澜港一号现场管理制度

1、澜 港 1 号销 售 部 现 场 管 理 细 则(修改)目 录第一章 现场岗位职责一、 销售经理 3.二、 销售主管 3.三、 销售秘书 4.四、 置业顾问 5.五、 值日生 5.第二章 现场管理规范一、 职业道德 6.二、 人事考勤制度 7三、 行为规范 10四、 卫生、安全、保卫制度 12五、 会议培训制度 13六、 文档统计规范 14七、 接听电话规范 15八、 接待来访规范 16第三章 考核制度一、 考核周期 17二、 考核目的 17三、 考核原则 17四、 考核体系 17.第四章 现场客户确认制度及业绩分配原则一、 总则 18.二、 来电 18.三、 来访 19.四、 特殊销售阶段

2、21.五、 罚则 21.第五章 文件管理制度一、 文档编号 22二、 文档管理 23三、 文档借阅 24四、 客户相关资料管理 24第六章 电脑管理制度一、 电脑管理制度 26.二、 电脑使用制度 26.三、 计算机保密制度 27.四、 电脑病毒的防治制度 27.附件： 附件一：请假申请单 附件二：文档借阅申请单附件三：辞职申请表附件四：辞职手续及工资结算单附件五：员工辞退、劝退通知书附件六：培训签到表附件七：培训记录表附件八：会议纪要附件九：会议签到表第一章 现场岗位职责一、销售经理1. 项目现场销售和管理第一责任人；2. 主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作；3. 负责案场所有人员

3、的培训、考核及考评工作；4. 在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益； 5. 制作完成案场各类报表，确保相关数据的及时性和准确性；6. 根据项目目标的要求，对市场和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的持续操作提供可靠的市场依据；7. 协助项目总监做好项目操作执行的各项工作；8. 协助项目总监进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；9. 与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；10. 全力协助发展商工作，加强现场管理，对所须上报的资料按时、准确报发展商，具体时间如下，具体文件见附件：1) 客户统计分析表，每月一号上交发展商；2) 销售日报表每日一次

4、上交发展商；3) 认购书、合同作废确认表，每月一号上交发展商；4) 认购书明细表，每月一号上交发展商；5) 客户签约跟进表，每周一上交发展商。11. 规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。二、销售主管1. 协助销售经理完成公司各项任务，各项指令的传达，并积极拓展有效的销售通路；2. 确保案场日常工作的顺利开展，突发事件的应对；3. 反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议；4. 与相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；5. 负责分管业务板块内的销售工作顺利推进；6. 负责案场业务类数据报表汇总统计工作；7. 置业顾问日常工作规范的监督；8. 参与置业顾问业务知识、晋、

5、降级考核；9. 与置业顾问之间的沟通及反馈意见；10. 充分调动员工积极性，并保持团结协作、优质高效的工作氛围；11. 负责销售人员的考勤、休假安排；12. 协助、指导销售人员的日常销售服务工作；13. 现场客户投诉处理，特殊客户的接待、跟踪服务工作；14. 定期负责安排销售人员进行市调工作；15. 定期负责组织置业顾问总结交流工作经验，加强业务修养，不断提高业务水平；16. 规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。三、销售秘书1. 协助销售经理做好项目操作执行的各项工作；2. 负责案场人员管理制度的有力执行；3. 负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的

6、完好性，维护案场的正常运营；4. 负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性；5. 熟练掌握公司系统，确保系统内的各类数据正确；6. 负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交开发商和公司的相关部门；7. 认真、精确制作案场各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性、及时将相关数据分类发送相关部门和人员；8. 配合开盘前的各项准备工作完善；9. 配合开发商做好网上签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作；10. 负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资金的快速回笼；11. 将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完

7、成提供基础依据；12. 与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；13. 建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力；14. 规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。四、置业顾问1. 自觉遵守公司和澜港1号场制定的一切规章制度；2. 全力完成团队和个人各项工作目标和业务指标；3. 熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务； 4. 积极参加公司和现场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和销售能级；5. 认真、及时填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据；6. 建立良好的团队合

8、作精神，提升团队综合竞争力；7. 服从上级领导的安排，完成销售过程中售前、售中和售后的各项工作；8. 在提升和完善自身业务能力的同时，协助上级领导完成团队的培训和带教工作；9. 严格遵守公司和现场的保密制度，维护公司利益；10. 与相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系。五、值日生为保证销售工作的正常运转，销售现场特设置值日生一值，值日生由置业顾问采用滚动轮换方式，现场每位置业顾问都必须按安排担任值日生。履行对售楼现场所有物资进行检查的权利、监督、检查销售人员的接待工作。1 值日当日应提前半小时到达项目现场，对项目其余人员执行严格考勤；2 负责组织当天的早晚会议，并做好相应记录；3 由值日生

9、根据当天考勤顺序，宣布当日接待客户顺序；4 对售楼部基础设备及置业顾问的着装、销售工具等进行检查，如有不齐或损坏要及时向销售经理汇报，确保当日接待工作顺利进行；5 监督现场接待秩序，保障销售接待工作畅通。6 检查置业顾问接待客户后的卫生情况。7 督促置业顾问接听电话、接待客户后是否及时登记。8 协助置业顾问接待客户（给客户倒水，为接待客户的置业顾问递送资料、递送安全帽，帮助置业顾问送客户等）。9 督促置业顾问日志制作，收集日志并进行汇总10 收放电话至后台，并确认每台电话的通信通畅，若有问题，第一时间联系销售经理；11 前台物料的补充及整理，前台抽屉及桌面的清洁及整理；12 开关现场音乐及DV

10、D视频的开关；13 当日售楼现场的清洁维护及督促；14 下班前对售楼部进行检查，整理，管好门窗；15 下班前对售楼现场进行统一检查；16 销售经理不在现场，值日生要解决置业顾问遇到的问题，不能处理要及时向经理汇报，避免事态恶化；17 值日生负责当天现场统计工作，当值当天在下班前将销售数据统计后以短信和统计报形式汇报给销售经理；18 置业顾问如因故不能值日可以由其他置业顾问代替，但应预先通知销售经理。19 对置业顾问销售工作不当的行为有提出批评、建议的权利；20 对置业顾问销售工作中错误的行为，可建议销售经理给予处罚；销售不在场值日生可以对其先做出处罚；21 值日生值日期间行使销售主管的权利，其

11、他置业顾问须无条件服从。第二章 现场管理规范一、 职业道德1. 每一位工作人员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）。故意或过失泄露公司秘密，一经核实，立即开除；造成严重后果或重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿经济损失。2. 除本项目外，专案工作人员不得为客户推销操作其他物业，亦不得为开发商、中介代理商策划、销售任何物业项目。3. 禁止炒作楼号、帮客户倒房。出现上述情况者，上级主管领导有义务提出警告或相应处罚，造成严重后果或重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿经济损失。4. 禁止向买方暗示、索要佣金。违反本条款规定者，予以开除。5

12、. 员工在职期间，不得从事兼职推销（汽车、保险等）等一切经营活动，亦不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司。6. 统一销售口径：现场制定统一的销售说辞，严格按照标准进行销售讲解，禁止做超范围承诺、暗示等损害发展商、公司及购房客户利益的行为。有上述行为，引起客户通过口头、书面或网络对项目案场置业顾问投诉并造成对公司不利影响者，经项目经理详细了解，视情况的严重性做口头警告、停岗、罚款（罚款详见下文相关标准）及开除等处理。7. 禁止诋毁同行及其他项目。有上述行为者，一经发现将被罚做公共事业，如按个案标准进行市场调查等。8. 现场按照销售接待流程及接待客户顺序表轮流接待客户，禁止不按流程及顺序私截同事

13、客户，影响同事间的互助协作。违反此项条款规定者，第一次处以50元罚款，并取消本单，第二次处罚翻倍，三次及以上，且在项目造成恶劣影响者，公司有权开除该员工。二、 人事考勤制度1. 工作时间1) 作息时间为9：0017：30 ，其中值班人员必须上午8：30之前到岗，下午17：30以后离岗；遇项目特殊时段，如旺销期或强销期安排晚间值班，另行调整。2) 用餐时间：每次不得超过60分钟；中午11：3013：30，现场工作人员可自行协商轮流就餐休息，但必须保证有工作人员值守接待前台。注：作息时间若遇特殊情况可由销售经理临时进行调整，但需报公司上级主管领导审批同意方可执行。2. 休息制度1) 销售人员原则上

14、实行六天工作制（周六、周日不休息），由销售经理安排周二至周五调休；员工上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则；在项目旺销期或强销期，员工将在适当的时候安排休息（调休）。2) 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会、公司项目活动期间不安排休息，若有特殊情况需提前事先向销售负责人书面请假，填写请假申请单（附件一）。经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天及以上。如旷工两次及以上以离职处理。3. 考勤管理1) 销售现场考勤以销售现场考勤签到表（附件二）及公司行政人员抽查考核为准。若工作人员代同事签到，代签双方各处罚款50元/次；若工作人员未签到、忘记签到、乱写签到时

15、间均按旷工一次处理。2) 每月28日前由销售经理安排下月排班表，由销售经理监督考勤情况，排班表一般情况下不能更改，若有特殊情况需调班者，须提前三天向经理申请，经同意后方可，每月调班不得超过两次。3) 置业顾问需严格按照公司作息时间进行考勤，不得迟到、早退、未经销售经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理。试用期员工在试用期间如连续迟到三次以上，公司有权不予转正。4. 考勤制度1) 迟到：迟到15分钟以内罚款10元/次；迟到15分钟以上30分钟以内罚款20元/次；迟到30分钟以上60分钟以内罚款40元/次；迟到60分钟以上按旷工一天处理；当月内迟到累计超过三次，除按规定交纳罚款外，同时按旷工一次

16、处理。2) 早退：早退15分钟以内罚款10元/次；早退15分钟以上30分钟以内罚款20元/次；早退30分钟以上60分钟以内罚款40元/次；早退60分钟以上按旷工一天处理。当月早退累计超过三次，除按规定交纳罚款外，同时按旷工一次处理。备注：上述工作时间指符合工作形象要求到岗开始工作的时间，若需做换装、吃饭等准备工作应提前到达工作地点，若未按要求到岗，视做迟到处理。若值日人员迟到、早退，无论何故，罚款50元/次。3) 旷工：旷工一日扣罚三天工资，连续旷工两日或当月累计旷工两日及以上者则以自动离职处理。有下列情况之一者，按旷工处理：a) 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；b) 请假期满未续假

17、或续假未获批准而逾期不归者；c) 请假人所提请假理由或证明与事实不符者；d) 不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；e) 未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。4) 病假：员工因病请假须报告销售经理，并在康复上班时出具镇及以上级别人民医院诊断证明。一个月内因病请假两天（48小时）内不扣工资；因病请假两天（48小时）以上，扣除后续假期工资。5) 事假： 事假必须提前2天以上以书面形式报知销售经理，经批准后方可执行；未经批准，擅自离岗，以旷工处理。销售现场事假不得超过1天（24小时），超期请假须提前3天告知销售经理，由销售经理上报公司上级领导批准后方可离岗。超期请假不得超过2天（

18、48小时），超期离岗者，以旷工处理；正常且获批准的事假期间扣除当天工资。超期三天以上，视为自动离职，并按旷工的处理标准在离职时扣除相应工资。6) 丧假：丧假等特殊情况除外。7) 外出： 员工外出办理与工作相关的事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。外出前必须填写外出事由登记表，未填写者及未经经理批准非工作原因离开工作岗位（电话、楼面、办公区）不得超过15分钟，未经允许擅离岗位超过15分钟者，视情节严重每次处以50元罚款，或记旷工处理。8) 脱岗：销售现场工作人员无故不在自己当值岗位上的视为脱岗，给予30元/次罚款，当月

19、累计脱岗三次者，除按规定交纳罚款外，同时按旷工一次处理。9) 突发事件：如因突发事件且在事后能提供相关证明（人），不能预先请假的应及时电话告知销售经理，经销售经理批准后方可执行，并在到岗后12小时内补齐相关手续。5. 请假的管理1) 请假的程序：由当事人填写请假申请单（附件一），向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2) 病、事假以半天为最小单位，请假处理方式见上文第4、5点内容。6. 离职管理1) 离职流程办理a) 公司员工因故辞职时，本人应提前二十天向直接上级领导提交辞职申请表（附件三），并报上级主管部门审批。 b) 经上级主管部门批准后，员

20、工填写离职手续办理清单（附件四），办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。c) 相关部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金，如员工未在二十天前提出离职并强行离职的情况，公司将扣除个人当月（或上月）15天工资且当月或上月补助停止发放，作为因个人原因强行离职的处罚。d) 员工到相应上级部门及公司行政部门办理离职手续，离职手续交接完后，到财务部门领取未接工资，工资领取于次月工资统一发放日领取薪金。e) 该员工所有的福利包含调休未尽的全部作废、团队奖未发放的将停止发放。2) 不同离职事由处理办法a) 正常离职：离职时经批准并在办理好交接手续且无欠帐或违规处罚

21、行为的，基本工资及补助发放至申请离职当日。b) 非正常离职一：置业顾问若因触犯国家法律，将移交司法机关处理；若严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害，或予以除名的，扣除15天工资，当月或上月相关补助停止发放。c) 非正常离职二：置业顾问如中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，按强行离职处理：扣除15天基本工资且停止发放当月或上月相关补助。d) 非正常离职三：置业顾问如因个人行为而被辞退或因工作能力欠佳被公司解聘的，在办理好交接手续且无欠帐或违规处罚行为的，基本工资及补助发放至辞退之日。7. 辞退管理 1) 部门辞退员工时，提前一个星期通知员工本人，并向员工下发辞退通知书。2) 员工应在离

22、开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金。9. 对于违规情况严重的，应在工资中扣除相应的处罚金。（参见下文现场惩奖惩制度） 三、 行为规范健康、整洁的形象是销售服务行业的基本要求，也是个人良好修养的体现。1. 仪容、仪表1) 服装干净、整洁，工作期间统一着工装，着工牌。男士冬季着深色西服套装；浅色衬衫、领带、工牌；深色皮鞋、袜，西服与衬衫之间不套毛衣。夏季着浅色长袖或半袖衬衫、领带；深色长裤；深色皮鞋、袜；保证西服、衬衣领、袖清洁、领带平整；衬衣外穿时须经熨烫；皮鞋光亮无尘。女士冬季着标准工装；浅色衬衫、丝巾等佩饰、工牌；深色皮鞋；工装与衬衫之

23、间不穿毛衣。夏季着标准工装；浅口皮鞋、肉色丝袜；女士着裙装时需着肉色连裤丝袜；保证服装平整、清洁；衬衫外穿时须经熨烫。2) 工装、工牌不符合以上标准者，每次罚款10元。3) 员工须做到身体清洁、无异味、无头屑，保持口腔无异味。工作时间忌烟、酒及食异味食品。用餐后须做口腔清洁、补妆。4) 男士不留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露颈，不留长发，手指干净无长甲。女士着淡妆上岗，淡妆的标准：眉毛、睫毛膏、眼影、口红必须上妆。忌留长甲、彩色指甲油及佩带多余三件的饰物，不佩带耳坠，不佩带怪异饰物。女士工作时间发型露耳、露颈，长及肩的头发盘起，不留怪异发型，不漂染浅色、鲜艳发色。留长甲或未剃须者，每次罚款1

24、0元。5) 坐姿端庄，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时应用笔，不用手指；指人时应用全掌。与坐姿尊贵客人交谈时应用跪蹲式。不在办公场所趴卧。有不当举止者，罚款10元。6) 站姿挺拔、不倚靠物品，单手抱持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，双手合握端举于腰间偏下。有不当举止者，罚款10元。7) 行走姿态从容，于行进方向右前11.5米引领客人，身体向左前转30电梯后上、后下，楼梯先上、先下。路上障碍对客人予以提

25、示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。8) 讲话面带微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，音调、音量控制自如。9) 生活方式健康，工作状态精神饱满，无不良嗜好。 有不当举止、言谈者，同事和上级领导应予以提醒，必要情况下须进行指导和培训。2. 礼节、礼貌1) 客人、开发商人员及公司内经理级以上领导找员工询问时，员工应起立回答，路遇上述领导应主动问好并立定让路。违反本项规定者，每次罚款10元。2) 客人、开发商人员及公司内经理级以上领导到访，应在到访第一时间起立问候并打招呼，敬水、让座，陪同参观。3) 工作时间、场合，员工对领导应称呼职务，员工间称呼“某小姐”或“某先生”或直呼其

26、名，对客户要用尊称。有违反上述行为者，每次罚款10元。4) 送客时，应送出大门外，使用礼貌送客语言，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您下次再来”等。5) 不在办公场所抽烟、吃东西（含口香糖）。违反本项条款规定者每次罚款10元。6) 不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹。违反本项条款规定者每次罚款20元。7) 不在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐，或做其他与工作无关的事项，不在前台读书、报，不在工作时间内看报纸、小说或其他与工作内容无关的书籍。违反本项条款规定者每次罚款10元。8) 不用热线电话接听私人电话，每次私人通话时间不得超过5分钟，（无论是打进还是打出）不用热线电话拨打任何电话，工作时间内不长

27、时间接待私人朋友。违反本项条款规定者每次罚款10元。9) 当值的前三名接待及站岗置业顾问，必须按时到岗，若有事需离开，可自行安排同事补岗，若发现空岗者，对当值置业顾问罚款10元。10) 不用传真机复印身份证、户型图等原件，不用户型图、彩页等原纸发传真，不使用签约用文件纸或其他有用文稿背面作草稿纸。违反本项条款规定者每次罚款10元。11) 不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。有上述行为者处以罚款50-100元，视情况而定，并罚做公共事业。12) 服从经理一级管理，不越级擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。违反本项条款规定者，一经发现处以每次罚款50元。13) 在组织内不私下传

28、闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。14) 不准将户型单页、户型手册不作销售无关的用途（垫桌子等行为），违反本项条款规定者，每次罚款10元。 四、 卫生、安全、保卫制度1. 当日前台、休息室区域（电话、楼面）桌面、抽屉、地面（半径4米内）卫生由当日值日生及岗位人员共同负责。洽谈桌、椅卫生（半径2米内）由使用人即时负责。经理、助理工作区域内卫生各自负责。就餐区卫生由当日值班人员共同负责。公共区域卫生由保洁员负责。各部卫生做到桌面、地面干净、无物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齐，座椅摆放整齐，客人用水杯、烟缸、散乱宣传资料等应立即处置，垃圾倾倒完毕。每人下班前按卫生标准完成各自负责

29、区域卫生，且收集全部个人物品并存放好，日常工作中随时保持相应区域达到卫生标准。销售经理有权对散乱物品进行处理，并对责任人处以10元50元罚款；值班人员离开前如未对桌面、办公室进行整理，处以10元罚款。2. 每日最后离开售楼处的人，应关好售楼处、样板间门窗，关灯，关闭空调，切断所有电器设备的电源。未执行以上规定者，每次罚款50100元，值班人员同等处理。3. 售楼处员工妥善保存个人物品及客户资料，助理妥善保存原始资料（来电、来访登记表、到访、成交客户表、日报表、重要会议记录等）如有遗失罚款50100元，并为计算机加密。经理妥善保存各种原始文件，票据。4. 员工在未经授权情况下，不得擅自使用经理及

30、后台办公用电脑。 违反者一经发现罚款100元。五、 会议培训制度1. 业务体建立会议记录制度，开会前须在会议签到表上签字。会议记录须详实，会议记录解释权属会议记录人。会议实行会签到制，内容不再重申。未与会人员须于会后主动传阅会议记录，不明处向解释权人询问；当天在岗人员必须于下班前在会议记录上签名，当天休息人员须在到岗当日在会议记录上签名。2. 开会要求：1) 与会人员准时到会、集中落座。2) 随身携带笔记本、笔，作好会议记录，不用零散纸代替。3) 将手机置于振动状态。4) 会议纪要人员：认真记录会议纪要，主要信息重点批注。5) 所有置业顾问应对当天会议纪要签字，如休息，应在第二日中午12点前认

31、真阅读会议纪要并补签字，如发现未签字的员工罚10元/次。6) 未经经理允许，会议中途不作回电话、接电话、接待客人等离席动作，不得私自讨论与本会议无关事项，不得嘻笑、私语。违反此规定者罚款10元/次。3. 公司将不定期开展各种培训工作，培训前通知参加培训的员工，不得迟到，早退。4. 培训前须在培训登记表上签字，作为以后考核依据。5. 每次培训，须由指定人员做好培训记录，内容需详尽，培训记录须由项目存档备查。6. 培训要求：1) 参加培训人员准时到会、集中落座。2) 随身携带笔记本、笔，作好培训记录，不用零散纸代替。3) 将手机置于振动状态。4) 所有参加培训应对当天培训记录签字，如发现未签字的员

32、工罚10元/次。5) 未经经理允许，培训中途不作回电话、接电话、接待客人等离席动作，不得嘻笑、私语。违反此规定者罚款10元/次。六、 文档统计规范1. 客户来电、来访后，置业顾问应立即如实、详细、全面地填写客户来电登记表、客户来访登记表。客户来访登记表中若有空项，每项罚款2元。2. 置业顾问须每日如实将来电、来访客户信息于当日下班前输入电脑至后台，已收到数据为准，若未按时录入者，10元。3. 不允许上网（公司网站除外）和做其他与工作无关的任何事情，一经发现罚款20-50元；4. 上述需填写的来电、来访登记表，成交作为原始资料，不得篡改，并按要求定期如数上交。如发现表格内容失实，篡改资料者，首次

33、发现，罚款100元，第二次发现处罚加倍，以此类推。5. 购房合同填写错误的，若在后台销售主管（助理）处发现，置业顾问罚款10-100元。购房合同、补充协议有错，处以50元罚款，前期物业协议、临时公约有错，处以10元罚款。若在开发商处发现错误，合同被迫反还，审查合同的后台人员，处以50元罚款。6. 交纳合同、签约流转单的资料，必须交齐所有资料后，方可交给后台销售主管处。若资料不齐全，后台合同审核人员视同主合同错误处理，客户投诉的后果由置业顾问承担。7. 当日定房和签署合同，交款单和收据复印、客户身份证复印件需在下班前交至后台，如发现未交者，此套房屋公佣。8. 每天下班前必须将日报交由销售主管，由

34、销售主管统一上报销售经理，在得到销售经理的认可后，及时发送短信给指定的上级领导，最晚不能超过19：30分，若遇到特殊情况需向经理申请后执行。9. 后台销售秘书需保持数据的准确性、有效性，将实行专人负责制，若有数据错误，一处错误罚款5元，可累加。七、 接听电话规范1. 广告热线电话只能接听，未经经理允许，不得使用热线电话向外拨号，向外拨打电话需使用指定电话号码。违反本项规定者每次罚款20元。2. 售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“你好，XXX（案名）。”；接听电话以热线电话优先为原则；热线电话需在铃响后第三声时接听。3. 不允许客户及非销售员接听售楼处电话。有上述行为者置业顾问有义务对其进行

35、提示。4. 接听电话尽量记下对方的有关资料（姓名、联系方式、对物业的关注和需求、置业顾问、客户分类），及时、如实详尽填写客户来电登记表，以备查证，置业顾问须写全名。未记录来电客户资料者，每次罚款20元。5. 置业顾问应通过良好的服务给客户留下深刻印象，尽量使客户记住自己的姓名全称和手机。并告知客户有任何问题都与本人直接联系。6. 对于首次来电客户，按经理培训的程序进行电话介绍。接听电话的业务培训内容由销售经理制定报销售中心后执行。7. 对于直接找同事的电话，应说：“您请稍等”。然后，如同事在售楼现场，请同事接听，禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：“你好，我是XXX（姓名）。”如同

36、事不在现场，应对客户说：“XXX不在现场，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事联系客户，传达时间不得迟于当日下班前。违反本项规定者，一经核实，罚款20元。8. 对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系的销售员，然后将电话转给该销售员，该同事不在时，必须如下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的销售员，应热情回答客户的问题，视同于一次正常接电。违反本项规定者，一经核实，罚款20元。9. 当日接听电话人员以铃响为序，顺序接听、顺序登

37、记。推销电话排除在外，市调电话计入在内，不以是否记下客户联系方式为依据。10. 接听电话时必须使用普通话，违者罚款10元。11. 接听电话的置业顾问为按顺序接待的前三位人员，如不在前台轮岗，不许接待客户，前台必须保持坐姿端正，不戏闹、不需吃东西、不许玩手机（上网、游戏），一经发现罚款10元/次。八、 接待来访规范1. 正常工作时间楼面接待台必须全天候保证有2人同时值守，用餐时间亦不例外，值班时段有1人值守，（如发现当值销售人员空岗）违反本项规定者罚款10元。2. 站岗人员，站姿端正，不得擅离职守，不戏闹、不需吃东西、不许玩手机（上网、游戏），一经发现罚款10元/次。3. 客人到访，必须携带资料

38、夹、激光笔、名片等销售工具，置业顾问应立即出接待台迎接，并问候：“您好，欢迎光临澜港1号。您是第一次来我们的售楼处吗？”如客户回答不是，则问客户：“请问上次给您服务的是哪位销售员？”如客户说是第一次来售楼处，则问客户：“请问您同我们哪位通过电话吗？”如客户说出置业顾问的姓或名，则回答客户：“请您稍等。”然后请该同事接待客户。如该同事不在办公区或销售大厅，或除上述的其他情况，则置业顾问对客户说：“让我来给您介绍”。然后按经理的接待培训要求按步骤接待。要求置业顾问为同事接待客户时要发自内心的热诚。各项目接待来访的工作流程由销售经理制定报销售中时保证接待质量。违反本项规定者，一经核实，当时在前台的销

39、售人员每人处以100元罚款。4. 置业顾问接待客户的全过程必须依据销售经理规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况，不做超范围承诺。承诺范围以经确认的澜港1号销售百问和销售夹及公共印刷品为准。5. 接待客户顺序以当日早上考勤先后顺序为准制定。如事先表明为市调或推销人员，则不计入当值人员接访量，若当值人员正在接待其他客户或因公离岗，事后可补接。除上述情况外，离岗即视为弃权，不予补接。来访者事后补接一轮。6. 接待来访客户使用普时必须通话，违者罚款10元。第三章 考核制度公司秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、 重内部选拔、重潜质、重品德的原则，坚持 “同质化人才”让每个人主动的去自我管理、

40、自我提升。根据公司规定对员工作以下考核要求：一、考核周期1、 试用期限：销售部员工试用期为三个月，以绩效考核和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。2、 正常销售期以月或季度作为考核期，期间的考核结果作为阶段性考核依据，根据考核结果做定期的培训与个人职位的调配与变动。二、考核目的 1. 通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向。2. 保障公司高效运行。3. 充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发员工工作热情，提高工作效率。三、考核原则1. 以绩效为导向原则。

41、2. 公平、公正、公开原则。3. 多角度考评原则。4. 考评不合格处罚结果：1) 降档：考评不合格的人员进行工资降档；连续三次不合格者应当免职。2) 不服从考核者，直接做降档处理。 3) 部门负责人根据工作能力考核及表现确定转正意见。四、考核体系1. 现场绩效奖罚制度1) 每月设置首单奖一名，在每月第一位签合同的置业顾问，项目将予以200元现金奖励；2) 项目以季度为单位，在所有置业顾问中设置出销售冠军、亚军、季军三个名次，以每季度最后一天午下班之前半小时为截止时间，签订销售合同为依据，评选出冠亚季军，分别予以500、300、100元现金奖励；3) 项目以季度为单位进行评比，选出最后一名，当月

42、处以100元处罚，如次月仍是该名员工居末，则根据次数翻倍处罚，以此类推，如不是该名员工，则处罚另计。连续三月居末，项目经理可视情况而定，淘汰该名员工。4) 置业顾问担任值日生以月为单位进行考核，担任值日生优秀者，每月给予50元现金奖励；每月担任值日生被销售经理批评3次以上上给予50元处罚，5次以上给予100元处罚。5) 置业顾问之间不经销售经理同意私自轮换值日，给予20元处罚。6) 值日生包庇置业顾问错误行为，给予50元处罚。7) 据项目情况，如销售人员做出突出贡献者，将视具体情况而定，相应做出口头表扬，通报表扬或报相关领导，审批通过后发放相应现金奖励方式进行嘉奖； 2. 公司综合考核体系1)

43、 月度考核内容：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、出勤、个人业务能力、培训情况等。2) 考核分值：分值标准详见项目员工绩效考核表。第四章 现场客户确认制度及业绩分配原则一、总则1. 原则：客户确认采用第一接触原则：即首次获取客户有效联系方式在先者，拥有客户资源。2. 依据：来电登记表、来访登记表作为客户确认和业绩评判的依据，每天由秘书将前一日的进行封结、收存，按月装订。3. 业绩与佣金的分配均相应变化，不得分别分配。4. 客户确认有效期为：15天。（确认以“客户来访登记表”为准）二、来电1. 置业顾问在接听客户来电时须在“客户来电登记表”上记录下来电日期，客户姓（同音不同字亦可），客户本人联

44、络方式，手机、直线电话任选其一，号码有误（缺数、错数）联络不上本人的不算及置业顾问签名，方可作为确认依据。如未按要求填写“客户来电登记表”，每空罚款2元；如发现故意不登记“客户来电登记表”者，经发现停岗一天（停岗期间不得接待新、老客户，全天站岗或接听电话等公益事业）。2. 每日接电人员必须将本人接听的当日初次来电客户登记在个人的客户登记表上，客户确认以接触在先、按要求登记且与来电登记表相符为准。未经经理允许，置业顾问不得私自查看和更改来电登记表。3. 销售秘书根据上述规定严格保管登记表。4. 如接电时未能按上述要求留下客户记录，但在客户来访时提及接电置业顾问姓名和性别（只提及性别无效），则此客

45、户由该接电人员接待，属于接电人员客户。5. 买受人为单位时，如来电，该单位各不同联系人按第一优先原则确认。单位买房由个人签定合同的，按个人处理。同一系统不同单位的，以不同的单位作为买受人时，按不同的买受人分别处理。当单位一次购房套数超过20套时，由销售经理牵头组织各相关置业顾问组成团队作业小组，业绩和佣金分配原则以销售经理根据各联系人的决策影响力和置业顾问的服务深度提出分配方案，报公司业务管理委员会批准后执行。6. 来电客户任何时间到访或来电提及原接电置业顾问，该客户都归原接电置业顾问；如客户记不清楚是谁接电过，应询问是否与其交换联系方式，如回答“是”，立即电脑查询客户来访登记，（联系电话、客

46、户姓名、客户所诉前一置业顾问特征），若未在电脑上登记，视为新客户接待。三、来访1. 初次来访客户须在“客户来访登记表”上留下客户姓或姓名、客户本人联络方式（手机、直线电话，号码有误联络不上客户本人的不算）、购买意向等基础信息，置业顾问签名为第一确认依据（初访前未与置业顾问有联系的可作为确认）。如登记内容错误或缺项视为无效。如发现故意不登记“客户来访登记表”者，经发现停岗一周。置业顾问需每天下班前认真登记“客户来访登记表”电子版，如未按要求登记，当天接待客户视为无效，并不作为确认依据，同时经发现者停岗三周（停岗期间不得接待新、老客户，全天站岗或接听电话等公益事业）。2. 每日接访人员必须将当日初

47、次来访第一接触客户登录在个人的客户处理单上，客户确认以接触在先、按要求登录客户处理单（不计客户来源）且与来电、来访登记表相符为准，客户处理单仅供参考，不作为客户确认的依据，未经经理允许，置业顾问不得私自查看来访登记表。助理根据上述规定严格保管登记表。3. 老客户（含已成交者）介绍来的客户初次到访如提及原置业顾问姓名则由原置业顾问接待，归原置业顾问，如未提及，则由当值置业顾问接待，该客户属当值置业顾问客户。老客户（含已成交）亲自带来的客户归原置业顾问。老客户的朋友和老客户相约来售楼处，先到的新客户归原置业顾问。4. 客户的家庭成员（父母、夫妻、子女、岳父母）不同成员来电、来访时，视为一个客户，客

48、户确认按第一优先原则为准。此类客户成交认领有效期为三天。如末成交，客户归还第一接触置业顾问，如已成交业绩及佣金一人一半，后期服务及资源归签约置业顾问。如客户再次购房没有找原置业顾问的，原置业顾问可认回客户。5. 如遇客户到访时，原置业顾问A休假或外出公干，则应请客户稍等并立即通知A，若A确实无法立即赶回现场，由轮值最后几名置业顾问其中一位B负责接待。负责接待人员必须认真对待客户，并在接待当日上班时间内向A汇报接待情况，如无法电话联系，于下班前留下便条，写明情况，便于A第二日上班后第一时间内了解情况，完成客户交接手续。不论当日成交与否，业绩及佣金均仍属于A。6. 如客户在来访时提及曾来电咨询或曾

49、到访过，但并未做有效来访登记，且记不起置业顾问A姓名或其他特征时，直接由当值人员B负责接待。7. 如单位集团不同成员来访时，分别由几位置业顾问接待过或此前已与置业顾问电话联系，处理办法同一。8. 客户再次到访时，要求更换置业顾问的，按以下几种情况处理：1) 如由于原置业顾问A接待时造成的过失（如态度不好或专业知识不过硬，违反承诺等）经过核实后，停职一周重新培训。客户由经理指定置业顾问B接待，业绩归B所有。2) 如因客户原因，经过核实后，可由经理指派置业顾问B接待，业绩由A与B平分。9. 如开发商或公司介绍客户来，除指定置业顾问负责接待以外，客户均属于当值置业顾问，如指定置业顾问不在现场时，当值

50、置业顾问按同事不在的规定接待客户。如发展商或公司介绍的客户此前已与置业顾问有接触，按第一接触原则办，被指定置业顾问的，被指定人应亲自将客户导入给他原来的销售员。10. 已调离的置业顾问的客户由经理指派给其他置业顾问，客户资源连同权利责任义务同时转移，二人视同一人，本着成交优先的原则，如被指定的置业顾问不珍惜分得的客户，可由经理另行分配。客户资源无价值时，由经理分配。1) 离开时具备结佣条件的，佣金归原置业顾问，后一置业顾问则做好售后服务工作。2) 离开时不具备结佣条件的，归后一置业顾问。11. 如客户由第一置业顾问接待并做确认，在接待过程中发现客户是第二置业顾问的朋友或亲戚，仍为第一接待原则。

51、资源仍归第一置业顾问所有。12. 客户登记表、来电、来访表是置业顾问确认客户的有效工具，助理应严格妥善保管来电来访表，置业顾问应按公司要求填写合格的客户登记表，妥善保管，不得外传，并在离开业务体时上交经理，经理有权随时抽查置业顾问的来访登记本。空白来访等级本之首次联系方式和首次联系时间项视为无效，如有改动需经理签字确认。四、特殊销售阶段 在项目集中开盘期，或是客户到访量超负荷时期，业务体接待来电来访将实行流水作业的方式，当天新到访客户将由经理进行平均分配，置业顾问应尽快对所分配的客户进行追踪，如客户说之前已有XX置业顾问接待过或已成交，该客户应归还给原置业顾问。五、罚则1. 如代接客户后未按规

52、定要求向原置业顾问作汇报，原置业顾问有权利找经理投诉，按业务体管理规范相关规定执行。2. 如发现故意抢单，对同事的客户态度恶劣等严重影响正常销售工作的情况不论置业顾问是否投诉，经核实按业务体管理规范相关规定执行。3. 如接待时发生客户确认冲突问题时，须由当值置业顾问负责接待，冲突置业顾问不得恶意盘问客户，或与当值同事在客户面前发生争执，如出现此情况，当事人处以100元罚款，并向客户赔礼道歉。第二次公司有权开除。4. 如客户对置业顾问进行投诉，但并无要求更换置业顾问，经理有权更换置业顾问或对置业顾问进行处罚，该置业顾问应当面向客户赔礼道歉，按业务体管理规范相关规定执行。5. 如与客户发生争吵，按

53、职业道德管理规范相关规定执行。6. 置业顾问不得帮助客户倒卖已售出的房号，一经发现按业务体管理规范相关规定执行。第五章 文件管理制度为保证“澜港1号”销售的顺利进行，便于公司检查急后期查询前期文档。根据公司的规定，对“澜港1号”项目文档由项目销售秘书管理，做详细的记录、编号、归档。一、文档编号1. 文档编号原则：根据公司的要求，将项目文档进行统一编号，编号 原则为：公司名称项目名称文档类型内部编号如,1) 行政文档编号为：GHLGYHXZ00012) 人事文档编号为：GHLGYHRS00013) 如有分支、明细等，可以在文档类型后加上分支名称缩写如是考勤表，则为:GHLGYHRSKQ00012. 档案盒编号原则：档案盒需要按照公司的统一的背脊模版进行黏贴，上面需明确标注年份、内装文件号段等详细情况： 年份第几盒（00010100） 附件：公司例行编号明细1）行政类：行政文档为公司下行文，包括公司的行政公告办公设备清理单、公司内部节假日聚会的安排准备以及根据公司的实际需要指派的临时工作等一切相关文件。a) 行政类文件：GHLGYHXZ000012）人事类