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文档简介

1、流程名称：客服管理流程流程编号：JX-KF-LC001版本号：1.0编制人：审核人：审批人：更新时间：2011年10月适用范围本流程适用于公司客户服务管理，规定了从产品推广管理到客户开发管理的全过程。控制目的规范客服人员的管理，确保工作有效衔接，加强公司满足客户需求的能力，提升公司“专业、 稳健”的服务形象。流程负责部门主推部门：客服部协助部门：市场部、营业部流程关键控制点06-2客户活动流程：组织各种沙龙、讲座等活动，提供客户增值服务。07客户信息分析：通过对客户信息收集、整理及分析，真正了解客户需求，反馈客户意见，为市场部的经营活动提供支持。流程图06-1客户投诉流程06-2客户活动流程0

2、6-3呼叫管理流程开始客户服务专员05客户信息管理萼客户档案客户部市场部营业部01产品推广流 程市场专员04产品推广评估*推广评估报告理财师02客户信息收集客户信息表03客户签约流 程客户服务专员07客户信息分析客户分析报告客户服务专员08客户开发管理结束流程描述表序号操作步骤负责部门步骤描述输入信息输出成果01产品推广流程市场部进行市场调研，分析客户购买心理和行为，整理 相关市场营销信息，制定产品组合营销策略，撰 写产品推广方案。02客户信息收集营业部进行公司服务介绍，收集客户信息，填写客户信 息表，通过对客户家庭情况及财务状况的研究， 初步分析岀客户的综合理财需求。客户信息表03客户签约流

3、程营业部协助产品部对客户的资产配置进行深度分析，提 岀合理配置方案，协助客户完成签约流程。客户信息表04产品推广评估市场部收集客户对产品推介过程的意见和看法，优化推 广程序，强化专业水平，提升服务质量。总结产 品推广经验，撰写推广评估报告。推广评估报告05客户信息管理客服部市场部将客户资料传递给客户部后，客服部先对 客户信息进行分析，再按标准进行分类管理，归 入客户个人档案。推广评估报告客户档案06-1客户投诉流程客服部收集客户意见并及时给岀反馈；对投诉事件进行 跟踪与回访；设立服务热线，安排专人接听；统 计投诉资料，建立投诉台账。客户档案06-2客户活动流程客服部组织会员宣传活动，招募新会员；组织会员联谊 活动，对会员活动进行跟踪与管理；派发公司杂 志或产品资料，增强与客户的互动。客户档案06-3呼叫管理流程客服部为客户进行公司宣传及产品介绍，协助营业部进 行业务洽谈、业务接入工作；提供客户咨询服务； 对客户投诉事件进行收集与整理，并向有关部门 予以反馈。客户档案07客户信息分客服部组织服务调查，收集客户对后台服务的反馈信息，包括投诉事件的处理流程、会员联谊活动的客户分析满意度、呼叫管理服务是否达到预期等，并岀具 书面报告。析报告0

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