物业管理方案3

1、物业管理方案第二章管理服务人员配备一、管理处组织架构和各部门职责管理处机构设置是根据管理服务的总体设想及【xx广场】的规模、管理重点、要点、精干高效的原则建立的。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制，推行以管理处为整体管理，管理处各部门为分体管理的管理模式。小区整体交付后，管理处设管理处主任一名、管理处副主任一名，直管环境清洁部、工程技术部、安全防范与秩序维护部（保安队）、行政内务部和客户服务中心。管理处内部实行垂直领导，管理处主任构成管理处的核心层，各部门为操作层。 二、各部门职责1. 行政内务部 主要负责社区的文化活动策划、组织、实施，与业主、当地政府部门等联络工作，计算机档案文件资料的

2、处理以及后勤、人事、仓库、档案管理等事务。2. 安全防范与秩序维护部（保安队） 负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理，区域巡查保安担当部分客户中心的任务，在划定的区域里承担一定范围的客户服务工作，突出人性化的亲情服务。3. 工程维修部 负责物业及设备设施的维修、保养以及客户委托的维修服务项目。负责对业主或物业使用人装修的管理及监督。4. 绿化保洁部 负责环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测和业主委托的保洁服务项目。 5. 客户服务中心 受理客户报修，委托特约服务，小区收费事项6. 财务室财务室向分公司财务部负责，根据国有关财务规定，履行财务职责。三

3、、管理处人员设置项目交付后，本公司计划配置人员数量共计195名： 管理处主任1名； 管理处副主任1名； 行政人事主管1名；会计、出纳各1名；抄表、收费员2名仓库、档案管理1名； 客户服务中心接待、服务员8名；保安队主管1名；安保班长、安保队员92名； 监控班长、消监控员17名 绿化保洁部主管1名； 保洁员、绿化工51名； 工程维修部主管1名； 工程弱电技术员2名； 水电万能维修工9名； 高配电工4名 四、岗位人员任职要求管理处主任、副主任：大专以上学历或中级以上职称，经过房地产管理及物业管理专业培训并具全国物业管理经理岗位上岗证，思想进步、作风正派、敬业精神强，具有较强的口头和文字表达能力，具

4、有很强的组织能力、协调能力、改革创新能力和市场竞争意识，具有丰富的物业管理知识和工作经验，熟悉 is09000质量管理体系，能独挡一面地负责经营管理工作，年龄在45岁以下。行政人事主管：大专以上文化程度，工作计划性强、条理性好，熟悉相关人事法律法规，爱岗敬业，有较强的沟通能力，能熟练操作office系统软件，从事企业管理工作三年以上。年龄40周岁以下。会计：全日制财会大专以上学历，中级以上职称，熟悉财务分析、预算，有工业企业财务管理经历。年龄40周岁以下。出纳：大专文化程度以上，财会类专业，能熟练使用财务软件，细心、责任心强，年龄35周岁以下。抄表、收费员：中专以上文化程度，细心、责任心强、吃

5、苦耐劳、爱岗敬业、能熟练运用电脑。年龄45周岁以下。仓库、档案管理：中专以上文化程度，懂电脑，细心、责任心强,具备相关生产仓库记帐经验, 熟悉档案管理、能熟悉运用电脑办公系统.。年龄35周岁以下。客户服务中心接待员、服务员：大专以上文化程度，热爱本职工作，能熟练使用电脑，头脑灵敏、口齿清楚、年龄在35岁以下，经过酒店专业培训。保安主管：大专以上文化程度，3-5年大型物业保安管理工作经验，熟悉保安工作流程及丰富的保安管理工作经验，有较强的组织协调能力，责任心强，品行端正。具备电脑操作能力，熟悉各消防器材使用。年龄35周岁以下。保安员、消监控员：高中以上文化程度，能熟练使用消防器材，经过酒店保安专

6、业培训。热爱本职工作，品貌端正，工作责任心强，身体健康，年龄在30岁以下的男性，退伍军人优先。维修主管、弱电技术员：具有计算机或相关专业大专以上文化，熟悉弱电系统专业知识。有3年以上酒店工程设备操作及管理工作经验。熟悉各项工程设施的维修及养护。有上岗资格证。年龄45周岁以下。维修工：高中以上文化程度，热爱本职工作，具有水电维修及物业维修经验，有上岗证，身体健康，年龄在40岁以下。保洁主管：旅游管理专业中专以上文化程度，热爱本职工作，外官端正，身体健康，具有2年以上酒店清卫工作经验。绿化、保洁员：初中以上文化程度，热爱本职工作，外官端正，身体健康，年龄在45岁以下。第二部份 管理方案及内容第一章

7、 前期物业管理整体设想一、项目总体情况二、业主群体特点分析三、管理的重点及难点分析四、管理的整体设想和策划 我们将人文精神融入的物业管理和服务活动中，组织并配合业主开展多种形式的文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次的追求，提高小区的文化品位。1 科技物管实行全电脑化办公系统：我们将引进物业管理办公系统，实现业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间。 利用高科技，建立物业管理信息网。业主只需轻触键盘，可以随时了解物业公告、通知、规定及近期动态。 在各道路出入口设置智能化车辆管理系统，为所有车主办理智能卡，刷卡出入，车主只要轻轻一刷卡，即可完成停车收费。 利用网络或电话线建

8、立智能化报警平台，当家中发生突发性事件时，将求助信息传达到物管中心，启动各类应急处理预案。 大楼配备专职设备管理工程师。负责大楼设施设备及智能化系统日常维护、保养工作，确保大楼设备设施达到良好状态。 2 品质物管精细化管理：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一笔支出。阳光化操作：我们将建立管理报告制，每半年将对物管情况、收支情况、设施设备维保情况、社区活动以书面公告形式在大堂处透明公开听取反馈每一位业主的意见建议。 沟通第一，组织各类座谈会和交流会进行沟通，管理处人员定期上门拜访听取意见。 3 管理目标项目管理工作将参照省、市和全国物业管理优秀小区评定标准开展

9、，确保业主综合满意率达到95%以上。项目整体交付两年内达到物业管理优秀示范小区（大厦、商务楼）标准，三年内达到全国物业管理示范小区的标准。 第二章管理人员录用、培训考核及激励措施 一、录用、考核与淘汰机制 1、录用机制 为了优化人结构和层次，我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备xx广场管理处员工。 2、考核机制 对管理处的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。 考核目的 保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，

10、激励调动员工积极性。 考核内容 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。 考核标准 把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准： 把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。 3、淘汰机制 （1）我们将在xx广场推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后5%的员工实行强制性淘汰。 （2）为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个管理处，做好xx广场的各项服务工作。 二、员工培训高素质的员工是物业管理的基础，而提高员工综合素质的关键是培训。

11、我司为提高员工素质，重视并有计划的进行员工培训，把提高员工综合素质提高到企业发展的战略目标这一高度。目前我司形成了一套较为规划的培训资料和培训体系，正在培养和造就一支专业化的物业管理员工队伍，这是我们完成xx广场物业管理目标的有力保证。 1、培训目的：是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大业主提供尽善尽美的酒店式物业服务。 2、培训的几个阶段 入职前培训 入职前的培训分两部分内容，一是入司培训，二是岗前培训，主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪表仪容、服务态度及物

12、业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。 在职培训 在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。 专门培训 在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为业主服务。 外送培训 根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。 3、培训内容 基本素质的培训：政治思想素质、职业道德素质、作风建设 业务的培训 4、培训计划 （1）、管理处新员工培训计划 序号培训内容时间授课

13、方培训对象培训方式培训目标1基础培训，公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等五天公司本部管理处全体新员工公司内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天公司本部管理处全体新员工公司内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司本部管理处全体新员工公司内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司本部管理处全体新员工公司内部培训对物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工公司内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作

14、之要求6职业道德培训三天公司本部管理处全体新员工公司内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司本部管理处全体新员工公司内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验 （2）、接管前期员工培训计划 序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1管理目标模式及投标书的有关内容二天公司本部管理处全体新员工公司内部培训明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理运作制度二天公司本部管理处全体新员工公司内部培训掌握岗位要求和考核标准3房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍二天设计、安装单位管理处全体新员工公司内部培训熟悉小区管理、运行4房屋验收交接程

15、序一天公司本部管理、维修技术人员公司内部培训要求掌握房屋交接的全过程5设施及设备维护标准及作业程序一天公司本部管理、维修人员公司内部培训明确公用设施维修范围及标准6安全交通工作目标及作业程序一天公司本部全体人员公司内部培训熟悉治安保卫的范围和职责7清洁卫生标准及作业程序一天公司本部保洁员、保安员公司内部培训熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业程序一天绿化专业单位园艺工公司内部培训熟悉绿化范围和目标9各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司本部管理处全体人员公司内部考核行为、语言规范和技巧10消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天半公司本部管理处全体人员公司内部培训掌握应急方案及常

16、识 （3）、正常管理期员工培训计划 序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1电脑网络及管理培训十天聘请电脑专家授课管理处管理人员及相关工种公司内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用2物业技能知识培训二天聘请物业管理专家授课管理处员工分批进行公司内部培训提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司本部管理处员工分批进行公司内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象4保安员列队、战术 拳术及体能等培训五天有关协作单位管理处保安队队长、班长及骨干外部轮流培训掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据

17、实际情况安排有关管理服务人员公司外部培训根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排市劳动部门维修、服务人员公司外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工登记证书7保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司本部治安保卫全体员工公司内部轮流培训提高治安人员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司本部管理处全体员工公司内部培训熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天有关协作单位管理处全体义务消防员公司内部轮流培训掌握消防技能知识和实战能力 三、员工管理中的激励制约机制 （1）、激励措施 企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发

18、向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和评工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的员工管理的良性机制，真正盘活人力资源。 （2）、制约措施 员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和

19、综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使/的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在15左右。这样做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。 附：公司奖惩制度为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：“有功必奖，有过必罚”，“小过即改，即往不咎”，“制度面前，人人平等”。一、奖励（一）奖励条件：员工表现符合下列条件之一，公司将酌情给予奖励； l、对改进公

20、司经营管理，提高企业效益方面有重大贡献的； 2、在完成工作任务，提高服务质量方面有显著成绩的： 3、在发现、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的： 4、为公司节约资金和能源的： 5、防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的； 6、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的； 7、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的； 8、见义勇为，舍己为人或贡献突出的； 9、其它应当给予奖励的；（二）奖励形式： l、口头或通报表扬； 2、记功； 3、晋升工资或晋级；4、通令嘉奖； 5、授予荣誉称号；在给予上述奖励的同时，

21、可发给一次性奖金。（三）奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将事迹书面报公司办公室经公司领导班子签署后执行。二、处罚（一）过失种类：员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。有下列行为之一者，属甲类过失： l、未按公司规定时间准时上下班，上班迟到、早退的； 2、非因工作需要，上班时间会客、聊天或长时间占用电话的； 3、服务态度、仪表仪容、行为举止未按照员工行为规范，未履行或很好的履行岗位职责的； 4、拖延执行上级命令的； 5、有其它不道德的行为的；有下列行为之一，属乙类过失： l、迟到早退当月累计达5次以上的；2、不按规定要求操作、尚未造成经济损失的； 3、在值班时擅自离

22、岗、睡岗或干私活的； 4、私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢物的； 5、涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的； 6、在工作时间喝酒或酗酒后上岗，在禁烟场所吸烟的；7、没有尽职及时报告事故的； 8、服务态度差，遭业主（用户）合理投诉的； 9、使用亵读性或辱骂性语言的； 10、向外透露公司秘密，宣传有损公司形象的内容或制造谣言，给公司形象造成损害的； 11、一切有碍生产安全和公共秩序行为的；有下列行为之一，属丙类过失： l、连续旷工15天以上（含15天）或一年内累计旷工30天以上的： 2、年终考核不合格的； 3、贪污（如收款但不出具发票的）、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊、私设

23、小金库等，不够刑事处分的； 4、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的； 5、损坏设备、工具造成经济损失的； 6、不服从正常工作调动，公开拒绝执行上级命令的或不执行公司领导班子的决策； 7、服务态度差，当年累计被客户投诉5次以上或损害客户利益的： 8、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的： 9。参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的； 10、其它严重违反公司规定的；员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩处。（二）处罚方式： 1、口头警告：仅限于首次触犯甲类过失行为的，由部门负责人发出； 2、书面警告和罚款：员工如有重复甲类过失或首次触犯

24、乙类过失的行为，由所在部门填写、员工犯规警告罚款通知书列违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名，公司领导审批，并存入员工个人档案。员工从收到“警告通知书”后1年内，如能认真改过，积极工作，经所在部门负责人提议，公司领导班子审批后，可取消书面警告处分。 3、降级、撤职：员工违规，由所在部门根据具体情况填写建议申请书，报公司领导审批后再给予此类处分；对不遵守劳动纪律，旷工的员工将给予以下经济制裁：旷工半天，扣其日工资的两倍；旷工1天，扣日工资的10倍，旷工1天半，扣日工资15倍，旷工2天，扣全月工资并作书面检查。 4、辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失、触犯丙类过失者，公司有权立即

25、给予其辞退处分或开除处理，受处分员工如不服，应在公布处分后10天内可以向上一级或有关部门提出书面申诉，但在未改变原处分决定之前，仍按原处分决定执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复，影响工作程序和社会秩序的员将其交由公安部门依法处理。三、责任追究（一）对住户来访提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确，对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，及时予以回复。不要仅凭估计、猜测来回答，更不应给予明确结论。否则造成不良影响由负责人负责。（二）有明确责任范围的，而在责任范围内发生事件，造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。

26、（三）公司有明确规定的，而因违反规定发生事件，造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。（四）因本人疏忽、不认真、不负责造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。第三章 管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式 （二）、服务过程控制 为确保小区管理服务全过程能得到有效地控制，在明确各类服务质量的同时，通过向外公布报修服务电话、投诉电话，征询业主（住户）对物业管理服务的意见和建议，加强与社区居委会的交流、合作，使物业管理各项服务均处于有效的监督之中。 服务实施前准备： 1对住户来访报修、电话报修或来信报修需填写房屋维修申报登记表，并及时转告物业管理处，物业管理处再安排维修人员上门维修。维修人员领取维

27、修所需材料时，做好记录填写物资领用记录表。 2对须大修的工程项目，由物业管理部组织维修人员实施，也可委托合格分承包方实施。 服务过程的监控： 、房屋维修人员应做好住户的维修工作，维修质量合格率达到100%，零修随叫随到，急修10分钟到，现场大修工程项目7日内安排施工。每天下班前上交已经完成维修的任务单，维修项目结束后请住户验收并在维修单上做好记录。 、小区内清扫保洁人员、绿化人员应根据制定的工作标准及岗位职责，认真做好小区环境卫生和绿化工作。 、由管理处负责对住户情况进行登记，填写住户情况登记表。 、保安人员实行二十四小时治安巡逻，做好记录，填写小区保安人员巡查登记表门口值班保安应做好当班记录

28、及交接班手续，填写值班记录，对载有物品的三轮车、汽车出小区的人员和车辆须检查登记，填写物品登记册、外来车辆进出小区登记册。 、由工程技术部负责小区的设备设施维修工作，并做好记录，填写设备设施维修记录表。对维修中的大修工程项目，工程技术部应派有关人员跟踪管理，加大监督力度，并做好房屋大修隐蔽工程验收记录。 服务完成后检查： 、每天由物业管理处主任对各项服务进行检查，主任对小区物业管理情况抽查每月不少于4次，由主任对以上检查结果及时采取纠正和预防措施。 、根据己制定的员工工作考核细则，由主任、副主任对各个岗位的工作人员服务完成情况进行检查、考核。 、大修工程完工后，由物业管理处组织验收并负责结算工

29、作。大修工程结束半月内，由客户服务中心对 60及以上住户进行一次回访，了解维修质量及服务态度。 交付： 服务完成后交付给住户进行验收，住户认为服务不合格，由各职能部室负责复验，经确定后小区管理服务人员按不合格品控制程序处理。若住户要对服务质量进行投诉，由管理处指令有关人员办理，最终应得到住户的认可。 （三）、信息反馈渠道 业主的要求和建议即是我们的工作内容，因此本公司在日常的管理中，尽可能多地获取住户信息，并以此来拓宽工作面，增设服务渠道，提高管理水平和服务质量，及时采取应对措施。 在日常工作中通过召开业主大会、定期发放征求意见表、定期回访等方法，及时获取业主信息，及时处理；对从上级部门获取的

30、业主信息（住户的投诉），及时回访、处理，并反馈到各操作层，举一反三，提高管理水平和服务质量。 此外，本公司以融入业主生活，使物业公司、社区居委会、业主成为一个有机的利益共同体为目标。将努力把沟通联系、获取业主信息这一工作贯穿于物业管理的全过程，落实到每个操作人员、操作程序。 （四）、投诉处理 、顾客以各种方式向公司反映情况的，工作人员都应热情接待，登记在来电、来信、来访登记表上，并及时认真地作出处理，对其中可能构成投诉的情况，以书面形式提交管理处主任处理。 、由管理处主任安排人员接待或接听顾客的投诉情况，填写来电、来信、来访登记表，每日将投诉情况报管理处主任审阅。 投诉处理 管理处对顾客投诉情

31、况加以核实。 由管理处牵头，被投诉部门的人员对投诉进行确认。 管理处填写投诉处理记录表并及时书面转发给被投诉的人员。被投诉的人员接到管理处发出的投诉处理记录表后，应立即与顾客联系，并首先向顾客道歉，对其投诉的问题提出处理答复，并在规定的或应该处理完毕的时间内处理完毕。将处理过程如实填写在投诉处理记录表上，三天内书面回复管理处。 管理处再对处理结果加以验证，征询顾客的意见。 管理处在验证顾客对投诉处理满意后，应对涉及事件的有关人员提出处理意见，管理处主任，分别按职能对责任人作出处理。 如不属投诉，管理处及时将来电、来信、来访登记表转交给有关部门，按一般程序处理。 二、工作计划3组织机构a. 人员

32、招聘与调度； b. 人员培训考核； c. 人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月4办公后勤工作a. 管理用房确定与装修； b. 安排员工用房； c. 物资配备物业交付使用前三个月5制定与完善各管理规章制度a. 按照有关标准，制定各项工作制度； b. 结合小区实际情况，对各项工作制度进行调整完善。物业交付使用前三个月6销售配合a. 对销售人员就物业管理方面进行系统培训； b. 派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户物业管理方面提问； c. 进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。物业销售全过程7物业验收与接管a. 依据接管验收标准，逐项严格进行审查； b. 对不合格项目、备案并督促责任部门整改

33、； c. 符合接管标准后办理书面移交手续。物业交付使用前三个月入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间备注1入伙实施a. 与环卫、公安、物价局等有关政府部门取得联系，开展有关工作； b. 各项入伙资料文本的准备 c. 明确入伙流程及各岗位职责； d. 入伙仪式策划与举行； e. 入伙手续办理。物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查a. 了解业主各类信息，加强与业主交流； b. 针对业主合理意见，进行纠正措施； c. 回访与回馈意见收集。物业交付使用三个月内以问卷调查、上门拜访等形式3装修管理a. 装修公司及人员培训； b. 装修方案审批，宣传装修规定； c. 装修手续办理； d. 装修施工工

34、程监控； e. 装修工程验收。物业交付使用起4档案建立与管理a. 收集业主资料档案； b. 科学分类； c. 建档与运用，使用电脑网络现代化手段。物业交付使用起管理期内工作计划管理期主要规划项目备注物业交付使用至前期物业管理委托合同终止a. 日常物业管理，结合本物业实际情况不断提升管理水平 b. 规章制度，并通过监督复审修订和完善各项管理； c. 员工系统培训开展； d. 开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规； e. 建立电脑网络系统，实现办公自动化； f. 视条件做好小区内的设施建设工作； g. 开展多种经营性业务； h. 按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的居民联谊

35、活动： i. 有偿、无偿服务全面开展； j. 管理水准达到“全国物业管理优秀住宅小区”标准，在条件允可的情况下，参加评选并获得以上称号。 k. 视条件与开发商协同进行业委会成立的准备工作。 三、物资装备计划 广场：垃圾桶、果壳箱、商家指示标牌、大型宣传栏、环卫垃圾车、公益性公告牌、企业形象宣传牌、入住资料宣传册、消防带、灭火器、休闲坐椅、车辆分隔栏。 上述设施作为物业管理必配项目，必须在交付前落实，可由我公司统一设计、采购、安置，费用向开发商实报实销。 第四章采用的规范标准和专业物管制度 一、 管理与服务采用的规范和标准 1、公众制度 2、内部管理运作制度及服务标准员工行为语言规范 员工职业道

36、德规范 员工培训制度 档案资料管理规定 计算机系统管理规定 财务管理及会计核算制度 管理处值班制度 管理处回访制度 投诉处理制度 社区文化工作制度 管理处公共钥匙管理规定 物料管理规定 公共设施维护管理规定 防火安全“三级”检查制度 灭火应急方案的制定规则 业主房屋维修管理制度 保安服务检验标准 保洁服务检验标准 3、员工工作岗位及奖惩管理服务质量分级考核暂行办法 考核结果与奖惩实施管理暂行办法 员工奖惩条例 物业管理处员工月考核表 4、工作流程管理处整体运行流程 社区文化活动实施流程 业主投诉处理流程 物业接管验收流程 业主入住流程 二次装修管理流程 档案建立与管理流程 服务质量评价及不合格

37、服务控制流程 物料控制流程 设备设施维修养护工作流程 大型设备（机具）购置控制流程 服务分承包的选择评价流程 业主室内维修工作流程 治安事件处理工作流程 环境管理工作流程 消防应急处理流程 培训工作流程 二、分项专业管理制度（部份）（一）、已领房、空关房、公共设施用房管理1、业主已领房： 房屋销售时，及时与业主（使用人）签订业主（临时）公约，事先书面知知房屋装修管理规定，并建立业主档案； 根据业主（临时）公约，加强装修管理，实施装修报批程序、装修管理备案制度、全程实行动态管理，严格检查制度，对违章装修行为及时予以制止并书面告知，情节严重者，提请业主索赔和有关行政管理部门依法处理； 根据业主（临

38、时）公约，加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象； 业主户内装修建筑垃圾指定时间、地点堆放； 实地勘查，公共部位和立管有否在装修过程中受损； 做好房屋公共部位、楼道、候梯厅的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护； 每年12月底或次年3月初定期进行房屋普查，观察沉降、检查立面、屋顶和公共部位的使用状态，发现问题，制订维修计划。 2、空关房（含业主托管房）： 每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通

39、知业主。 3、公共用房（包括地下设施用房） 做好公共用房（公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观； 做好地下车库的管理运行，经常要对车库、车位的停车标识进行重新补漆。 （二）、商业用房管理规定 为了加强商业网点管理，维护住宅区、商务区正常生活秩序，营造优美环境，特对商业网点制定如下管理规定： 1、凡属项目区域内的任何商铺、店面必须遵循规定之经营范围，合法经营，严禁进行非法和有害社会治安的黄、赌、毒等七害活动。 2、夜间经营时，噪音不得影响小区业主休息，音响或卡拉ok应尽量放低音量避免影响他人。 3、商铺、店面装修必须遵循xx广场装修管理规定装修工程必须符合消防要求

40、。 4、严禁私自动用消防设施和违规在外墙布设用电线路。 5、消防、用电设施必须有专人负责管理，以配合管理处每月一次的电器、消防设施检查工作，一经发现问题，必须整改，否则管理处将按有关条例、规定报请相关部门予以处罚。 6、排烟、排污必须按有关规定处理，不得影响其他业主生活环境和小区环境，尤其是从事饭馆等食品加工经营，应先征询上层住宅业主的意见，处理好排烟排污及通风问题，和睦邻里关系。 7、商铺、店面公共场所的卫生，必须有专人负责，随时清扫，垃圾必须袋装后放入指定地点，不得随意乱丢，违者将按xx广场物业管理实施细则及xx广场业主公约的有关条款予以处罚。 8、排污井盖必须定期冲洗和消杀，禁止向污水井

41、、雨水井丢弃生活垃圾及杂物。 （三）、设备设施维护管理设备设施维护管理是保障物业正常使用和园区业主（使用人）日常工作、生活质量的重要工作，直接关系业主（使用人）居住满意和日常生活不受影响。因此必须勤于管理，管理内容： （1）公共区域的水电设备、设施每日巡查，发现损坏及时维修； （2）路灯每晚巡逻时进行检查，发现损坏，第二日维修； （3）楼道灯每周巡查二次，发现损坏，及时处理； （4）门禁系统，每日巡查一次，发现损坏，及时维修； （5）主要进水阀门每月定期上黄油一次，避免生锈； （6）消防设施每月运转一次，保障完好运行，发现问题及时处理； （7）监控设备每日检测一次，保持完好运行，发现问题及时处

42、理； （8）配电房根据要求专人值班，按规定运行管理； （9）公共卫生设施每周巡查一次，保持设施完好率； （10）地下车库、电、通风、排水、消防按规定在日常管理中进行检查； （11）房屋上下水直立管每月一次检查，发现堵塞及时疏通； （12）园内下水设备在保修期满后，每年疏通一次； （13）住户自用水、电设备等报修，按规定填写委托服务单后，及时上门服务； （14）所有设施设备运行、停止都有明显的标识系统。 电气系统管理（1）、管理内容 对电气系统进行巡查，日常保养； 对巡查发现故障，及时维修，并做维修记录； 确定专人负责电气系统检查、保养，责任到人。 （2）、管理措施 制订电气系统的管理制度、操作

43、规程以及紧急预案； 维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； 抓好维修人员技术培训，提高业务素质； 加强电气系统的巡查，将故障消灭在萌芽状态。 给排水系统管理（1）、管理内容 对给排水系统进行巡查，日常保养； 对巡查发现故障，及时维修，并做好维修记录； 确定专人负责给排水系统检查、保养，责任到人。 （2）、管理措施 制订给排水系统的管理制度、操作规程以及紧急预案； 维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； 抓好维修人员技术培训，提高业务素质； 加强给排水系统的巡查，将故障消灭在萌芽状态。 弱电系统及自动化系统管理（见标书第八章） 消防系统管理方案（1）制定消防系统设备维修保养制度，并切实可行。火灾

44、自动报警系统主机和烟/温感探头一般聘请专业公司维护保养，并做好记录，对各种消防自净装置需做好定期的检查、实验和维修保养工作。 （2）每日应检查火灾报警器的性能，发现故障及时排除。 （3）每季度应检查和实验消防系统/设备的功能，并填写季度登记表。 （4）每季度应检查和试验消防系统/设备的下列功能： 采用专业检测仪器分期分批试验探测器 对设备电源进行1-2次放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。 用自动或手动检查下列消防设备的功能：防排演设备（可半年检查一次）、电动防火阀、电动防火门、防火卷帘门等设备；室内消火栓、自动喷水灭火系统；火灾事故广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯。 开启消防

45、泵、喷淋泵试运转，检查声音、振动、电流、电压和压力等情况。 （5）每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。 电梯系统管理方案（1）电梯必须经市劳动局认可的质检单位验收后，并领取安全使用证，方可投入运行。 （2）电梯委托维修保养单位工作，由经市劳动局审核领取维修保养许可证的单位进行规范养护，维修保养人员自行维修时，持有电梯维修保养证。电梯每年经市劳动局进行年检。 （3）电梯的例行维护保养每月不少于两次。 （4）若有人被困于电梯内，除具资格维修人运外，其他人员不得自行开启电梯门。 （5）资料方面做到日常运行记录、原始技术资料、安全运行证、年检证等齐全有效。 （6）

46、制定并执行电梯应急预案，处理应急事故。 标识系统管理（1）、管理内容 制作园区各种标识，包括楼宇标识、道路指示标识等； 所有标志标牌登记在册，并注明使用范围、权限及时间等； 定时定人清洁、维护，发现缺损及时更新或更换。 （2）、管理措施 制定标识标牌管理制度，维护保养制度； 各种标识标牌管理落实到专人负责。 （四）、环境清洁工作 保持一个清洁优美的环境有利于树立【xx广场】的外部形象，从物业管理角度配合发展商的后续楼盘销售，同时优美的环境也会使生活于其中的人员有一个舒畅的心情，因而清洁工作是【xx广场】物业管理日常工作中的主要内容之一。 环境清洁部日常工作： 1、清洁部主管日常工作 清洁员工的

47、日常管理 制订清洁工作方案 分派清洁员工日常工作，合理调配人员 对区域范围清洁情况进行巡视，保证本区域的良好保洁状况 对清洁员工进行考核 清洁员工的日常培训 整理、汇编各类清洁记录 2、清卫工作要求 室内清洁 门、拉手 方法：用抹布擦拭 要求：每周二次，保证无灰尘，无污迹。 楼梯扶手 方法：用抹布擦拭 要求：保证每天无灰尘，无污迹。 楼道地面 方法：用扫帚或拖把除尘 要求：每天一次清扫楼道、地面，无杂物、水迹，保持清洁。每周二次用拖把清除地面污迹。 顶、墙 方法：把清扫帚手柄接长，扫去顶、墙灰尘。 要求：每天保持整体环境清洁。 电表箱、信报箱 方法：用抹布擦拭 要求：每周擦拭一次，无明显灰尘。

48、 楼道窗 方法：用抹布或专用工具 要求：每半个月擦拭一次，玻璃窗表面清洁透明无污迹。 应急灯 方法：用干抹布擦拭 要求：每周擦拭一次，无污渍，无灰尘。 会所盆栽 方法：一周二次用抹布擦拭盆面及盆栽植物 要求：盆栽无灰尘。 会所 方法：用扫帚清扫 要求：隔天清扫一次，确保会所整洁、无潮湿积水，保证通风。 厕所 方法：用扫帚清扫地面，用抹布擦洗卫生洁具、放置卫生清洁剂除异味。 要求：每天清扫，保持整洁，便池、粪池无堵塞、无异味。 室外清洁 道路及花坛 方法：用扫帚清扫，路面8小时不间断安排人员巡扫 要求：每天确保无明显垃圾。 垃圾箱 方法：置放清洁袋，用扫帚清扫垃圾箱四周 要求：每天及时更换清洁袋

49、，外观整洁；每天下班关闭垃圾箱门，四周无明显杂物，每周喷洒药水一次。 大门、门牌 方法：用扫帚及抹布清扫擦拭 要求：路面及值班室每天一次清扫，保持清洁，门牌每天擦拭确保光亮。 小型广场 方法：用扫帚清扫，发现有污渍及粘状物，应用专门工具进行保洁 要求：每天清扫一次，8小时进行巡扫，保持整洁。 室外各类娱乐设施 方法：场地每天清扫，器械每周用抹布擦拭 要求：保证洁净，发现器械存在松动、损坏等安全隐患及时告知物管部。 大堂地面： 方法：场地每日用拖把拖，打腊。 要求：保证地面光亮无尘，无积垢。每日拖地不少于4次，每月打腊不少于一次。 （五）绿化管理工作 1、制定绿化养护、管理制度，制订养护计划，健

50、全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。 2、通过日常的物业管理、各种宣传活动、社区文化活动，以及管理处员工的垂身示范，感染业户，强化业主的绿化保护意识，防止人为毁坏。 3、在绿化特色方面，重在营造生机盎然的环境氛围，在入口处和广场、大楼主要公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀环境，营造绿色文化。 4、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录，主要品种挂牌标识，养护工作有计划、有实施、有记载。 5、绿化养护设施的配备使用及养护工作标准 、割草：使用割草机作业，配备修剪刀等进行局部修整。 、清除杂草：每月1次，对草坪杂草严

51、重混杂的进行换草。 、施肥：普遍施肥每年23次，根据生长情况，安排好重点施肥。 、做好浇水工作，尤其在夏季，草皮和花草作为重点。 、及时修剪整形，达到形状整齐，造型美观，层次分明。 、补苗。清除枯枝死树，及时补栽，保证无缺苗现象。草坪补缺、随缺随种，保证草坪的完整率达到98以上。 、做好病虫害防治工作。每天巡回检查观察，发现病虫害及时对症施药，每季度全面防治。 、种植或摆放盆花、耐荫植物，并注意叶面适度喷水，观察生长情况，定期更换室内植物，避免因过度缺少阳光导致植物枯死。 6、明确职责，加强检查考核 绿化管理由环境管理部负责，养护职责到人；严格执行绿化养护规定，每月进行检查评比；建立养护责任制，实行绩效挂钩、奖罚分明。 （六）、公共秩序与安全保卫工作1、小区保安工作分析 保证【xx广场】公共区域正常秩序及业主安静祥和的生活环境，小区安全保卫工作主要由以下部分构成： 交通疏导及车辆管理； 消防安全管理； 小区内、外场巡逻； 会所、管理中心安全保卫服务。 安全保卫服务工作，是小区物业管理保安人员的基本工作要求。保证业主及物业使用人的生活环境不受干扰是保安工作的最终目的。在接管后将针对小区的布局和建筑特点的要求，制定具体保安工作方案。 2、保安日常工作 （1）、门岗保安日常工作： 、访客人员管理 对来访人员进行询问、登记；对推销或其他闲杂人员进行甄别。 、车辆出入管理 检查进出车辆