管理信息系统商务智能概论

1、第三章第三章 管理信息系统的技术基础管理信息系统的技术基础第三章第三章 管理信息系统的技术基础管理信息系统的技术基础本章所讲内容如下：本章所讲内容如下：商务智能概论商务智能概论1数据库管理技术数据库管理技术 2数据通信与计算机网络数据通信与计算机网络4 数据仓库与数据挖掘数据仓库与数据挖掘 3 数据库是进行信息组织与管理的基础，而数据库管数据库是进行信息组织与管理的基础，而数据库管理系统提供了处理数据库的工具。与之相关的新技理系统提供了处理数据库的工具。与之相关的新技术数据仓库能帮助人们组织和管理商务智能；同时，术数据仓库能帮助人们组织和管理商务智能；同时，数据挖掘工具能帮助人们吸取极其重要的

2、商务智能。数据挖掘工具能帮助人们吸取极其重要的商务智能。数据仓库与数据挖掘工具是商务智能软件的子集。数据仓库与数据挖掘工具是商务智能软件的子集。随需应变的信息管理系统将信息转化为业务智能预见能力预见能力主动主动被动被动业务灵活性和适应能力业务灵活性和适应能力商业价值商业价值整合多个不同数据源的数据和整合多个不同数据源的数据和内容内容将它们转化为有价值的信息将它们转化为有价值的信息 . . . 进行实时业务分析支持快速准进行实时业务分析支持快速准确地业务决策确地业务决策概念解析概念解析何谓智能？企业有智能吗？何谓智能？企业有智能吗？智能的表现智能的表现 信息共享和企业信息集成信息共享和企业信息集

3、成 知识挖掘与管理知识挖掘与管理企业不管大小，都必须对瞬息万变的市场情况做出及时、企业不管大小，都必须对瞬息万变的市场情况做出及时、高效地反应，而这些反应都必须建立在对全面、准确和高效地反应，而这些反应都必须建立在对全面、准确和及时的信息基础上。及时的信息基础上。快吃慢快吃慢智能型企业表现为反应迅速、适应顾客变化的需要和采智能型企业表现为反应迅速、适应顾客变化的需要和采取正确的顾客解决方案。取正确的顾客解决方案。随需应变随需应变数据数据数据数据是可以记录、通信和能识别的符号，它通过有意数据是可以记录、通信和能识别的符号，它通过有意义的组合来表达现实世界中的某种实体（具体对象、义的组合来表达现实

4、世界中的某种实体（具体对象、事件、状态或活动）的特征。事件、状态或活动）的特征。商务智能技术可以分析结构化数据、半结构化数据以商务智能技术可以分析结构化数据、半结构化数据以及非结构化数据、静态的历史数据和动态数据流等各及非结构化数据、静态的历史数据和动态数据流等各种类型的数据。种类型的数据。 数据：符号、事实和数字数据：符号、事实和数字Happy New Year!How are You?事物运动数据信息记录解释Discrete, objective facts about the worldEasily structured and capturedEasily transferred Se

5、nderReceiver处理数据信息知识一个人的垃圾（数据）是另一个人的财富（信息）一个人的垃圾（数据）是另一个人的财富（信息）Data endowed with relevance and purpose信息是经过某种加工处理后的数据，是反映客观事物规律的一些数据。数据信息是经过某种加工处理后的数据，是反映客观事物规律的一些数据。数据是信息的载体是信息的载体, 信息是对数据的解释。信息是对数据的解释。 决策离不开信息决策离不开信息 同一事物的信息对于不同的个人或群体具有不同的意同一事物的信息对于不同的个人或群体具有不同的意义。信息的效用在于对决策的影响。高层决策、中层管义。信息的效用在于对决

6、策的影响。高层决策、中层管理、基层运营都要决策。理、基层运营都要决策。 越来越多的人从事与信息有关的工作，信息产业将成为越来越多的人从事与信息有关的工作，信息产业将成为全球最大产业。首席信息官全球最大产业。首席信息官 CIO (Chief Information CIO (Chief Information Officer)Officer)成为企业继成为企业继 CEOCEO、CFOCFO之后又一重要职位。之后又一重要职位。Most Business Users Dont Have Confidence in Info!43% of users say theyre not sure if in

7、ternal information is accurate77% said bad decisions had been made because of lack of informationBusiness Week study, 2005知识知识知识是对信息内容进行提炼、比较、挖掘、分析、概知识是对信息内容进行提炼、比较、挖掘、分析、概括、判断和推论。括、判断和推论。事实性知识和经验知识（隐性和显性）。事实性知识和经验知识（隐性和显性）。洞察力（洞察力（insightinsight）信息和知识隐藏在数据中信息和知识隐藏在数据中商务智能要求有一个坚固、可靠的大型数据库作后盾，建立这样一个数

8、据库的任务是极其艰巨的。数据的质量问题也是令人头疼而又不可以掉以轻心的。虽然数据是宝贵的财富，然而许多公司并不能充分利用这种财富，因为信息隐藏在数据中，并不易识别。为了在竞争中占得优势地位，必须识别和应用隐藏在所收集的数据中的信必须识别和应用隐藏在所收集的数据中的信息息。挖掘管理就是决策管理就是决策决策需要信息，更离不开知识。知识更多地表现为经决策需要信息，更离不开知识。知识更多地表现为经验验学习的结晶。学习的过程是不断地对信息加工处学习的结晶。学习的过程是不断地对信息加工处理。信息的收集、加工、传输与利用贯穿着决策各阶理。信息的收集、加工、传输与利用贯穿着决策各阶段的工作过程。段的工作过程。

9、信息已成为企业经营中重要性仅次于人才的第二大要信息已成为企业经营中重要性仅次于人才的第二大要素。素。决策决策= =信息信息+ +经验经验+ +冒险冒险商务智能是对企业信息的科学管理。商务智能是对企业信息的科学管理。决策需要信息与知识决策需要信息与知识情报阶段：确定问题设计阶段：找出解决方案选择阶段：选出解决方案实施阶段：实施方案返回情报阶段返回设计阶段返回选择阶段决策过程的四个阶段决策的过程发现那些需要引起注意的征兆并加以解释, 如 销售滑坡、生产成本猛涨、老顾客对新产品的需求、新竞争对手带来的威胁等。最优方案由多种因素决定，如成本、实施的难易程度、对员工的要求、方案实施的时间顺序等。执行选中

10、的方案，检测实施的结果，并作出必要的调整。 高效消费者响应高效消费者响应 (ECR) 及及 时、时、 准准 确和无确和无 纸纸 的的 信信 息息 流流 通通 流流 畅，畅， 不不 间间 断断 的的 产产 品品 流流 通，通， 满满 足足 消消 费费 者者 的的 需需 求求 供应供应 商商零零 售售 商商商店商店 消消 费费 者者 ERP /CM企业资源计划管理企业资源计划管理品类管理品类管理 SCM供应链管理供应链管理CRM客户关系管理客户关系管理POS销售时点系统销售时点系统 商业企业商业企业信息系统信息系统数据爆炸，知识贫乏数据爆炸，知识贫乏 苦恼: 淹没在数据中，不能制定合适的决策! 数

11、据数据n模式模式n趋势趋势n事实事实n关系关系n模型模型n关联规则关联规则n序列序列n目标市场目标市场n资金分配资金分配n贸易选择贸易选择n在哪儿做广告在哪儿做广告n销售的地理位置销售的地理位置n金融金融n经济经济nPOSn人口统计人口统计n生命周期生命周期信息流畅通了还需要信息流畅通了还需要？ ERP企业资源规划系统SCM供应链管理商务智能BI（business intelligence）B2B、B2CCRMInternet等基础设施数据新一代决策支持系统新一代决策支持系统交易处理系统DSS软件系统模式OLAP工具资料挖掘工具外部资料使用者使用者界面DSS资料库数据导向型决策支持系统：事务处

12、理系统等搜集的大量数据，隐藏对决策有用的模式和规则，可以用统计方法、OLAP和数据挖掘等分析得到，以辅助决策分析用。商务智能商务智能nBusiness Intelligence is a process of turning data into knowledge and knowledge into action for business gainData Warehouse Institute.n商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，的商务数据

13、和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力综合竞争力的智慧和能力- -王茁专著王茁专著三位一体的商务智能三位一体的商务智能.l商务智能不是通常的业务处理。它的目标是如何更快、更容易地做更好的决策。lIBM商务智能解决方案远远不只是数据和技术的组合，BI帮助用户获得正确的数据，发现它的价值，并共享价值。商务智能的驱动力商务智能的驱动力在商务智能背后有一些商业驱动力，例如：增加收入，减少费用和更有效地竞争的需求。管理和模拟当前商业环境复杂性的需

14、求。减少IT费用和利用已有公司业务信息的需求。商务智能如何创造知识和价值商务智能如何创造知识和价值IBM电信业商业智能解决方案IBM公司软件部林南晖Telext 3909Email: IBM电信业商业智能解决方案帐务统计收益分析电信企业的需要网络、基站运维分析绩效考核客户关系管理风险预测市场竞争分析.电信需求帐务统计、分析?日、月统计报表?月结算报表?营业收入统计、分析?资费来源统计、分析?业务量统计、分析?.收益情况分析?收入总量分析及预测?收入增量分析及预测?ARPU分析及预测?收入结构分析及预测?大客户收入情况分析及预测?客户交费情况分析及预测?客户欠费情况及

15、其结构分析及预测?新增客户交/欠费情况分析及预测?欠费回收情况分析?高额/欺诈分析?销账分析 市场竞争分析?市场占有率分析及预测?市场需求分析及预测?竞争对手发展情况分析及预测?各竞争对手的市场营销分析?供应商市场行为特征分析?合作商市场行为特性分析 业务发展分析?业务量发展分析及预测?业务增量分析及预测?MOU分析及预测?新业务使用量分析及预测?业务资源使用特征分析及预测?大客户使用业务量的特征分析及预测?大客户使用业务的特征分析及预测?流量和流向特征分析及预测客户分析?客户总量分析及预测?新增客户分析及预测?客户净增量分析及预测?客户流失量分析及预测?客户转网量分析及预测?大客户发展分析及

16、预测?客户消费能力分析及预测?客户消费习惯/爱好分析及预测客户信用度分析?外来用户分析?模拟用户分析?储值卡用户分析?潜在用户分析?零次用户分析?一户多卡用户分析客户关系管理及市场策略?发现优秀客户?发现易流失客户群?调整产品定价?发现客户行为模式?开发新产品?交叉销售?.网络、基站分析?基站配置与话务量分布情况分析?分析各时段各基站/交换机的负载情况?网络收益分析?网络容量分析?网络安全分析?热点小区分析?路由分析等服务质量分析?客户服务质量分析?客户服务时限分析?客户咨询?查询焦点分析?客户投诉焦点分析?大客户服务质量分析?客户满意度分析?客户忠诚度分析 营销管理分析?市场价格分析?营销渠

17、道作用分析?代销代办酬金分析?营销人员素质分析?营销宣传市场效果分析?促销行为市场效果分析综合决策分析?决策取向模拟分析?决策行为市场操作模拟分析?决策行为市场效果模拟分析绩效考核?分公司绩效考核?营业部绩效考核?营业员绩效考核?.当前状态计费系统网管系统财务系统营业系统结算报表CRM局长信息系统挑战：信息孤岛财务系统市场促销数据客户数据营业数据呼叫中心数据建立数据仓库、实施商业智能生产系统数据仓库数据仓库OLAP智能挖掘智能挖掘如何实施商业智能分析的复杂度和价值分析的复杂度和价值统计统计多维多维数据挖掘数据挖掘优化优化阶段阶段 1 阶段阶段 2 阶段阶段 3 阶段阶段 4 阶段阶段 5分析的

18、阶段分析的阶段数据集市数据集市数据仓库数据仓库发现发现验证验证IBM BI 解决方案产品业务系统业务系统1业务系统业务系统2业务系统业务系统3业务系统业务系统n数据仓库管理器数据仓库管理器/数据库数据库 Warehouse Manager/DB2 UDBDB2 OLAP Server报表工具QMFDB2 OLAP Server AnalyzerIntelligent Miner for Data其它应用其它应用IBM BI体系结构DB2 UDBDB2 UDBDB2 Warehouse Manager数据仓库管理器Meta DataDB2 OLAP ServerDB2/Warehouse Con

19、trol CenterOLAP Server App ManagerOLAP Server Analysis Server客户端工具支持WEB决策支持工具和应用程序DB2 FamilyORACLEInformixSybaseSQL ServerIMS & VSAMFilesData Joiner DB2 Intelligent Miner for Data数据智能挖掘服务器SAPSAP BusinessObjects BusinessObjects 智能平台智能平台商务智能核心技术商务智能核心技术Data warehousingData warehousingStore and manage

20、integrated customer dataOLAPOLAPInteractive data queriesReportingData miningData miningInsights into the dataDiscovery of correlations and patternsSegmentation and classificationPrediction and forecastingIBMIBM商务智能产品商务智能产品（资料来源：美国数据仓库研究院，（资料来源：美国数据仓库研究院，www.dw-www.dw-）美国数据仓库研究院的美国数据仓库研究院的BI体系体系业务数据分

21、析的类型业务数据分析的类型Increasing# of usersOLAPStatisticalAnalysisStandard Query ReportingDMIncreasingComplexity数据分析技术的发展可分成报表查询、在线分析处理（OLAP）和数据挖掘3个阶段。 客户流失分析客户流失分析目标顾客群目标顾客群OLAP体育用品公司体育用品公司的数据分析的数据分析企业绩效管理企业绩效管理客户智能是商务智能的重要组成客户智能是商务智能的重要组成客户智能不仅包括了客户知识（客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的对话、观察知识）的生成，而且更强调了客户知识在

22、企业中的分发、使用，直到产生客户智能。各行业电子商务网站各行业电子商务网站算法算法层层商商业业逻逻辑辑层层行行业业应应用用层层商业应用商业模型挖掘算法CRM产品推荐产品推荐客户细分客户细分客户流失客户流失客户利润客户利润客户响应客户响应关联规则、序列模式、分类、聚集、偏差分析关联规则、序列模式、分类、聚集、偏差分析WEB挖掘挖掘网站结构优化网站结构优化网页推荐网页推荐商品推荐商品推荐基因挖掘基因挖掘基因表达路径分析基因表达路径分析基因表达相似性分析基因表达相似性分析基因表达共发生分析基因表达共发生分析银行银行电信电信零售零售保险保险制药制药生物信息生物信息科学研究科学研究相关行业商务应用需求的

23、推动商务应用需求的推动神经网络、决策树、回归分析、粗集、遗传算法神经网络、决策树、回归分析、粗集、遗传算法n银行n美国银行家协会(ABA)预测数据仓库和数据挖掘技术在美国商业银行的应用增长率是14.9。n分析客户使用分销渠道的情况和分销渠道的容量 ；建立利润评测模型；客户关系优化；风险控制等n电子商务n网上商品推荐；个性化网页；自适应网站n生物制药、基因研究nDNA序列查询和匹配；识别基因序列的共发生性 n电信n欺诈甄别；客户流失n保险、零售n政府部门、教育机构、医疗机构和公用事业等。利用商务智能的企业现在已越来越多，遍及各行各业。商务智能的作用商务智能的作用制定合适的市场营销策略 改善顾客智

24、能 经营成本与收入分析 提高风险管理能力 改善业务洞察力 提高市场响应能力 商务智能系统的功能商务智能系统的功能 数据集成 找到特定商业问题所有的相关信息经常是一件困难而费力的事情信息呈现 经营分析 战略决策支持 中国企业对商务智能的应用中国企业对商务智能的应用商务智能在中国的发展尚处于起步阶段，大部分企业商务智能在中国的发展尚处于起步阶段，大部分企业对商务智能仍然缺乏必要的了解。对商务智能仍然缺乏必要的了解。据据IDC预测，如果中国经济继续保持高速增长，商务预测，如果中国经济继续保持高速增长，商务智能软件在中国内地市场的年销售额平均增长至少在智能软件在中国内地市场的年销售额平均增长至少在65.6%，但到