危机事件流程

1、 任何有可能（无论事实上是否发生） 对企业或品牌的有形及无形资产，员工或 消费者等产生一定程度损伤的事件，均应 视为危机事件并进行处理。 在日常工作中，一般较易发生的危机事件有以下几类： 1、食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨 2、消费者在餐厅发生意外造成伤害 3、消费者在餐厅中失窃 4、政府部门临时检查 5、媒体临时采访 6、员工在餐厅作业时受伤/上下班途中受伤 7、临时停业等（如停电、停水） 8、车辆重大交通事故 9、勒索、恐吓 10、水灾、火灾之天然及认为重大灾害 堂食和外带：堂食和外带： 对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道） 食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、未熟

2、等） 因食用产品有腹泻现象 属对食品质量不满意属对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道）： 对有问题产品进行更换，但不退款 赠优惠券或小礼品 属食品有实物证明有质量问题属食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、其它异物、未熟等） 对有问题产品进行更换 有问题产品2倍退款 退全额餐费 签署顾客谅解单 属因食用产品有腹泻现象属因食用产品有腹泻现象 若发生在餐厅，应协助送医院检查（检查项目应以验便、验血为主） 若发生就餐后离开餐厅，应询部顾客是否保留在餐厅就餐的证明，并 建议去医院时行检查，以关切为主 上述事件处理过程中，可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处 理过程的合理性，听取消的建议

3、和解释，为接下来的处理打下基础。 若上述处理原则未能使消费者满意：若上述处理原则未能使消费者满意： 建议到消协协调解决 建议到防疫卫生监督部门进行检测 注意事项：注意事项： 尽可能将有问题的产品收回 此类事件不属保险范围，费用由餐厅自行承担；但如果医院或防疫 卫生监督部门能够证明确是产品原因造成的，保险公司才能进行赔 付 顾客提出需要餐厅提供书面资料，要委婉拒绝，可提为顾客开具发 票，注明日期和餐点内容，留下厅电话，必要时可留下值班经理的 姓名 年 12 月 13 日，就顾客提出关于外衣被员工不小心洒 上咖啡，经与顾客诚意沟通并本着关爱顾客的原则，退顾客500 元衣服的清洗费 用， 双方就此达

4、成圆满结果。 年 月 日 消费者： 联络方式： 餐厅人员： 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它 （事发时看到有异物或到医院检查有异物）。 员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：付货时热饮烫伤顾客 不慎将饮料打翻，污染了顾客的衣物（包括衣服、鞋、包、 手机等） 儿童乐园小朋友受伤 属于身体伤害类（属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）： 在餐厅内如可能先进行简单处理 及时

5、陪同顾客至就近市级以上医院就诊，支付必要的医疗费、交通费， 相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财 务要求我们需要留存原始资料进行报财处理） 如顾客提出精神赔偿费、误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾 客提供其索赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消 费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 属于财物损失类属于财物损失类（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等） 了解所损坏财物的品牌

6、、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息 根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站 进行清洗和维修处理，由餐厅支付费用 如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发 票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值） 如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达 成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 属儿童乐园小朋友受伤类：属儿童乐园小朋友受伤类： 如有小朋友进入儿童乐园玩，接待员应按

7、儿童乐园的规定提醒家长 看护自己的小孩。注意维持秩序。 小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由餐厅垫付相关费用。待责任 归属分清后，再议补偿。适情况餐厅可派人前去探望。 如顾客提出精神赔偿费、误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾 客提供其索赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消 费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 年 月 日，消费者 在 餐厅用餐过程中，发生 就此事经双方友 好协商，达成如下内容：

8、 1、为圆满解决此事， 餐厅本着关爱消费者的宗 旨，一次性支付现金 整。 2、双方一致确认此事已获得满意的解决。消费者不再提出其他要求。 3、双方同意对补偿的具体数字不对外公布。 4、请消费者提供身份证复印件。 消费者 签 名： 消费者身份证号： 肯德基/必胜客 餐厅 年 月 日 兹收到 餐厅支付现金 元整。 消费者签字： 日 期： 年 月 日 是公司因在经营业务过程中发生意外事故时，给 第三者（即消费者）造成的人身伤亡和财产损失，依 法由公司承担经济赔偿责任，而承保的一个险种。 主要指第三者（即消费者） 沈阳平安保险公司 流程：流程： 要求：要求： 1、意外事件发生后，餐厅管理组要在，以“餐

9、厅意外事件报告”的形 式同时报公共事务部及营运部相关人员，公共事务部接到报告及时报保险公司立 案，便于保险公司提供建议、协助定责任、定损失。 2、意外事件发生如需治疗的，原则上应及时直接到医院就诊；如 状况紧急，应及时就近急诊治疗，在伤情稳定后，转至市级以上医院进一步就诊。 一般情况下，整个治疗过程要求在内进行；特殊情况需转院治疗，请 治疗 3、在治疗过程中，餐厅要主动的 （指住院治疗的）、 等资料。 4、在处理过程中，注意： * 如在餐厅内处理完毕，要保留与消费者签署的“谅解备忘录”原件； * 如在消协调节处理完毕，要保留消协出具的“调节书”原件； * 如有赔偿或补偿情况，要保留消费者签写的

10、“收据”原件； * 其它相关当事人的资料原件，如工资证明、误工证明或其它证明。 餐厅管理组 公共事务部公共事务部 营运部营运部 保险公司 流程：流程： 要求：要求： 1、意外事件后，报销。 2、报销时用而非“医疗报销单”，请款单： （1 1）； （2 2）所有保留的；并在请款单上注明 字样。 3、报销时原则上由填写进行报销，待 报销资料由营运相关人员签字审核后，转PA审核，再由PA转财务报销。 餐厅管理组财务部营运部公共事务部 流程：流程： 要求：要求： 1、意外事件全部处理结束后，将所有原始资料的， 再附1份直接转PA，PA 审核后转保险公司出险。 餐厅管理组保险公司公共事务部 * 保险责任

11、范围内合理的医疗费。 * 保险责任范围内合理的交通费。 * 保险公司除医疗费、交通费外的如消费者提出的 误工费、营养费、慰问金等。 * 因产品中发现异物（如头发等）产生投诉而发生的所有费用。（包括 退餐费、发生的相应的医疗费或其它费用等，均不属保险范围，费用 全部由餐厅自行承担。） * 无法证明、明确、诊断是由产品本身质量问题而造 成腹泻类的投诉而 发生的所有费用。（包括退餐费、发生的相应的医疗费或其它费用等， 均不属保险范围，费用全部由餐厅自行承担。） * 消费者自行在药房购药的费用。 * 餐厅看望消费者发生的所有费用，包括餐厅员工处理事件的交通费、 购买慰问品等。 在餐厅明显处张贴注意事项

12、 坚持每日的广播提醒，营运高峰期可适当增加广播次数 大厅员工友善的必要的提醒 有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客 前往当地公安派出所报案 主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络 当顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的 说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。 如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅 应主动为顾客着想，提供适当的帮助 直接责任人 即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃 并获后，被窃人可向其提出经济赔偿 经营者 无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，做 为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止 危害发生的方法

13、 据此，在管理上餐厅一贯的做法： * 在餐厅明显处张贴注意事项 * 广播提醒 * 员工提醒 * 协助报警、配合公安机关工作 消费者 做为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自 行保管，不应让无行为能力的人（孩子）来保管 要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物 处理措施：尽可能按顾客的要求帮助寻找 但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免餐厅 单方进行 要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭 处理措施： 出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护 可以向顾客解释，因为餐厅为公共场所，为了其它 顾客的利益，我们不能关闭，待公

14、安人员到场，从 事件状况的程度考虑，如有必要我们会在其指导下 来配合。 1、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财务在公共 场所，必须由个负责妥善安保管。如个人财物在公共场所遭窃 或被抢，直接责任人应是偷窃人 或抢劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人（例 如周围群众）的协助，抓信直接责任人，并向他们提出索赔。 2、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪 分子的侵权责任。 3、既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因 此不必承担任何赔偿责任。 卫生防疫监督部门 各类与食品安全相关的检验 环境保护监察部门 排污、噪音等环保的检测 消防安全检察部门 消防设施、安全

15、的检查 环卫部门 垃圾清运、门前三包费用的收取 所属区域公安机关 调查外来人员暂住、餐厅人员情况 所属街道办事处 各类所属区域内的活动通知，或协助 各类政府部门完成的报表、各类责任 状等 统计部门 相关财务统计报表数据的提供 地方税务部门 对税务申报的审计 区级工商部门 对营业状况及营业执照的检查 城管部门 招牌设立及店堂广告发布的检查 总的原则：友善接待、冷静并尊重地配合 具体原则： 礼貌接待，适情况可提供饮料 委婉地请来访人员出示相关身份证明，以确认来访人员 的单位、身份、姓名、联系方式等 了解来访或检查的目的（向其表示对此的了解是为了能 够更有针对地配合其工作） 如是各类收费通知，除接收

16、通知单外，还应了解收费标 准或相关收费的政府文件和规定 一般正常情形，应立即主动配合，如特殊情况或涉及公 司业务机密，应努力争取时间，并立即向公司相关部门 人员报告，以便应对和配合。 平面媒体（报社）/电视台/电台/摄制组 正面目的： 1、媒体对公司形象/企业文化/品牌等需要宣传时的来访 2、媒体对新产品上市或推广需要宣传时的来访 3、媒体对公益活动需要宣传时来访 4、拍摄电视剧或电影需要提供场景 负面目的： 1、主要是因顾客抱怨引起的来访 特殊目的： 1、与不同政府部门检查一同来访（卫生/消防/环保等） 2、特殊时期的特殊来访（如非典/禽流感等） 3、房东（超市）做本企业的宣传需要餐厅配合

17、* 礼貌接待，必要时可提供饮料； * 礼貌征询媒体的联系资料，对媒体的关注表示感谢； 媒体名称、栏目、记者姓名、联系方式 * 正确了解媒体来访目的是正面还是负面或是其它，进而了解采访的 主要内容和侧重点，向记者表明了解这些内容是为了便于餐厅和公 司更好的配合其采访工作。 * 给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。 * 餐厅员工在未经授权的情况下不能接受采访。 （市场的对外发言人是总经理） * 如媒体要求采访顾客，要协助征得顾客的同意。 * 报备主管及公共事务部，取得指导。 * 由当时资深管理组或店经理进行接待。 * 资深管理组或店经理需要了解如下方面的情况： - 拍摄单位的全称

18、- 联系事项人员的姓名、职务、联系方式、身份证明的相关证件 （如介绍信、记者证、名片等） - 拍摄的目的、内容、形式 - 拍摄日期、时间 - 播出时间或刊出时间 - 需要餐厅配合的内容、明确可拍摄区域范围 - 阐明合作需要签协议的必要性 - 如拍摄电影或电视剧，并请告之拍摄前需提供剧情简介/相关场 景剧本的脚本和对白（尤其在我餐厅拍摄的部分，此部分市场PA 需传RSC PA进行审核和确认） * 上述内容了解清楚后，通知公共事务部，公共事务部将最后确认 并通知餐厅是否可进行拍摄。 * 餐厅因资产保护的需要： - 不可拍摄的范围：餐厅内的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈 列柜、员工工作区、体息区、儿

19、童游乐区 - 可拍摄范围： 餐厅外观及外招、餐厅用餐区 * 为保证所拍摄、制作的内容是正面的，必须与对方签定规范的协议， 以确保公司及品牌的形象和利益。经公共事务部确认可进行拍摄后， 餐厅对规范的协议进行适当修改，双方签署完毕即可进行拍摄。 - 协议范本1，需双方加盖公章，或对方加盖公章我方签字； - 协议范本2，只需双方签字确认即可 协 议 书 甲方：百胜餐饮（沈阳）有限公司百胜餐饮（沈阳）有限公司 餐厅餐厅 乙方： 由 电视台影视部电视台影视部/ /电影制片厂电影制片厂拍摄的 集电视连续剧电视连续剧/ /影片影片 计划 在 餐厅拍摄部分场景，现甲乙双方 就拍摄场地事宜，经友好协商达成如下协

20、议： 一、甲方将于 年 月 日 时至 时提供 餐厅 区为乙方拍摄场景。 如拍摄时间、拍摄区域有变动，乙方需提前一周书面通知甲方, 并经甲方确认。如拍摄当时乙方要求调整部分场地区域，应由甲 方视情况决定。 二、甲方将提供乙方普通照明电源。拍摄电视剧所需的强光照明电 源由乙方所配专用设备提供。 三、甲方将配备必要的晚间值班员工和餐厅经理协助乙方在餐厅的 拍摄，并提供 作为道具。 四、乙方确保在该场景和电视剧电视剧/ /电影电影拍摄中，不出现有损形象、 或对 有负面影响的对白、场景。乙 方在甲方的场景拍摄的电视剧电视剧/ /电影电影内容绝对健康，不涉及色情 暴力及损坏甲方品牌形象的内容。 五、乙方已

21、在本合同签订前将相关剧本提交甲方审核通过（见附件)， 乙方保证不会在以后的拍摄过程中对剧本做违反上述承诺的修 改，否则，乙方将赔偿因此所造成的甲方的一切损失，包括但 不限于甲方的经营损失和商誉损失等。 六、乙方保证在拍摄期间遵守甲方规章制度，不损坏餐厅设施、设 备，否则乙方应予赔偿，若造成餐厅无法正常经营的，乙方还 应赔偿甲方相应的利润损失。 七、在剧情允许的条件下，必须明显展现 品牌标记 的正面形象。 八、乙方在电视剧电视剧/ /电影电影出现甲方场景的每集片尾字幕鸣谢部分打 上甲方的名称 以表示感谢。 九、该电视剧电视剧/ /电影电影播出时，乙方有义务事先通知甲方。 十、如有未尽事宜由双方友

22、好协商解决。 十一、本协议一式两份，经双方签字盖章后生效。 甲方： 乙方： 签字： 签字： 盖章： 盖章： 二零零 年 月 日 二零零 年 月 日 协 议 书 甲方： 餐厅餐厅 乙方： 双方定于 年 月 日 时在 餐厅进行 拍照拍照/ /录制录制， 在此过程双方协议如下： 1、此次拍照拍照/ /录制录制的目的是： 2、拍照拍照/ /录制录制内容： 3、双方协议对此次拍照拍照/录制录制的内容,不用于其它任何商业用途。 4、 双方协议此拍摄的内容不有损 品牌形象。 5、双方协议如甲方未允许, 乙方不可私自将内容转载其它媒体。 6、 乙方在拍摄时不得影响顾客就餐，在营运高峰时需按甲方的要 求进行拍照

23、拍照/录制录制。 甲方签字甲方签字: 乙方签字乙方签字: 年年 月月 日日 是公司为所有受雇员工因从事公司相关工作，遭 受意外而致受伤、死亡或患与公司业务相关的职业性 疾病，所致伤残或死亡等状况而参保的一个险种。 公司所有受雇员工，包括：月薪员工、计时员工。 沈阳太平洋保险公司 流程：流程： 要求：要求： 1、员工在工作中发生意外时，餐厅管理组要在，以“餐厅意外事件报 告”的形式同时报给公共事务部及营运部相关人员，如有病假发生要同时报人事 部做相应的人事异动。 2、员工发生意外，需治疗的，原则上到医院就诊；如状况紧急， 应及时就近急诊治疗，在伤情稳定后，转至市级以上医院进一步就诊。一般情况 下，整个治疗过程要求在内进行，特殊情况需转院治疗，请治