电商公司客服年终总结报告

1、电商公司客服年终总结报告电商公司客服年终总结报告 电商公司客服年终总结报告四篇 说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户 沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不 应该讲。下面是为大家整理的电商公司客服年终总结报告资料， 提供参考，欢迎你的阅读。电商公司客服年终总结报告一在毕业 之前，我进入到一家电商公司做客服的工作，来进行实习，从实 习中，我懂得了很多之前没接触过的工作，了解想要做好电商的 工作并不是那么的容易，这个基本岗位的要求其实还是蛮高的， 需要我们努力认真的去学，工作也是有很多的事情需要去做，经 过

2、实习我也是学到很多，有一些感触心得。作为电商的客服，服务态度是会非常重要的一件事情，在线 和客户去沟通当中，我们需要把我们的一个公司电商产品去介绍 给客户，同时回答咨询客户的一些问题，回答的时候不但是要专 业认真，也是要让客户感受到我们是有服务的态度的。而在网络 上的客户是各种各样的，面对不同的客户，我们的服务也是有一 些区别的，像有的客户就比较喜欢你讨好他，有些客户就希望讨 论价格，还有客户就是对产品进行探讨，不同的客户也是要采取 不同的应对方式。尽量的去让客户满意，让他们购买我们的产 品O对产品必须是要熟悉的，让客户感激到你是专业的，我们在 和客户的沟通里，如果客户问我们产品的问题，我们回

3、答不上 来，或者回答慢了，那么可能这一单就流失了，客户可能就会去 问别的人了，或者找其他的客服询问，所以在产品方面，我们是 要很熟悉才行，只有熟悉了自己的产品，那么在卖的时候也是能 把客户的问题解决，挽留住客户，让客户能下单成交。对其余电商的知识要有一定的了解，虽然我做的是客服的工 作，每天就是接待客户，回答他们的问题，促成成交，但是我也 是需要去了解其他方面的知识，像店铺的一个设计，如何运营 的，只有了解了这些知识，那么我在和客户沟通的时候，就不再 只是一个客服的角度，而是一个店铺的角度，更明确知道应该怎 么和客户去沟通会比较好一点。同时也是对我以后的发展有更多 的好处，做好一份工作不但是要

4、关注自己工作本身，同时也是要 看到这份工作后续的一个发展和相关的岗位是如何的，这样我的 职业道路才能走的更宽广一点。经过这次的实习，我明白想要在电商的行业把工作给去做 好，那么就必须要我们认真的多学，积极主动的把公司教我们的 运用到工作当中去，通过实践把自己的工作能力提高，才能把客 服的工作给做好，而今我也是对于这份工作能熟练的去做了，我 相信以后我一定是可以在这个岗位上做好，并且有更大的一个发 展的。电商公司客服年终总结报告二新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老 顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他 们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维

5、 护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也 为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要 性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝 工具联络买家并增加和买家的感情。一. 旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题 的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发 消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里 旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二. 发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情 况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功 能，我们可以通过站内信在特

6、别的节日或者在买家生日当天送上 祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间 的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。 但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们 的。三. 阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级 的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功 能可以帮助卖家更好地管理店铺.整理宝贝和联络买家通过客户 页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家 的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可

7、以查看买家 的交易情况.交易比数和金额等。四. 手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有 群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家 的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候 送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会 让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。电商公司客服 年终总结报告三说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与 客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客

8、户购买的意 愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾 客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的 胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线 上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们 很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。

9、微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可 能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的 方式与客户谈话。比如您为什么不买我们的产品您为什么不信任 我们您凭什么认为我们的产品不是正品诸如此类等等，用质问或 者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反 映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才 是最成功的我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的产品我

10、们解决了他实际的问题，而我们也获 得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他 的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问 题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真 正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相 信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有 每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为 一名优秀的客服。电商公司客服年终总结报告四作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极. 努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息 时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工 作。二.勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一 堂课的上有讲过这样一句话“选择了建行就是选择了不断学 习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学 习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来 我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1.2.注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知