ISDN-PRI，FXO，FXS 等语音接口；支持SIP VOIP电话协议；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等语音编码。全部硬件设备都不限品牌型号，只要满足标准协议，即可使用。升级，扩容再也不用受原有系统的制约。l 适合分布式建设，虚拟运营采用VOIP技术，基于NGN（下一代）网络建设呼叫中心，从根本上打破的传统呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一个地点工作，也可以随时灵活的进行分组和调配。

18、同样，电话呼叫的接入也可以是分散的和多媒体的：客户在不同的地点拨打呼叫中心电话，可以通过最经济的路由进入系统，得到地理位置最近的座席代表的服务，这一点对地域要求高的企业非常的重要；客户也可以在网络上发起呼叫，或者采用电子邮件、短消息的方式获得座席的服务。l 扩展能力强系统具有良好的扩展性，平台本身支持无限制座席数量。当呼叫中心规模需要扩大，平台只需增加相应少量的终端设备就可以完成扩容。扩容期短，成本低，配置方便灵活。系统IVR，录音等模块采用软件设计，无需硬件板卡，使升级扩容更加方便，快捷。l 使用及维护方便监控，报表，IVR配置等运营管理界面均采用B/S结构设计，客户无须安装客户端，通过IE

19、浏览器即可访问呼叫中心管理软件。软件升级只在服务端进行，不用每个客户端更新。使用方便灵活，施工简单，升级快捷。l 高可靠性、高可用性核心设备采用稳定的Linux操作系统，服务器支持集群分布建设，提供双机热备方案。使得系统体现高可靠性，高可用性。l 灵活的业务接口系统支持多种接口方式，可以和其他系统对接，系统提供的接口有：API接口，OCX接口，Socket接口，系统还支持http,xml等简便业务接口接口，可以和其它业务系统快速方便的连接。l 可配置的权限权限管理系统运行本身的安全性、健壮性十分重要。系统充分考虑到了安全性、易操作性和可管理性的设计思想，提供权力分层分级的操作员管理系统，同时对

20、业务数据的安全性提供严格的加密措施，对数据的可恢复性提供完善的备份、恢复机制，并且实现了数据在传输中的断点续传、重传技术，确保了业务数据传输的安全。 同时提供完备的日志管理，可以对系统中所有的业务操作进行记录归档，为管理人员工作的监控、审核提供了方便。l 应用成本低系统平台采用基于软交换的架构设计，IVR，录音系统等均采用软件设计，无需硬件板卡，相比其他方式联网，节省了大量硬件投资。再次扩容成本也相当低。采用分布式呼叫中心还可以节省大量异地400长途费用。同时内部员工通话话费为“零”2公司介绍2.1 公司简介中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司是中国移动通信集团公司设在江苏的全资子公司，其综

21、合业绩在全集团始终位居前列，是南京市规模最大、效益最好、发展最快的电信运营商。中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司在全市11个区均设有分营销单元，各营销单元设有独立的集团、市场、工维部门，具备本地建设大型信息化项目的技术、实施、服务与提升的能力。2.2案例介绍南京鼓楼医院科呼叫中心系统：鼓楼医院原有呼叫中心坐席8台，日受理电话业务量2000余个，其中查号电话占60%以上，大量占用了专业服务人员的宝贵时间，导致原有呼叫中心接通率低，用户满意度不高。通过建立鼓楼医院复合式呼叫中心，在不影响日常业务的情况下，通过交换机二次调度方式，实现排队、自动应带、IVR语音导航等应用。将来访电话分类处理，普通

22、的查号、地址问询等电话，转接至外包坐席普通话务员，医学专业问题转接至院内专业话务员。通过电话分流处理，为院内专席过滤了大量繁琐复杂的常规问询电话，简化业务流程，提高了呼叫中心的工作效率，有效的提高了呼叫中心电话接通率，大大降低了客户投诉量。南京军区总医院肾科呼叫中心系统： 呼叫中心系统建成为南京军区总医院肾科打造了统一的服务热线，系统主要功能：就诊号识别、医疗咨询、专家坐席、关怀服务等。系统建立于13年3月份，到目前为止运行稳定。系统规模为：6外4内。3系统整体规划3.1 系统建设目标建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：l 统一号码：以统一的号码接入，如400、800等；l 统一界面：统一

23、医院和用户之间的供需界面；l 统一功能：统一服务热线的必备功能；l 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：l 容纳座席数和班长席数(待定)；l 自动语音提示功能以及语音流程编辑工具，提供二次开发接口；l 预约挂号功能；l 医院信息咨询功能；l 医院主动营销功能；l 座席软件以及ERP/CRM开发接口；l 基于呼叫信息和座席信息的统计报表系统以及统计数据库定制开发接口；l 系统监控系统；3.2 系统总体设计简介医院客服中心系统借助国际、国内先进的市场营销管理模式，采用技术成熟和性能价格比高的主流产品，利用通讯技术、计算机网络技术，

24、结合坐席管理制度，实现对客户请求的接受、存储、发送处理和回复，以统一的规范、统一的标准和统一的技术手段，实现对用户“面对面”的服务。整个客服中心系统与医院的排班、科室管理、药房管理等业务处理系统相结合，通过建立合理的处理机制，保证医院的快速反应能力，提高对客户的反应速度和质量。客户服务中心的建设目标是建立一个统一、面向用户的综合性平台，通过统一的电话号码接入，实现业务受理，成为一个能够提供语音服务、人工服务和互联网服务等多种服务形式的综合性信息服务中心。同时为完善医院内部管理，为医院预测和决策提供全面、快速、准确的信息支持，实现医院资源的合理调配（CRM）打下坚实的基础。 系统平台结构从技术上

25、看，包含了客户服务中心应用系统、呼叫平台支撑系统、后台业务支撑系统等三个主要组成部分，系统正常运行的平台为呼叫平台（包括ACD、CTI、IVR/IFR等设备）和各专业的管理信息系统。本系统基于HXRT-CC CTI平台而开发，是计算机电话合成技术（CTI）的又一种应用方式。系统主要功能包含呼叫、查询及呼叫环境设定等。3.3 呼叫中心平台HXRT-CC是传统的基于交换机技术的呼叫中心组建方式，基于交换机的接入模式通常是交换机加CTI服务器来显现。本平台支持包括支持国外AVAYA、西门子，国内东进多媒体交换机等多品牌的交换机，支持数字中继、模拟中继等接口，支持模拟、中国1号、ISDN和中国7号等信

26、令（需增加SS7网关）。其设备实施简单方便，易于维护。广泛应用于各行政事业单位以及大中小企业的企业级呼叫中心，性价比高。HXRT-CC用户群体庞大，系统成熟稳定。3.3.1 网络结构拓扑图3.3.2 方案描述(总中心)总中心是整个医院呼叫中心的中心，负责整个系统的电话接口和技术支撑，总中心开放业务系统接口供各分中心使用，共享业务数据资源。对用户来说，拨打咨询电话之后，总中心负责统一接入，由呼入号码进行判断分配到相应地方分公司坐席上，接受用户的投诉、咨询、查询等各项业务，业务系统记录下电话号码，如果座席人员能够独立解决，则由座席人员解决客户问题并保存记录。总中心功能如下：l 电话的统一接入l 电

27、话分派：根据用户号码判断是那个地区，电话转接到相应的分公司坐席上。l 质检监控对各部门热线服务质量监督与控制。l 数据统一统一集中各类数据。l 第三方系统的接口l 关键数据存放存放血站呼叫中心的关键数据。3.3.3 方案描述（分中心） 各地分中心采用远程分布式坐席的模式。分中心共享总中心的业务数据资源和话路资源，业务和话路均受总中心控制。 分中心和总中心的网络连接，由于目前坐席数量不多，利用现有的专线即可。 分中心各项数据通过网络上传汇总到总中心。 以下设备将在分中心建设：l 互联网网络设备l 坐席电脑l 话务耳机4 呼叫中心底层平台功能4.1 CTI平台CTI(Computer Teleph

28、ony Integration，计算机电话集成)平台是客户服务中心的控制中心，它在ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。4.2 语音导航（IVR功能）IVR（Interactive Voice Response 交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或

29、减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。HXRT-CC的IVR内部提供的IVR主要提供以下功能（1）自动语音播放。对来电客户播放预先录制好的语音。（2）语音导航。来电客户可以根据语音的提示输入相关电话上的DTMF按键，从而获取不同的服务或者下一个语音流程分支。（3）留言录音。系统可以录制来电客户的留言。（4）动态语音流程。可以以XML形式为用户提供动态的语音流程，例如需要访问用户的数据库或者计算机资料等等（5）获取来电客户输入。可以获取来电客户在电话上的按键，例如获取用户输入的卡号或者密码，并作出相关处理（6）传真

30、的收发。在IVR流程中，可以指定接收和发送传真文件的功能单元，可以发送一个电子文档给对端的传真机，也可以将对端传真机发送来的传真保存成为一个电子文件。 导航功能主要是分拣客户的需求，将其转向能为客户提供最确切服务的位置。导航方式包括：电话自动语音导航以及人工座席等方式。4.3 呼叫转接（1）呼叫转接实现以下四种转接： 自动应答系统和座席之间转接 座席和座席之间进行灵活转接 自动应答系统与办公电话转接 人工座席与办公电话转接。呼叫转接时必须实现以下功能：（2）在内部转接时（IVR和人工座席、人工座席之间转接）相应的呼叫数据和客户信息同步地随呼叫转移，客户已经存在的或者座席刚输入的信息可以同时显示

31、在目的座席的工作屏幕上，使得客户不需重述内容。这些数据包括： 由交换平台收集的呼叫数据，如主叫号码等 由IVR通过接收客户按键或者语声识别收集的一些客户信息，如客户帐号、客户密码等 通过座席与客户询问而获得的比较全面的客户信息，如客户姓名、客户地址等 通过信息预取的客户信息（3）转接时避免采用盲转接的方式，应该采用多方通话的方式进行转接 （4）呼叫也可以转接至异地的客户服务中心或者其他联营的客户服务中心 4.4 系统外拨（PDS功能） 系统外拨指从客户服务系统主动向客户提供各种服务，如进行答复、通告或者一些广告等。系统外拨的方式主要包括电话、传真、手机、短信等。系统外拨在电话方式中包括：系统自

32、动/定时外拨、系统预测外拨和人工选择外拨。4.5 信息领取客户呼叫被接入后，在将呼叫路由到座席之前，存取客户的相关信息，用于进行自动路由及用于座席与客户交互使用。4.6 排队路由（ACD排队）多个呼叫按等待处理的先后次序形成呼叫队列。将呼叫分配至呼叫队列进行排序称为排队。一个不能立即由座席或者IVR（自动语音系统）处理的呼叫，均需进行排队等候。按照各种实际应用建立队列，客户通过导航功能进入各种队列。路由处理即将呼叫转接至最合适的目的地的一种算法。路由的目的地包括队列、座席、其它系统的接入号码等。路由一般可以根据呼叫的主叫号码信息和各座席的技能来确定。（1）常见的路由方法有： 按照座席的技能 根

33、据业务路由 根据负载均衡路由 根据客户以往交互信息实现自动路由在考虑路由的基础之上，还要考虑队列的规则以及呼叫的优先级别，如： 先进先服务 长途优先 形成优先级别（2）在进行路由时实现以下功能： 根据客服平台的业务范围，将客户的呼叫直接路由到相应的业务座席 根据客户的呼叫，查询客户以往的交互信息，根据这些信息将呼叫路由到处理过客户请求的座席，实现自动路由 如果客户呼叫的信息不足以实现自动路由，将由语音交互系统与客户进行交互，获取更多的信息进行自动路由 在没有进行自动路由处理情况下，进行缺省路由处理，采取先来先服务，先闲先受话的原则。即呼入按先后顺序，座席按空闲的先后顺序进行选取 长途呼入比本地

34、呼入优先 要尽量保持各座席的忙闲时间基本相同，避免出现某几个座席特别忙，而其他座席较空闲的现象。算法设计时注意考虑到各座席的有效工作时间的平衡 在较多座席的系统中，每个座席员的技能水平是有差异的。（如在外语，业务水平，处理速度等方面。）态设置员工的技能级别，并据此进行路由 在将呼叫路由到座席时，相应的客户信息需提示给座席，如主叫、被叫号码，客户交易信息 座席接收客户呼叫后，必须自动报读座席的工号 自动均衡负载，根据话务量或队列长度，将呼叫溢出至其它队列 排队等候时，播放提示音4.7 录音系统 语音录放是利用系统的可录放功能，对客户与人工座席的通话进行录音。主要应用在客户留言和质量管理等方面。客

35、户在进行电话投诉或提出建议时，唯一能记录下来的信息就是客户的声音，所以对客户投诉/建议进行录音，作为投诉/建议的原始资料保存是十分必要的，以便日后核查；对人工座席的考核，通过对座席的服务过程进行录音，可以比较客观反映出座席的服务态度、服务准确度、与客户沟通能力、问题解决能力等。4.8桌面应用（1）软电话：通过调用相关电话呼叫控制编程接口，在计算机上实现数字电话机的基本通话功能，实现客户与座席之间的通话。主要包含接听、拨打、挂机、挂起、恢复、转移、会议、咨询、强插等功能。（2）信息通道管理：利用信息通道，在座席之间、座席与IVR、座席与具体业务功能之间传递信息。（3）来电弹屏：通过调用相关信息传

36、送编程接口，设置和接收IVR、系统引擎以及随座席传送过来的呼叫信息，并及时弹出提示窗口进行显示。（4）外拨管理：根据不同需要，定置外拨列表，实现外拨呼叫服务。5医院业务系统医院业务系统整体流程： 医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下5个模块：5.1电话挂号 电话挂号用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。电话挂号分为两种情况，一种是不用交费的预约挂号，另一种是产生费用

37、的挂号。预约挂号对于预约挂号来说，不收取费用。预约挂号如果是人工话务员服务，则可以针对任意用户(用户)。用户只需要告诉话务员(接线生)自己的姓名和计划就诊的时间即可，由话务员做相应的登记。如果系统只设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有就诊卡的用户。用户通过电话接入系统后，在系统的自动语音提示下输入卡号和就诊科室、时间等。正式挂号对于正式挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。退号处理用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。5.2信息咨询咨询

38、业务模块： 信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：5.2.1 名医介绍主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。5.2.2 医院介绍主要介绍本院的背景、实力等。5.2.3 新药介绍介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。5.2.4 药品查询和介绍方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。5.2.5 求医常识主要介绍医院的看病流程，科室位置等相关信息，便于用户看病。5.2.6 保健园

39、地主要介绍一些常见保健知识、科普宣传等。3.2.7 特色医疗介绍医院特色的医疗科室，更加突出医院的先进医疗水平。咨询业务流程：说明：l 客户通过媒体联系客户服务中心，系统将客户的请求分派到合适的话务员；l 话务员进行创建事务记录，并回答客户，必要时使用CRM中的知识库系统；l 如果普通座席无法回答，则将电话及记录同步转移给专家座席进行回答；l 如果本次咨询达到客户要求，则话务员结束本次事务；l 如果客户仍不满意，或话务员需要其他部门协助，则告知客户，服务中心将随后与其联系，解决其疑问；l 咨询事件检索：话务员可根据各种条件实现咨询事件记录检索，包括模糊查询、按客户名、时间、日期、科室名等多种条

40、件的单一或混合查询5.3人工服务系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。人工座席可以完成的功能包括：辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。回答用户的简单咨询接受用户投诉建议医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务当班专家查询，可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。5.4 投诉热线为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。业务流程

41、：在处理用户投诉时，要求对医院所有服务人员分配代码。用户投诉时按照服务代码进行投诉。同时，医院将对所有投诉用户进行回复。如通告处理结果，向用户道歉等。对用户回复时，将按照用户在申请就诊卡时留下的电话号码进行回复。这种方式也可以促使用户留下真实的电话号码。用户可以到医院更改电话号码。5.5 关怀服务利用系统的回呼功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等等。通过回呼功能，还可以进行用户满意度的调查，在预设的时间拨叫患者电话，征询患者的意见和建议等。用药提醒当用户离开医院通过自行服药治疗时，可以根据医嘱通过呼叫中心向用户发送用药提醒信息。在这里可以根据医嘱预先定制用药时间、用药周期，

42、并由呼叫中心自动以呼叫用户电话或者发送短信的方式提醒用户用药。复诊通知同用药提醒类似，当用户前一疗程治疗完毕、或者化验取得结果之后，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户复诊。这样，大大节省了用户的时间，不再需要亲自到医院收取诊疗、化验结果，提高了用户的满意度与信任度。季节性疾病提示对于季节性疾病、或者可预测的流行性疾病，医院可以通过呼叫中心对本院患者以电话呼叫、短信等方式进行提示，使用户可以有个提早的防范措施，很好的体现了医院的人性化服务理念。5.6 短信与呼叫中心结合u 自动发送短信：系统可预先定义待发送短信内容及发送时间，实现自动发送，该功能能减轻工作人员的工作压力并提

43、升服务的质量；u 群发短信：对系统中已建档的患者分类群发短信，可按病种、患者类别、年龄、性别等进行分类，按类别发送相关短信；u 自动回复短信：系统自动回复短信功能，患者通过发送指定的短信识别号到系统短信平台，系统平台就会自动给患者回复相关内筒，无需人员参与操作，全面提高工作效率。5.7 电话流程图5.8 通用业务功能5.8.1身份权限认证对各职能组赋予相应的权限，再由员工继承这些职能组的权限。5.8.2员工资料管理5.8.3在线员工管理在线系统管理分为监控和管理两部分。对在线员工的监控，对在线员工，还可令其强制推出。5.8.4弹屏功能 根据客户来电的电话号码进行判断，如果是老客户自动弹出窗口，

44、显示客户的详细信息，历史呼叫记录和对客户的回访记录以及该客户是否在黑名单内。同时把客户的详细资料显示在来电处理的客户信息输入框内。如果客户信息有变动，话务员更改后直接保存即可。5.8.5问卷调查主要是对问卷进行管理，可查看问卷的列表，本坐席人员的问卷、还可以对问卷还原。5.8.6知识库管理包括知识搜索、知识维护、添加知识5.8.7 系统监控1、 录音查听 可以随时对每个接线员的通话进行监听。也可以根据时间、接线员工号、通话类型进行查听。2、 等待接听 在各个时间段可以看到等待接听的电话量，从而达到对接线员的鼓励，提高本身的接线速度。3、 座席状态 管理员可以随时看到每个接线员的状态，（其中包括

45、在线、离席、小休等状态及时间）4、 黑名单 管理员根据把一些恶意骚扰等行为的电话添加到黑名单，下次被添加到黑名单的电话打入时系统自动挂断。5.8.8 座席评价当座席人员处理完有关服务后转到IVR,通过IVR放音由客户按键选择服务的满意度，从而达到对坐席人员工作的评估。如：请对此次通话进行评价，满意请按1、一般请按2、不满意请按3.系统将自动统计每次评价达到对座席人员的质检作用。6医院后期与HIS系统对接实现的功能6.1分时段预约挂号平台 具体流程如下图： 分时段预约挂号平台是一个承上启下的中间件平台。它是为完善预约挂号机制、整合医疗资源、提高服务质量而建立的整合数据的中心。分时段预约挂号平台对

46、外提供一个统一的、健全的公共接口，为第三方预约挂号机构提供整合后的预约挂号数据；对内整合了医师直约和门诊及医院官网的挂号信息。将多方的挂号信息进行统一的整理、安排。序号功能说明1排班管理软件大夫根据自己平时对病患的诊疗情况统计出自己的平均诊疗时间后，把平均诊疗时间、当班时间填入系统，由系统统一安排病患的就诊时间。2预约管理预约挂号模块分为预约和缴费两个方面功能。3取号管理预约取号终端，打印挂号单及排队人数。4就诊管理病患凭挂号单等待就诊，当距离就诊时间10分钟左右，平台将短信的方式提示病患准备就诊。医生也会看到当前自己的病患的排队情况，从而安排自己的诊断时间。与HIS系统实时连接：患者预约后数

47、据将通过接口直接传递到医院HIS库中，在HIS预约挂号界面可进行查询和预约转挂号操作。6.2健康档案患者健康档案包括个人基本信息，详细信息，病史信息等患者基本资料，并可关联门诊诊疗数据，住院诊疗数据以及历次业务信息，实现患者基本信息资料和业务数据，诊疗数据一体化管理，方便查看及进行数据分析。患者资料可支持从EXCEL表，HIS数据库及其它第三方软件系统中导入，并支持对档案进行智能合并操作，达到一人一档。6.3随访中心 1、 随访规则：灵活设定随访规则，可设定定期和不定期回访规则，规则由系统操作人员自行设定，并保存在系统中方便调用，并可对规则进行修改和删除的操作。2、 随访设置：可通过系统内置的

48、条件对患者进行分类筛选，如通过疾病分类、患者就诊状态、会员级别、性别、年龄等条件进行随访设置。3、 智能提醒：对已设定的随访系统会在登录时自动提醒操作人员当前有哪些待随访的患者，并能对随访的患者分类，方便操作人员操作。6.4医患通系统可提供医患通功能，医患之间可以通过电话进行沟通交流，患者通过拨打客服电话即可和院方咨询人员电话沟通，所有数据均可保存在本地数据库中方便查询和分析；可对咨询患者数据进行分类统计分析。6.5满意度调查平台6.5.1电话满意度调查系统支持以电话方式对患者进行满意度等问卷类调查，调查医疗水平、收费价格、医生护士服务态度及征求建议等，自定义满意度调查模板。可与随访模块配合使

49、用，实现随访调查一体化管理。6.5.2触摸屏满意度评价系统支持触摸屏前端实时满意度评价：a、门诊患者可以通过医院门诊触摸屏直接对医院、门诊科室、医护人员进行评价；b、病房住院患者可以通过病房楼层的触摸屏直接对医生、医护人员进行评价；c、员工可以对行政、后勤等方面的评价；6.6营销模块6.6.1 服务申请 对于医院提供的各种功能服务（包括人员服务、设备租用、订餐服务等），都可以通过医院的呼叫中心系统进行申请，摒弃繁琐的申请过程，使用户在第一时间得到优质的服务。1、设备租用目前，几乎所有的医院都会提供医疗或者辅助设备的租用，而租用过程往往是患者需要到相关服务台进行办理并领取设备，对于患者和家属都极

50、不方便，而同时医院方也无法主动得知患者的相关需求。对于这种情况，可以在医院呼叫中心中对设备租用部门建立座席组，专门受理医疗设备的租用请求。对于有需求的用户，无需到服务台进行办理，可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到设备租用座席组提出申请即可。对于医院方，通过呼叫中心取得用户申请后，可以立即生成设备申请单，然后将申请设备送至用户病房。这样大大提高了办理效率，同时也方便用户进行设备租用，很好的体现了医院的人性化服务。2、家庭医生同设备租用服务过程一样，在医院呼叫中心中对相关部门建立座席组，专门受理家庭医生服务请求。对于用户，可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。

51、对于医院方，通过呼叫中心取得用户申请后，就可以提供上门诊疗服务。3、陪护服务同设备租用服务过程一样，在医院呼叫中心中对陪护部门建立座席组，专门受理住院患者提出的陪护服务请求。对于用户，可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到陪护服务申请座席组提出服务申请即可。对于医院方，通过呼叫中心取得用户申请后，就可以提供陪护服务。6.6.2 外呼营销1、体检服务以往医院体检人员的每年体检提醒，系统主动外呼通知或者通过短信系统进行短信关怀提醒。2、 患者管理患者信息管理对通过电话、网络、现场到医院等方式咨询的患者信息进行智能化管理，提供多方位的患者详细信息收集。包括患者姓名、电话、住址、出生日期、家庭状况

52、、疾病状况、信息来源等等，将患者的详细档案纳入计算机管理，为每一位客户或潜在客户建立健康档案，可以在患者进行医疗求助的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化一对一服务。在客户服务中最大限度的提高客户服务的质量和效率。患者跟踪管理根据时间段、区域、来源、科室、病种、类型、消费金额进行患者分类管理。通过一系列患者的活动对相关目标患者进行全面的跟踪管理，能够全面的对各种活动状态进展情况做到全面了解 ，这也充分体现了以患者为中心的思想，为工作做到了事出有因，查有实据，为医院做出相关决策提供科学的依据。可以根据疾病的种类来进行跟踪，从而加强患者对医院的印象和品牌认知。3、 市场活动管理医院每

53、个月要花费很多广告营销费用，在很多媒体做广告、参与很多市场活动，哪个媒体效果更好？哪个市场活动对医院有作用？反馈的结果通过报表展示出来，可以很清晰地看到究竟何种媒体对医院的影响力最大，从而可以规划未来的广告投放方向，调整策略，更好地分配市场导向，为医院的宣传找准定位，调节各种媒体宣传的力度，来达到事半功倍的效果。4、 服务回访管理整个系统支持临时回访、批量回访（可对一个分类患者进行集中回访，比如针对某一病种的所有患者或某医生的所有患者进行一次集中回访，了解医院的医疗质量和患者的满意度）、满意度回访（系统可设置在患者疗程结束后几天自动提醒客服人员对患者进行满意度回访，了解患者接电话态度、治疗效果

54、、服务评价、建议投诉等信息）。可以根据病种、手术、出院病人设置回访计划，如LEEP刀手术：第10、17、24、28天的换药提醒，第90天来院复查。按不同的分类（妇科/男科/整形/慢性病）。5、 医院新药品、新项目推广制定相关的推广信息，根据系统数据库进行筛选。利用呼叫中心的短信功能或者外拨功能进行有针对性的推广，加大医院的宣传力度。7系统配置环境7.1 系统硬件选型原则呼叫中心系统的组织模式为，集中处理呼叫中心，全省客户拨打统一的电话号码获取服务。要求软硬件功能平台均能无缝的扩展。7.1.1 交换机数量：1套 （选择品牌：东进多媒体交换机）推荐Donjin Keygoe1001系统交换机，在国

55、内、国际占有率很高。Donjin Keygoe1001多媒体交换机是专为1-240路的中小规模电信增值业务、呼叫中心和企业通信而设计的多媒体通信平台，它在1U高的机箱内提供最大240路的电路交换，并按1:1配置语音资源，同时还集成了最高30路IP资源、30路传真资源、128组会议资源、16个七号信令链路（64K）以及4个高速七号信令链路（2M高阻监听模式），并支持数字接口和模拟接口的混合配置，模拟中继和模拟内线的动态配置，满足中小规模应用的灵活性需求，是一个经济高效、 易于部署和维护的高性能业务平台。Donjin Keygoe1001多媒体交换机包含以下机箱型号：1、数模混用接口机箱PCS1UD02、数字接口机箱（BNC）PCS1UE03、数字接口机箱（RJ48）PCS1UF04、数字录音接口机箱PCS1UG05、模拟接口机箱PCS1UC06、数模混用接口机箱PCS1UD0 2个RJ-48的E1数字