中国电信外包呼叫中心-广东电信与尼尔森合作案例介绍

1、广东电信与尼尔森合作项目案例分享广东电信与尼尔森合作项目案例分享中国电信广东公司中国电信广东公司2012年年10月月目录目录n 案例背景案例背景n 运营方案运营方案n 实施效果和效益分析实施效果和效益分析n 项目实施关键点项目实施关键点n 业务模式及运营指标业务模式及运营指标n 项目深度拓展及规模推广可行性项目深度拓展及规模推广可行性n 总结及其他注意事项总结及其他注意事项与尼尔森合作项目的建设背景尼尔森公司介绍尼尔森公司介绍尼尔森公司创建于尼尔森公司创建于19231923年，是领导全球的市场研究公司，年，是领导全球的市场研究公司，在提供全球领先的市场资讯、媒介资讯、在线研究、移动在提供全球领

2、先的市场资讯、媒介资讯、在线研究、移动媒体监测、商业展览服务以及商业出版资讯。客户依靠尼媒体监测、商业展览服务以及商业出版资讯。客户依靠尼尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了解竞争环境，发掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的解竞争环境，发掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的成效和利润。成效和利润。与尼尔森合作项目的建设背景中国电信广东公司与尼尔森的合作历程中国电信广东公司与尼尔森的合作历程2011.112011.112011.102011.10中国电信广州分公司开展首个国内中国电信广州分公司开展首个国内CATICATI项目以及香港

3、项目项目以及香港项目中国电信广州分公司与尼尔森签署代理商合同中国电信广州分公司与尼尔森签署代理商合同2011.122011.12双方高层签署合作双方高层签署合作尼尔森与中国电信广东公司战略合作尼尔森与中国电信广东公司战略合作备忘录备忘录2012.01032012.0103中国电信广东公司参与尼尔森亚太中国电信广东公司参与尼尔森亚太CATICATI服务代理商招标服务代理商招标与尼尔森合作项目的建设背景双方战略合作框架协议主要内容双方战略合作框架协议主要内容l 尼尔森与中国电信广东公司战略合作备忘录尼尔森与中国电信广东公司战略合作备忘录主要内容：主要内容： 双方共同开展全国集中与区域集中相结合的专

4、业化市场与媒介研究业务 中国电信广东公司将成为尼尔森中国在中国及大中华区的战略性业务流程外包合作伙伴，提供计算机辅助电话调研(“CATI”)外包运作及相关支撑业务的综合平台 中国电信广东公司提供并维护“4008623623”及相关技术平台 双方在远程调研、多媒体互动接触、移动互联网和IT通讯等领域开展前沿性的跨平台式创新研发及试点合作 双方共同为中国电信集团、下属省市分/子公司及其广大政企客户提供面向大中华区直至亚太地区的多语种、多渠道和多种形式的一站式专业外包服务。中国电信广东公司成立专业服务团队中国电信广东公司成立专业服务团队团队领导：团队领导：麦欣麦欣 副总经理副总经理陈志然副总经理陈志

5、然副总经理对口协调：何剑对口协调：何剑 副总副总经理经理 ( (省号百分公司省号百分公司) )数据处理组数据处理组省政企中心省政企中心黄奕平副总经黄奕平副总经理理黄文莹黄文莹广州政企中心广州政企中心黄国民黄国民 副总副总经理经理陈仕英陈仕英运营服务组运营服务组接口人：接口人：陈子欣陈子欣省号百分公司省号百分公司张小朝张小朝 中心中心总经理总经理张应兵张应兵广州号百中心广州号百中心陈震原副总经陈震原副总经理理陈子欣陈子欣接口人：接口人：杨威杨威广州号百中心广州号百中心杨邦兴杨邦兴 中心中心经理经理杨威杨威接口人：接口人：杨煜泳杨煜泳广州号百中心广州号百中心杨煜泳杨煜泳质量管理组质量管理组商务服务

6、组商务服务组接口人接口人：陈仕：陈仕英英目录目录n 案例背景案例背景n 运营方案运营方案n 实施效果和效益分析实施效果和效益分析n 项目实施关键点项目实施关键点n 业务模式及运营指标业务模式及运营指标n 项目深度拓展及规模推广可行性项目深度拓展及规模推广可行性n 总结及其他注意事项总结及其他注意事项尼尔森亚太尼尔森亚太CATI服务运营方案简介服务运营方案简介l 应标方案应标方案 服务区域：中国大陆、香港及台湾 支撑系统：电信级呼叫中心平台、专业的预测式外呼系统和CATI系统l 整体解决方案整体解决方案 共同拓展市场：广东电信拥有庞大的客户资源，共同拓展市场； 改良市场调研方式：访问时使用手持终

7、端与数据处理中心实时传输，减少纸卷投入，节省人力，提高效率； 促进CATI行业发展：统一代理的运作平台，让数据管理更安全、方便； 统一外呼号码：提供4008-623-623的特服号，所有尼尔森CATI项目将统一外呼显示号码，统一尼尔森形象，增强受访者感知，提高接通率。20122012年年1 1月月1616日，中国电信广东公司组织参与尼日，中国电信广东公司组织参与尼尔森亚太尔森亚太CATICATI服务项目投标服务项目投标运营方案电信电信CATI项目技术方案项目技术方案电信提供预测式外呼平台预测式外呼平台+问卷设计系统问卷设计系统+全国组网全国组网+ +香港组网香港组网。CTI平台业务数据库应用服

8、务器CCS IVR录音NGCC 媒体网关广州电信呼叫中心平台广州电信呼叫中心平台SoftACSoftACD D公用电话网络公用电话网络4008-623-6234008-623-623各地合作商远端座席各地合作商远端座席MSTP 专线MSTP 专线NielsenNielsen质检质检防火墙 线路类型：线路类型：MSTP专线。 带宽：带宽：视分点实际情况决定。 客户侧设备及接口客户侧设备及接口：客户端设备为路由器或交换机，设备上联侧提供空闲的RJ45接口。 安全性：安全性：客户独享，数据私密。 MSTP 专线IPLCIPLCElite CATI电话调查行业解决方案电话调查行业解决方案n 问卷生成问

9、卷生成 班长制作问卷班长制作问卷 班长模拟测试问卷班长模拟测试问卷 调查对象数据导入调查对象数据导入 自动产生自动产生DATA MAP 自动输出访问结果、录音自动输出访问结果、录音 红黑名单过滤红黑名单过滤n 问卷功能问卷功能 营销数据导入营销数据导入 多层级配额管理多层级配额管理 智能问卷智能问卷问卷质量管理问卷质量管理成功问卷自动送检成功问卷自动送检同步听录音、看问卷同步听录音、看问卷自动检索前后相关录音自动检索前后相关录音实时监控实时监控：实时外拨数据和成功量监控实时外拨数据和成功量监控实时配额监控实时配额监控平台支持平台支持：支持预览外拨支持预览外拨支持预测外拨支持预测外拨支持各种交换

10、机平台支持各种交换机平台最大特色：最大特色：保证支持任何调查问卷的设计需求，有不满足的免费开发支持保证支持任何调查问卷的设计需求，有不满足的免费开发支持n支持不同类型的问卷题目：支持不同类型的问卷题目： 单选、多选、填空、单选、多选、填空、 打分题、表格等打分题、表格等n智能逻辑关系跳转：智能逻辑关系跳转： 支持跟据选项简单跳支持跟据选项简单跳 转，支持通过自定义条件来跳转，支持通过自定义条件来跳 转转n支持轮转：支持轮转： 单题轮转，多题组合轮转，嵌套轮转单题轮转，多题组合轮转，嵌套轮转n支持循环功能：支持循环功能： 指定循环次数指定循环次数 、根据多选题的所选项循环、根据多选题的所选项循环

11、n支持不同题目间内容的引用，排除；支持不同题目间内容的引用，排除； 可以直接引用已访问题答案作为选择项、可以跟据已访问题排除问题选项可以直接引用已访问题答案作为选择项、可以跟据已访问题排除问题选项n支持题目中选项的轮循：支持题目中选项的轮循： 简单轮循、组合捆绑轮循、某些选项不参与轮循简单轮循、组合捆绑轮循、某些选项不参与轮循n智能筛选题目中的选项：智能筛选题目中的选项： 过滤指定条件的选项、直接引用其他题目的被选答案、包含特定条件选项过滤指定条件的选项、直接引用其他题目的被选答案、包含特定条件选项n智能表格：智能表格： 用于打分题、可以动态扩展行与列、表格可嵌入选择框，输入，下拉选择用于打分

12、题、可以动态扩展行与列、表格可嵌入选择框，输入，下拉选择n多选列表支持选项的题内排斥多选列表支持选项的题内排斥 支持对选项的排斥、支持对选择数的控制、支持对输入项进行数值校验支持对选项的排斥、支持对选择数的控制、支持对输入项进行数值校验 n输入类型题目支持内容控制范围输入类型题目支持内容控制范围n支持函数，表达式的使用支持函数，表达式的使用n支持支持 题题 目按目按F1弹出问题帮助弹出问题帮助 智能问卷：智能问卷：- -保证满足调查问卷的设计要求，有不满足保证满足调查问卷的设计要求，有不满足的免费开发支持的免费开发支持尼尔森尼尔森CATICATI项目运作情况项目运作情况l 尼尔森广州南站（钟村

13、）职场简介：尼尔森广州南站（钟村）职场简介： 位于番禺区地铁站旁，距离地铁站约8分钟公交车程 八层，共776座席，尼尔森座席位于6楼，共预留200座席 配备篮球场、餐厅、休息室 附近有众多大专院校，生源充足 严密保安系统l 承接项目：承接项目：截至9月，共承接17个项目，完成15个项目。其中全国性项目3个，香港项目2个，广东项目10个，共完成样本量11520份。l 运营效果：运营效果： 专业的CATI系统提升效率50%以上； 建立专业、稳定的尼尔森CATI运营团队，具备同步承接多个尼尔森CATI项目的能力； 项目生产效率和执行质量已超越尼尔森其他代理，尼尔森将更多CATI项目转移给电信执行。目

14、录目录n 案例背景案例背景n 运营方案运营方案n 实施效果和效益分析实施效果和效益分析n 项目实施关键点项目实施关键点n 业务模式及运营指标业务模式及运营指标n 项目深度拓展及规模推广可行性项目深度拓展及规模推广可行性n 总结及其他注意事项总结及其他注意事项项目收益分析成为世界首席市场研究公司大中华区一级代理，大幅度提升中国电信知名度。为中国电信开拓全新的市场领域，借助合作方的影响力，在新的市场领域建立驻足点，带来新的收入增长点。创建全新的合作模式，以国际性企业的先进经验，全面提升中国电信的运营水平。作为合作方在大中华区的首席代理，通过稳定业务提供，带动日后多年的稳定收入。电信收益目录目录n

15、案例背景案例背景n 运营方案运营方案n 实施效果和效益分析实施效果和效益分析n 项目实施关键点项目实施关键点n 业务模式及运营指标业务模式及运营指标n 项目深度拓展及规模推广可行性项目深度拓展及规模推广可行性n 总结及其他注意事项总结及其他注意事项项目实施关键点1、与合作方尼尔森公司建立良好合作关系，互利共赢，各取所需。、与合作方尼尔森公司建立良好合作关系，互利共赢，各取所需。2、与合作方尼尔森公司建立畅通的沟通渠道，保证双方对指标和标、与合作方尼尔森公司建立畅通的沟通渠道，保证双方对指标和标准的统一理解。准的统一理解。3、积极学习吸取合作方尼尔森公司的行业知识，了解行业资讯和发、积极学习吸取

16、合作方尼尔森公司的行业知识，了解行业资讯和发展趋势。展趋势。4、相互借鉴并学习，提升项目运营及现场管控水平。、相互借鉴并学习，提升项目运营及现场管控水平。5、建立完善的运营管理人员班子，并储备一定数量的高水平生产人、建立完善的运营管理人员班子，并储备一定数量的高水平生产人员员目录目录n 案例背景案例背景n 运营方案运营方案n 实施效果和效益分析实施效果和效益分析n 项目实施关键点项目实施关键点n 业务模式及运营指标业务模式及运营指标n 项目深度拓展及规模推广可行性项目深度拓展及规模推广可行性n 总结及其他注意事项总结及其他注意事项业务合作模式 外包呼叫中心场地运营管理电话服务人员座席设备座席软

17、件语音平台运营指标序号 指标名称 目标目标 1质量质量样本完成比例100%2质量质量代理复核（自查）30%3质量质量数据质量(完整性）94%4质量质量数据存储位置匹配性错误次数错误次数15质量质量代理商服务质量评分满意度评分满意度评分36质量质量尼尔森废卷（样本）1%7质量质量安全/保密性100%8质量质量客户投诉09及时性及时性进度报告及时性至少每周至少每周2次次10及时性及时性问卷/数据及时性100%11及时性及时性质询响应及时性24小时内回复小时内回复12执行力执行力培训质量根据检查表评估根据检查表评估目录目录n 案例背景案例背景n 运营方案运营方案n 实施效果和效益分析实施效果和效益分

18、析n 项目实施关键点项目实施关键点n 业务模式及运营指标业务模式及运营指标n 项目深度拓展及规模推广可行性项目深度拓展及规模推广可行性n 总结及其他注意事项总结及其他注意事项项目拓展计划一：统一大中华区项目拓展计划一：统一大中华区CATICATI平台（平台（1/31/3）l 市调项目需求：市调项目需求：尼尔森2010年国内问卷量18.1万份，香港问卷量9.1万份；预计2012年CATI规模比2011年提升30%，其中预计国内问卷量约25.3万份，香港问卷量12.74万份。l 尼尔森合作伙伴分布情况：尼尔森合作伙伴分布情况：北京、广州等9个城市，共计800座席。l 系统支撑情况：系统支撑情况：尼

19、尔森的合作伙伴系统相对独立，市调人员目前主要采用纸质问卷调查。尼尔森项目实施现状：尼尔森项目实施现状：项目拓展计划一：统一大中华区项目拓展计划一：统一大中华区CATICATI平台（平台（2/32/3）中国电信中国电信& &尼尔森尼尔森CATICATI平台平台数据管理及分发系统数据管理及分发系统校企合作校企合作600-600-中国电信中国电信商呼座席商呼座席 200 200电信代理电信代理商座席商座席400 400 尼尔森现尼尔森现存代理商存代理商提供亚太区高端提供亚太区高端CATICATI服务服务 高可靠性高可靠性 高环境舒适度高环境舒适度 交通及生活便利交通及生活便利 稳定及降低人员流失率稳

20、定及降低人员流失率 提供延伸提供延伸CATICATI服务服务 统一服务规范统一服务规范 统一数据管理统一数据管理 提高服务质量提高服务质量 提升服务水平提升服务水平 提供延伸提供延伸CATICATI服务服务 保持并提升服务效率保持并提升服务效率 统一服务及质量管理统一服务及质量管理提供灵活的提供灵活的CATICATI服务服务 整合社会资源体系整合社会资源体系 提供弹性资源提供弹性资源 补充后备资源补充后备资源 提升社会形象提升社会形象CATICATI平台整合解决方案：平台整合解决方案：项目拓展计划一：统一大中华区项目拓展计划一：统一大中华区CATICATI平台（平台（3/33/3）内容内容内容

21、描述内容描述目标目标保障措施保障措施 项目完成情况 按照预定目标完成100%1、预测班表后，组织充足的访问员参与项目执行，并在执行过程中随时关注项目进度，跟据执行目标调整访问员数量；2、确保CATI系统稳定运行。数据质量完整性提交的问卷完整可靠，无漏题1%1、加强QC质检的抽检；2、实行主管二次抽检，自行加强对数据完整性检查。访问废卷考核访问需按照客户准则进行，否则视为废卷总量的1%1、执行访问员上岗资格认证，确保合格访问员上岗；2、新员工按照1：15配置质检员，质检抽检量平均不低于30%，老员工按1：30配置质检员，质检抽检量平均不低于15%。3、及时通报质检情况，个体问题及时提醒，群体问题

22、及时培训宣讲，帮助访问员提升访问技巧及能力。4、对于弄虚作假的访问员及时取消访问员资格。安全/保密性需遵循客户关于调查项目及相关材料保密性和安全性的要求不违反安全/保密条例1、人员管理上：访问员等不接触整体数据；现场工作不带纸笔；访问员签订保密协议；开展现场保密宣教。2、系统管理上：非直接项目管理人员不接触项目整体数据及运营数据；系统设置不同的管理员权限，加强对管理员权限的管理；PC设备不允许使用移动存贮设备等。客户/受访者重大投诉错误行为，或访问员故意作弊，不按项目要求执行，导致客户/受访者进行重大投诉0通过强化现场管理、培训管理、质量管理等多种手段杜绝该情况的发生。进度报告及时性项目进度报

23、告需按项目要求的时间、频次及时送达2次/周 指定专门负责人员，确保按时提交。数据/问卷提交及时性完成的数据/问卷需按要求送达100%指定专门负责人员，确保按时提交。项目拓展计划二：市调人员专用项目拓展计划二：市调人员专用PADPAD研发（研发（1/31/3）传统调研方式传统调研方式专用专用PADPAD调研方式调研方式传统调研方式特点：传统调研方式特点：l 纸质问卷l 无法实时回收数据l 难以保证数据准确性l 调研人员难以监管l 调研效率低专用专用PADPAD方式特点：方式特点：l 电子问卷l 实时上传调研数据l 访问地点可定位记录，调研数据真实性高l 调研人员可实时调度及监管l 调研效率高、成

24、本低项目拓展计划二：市调人员专用项目拓展计划二：市调人员专用PADPAD研发（研发（2/32/3）PADPAD终端介绍：终端介绍：采用电信高速3G+WIFI上网技术及电信云平台，为尼尔森市调人员提供定制化问卷调查工具。PADPAD硬件介绍：硬件介绍：l产品名称：电信定制10寸平板l型号: N-10l操作系统: Android 3.0以下l屏幕尺寸: 9.7英寸l处理器主频: 1.2GHzlWIFI网络: 支持l3G网络: 支持l蓝牙: 支持l内存容量: 512MBl触摸屏类型: 电容式l产品类型: MIDl摄像头: 前置l附加功能: 重力感应l硬盘容量: 8GBl处理器型号: ARM+DSP双

25、核 EVDO:3.1 MbpsEVDO:3.1 MbpsWiFiWiFi：802.11b/g802.11b/g项目拓展计划二：市调人员专用项目拓展计划二：市调人员专用PADPAD研发（研发（3/33/3）移动终端问卷效果移动终端问卷效果主要功能：主要功能：l 实时上传问卷数据、实时上传语音数据、实时上传视频数据；l 提供GPS定位服务功能，实时派发问卷及搜集市调人员信息；l 可作为移动座席（平板电脑）承接市调服务，提高市调项目效率。开发计划：开发计划：l 3月份完成PAD终端应用客户端测试；4月份可上线推广；l 年底计划推广5000台PAD终端。项目拓展计划三：组建尼尔森项目拓展计划三：组建尼

26、尔森中国电信中国电信联合市场团队联合市场团队合作目标：合作目标：l 有效整合双方优势资源，分工协同，合作共赢！为共同客户提供市场研究完整的解决方案。l 尼尔森提供市场研究咨询服务。l 中国电信提供呼叫中心、IDC运营服务。合作计划：合作计划：l 组建联合团队，整合双方资源；l 以亚太区离岸外包为合作契机；l 以华南区域金融、保险行业为切入点，共同拓展市场。丰富的国际市场营销经验丰富的国际市场营销经验+ +得得天独厚的运营资源天独厚的运营资源= =挖掘更多挖掘更多的政府行业项目的政府行业项目尼尔森尼尔森+ +中国电信中国电信政府行业合作政府行业合作客户分析客户分析电话调查电话调查数据挖掘数据挖掘研究报告研究报告共享市场共享市场分析方法分析方法共享市场共享市场分析手段分析手段项目拓展计划四：尼尔森项目拓展计划四：尼尔森中国电信校企中国电信校企合作合作主要校企列表主要校企列表：区域区域类型类型合