前厅服务质量管理

1、第八章第八章 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理 掌握服务与服务质量的内涵、本质、服掌握服务与服务质量的内涵、本质、服务宾客原则；务宾客原则； 熟悉服务意识要点、前厅质量管理内容熟悉服务意识要点、前厅质量管理内容与方法、标准化服务与个性化服务的关与方法、标准化服务与个性化服务的关系；系； 熟悉前厅部与相关部门的协调与沟通、熟悉前厅部与相关部门的协调与沟通、前厅部安全管理的内容。前厅部安全管理的内容。学习目的学习目的第一节第一节 服务的内涵与性质服务的内涵与性质 一、服务的内涵一、服务的内涵 服务是结合有形的设施、产品与无形的服务是结合有形的设施、产品与无形的内涵、文化所形成的复合体。内涵、文

2、化所形成的复合体。二、服务的本质二、服务的本质 服务的本质是通过无形过程满足客户特服务的本质是通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值。定需求，创造交换价值。三、服务产品的特点三、服务产品的特点酒店服务产品构成的综合性酒店服务产品构成的综合性服务产品不可储存服务产品不可储存服务产品生产与消费的同步性服务产品生产与消费的同步性服务产品需要客户导航服务产品需要客户导航服务产品具有依赖性服务产品具有依赖性四、服务意识四、服务意识 （一）（一）宾客的心里需求宾客的心里需求安全卫生卫生方便方便尊敬尊敬高效高效舒适舒适 客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口，客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客

3、人开口，服务小姐就先说：服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜小王听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是，出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是，他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：非常亲切地说：“您好，王先

4、生。这里是房务中心，您好，王先生。这里是房务中心，请问有什么需要帮忙的吗？请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务小王更为惊讶了，房务中心的服务员又怎会知道他姓王呢？中心的服务员又怎会知道他姓王呢？ 案例分析 美国一位学者曾经说过：美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希们由于自尊的需要，总是最珍爱它，

5、同时也希望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服务员尽量记住客人的姓名。求服务员尽量记住客人的姓名。 点评点评 如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方面有很大的进步：面有很大的进步：(1)留意并

6、尽快知道客人的名留意并尽快知道客人的名字，必要时可以有礼貌地问：字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您先生，请问您贵姓？贵姓？”(2)一旦知道客人的名字，就应反复利一旦知道客人的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。记住对方的名字。(3)努力记住客人的面貌和身努力记住客人的面貌和身体特征，并且设法和他的名字联系在一起。体特征，并且设法和他的名字联系在一起。(4)在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时客人离去时，

7、要及时回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务，回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式记下所需资料。记下所需资料。(6)再次见面，应用记住的名字再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：地问：“对不起，请问你是对不起，请问你是XX先生吧？先生吧？”千千万不要贸然叫错客人的名字。万不要贸然叫错客人的名字。 （二）酒店服务意识（二）酒店服务意识服务意识服务意识公关意识公关意识成本与效益意识成本与效益意识标准意识标准意识第二节第二节 前厅服务质量管理前厅

8、服务质量管理 一、前厅服务质量的评价标准一、前厅服务质量的评价标准标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的标准四：对待客人必须亲切礼貌标准四：对待客人必须亲切礼貌二、前厅服务质量管理的内容二、前厅服务质量管理的内容前厅部环境质量管理前厅部环境质量管理前厅部硬件设施质量管理前厅部硬件设施质量管理前厅部服务水平质量管理前厅部服务水平质量管理礼节礼貌礼节礼貌职业道德职业道德服务态度服务态度服务技能服务技能服

9、务效率服务效率安全卫生安全卫生四、前厅服务质量管理的方法 （一）PDCA循环法PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循环基本模型示意图循环基本模型示意图（二）全面质量管理 以顾客为导向以顾客为导向 全员参与全员参与 持续改进持续改进五、优质服务的含义五、优质服务的含义 （一）标准化服务（一）标准化服务 （二）个性化服务（二）个性化服务 （三）优质服务的实现（三）优质服务的实现SmileExcellenceReadyViewingInvitationGreatingEye优质服务优质服务第三节第三节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径 一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质

10、量的基本要求 1.真诚真诚 2.高效高效 3.礼貌礼貌 4.微笑微笑 二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质量的途径 1.培养员工的服务意识培养员工的服务意识 2.强化训练，掌握服务技能强化训练，掌握服务技能 3.增强员工的应变能力增强员工的应变能力 4.为客人提供微笑服务为客人提供微笑服务 5.为客人提供个性化的服务为客人提供个性化的服务 6.称呼客人姓名称呼客人姓名 A guests name is music to his ears 7.为日常服务确立时间标准为日常服务确立时间标准 8.搞好酒店与其他部门的合作与协调搞好酒店与其他部门的合作与协调 9.征求客人对服务质量的意见，作为

11、提高客房征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点服务质量的切入点 1）设置客人意见表）设置客人意见表2）拜访客人）拜访客人 10.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 第四节第四节 前厅部与相关部门的沟通前厅部与相关部门的沟通与协调与协调 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。面所进行

12、的配合及努力。一、一、 沟通协调的作用沟通协调的作用 1 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图；对方理解你的意图； 2 2）通过沟通协调也了解了对方的真实意）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算；见及打算； 3 3）通过沟通协调相互之间得到了承认，）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；意见和观念相互被接受； 4 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。解决冲突、矛盾，以便相协作。二、二、 沟通协调的步骤及渠道沟通协调的步骤及渠道 1 1）事先明确沟通协调的目的）

13、事先明确沟通协调的目的 2 2）注重沟通协调对象和时机）注重沟通协调对象和时机 3 3）选择正确的渠道）选择正确的渠道 4 4）注重信息的接受及反馈）注重信息的接受及反馈前厅部三、三、前厅部与各部门的沟通协调前厅部与各部门的沟通协调1.1.与总经理办公室的沟通协调与总经理办公室的沟通协调 1 1）有关接待工作）有关接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）电话总机工作）电话总机工作2.2. 与客房部与客房部 1 1）接待工作）接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）大厅服务）大厅服务 5 5）电话总机）电话总机 3. 与销售部与

14、销售部 1）接待工作）接待工作 2）预订工作）预订工作 3）问讯工作）问讯工作 4）大厅服务）大厅服务 5）电话总机）电话总机4.4. 财务部的沟通协调财务部的沟通协调 1 1）接待工作）接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）大厅服务）大厅服务 5 5）电话总机）电话总机5.5. 与餐饮部与餐饮部 1 1）接待工作）接待工作 2 2）预订工作）预订工作 3 3）问讯工作）问讯工作 4 4）大厅服务）大厅服务 5 5）电话总机）电话总机 6. 与其他部门与其他部门 1）接待工作）接待工作 2）预订工作）预订工作 3）问讯处）问讯处 4）电话总机）电话总机案例分

15、析：案例分析：ABC饭店如何犯了错？饭店如何犯了错？ 销售员萨拉女士销售员萨拉女士 前厅部经理雷前厅部经理雷.史密斯史密斯 别克巴先生别克巴先生 总服务台服务员是伊伏特总服务台服务员是伊伏特 行政管家盖尔行政管家盖尔 琼琼 罗基医生罗基医生 亲爱的雷：亲爱的雷：我仅仅想提醒一下，我仅仅想提醒一下，XYZ公司的别克巴先生将于今天下午公司的别克巴先生将于今天下午1：30到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享受全到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享受全套贵宾待遇。此前，我已数次与他通过电话，并准备下月套贵宾待遇。此前，我已数次与他通过电话，并准备下月与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的可能性

16、。但这与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的可能性。但这次我无法在他的来访中与他接触，因为今天上午我就将飞次我无法在他的来访中与他接触，因为今天上午我就将飞往达拉斯。往达拉斯。 萨拉敬上萨拉敬上【讨论讨论】 1饭店在哪些方面做错了？饭店在哪些方面做错了？ 2在别克巴先生住店期间有什么地方在别克巴先生住店期间有什么地方可以发现错误，有什么地方可以弥补失可以发现错误，有什么地方可以弥补失误？现在可以做些什么来弥补失误呢？误？现在可以做些什么来弥补失误呢？ 3饭店应制定什么样的程序来防止将饭店应制定什么样的程序来防止将来再次出现类似的一连串错误？来再次出现类似的一连串错误？ 称呼客人姓名称呼客人姓名 了解、识别和预测客人的需求了解、识别和预测客人的需求 将自己的姓名留给客人将自己的姓名留给客人 个性化服务的全面实施个性化服务的全面实施1.完善一套激励机制完善一套激励机制山东大厦：用心做事报告会山东大厦：用心做事报告会2.实现两个转化实现两个转化3.提倡提倡“三全三全”偶然性向必然性转化；个性化向规范化的转化偶然性向必然性转化；个性化向规范化的转化全员参与；全过程控制；全方位关注全员参与；全过程控制；全方位关注4.注重注重“三小三小”