服务质量视角下广州万达希尔顿酒店西餐厅空间布局优化研究

1、服务质量视角下广州万达希尔顿酒店西餐厅空间布局优化研究2009级旅游管理专业 09770126 周韵实习酒店：广州万达希尔顿酒店 指导老师：黄翅勤摘要：如今中国正趋于国际化，很多西餐厅都受到大家的喜爱，但西式的餐厅风格不同于中式讲究对称美的风格，所以在区域划分和餐桌摆设上有很多不拘一格的设计，这就使得一些餐厅在区域划分和桌号编排上出现很多问题，也给管理者和服务者带来了很多麻烦，同时也会影响到客人的满意度。本文通过对广州万达希尔顿感趣自助餐厅的区域划分和桌号安排现状进行分析，针对区域划分和桌号安排的重要性、不合理安排带来的问题和解决方案提出见解和意见，以至于能更好的完成工作，提高顾客满意度，增加

2、餐厅利润。关键词：广州万达希尔顿酒店，西餐厅，区域划分，桌号安排Abstract：Now China is tend to internationalization，Western restaurant has become more and more popular，But western restaurant is quite different from the Chinese style exquisite symmetry beautiful style，in the region partition table arrangement and there are many dist

3、inctive design，it cause a lot of problems，Including customer satisfaction。This article through to Guangzhou Wanda Hilton senses zoning arrangements for the status quo and the table number analysis，For the importance of zoning arrangements and table number, unreasonable arrangement brought the soluti

4、ons put forward their views and opinions。That work better, improve customer satisfaction, increase restaurant profits.Keyword：Guangzhou Wanda Hilton、Western restaurant西式餐厅泛指品尝国外（主要是欧洲和北美）的饮食，体会异国餐饮情调为目的的餐厅，根据追求的风格不同，我国的西式餐厅主要有以法国、意大利风格为代表的欧式餐厅，但更多的餐厅却不必十分明确到底代表了哪个国家的风格。西式餐厅与中式餐厅的最大区别是以国家、民族的文化背景造成的餐

5、饮方式的不同，而其最大的体现就是装修风格和布局。欧美的餐饮方式强调就餐时的私密性，一般团体就餐的习惯很少。因此，就餐单位常以2-6人为主，餐桌为矩形，注重的是个性化，它不像中式餐厅在布局上趋于规整，它更多地是不对称的规划，不对称的布局和不对称的装饰，位置的摆放也会千变万化。但为了能更好地进行服务，每个餐厅都会为每个餐桌都编上号码，而不规则的排列便给桌号安排带来了困难，服务员的工作也会因此受到影响，造成服务不当甚至引发错误，同时也会让顾客觉得服务员不够专业或认为没有受到关注，导致客人产生消极的情绪。若能合理的划分区域和安排好桌号，不仅能方便服务员的工作，更能解决其所连带的顾客满意度问题，增加餐厅

6、的回头客，增加餐厅的营业额。1.广州万达希尔顿酒店西餐厅简介 广州万达希尔顿酒店坐落于白云新城，地处风景怡人的白云山脚下，酒店为万达广场的一部分。毗邻白云国际会议中心，步行8分钟可达地铁白云公园站，距广州市中心仅10分钟车程，距离天河CBD仅15分钟，20分钟可达琶洲国际会展中心及广州白云国际机场。扶梯举步可达万达广场步行街、购物中心、名品店、Imax电影院及各大娱乐设施。酒店距公园、博物馆、观光游览点仅数分钟车程。酒店拥有308间宽敞舒适的客房及套房，房间内装修典雅、风格现代，充满亚洲风情。客房朝向万达广场繁华市景，鸟瞰白云景萃，房间配以高端服务设施。设有3,220平方米会议及宴会场地，壮观

7、典雅的无柱大宴会厅占据1,500平方米，先进完备的宴会及会议设施打造世界级的宴会服务享受。6间风格迥异的餐厅及酒吧饕餮羊城美食。希尔顿特色水疗中心，装潢华丽的私人护理套房，让客人立即进入宁静的冥想世界。装备完善的健身房，室内游泳池；以及蒸汽房、桑拿、按摩池和旋水池等让客人淋漓释放激情。感趣自助餐厅主要为住店客人和本地客人提供早餐，午餐和晚餐零点和自助餐，餐厅从早上6:00一直营业到晚上23:00，就餐时段主要以自助餐为主，全天都可以进行零点，餐厅也可提供各种西式茶点和咖啡饮料，可以供客人小憩聊天。餐厅的自助餐主要以东南亚美食为主，同时多元化的国际美食和本地特色佳肴结合，感趣西餐厅不同时段、不同

8、季节、不同节日还会推出各种各样的优惠活动。尤其是在晚餐阶段有推出过如：“泰地道”美食节品味泰国的异域风情，意大利美食节不间断的享受意大利佳肴等等。餐厅有时候会和各大银行合作推出各种信用卡的打折优惠，并且餐厅一直都在进行三人同行，一人免单；两人同行七折的优惠。各式美食和各种优惠活动吸引了众多的当地居民。餐厅总共有20名工作人员，其中有7名男生，13名女生，主要分为经理、主管、咨客、收银、布菲员以及服务员，大家都有各自明确的分工，工作互相配合。餐厅在各种活动的推广和工作人员的共同努力下，成为了希尔顿餐饮部除了宴会以外营业额最高的部门，在餐饮行业也迅速得到关注。2. 广州万达希尔顿酒店感趣西餐厅空间

9、布局及其特征分析2.1 感趣西餐厅空间布局简介广州万达希尔顿感趣自助餐厅位于酒店的一楼，正门面向大堂前台接待台，右面与大堂吧衔接，感趣自助餐厅共有座位158座，最多可容纳200人左右。分有四个区域，每个区域的布局和桌位分布都呈不规则形状。见图1：图1 感趣西餐厅现有的平面图2.2 感趣西餐厅空间布局特征2.2.1 明确的区域划分由上图可以看出餐厅的区域划分是比较明显，可以很清楚的分出各个区域，每个区域都有各自的特点，一区座位比较分散独立，座椅都是沙发坐，区域位置离餐厅餐台最近，适合带有小孩、行动不便和喜欢独立座位的散客。二区比较独特，区域内座位比较多，且不集中，在三角形区域适合小团体的聚会。三

10、区是比较集中的，区域也比较独立隐蔽，适合三十人左右的聚会。四区因为离自助餐台比较远，因此一般作为储备空间。四个风格各异的区域不仅能满足客人的各种要求，也方便餐厅管理。2.2.2独特的座位安排如同大多数西式餐厅一样，感趣西餐厅每桌都以2-4人为主，最大的桌子摆有8个位置。餐厅内在不同区域、不同方向有设置长短不同的屏风，把餐厅分割成大小不一、形状各异的小区域。各种独立的位置很好的满足了客人想要私人空间的需要。餐厅设有一个用透明玻璃隔开的唯一包房，最多可容纳十人，可供客人进行小型的会议和聚餐。餐厅还有一张类似于吧台高度的大桌，可坐8个客人，这张台主要是做装饰，因为座椅比较高、位置在餐厅中间，很多人会

11、觉得不太方便或太显眼。餐厅的座位也有不同的风格，其中包括单独沙发坐、长条沙发坐和靠背椅座位，可以满足客人的各种需求。2.2.3复杂的桌号安排桌号因布局的不规则便按照某些直线或曲线从1号排至73号，主要是采取迂回曲线排列，虽然能清楚的知道餐厅的座位数，但是单看平面图便感觉桌号比较凌乱。其中二区的桌号因为餐桌分布不是很有规律而包含15-27和62-73两个没有连续的数列，更加使得桌号不方便辨认。3. 感趣西餐厅布局对服务质量的影响3.3.1对服务效率的影响 随着现代生活的快节奏，人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定式。一些客人就餐后还有很多事要去做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。

12、因此餐厅也应该要尽可能的提高服务效率，在要求服务人员提高自身服务效率的同时也要做好相应的辅助管理，而餐厅的布局便会直接影响服务员的服务效率。有图一可知感趣西餐厅的布局的整体和区域都是不规则的，桌号虽然有按一定的规律排列，但还是让人有点眼花缭乱，仅仅从平面图就有找不到桌号的感觉，可想当处在餐厅之中时要找到某一张台的桌号是需要一定时间的。餐厅主要分成四个区，其中二区是最复杂、座位最多的，它包涵的桌号不是连贯的。这样的排列就导致大家对桌号都要花费很多的时间去记忆，并且哪怕是记了也会容易出错。在开餐前为有预定的客人根据其人数、要求和特殊情况安排位置。当客人到来时，主动迎上去打招呼并询问客人基本信息，询

13、问是否有预定查看之前安排好的预定，确定客人被安排在哪号桌领位途中简单介绍餐厅的基本情况，包括餐台、主要食物、洗手间等把客人直接领到位置上，拉出椅子，并询问客人需要喝什么，并简单的自我介绍，然后祝客人用餐愉快把客人的基本资料和需要交接给当区服务员，并马上出来接待下一位客人 图2 餐厅咨客领位流程图 酒店咨客主要是做对客人引导作用的，当然也是最先对顾客服务的人员，酒店里的咨客是为顾客提供大范围的信息服务的，没有具体的某种贴身服务。主要的工作是为客人引路、指方向、解决客户遇到的问题，和对酒店的意见和建议等，要求外表好、亲和力好、语言表达能力要求高。而咨客最直接为客人服务的工作就是安排座位和引领方向，

14、感趣西餐厅每个不同的时段都会有各种活动，而这些活动都受到广大顾客的关注，因此，餐厅的客人一般都比较多，在感趣西餐厅客人预订数一般在120左右，下图是带位所需时间表：表1 咨客带位时间表客人集中时间段客人预订人数客人到来频率正常带位所需时间6:007:301201.3人/分钟40s-80s由流程图可看出在咨客带领客人的过程中区域的布局是直接影响咨客服务效率的因素，在服务的过程中，不断变化的是区域和座位。正确、快速的找到安排的座位是提高咨客带位速度的关键，才能不让客人出现等待服务的情况。在感趣西餐厅到开餐时间，每个服务员都会分配到不同的区域，管理不同的事情。当区服务员主要要照看好自己区域的客人，不

15、能出现在一个区域没有服务员管理的情况。但是有时候有客人会选择散点，那就会出现跟菜单、拿酒水的情况，但是服务员不能离开服务区域，所以当区服务员就会请其他同事帮忙，这时候也会涉及到桌号的问题。当区服务员在为客人点单时便记住了客人的样子，但是其他帮忙的同事只能通过了解是多少桌号来为客人送上餐点和酒水。这时服务员和帮忙的同事都必须去查看点单客人的桌号。在桌号复杂的区域，这样的过程就会耗费比较多的时间，影响服务员的工作效率。此外，感趣西餐厅为了保护餐厅的固有资产和提高员工保护餐具的意识，每天都会在每个班次结束工作后盘点正在使用的不锈钢餐具，包括摆放在桌面上的餐具，但是由于座位位置各种各样，各个区域的台号

16、不清晰。这就会让服务员在盘点的时候增加所用的时间。3.3.2 对服务效果的影响在服务时若布局不方便，哪怕服务员能很熟练的工作，也会出现力不从心的感觉，服务效率会受到影响，服务效果也会因此受到影响，造成事倍功半的局面。 在客人来的高峰期，咨客会很忙，会出现一对多的情况，餐厅在多人的时候会准备排位表、餐厅座位平面图，因为餐厅位置比较多，摆放不规则，桌号也比较难记。所以带位的人员就要先看预定时排的桌号，再看座位表确认餐桌号的位置，这就加长了咨客带客的时间，复杂的布局甚至还有可能让咨客出现错位，导致带客时出现紊乱。尤其是在人多的时候，主管或经理也会帮忙带领客人，更容易出现同一桌号重复带位的情况。况且，

17、在实际工作中会出现各种情况，比如在领位时会出现客人不喜欢位置而要求换位、咨客和服务员交接时出现某些情况、给临时过来的顾客安排位置、位置出现调换时要更改预定的位置安排等情况，这就更增加了咨客带位的困难，影响咨客 的服务效果。 当服务员在为客人服务时，如果顾客的要求较多的时候，服务员也会出现紊乱的局面，影响其他的工作。另外，在服务员确定客人的信息和消费方式后，必须就当桌客人的信息下结账单，其中需要输入的基本信息有：桌号、人数、消费内容。某些比较复杂难记的区域就很有可能会输错桌号，造成下错单的错误。在为客人买单时也有可能打错账单。服务员的工作是繁多而琐碎的，工作时一旦受到影响很有可能会牵带很多工作都

18、会受到影响，服务效果也会随之受到影响。3.3.3 对顾客服务感受的影响 顾客是餐厅的“上帝”，他们是餐厅能经营下去必不可少的参与者，而来到餐厅的顾客除了享受佳肴美味，同时也是来享受服务的。尤其是在五星级酒店中，客人对服务员的服务质量会更加看重。因此，在提供服务时我们更要关注客人的感受和满意度，这也是餐厅服务的最重要的目的。咨客是客人在餐厅接触的第一个人，客人受到最直接的服务便是从领位开始，若是在客人刚到来时就出现错误或失误，客人就会因为晕轮效应而对餐厅的整体产生不好的印象。在客人比较多的情况下，若带位时花费太多的时间，这就会造成顾客等位的情况出现，客人会觉得自己不被关注，尤其是在五星级酒店中，

19、客人会更注重自己有没有受到关注。其次，在等位时顾客会感到无聊，这种空闲或无所事事会让人感觉很难受，甚至会产生不满情绪，在就餐时就可能会变成挑剔、难缠的消费者。因此，咨客在带位时要亲和、快速、熟练，才能给客人留下好的初始印象。服务员是和客人接触最多的工作人员，也是带给客人最多感受的人，当服务员不能快速的为自己服务时，客人也会产生不满的情绪，同时也会觉得服务员的工作不够熟练，不够专业，也会影响到客人对餐厅的整体印象。当出现什么状况时，都会很容易引起客人的投诉。若是在给客人买单时出现输错单、买错单的情况时，这就很有可能引起客人不满甚至是怀疑餐厅的诚信。对服务员而言，不仅是工作上的失误，甚至会造成财政

20、上的错误，这是大家都不希望看到的。餐饮随市场的不断壮大，餐饮行业的竟争也随之增加，面对一个餐饮旺季来临的期限里，如何有效的增加餐厅的营利能力；受国内餐文化的影响以及工作的制定，使人们养成了固定的不餐习惯，中午12点午餐，晚上7点餐餐，因此一个餐厅在11：30-12：306：30-7：30之间就形成了集中就餐的高峰期。这就给餐厅的运行带来压力，这时候除了熟练的操作，如何让餐厅在布局上更合理，也成为比较重要的问题。这也会让工作人员更快速、更方便的完成工作，提高服务效率，用更多的时间为客人服务，改善服务效果，同时也会让顾客感到满意，增加顾客的满意度，更好的留住顾客，增加餐厅的营业额。4. 广州万达希

21、尔顿酒店感趣西餐厅空间布局优化对策4.1区域划分简单化 合理的区域划分不仅能让服务员便于工作，也能让管理者便于掌握全局。对于不规则的区域，各区域的划分变更应该清晰明了，要能让服务员一目了然的掌握好自己管理区域的情况，最好是能站在各个地方都能观察到每一桌的情况，及时的为客人服务，同时也能让客人随时都能看到服务员，不会产生没人管的错觉。从之前图1可知，万达希尔顿感趣西餐厅现有的区域划分中第二区域是相对来说比较复杂的，可以把它拆成两个区域，这样二区的不规则就会分成两个规则的区域，这样便会更方便服务员的管理。4.2 桌号安排区域化每个区的桌号都应该是一目了然的，能让服务员能看到桌子就能快速的说出它的编

22、号，这样就会方便服务员工作，也能让各个服务员之间能更快速地进行交接，缩短各项工作所用的时间。在人的感觉中，对数字小的数字会比较敏感，若是用大的数字用以编排座位就会造成服务员对靠后的桌号不清楚。所以，可以把各个区域的桌号都分开编号，这样就会方便服务员记忆，况且，就算一时记不清，也可以根据有序的排列轻易的推算出桌号。4.3服务工作互助化在工作时，每个员工都被安排有自己的工作，这样可以明确分工，让工作井然有序，但是在一些工作的衔接问题上可以互相帮助。因此，在容易找到桌号的情况下，咨客在带位时若等候在餐厅门口的客人较多，而服务员比较空闲时，可以在到达服务员管理的区域时把客人指引给服务员，让服务员带领客

23、人到座位上，自己迅速出去迎接下一位客人，以减少外面客人的等待时间。另外在咨客在为客人进行预定时，合理利用餐厅的布局。可以询问客人是否带有小朋友或老人，以方便把客人安排在靠近自助餐台且宽敞的区域。对于团队客人，可以询问其聚会形式，若是会议，便安排在安静一点的地方，若是生日，可安排在单独一点的地方，以免庆祝时影响到其他客人。餐厅的优惠活动很多，因此，咨客在安排位置时，在满足客人的需求时可尽量把相同消费方式的客人安排在同一个区域，以方便当区服务员的管理。工作上的互助会让员工事半功倍。跟据万达希尔顿感趣西餐厅的格局，便可以建议改变成如下图的分布：图3 修改后的感趣西餐厅平面图 由图可知，客座区域便被分成了五个比较规则的区