newidea顾客投诉沟通(销售方面)(2)

1、感感 谢谢目录目录 07-08 07-08年度顾客投诉对比图年度顾客投诉对比图 顾客投诉顾客投诉处理处理流程流程 顾客投诉顾客投诉类型及处理方法类型及处理方法 顾客投诉顾客投诉处理规范处理规范 顾客投诉处理存在问题顾客投诉处理存在问题 我们的行动我们的行动07-08年度投诉对比图年度投诉对比图07年度与年度与08年度客诉量对比图年度客诉量对比图030609012015007年度年度626768645874871427168467008年度年度354942477月月8月月9月月10月月11月月12月月1月月2月月3月月4月月5月月6月月客诉率逐步下降的原因客诉率逐步下降的原因 顾客投诉率的逐步降

2、低是销售人员的积极顾客投诉率的逐步降低是销售人员的积极热情处理、及时反馈与公司各部门采取纠热情处理、及时反馈与公司各部门采取纠正预防措施，提升产品质量是分不开的。正预防措施，提升产品质量是分不开的。 售后服务卡售后服务卡 纠正预防单纠正预防单 投诉意味着机遇，正是投诉的发生令企投诉意味着机遇，正是投诉的发生令企业不断发现自身存在的问题并进行改正。业不断发现自身存在的问题并进行改正。 顾客投诉可以为质量保证、服务和营销顾客投诉可以为质量保证、服务和营销提供非常有价值的数据提供非常有价值的数据 顾客向企业表达出来的投诉相当于销售顾客向企业表达出来的投诉相当于销售机会机会 变投诉为留住顾客的契机变投

3、诉为留住顾客的契机 满意的顾客将是最好的中介满意的顾客将是最好的中介 美国管理协会的一项研究表明，公司美国管理协会的一项研究表明，公司65%的销售来自老客户的频繁惠顾。的销售来自老客户的频繁惠顾。感谢信感谢信我们感谢郑州三全食品股我们感谢郑州三全食品股份有限公司对售后服务的份有限公司对售后服务的认真负责，产品代价虽小，认真负责，产品代价虽小，但这种全心全意为用户的但这种全心全意为用户的精神使我们全家很受感动。精神使我们全家很受感动。再次表示感谢！再次表示感谢！何岭室何岭室 全家全家2007.12.152007.12.15质量管理体系的持续改进管理职责产品产品实现测量、分析 改进资源管理输入输出

4、顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程品保部客服专员工作职责：品保部客服专员工作职责：对发生每一起投诉信息反馈给销售人员，同时根据生产批号调查对发生每一起投诉信息反馈给销售人员，同时根据生产批号调查责任部门并反馈，由责任生产部门对当天生产的该批次产品进行责任部门并反馈，由责任生产部门对当天生产的该批次产品进行调查分析整改并做预防措施；调查分析整改并做预防措施；对每一起顾客投诉的责任部门进行调查对每一起顾客投诉的责任部门进行调查,并对责任生产部门下并对责任生产部门下纠正预防单，并对顾客投诉的调查分析整改及预防措施进行纠正预防单，并对顾客投诉的调查分析整改及预防措施进行跟踪；跟踪；每周、每月对顾客投诉进

5、行汇总并对责任生产部门进行考核；每周、每月对顾客投诉进行汇总并对责任生产部门进行考核；品保部负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证；品保部负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证；顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程公司其他部门的相关职责：公司其他部门的相关职责：部门部门相关职责相关职责生产部门及生产部门及品控部品控部对发生的顾客投诉进行调查分析、整改及预防对发生的顾客投诉进行调查分析、整改及预防储运部储运部提供问题产品的发货地区提供问题产品的发货地区市场部市场部负责对批量性产品质量问题发货地区进行情况调查负责对批量性产品质量问题发货地区进行情况调查法务部法务部负责顾客投诉涉

6、及的相关法律纠纷的处理负责顾客投诉涉及的相关法律纠纷的处理技术中心技术中心 负责解释顾客关于产品包装标注方面的问题负责解释顾客关于产品包装标注方面的问题 各分公司、各分公司、办事处、销办事处、销售区域售区域负责当地顾客投诉的处理负责当地顾客投诉的处理案例：牛肉丸混装事件案例：牛肉丸混装事件 20082008年年1111月月1717日品保部接到成都分公司反馈，成日品保部接到成都分公司反馈，成都经销商在出售给终端客户的都经销商在出售给终端客户的4848件撒尿牛丸件撒尿牛丸（2008.10.202008.10.20）中发现大小不一，且部分撒尿牛）中发现大小不一，且部分撒尿牛丸中没有馅的情况。此批牛丸

7、单重最大的有丸中没有馅的情况。此批牛丸单重最大的有1616g,g,最小的最小的1111g g，致使该客户对我公司产品不信任，并致使该客户对我公司产品不信任，并要将全部产品作退货处理。要将全部产品作退货处理。 撒尿牛丸事件调查报告撒尿牛丸事件调查报告顾客投诉方式顾客投诉方式 电话投诉（电话投诉（800或客服）或客服） 信件（邮箱）投诉信件（邮箱）投诉 终端销售现场投诉终端销售现场投诉 职能部门抽查职能部门抽查 媒体投诉、网络投诉媒体投诉、网络投诉电话投诉电话投诉 800800免费热线在对顾客投诉信息进行登记并对投诉产免费热线在对顾客投诉信息进行登记并对投诉产品的信息进行核对后于品的信息进行核对后

8、于1010分钟内通知相关区域业务经分钟内通知相关区域业务经理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系处理；关人员与顾客联系处理； 在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品规格、生产批号、引起投诉的异物、原因等，并取回规格、生产批号、引起投诉的异物、原因等，并取回相关证据，且将异物及生产日期批号清晰拍照后传回相关证据，且将异物及生产日期批号清晰拍照后传回品保部；品保部；电话投诉电话投诉 品保部对根据产品的具体信息排查责任生产部门，品保部对根据产品的具体信息排查责任生产部门，并提供

9、照片、产品规格名称、生产批号等信息，生并提供照片、产品规格名称、生产批号等信息，生产部根据以上信息对当天生产情况进行调查并整改产部根据以上信息对当天生产情况进行调查并整改和预防；和预防；信件（邮箱）投诉信件（邮箱）投诉 公司各部门在接收到信件（邮箱）投诉时应及公司各部门在接收到信件（邮箱）投诉时应及时转品保部客服专员，由客服专员统一对信息时转品保部客服专员，由客服专员统一对信息（邮箱）投诉信息进行登记，并根据情况回复（邮箱）投诉信息进行登记，并根据情况回复或处理；或处理； 给顾客回复的信件给顾客回复的信件职能部门抽查职能部门抽查 各分公司、办事处及销售区域如当地发生职能各分公司、办事处及销售区

10、域如当地发生职能部门抽查情况，应立即将抽查的具体信息会知部门抽查情况，应立即将抽查的具体信息会知公司品保部；公司品保部； 具体信息包括：具体信息包括：被抽查产品的规格名称、生产被抽查产品的规格名称、生产日期批号、在哪个商超进行的抽检、抽检的职日期批号、在哪个商超进行的抽检、抽检的职能部门名称、产品在哪个职能部门进行检测等能部门名称、产品在哪个职能部门进行检测等信息；信息； 抽查单抽查单职能部门抽查职能部门抽查 品保部根据各地报来的职能部门抽查信息，对品保部根据各地报来的职能部门抽查信息，对抽查信息进行汇总并每天报公司高层领导；抽查信息进行汇总并每天报公司高层领导； 同时根据实际情况办理委托书、

11、事件说明报告同时根据实际情况办理委托书、事件说明报告及其他相关事宜；及其他相关事宜； 委托书委托书 事件说明报告事件说明报告对责任部门的考核对责任部门的考核 品保部对责任生产部门进行考核；品保部对责任生产部门进行考核； 顾客投诉考核顾客投诉考核顾客投诉处理规范顾客投诉处理规范为什么会产生顾客投诉为什么会产生顾客投诉 所购产品存在缺陷所购产品存在缺陷 对所购产品提供的服务不满意对所购产品提供的服务不满意 购买产品的渠道不便利或无法购购买产品的渠道不便利或无法购 买所需品种买所需品种 对新商品不适应对新商品不适应顾客投诉产生的原因（例）顾客投诉产生的原因（例） 水饺使用的农副产品：葱、姜、肉、木耳

12、、水饺使用的农副产品：葱、姜、肉、木耳、香菇、各类蔬菜（韭菜、荠菜、芹菜、圆香菇、各类蔬菜（韭菜、荠菜、芹菜、圆白菜等）等；白菜等）等； 平均每天蔬菜的用量在平均每天蔬菜的用量在40吨；吨； 平均每天平均每天450g、500g灌汤水饺的生产量在灌汤水饺的生产量在20000*20=40，0000袋；袋； 平均每天产生平均每天产生1起起水饺顾客投诉；水饺顾客投诉； 400000：1水饺类顾客投诉下降趋势图水饺类顾客投诉下降趋势图07-08年度年度7-10月水饺异物投诉对比图月水饺异物投诉对比图01020304007年度年度2230293508年度年度131616137月月8月月9月月10月月1 1

13、. . 当顾客对企业忠诚度较高，对企业产品非常信赖当顾客对企业忠诚度较高，对企业产品非常信赖的情况下，购买产品不便利或不能购买到所需的的情况下，购买产品不便利或不能购买到所需的品种便有可能导致失去该顾客，并从而使该顾客品种便有可能导致失去该顾客，并从而使该顾客转向其他企业产品；转向其他企业产品；2.2.当顾客发现产品存在缺陷或服务存在缺陷时，会当顾客发现产品存在缺陷或服务存在缺陷时，会产生失望、生气、不信任、受到伤害等情绪，且产生失望、生气、不信任、受到伤害等情绪，且迫切希望问题得到解决；迫切希望问题得到解决；顾客需要什么？顾客需要什么？ 对顾客而言，相同产品和服务的唯一差别不过是服对顾客而言

14、，相同产品和服务的唯一差别不过是服务质量上的差别。这种差别，即这种细微的不同，务质量上的差别。这种差别，即这种细微的不同，体现在顾客对企业及其产品和服务的一种亲切的认体现在顾客对企业及其产品和服务的一种亲切的认同感。同感。 根据研究数据表明，当产品发生问题时，对顾客造根据研究数据表明，当产品发生问题时，对顾客造成损失时，顾客直接选择放弃该企业产品。成损失时，顾客直接选择放弃该企业产品。 一般顾客投诉一般顾客投诉1次要顾客投诉次要顾客投诉2 存在质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，存在质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：感官不良、包装不良、顾客发现的数量不足、

15、产品混装未如：感官不良、包装不良、顾客发现的数量不足、产品混装未造成民族伤害的、产品无生产日期；造成民族伤害的、产品无生产日期；存在轻微质量问题，且不会对消费者造成任何伤害的投诉或建存在轻微质量问题，且不会对消费者造成任何伤害的投诉或建议性投诉，如：产品无馅、产品口感不好、产品馅的状态不好议性投诉，如：产品无馅、产品口感不好、产品馅的状态不好 顾客投诉的分类顾客投诉的分类 存在质量问题，但会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：存在质量问题，但会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、变质异味；异物、变质异味； 主要顾客投诉主要顾客投诉 3特殊顾客投诉特殊顾客投诉 4 产品不存在质量问题，消费

16、者为达到某种经济目的或商业产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉；目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉； 顾客投诉的分类顾客投诉的分类 引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：食引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：食物中毒、因产品中异物造成顾客身体伤害、因产品混装造成民物中毒、因产品中异物造成顾客身体伤害、因产品混装造成民族伤害的，如回民在素水饺中吃出猪肉馅、经销商处发生的批族伤害的，如回民在素水饺中吃出猪肉馅、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体曝光、顾客直接投诉到职能量性投诉、职能部门的抽检、媒体曝光、顾客直接投

17、诉到职能部门或媒体；部门或媒体； 严重顾客投诉严重顾客投诉 5 顾客投诉的分类顾客投诉的分类 商超顾客投诉商超顾客投诉 6存在质量问题，被商超发现的或是由消费者发现质量问存在质量问题，被商超发现的或是由消费者发现质量问题（包括上述五条内所描述的顾客投诉）到商超进行索题（包括上述五条内所描述的顾客投诉）到商超进行索赔的有效顾客投诉。赔的有效顾客投诉。 顾客投诉的分类顾客投诉的分类顾客投诉的赔偿原则顾客投诉的赔偿原则一般顾客投诉：一般顾客投诉： 例如：产品无馅、产品口感不好、产品例如：产品无馅、产品口感不好、产品馅的状态不好等馅的状态不好等 可根据造成顾客投诉产品的价值给予可根据造成顾客投诉产品的

18、价值给予1-21-2倍公司产品的赔偿。倍公司产品的赔偿。顾客投诉的赔偿原则顾客投诉的赔偿原则次要顾客投诉：次要顾客投诉： 例如：感官不良、包装不良、数量不足可进行例如：感官不良、包装不良、数量不足可进行产品的退换，如进行产品退换后不能满足顾客产品的退换，如进行产品退换后不能满足顾客要求，为了照顾顾客的情绪可根据造成顾客投要求，为了照顾顾客的情绪可根据造成顾客投诉产品的价值给予诉产品的价值给予1-31-3倍的公司产品的赔偿倍的公司产品的赔偿 由于以上原因造成的顾客投诉，给予以上赔偿由于以上原因造成的顾客投诉，给予以上赔偿不能满足顾客需求，可根据实际情况给予不能满足顾客需求，可根据实际情况给予50

19、-50-100100元的现金赔偿元的现金赔偿 顾客投诉的赔偿原则顾客投诉的赔偿原则主要顾客投诉：主要顾客投诉： 例如：数量不足、产品混装、标识不正确等例如：数量不足、产品混装、标识不正确等 可赔偿数量相等同类产品或金额相等的其他产品可赔偿数量相等同类产品或金额相等的其他产品 发生异物类顾客投诉，应分类处理：发生异物类顾客投诉，应分类处理： a a、如因异物在内包装完好的产品袋内发现异物对产品如因异物在内包装完好的产品袋内发现异物对产品进行退换进行退换 b b、如异物在产品的表皮内发现，可给予如异物在产品的表皮内发现，可给予1:51:5的赔偿；的赔偿； c c、如异物在产品馅内发现，给予如异物在产品馅内发现，给予 1:10 1:10的赔偿，可视的赔偿，可视情节严重给予情节严重给予100-200100-200元的现金赔偿；元的现金赔偿； 顾客投诉的赔偿原则顾客投诉的赔偿原则 当由于以上原因造成的顾客投诉，给予以上赔当由于以上原因造成的顾客投诉，给予以上赔偿不能满足顾客需求，可根据实际情况偿不能满足顾客需求，可根据实际情况100-100-300300元现金的赔偿，顾客