中高层管理的核心工作沟通

1、中中高高层层管管理理技技能能特特训训营营第三部分、中高层管理者的核心工作第三部分、中高层管理者的核心工作 沟通沟通 1、沟通的定义、沟通的定义 2、沟通的重要性、沟通的重要性3、沟通中的六大错误心态、沟通中的六大错误心态 4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范5、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有、如何与上级、下属、以及同级之间进行有 效的沟通效的沟通?7、沟通与激励的九把小飞刀、沟通与激励的九把小飞刀; 8、中高层管理者该如何开会、中高层管理者该如何开会? 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群

2、体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。1 沟沟 通通 的的 定定 义义 2、沟通的重要性、沟通的重要性 企业绩效企业绩效50%来源于企业内部的沟通和来源于企业内部的沟通和 意见反馈意见反馈,能够引起思想共鸣的沟通是实现能够引起思想共鸣的沟通是实现 企业上下一条心的主要方法企业上下一条心的主要方法. 沟通就是同步沟通就是同步,每个人都有他独特的地方每个人都有他独特的地方, 而与人交往则要求他与别人一致而与人交往则要求他与别人一致. -卡耐基卡耐基第三部分、中高层管理者的核心工作第三部分、中高层管理者的核心工作 沟通沟通 3、沟通中的六大错误心态、沟通中的六大错误心态放弃自私放

3、弃自私自我自我自大和自满自大和自满,急躁急躁,放不下架子放不下架子. 课堂练习课堂练习:自我排序和队友排序自我排序和队友排序4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范不了解沟通对象产生沟通障碍不了解沟通对象产生沟通障碍:v指责式沟通指责式沟通v讨好式沟通讨好式沟通v超理智沟通超理智沟通v跳跃式沟通跳跃式沟通v同理心沟通技巧同理心沟通技巧: 同理心沟通技巧是站在对方的立场同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处舍身处地的进行换位思考地的进行换位思考,从而理解对方从而理解对方,消除沟通消除沟通障碍的沟通技巧障碍的沟通技巧. 同理心就是同理心就是:你的痛在我心你的痛在我心! 高层管理者的原始信息高

4、层管理者的原始信息100% 副总理解的信息副总理解的信息66% 生产经理理解的信息生产经理理解的信息56% 班组长理解的信息班组长理解的信息30% 员工理解的信息员工理解的信息20%组织内沟通的漏斗组织内沟通的漏斗沟通中的编码和解码沟通中的编码和解码 编码编码 - 解码解码 案例案例: 传令员传令员:司令官命令司令官命令,在明天午后在明天午后1点点,全连官全连官兵必须准时在大操场集合兵必须准时在大操场集合,要求大家穿好军装要求大家穿好军装,带好观察工具带好观察工具,观察哈雷慧星从东向西飞过观察哈雷慧星从东向西飞过.4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范v连长传令连长传令:司令官命令司令

5、官命令,全体官兵明天午后全体官兵明天午后1点点到大操场集合到大操场集合,带好武器带好武器,准时接受检阅准时接受检阅,还有还有星级上将从天上飞过星级上将从天上飞过;v排长传令排长传令:司令官命令司令官命令,全体官兵明天午后全体官兵明天午后7点点到大操场集合到大操场集合,接受检阅接受检阅,务必穿好军装带好武务必穿好军装带好武器器,还有三星上将乘飞机从天上飞过还有三星上将乘飞机从天上飞过;v班长传令班长传令:司令官命令司令官命令,全体官兵明天晚上全体官兵明天晚上7点点到大操场集合到大操场集合,接受检阅接受检阅,务必带好武器务必带好武器,整装整装待发待发,否则否则,三个子弹从你头上穿过三个子弹从你头上

6、穿过; （ ） 你你 在在 说说 什什 么么 （ ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （ ） 你你 的的 身身 体体 语语 言言4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范沟通的三种行为：沟通的三种行为：听听说说问问-苏格拉底苏格拉底 自然赋予我们人类一自然赋予我们人类一张嘴张嘴, 两只耳朵两只耳朵,也就是让也就是让我们多听少说我们多听少说.倾听的五个层次忽视地听忽视地听假装地听假装地听选择性地倾听选择性地倾听留意地倾听留意地倾听设身处地的倾听设身处地的倾听v案例案例: 1)哦哦,原来是这样啊原来是这样啊 2)你怎么不早点说你怎么不早点说 3)什么时候发过来的通知啊什么时候发过来的通知啊

7、 4)我没有看见他拿了东西我没有看见他拿了东西 所以所以,必须注必须注 意意 说说 话话 的的 语语 气气v沟通障碍沟通障碍: 70%的管理问题都来源于沟通障碍的管理问题都来源于沟通障碍; 1)主体障碍主体障碍:态度态度,重点重点,表达方式表达方式,口齿等口齿等; 2)信息障碍信息障碍:歧义歧义,信息本身被误解等信息本身被误解等; 3)媒介障碍媒介障碍:选择的表达方式问题选择的表达方式问题; 4)客体障碍客体障碍:有选择的听有选择的听,情绪情绪,状态不佳等状态不佳等; 5)反馈障碍反馈障碍:接受信息后接受信息后,缺乏应有的反馈缺乏应有的反馈; 四个等级四个等级:LL伤害伤害: 既在沟通中对对方

8、进行讽刺、挖苦、嘲笑、既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、 对抗、伤害对抗、伤害.L忽略忽略: 不理会对方的情绪不理会对方的情绪;H照顾照顾: 顾及对方的感受顾及对方的感受,先对其进行认同先对其进行认同,肯定肯定,再再 进行客观描述和表达观点进行客观描述和表达观点;HH充分尊重充分尊重: 充分尊重对方充分尊重对方,设身处地地为对方着想设身处地地为对方着想;案案 例例:v您的爱人为您做饭您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐结果有一道菜的盐 放的太多了放的太多了,这时候您可能会说这时候您可能会说:案案 例例:1.你这两天辛苦了你这两天辛苦了,可得多注意休息啊可得多注意休息啊,你看盐都你看盐都放了两

9、次放了两次,肯定累着了肯定累着了,明天我来做饭明天我来做饭,犒劳犒犒劳犒劳你劳你.2.今天的菜挺好吃的今天的菜挺好吃的,就是咸了点儿就是咸了点儿,如果少放点如果少放点盐就好了盐就好了.3.你下班时捡了一包盐没处用么你下班时捡了一包盐没处用么?4.这道菜好像是咸了点这道菜好像是咸了点.5、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧v案例案例: 比赛比赛,看谁赚的多看谁赚的多?案例案例: 经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面几百个工人拿不到工资面临失业临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议.吴厂吴厂长说长说:工厂

10、就在大家眼前工厂就在大家眼前,你们都看到了你们都看到了,过去两年生产效益不好过去两年生产效益不好,现在把工厂卖掉都恐怕没有人买现在把工厂卖掉都恐怕没有人买,就算卖掉还要还银行贷款就算卖掉还要还银行贷款,大家大家分不到钱分不到钱.怎么办怎么办?是丢了饭碗是丢了饭碗,把厂长捆起来把厂长捆起来,然后把工厂里的电然后把工厂里的电脑抢回家脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后或者我们可不可以冷静善后? 工厂是大家的工厂是大家的,工厂欠大家钱工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委现在我们组织专门解决问题的委员会员会,把工厂按照比例分给大家把工厂按照比例分给大家,大

11、家都是股东大家都是股东,都是老板都是老板.大家少大家少拿点薪水拿点薪水,努力工作努力工作,撑两个月看看撑两个月看看,赚钱了是大家的赚钱了是大家的,赔钱了再关赔钱了再关门也不迟门也不迟. 工人们想工人们想,现在把工厂砸了现在把工厂砸了,什么也拿不到什么也拿不到,还不如自己当老板还不如自己当老板,做做看做做看.半年下来半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命特别的卖命,工厂居然起死回生工厂居然起死回生,不但还了债不但还了债,还开始赚钱赢利还开始赚钱赢利.5、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧v先处理心情先处理心情,再处理事情再处理事情;v以结果为导向以结果为导向,

12、达成共识达成共识;v要双向沟通要双向沟通,并确认反馈并确认反馈;v同理心沟通同理心沟通,换立场思考换立场思考;v信任是桥梁信任是桥梁,倾听是关键倾听是关键;v过程有分歧过程有分歧,结果要双赢结果要双赢;5、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧1激发讨论激发讨论,鼓励表达鼓励表达;2探究原因探究原因,聚焦目标聚焦目标;3提出问题提出问题,化解僵局化解僵局;4解除敌对解除敌对,交流想法交流想法;5重新认识重新认识,寻求外援寻求外援;v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办如果员工坚决不同意我的建议怎么办? 注意倾听员工的反应注意倾听员工的反应; 询问员工不同意的原因询

13、问员工不同意的原因; 诚恳地说出你所观察到的一切诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理并询问是否理解有错误解有错误; 与员工一起讨论解决的办法与员工一起讨论解决的办法; 冷静冷静; 注意员工的个性特点注意员工的个性特点;v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突2)如果员工没有任何反应怎么办如果员工没有任何反应怎么办? 我很想听听你的看法我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法能不能谈谈你的想法; 与员工一起验证你所观察到的信息与员工一起验证你所观察到的信息; 向员工说明谈话的目的向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其征求员工是否还有其它的想法它的想法; 不断的询问员工对所谈到的问题的看法不断

14、的询问员工对所谈到的问题的看法;v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突3)如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办? 清楚的说明你不想争吵清楚的说明你不想争吵,因为这于事无补因为这于事无补; 谈问题谈问题,而不是产生争执的事实而不是产生争执的事实; 重申谈话的目的重申谈话的目的; 同意暂时停止讨论同意暂时停止讨论,建议员工书面说明对事实的建议员工书面说明对事实的看法看法,另外安排时间继续讨论另外安排时间继续讨论; v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突4)如果员工开始哭泣怎么办如果员工开始哭泣怎么办? 不要急着说什么不要急着说什么,可以沉默片刻可以沉

15、默片刻; 递上面巾纸递上面巾纸; 让员工休息片刻让员工休息片刻; 员工停止哭泣时员工停止哭泣时,询问是否愿意谈谈发生了什么询问是否愿意谈谈发生了什么?v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突5)如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善,或或者缺乏支持怎么办者缺乏支持怎么办? 不要还击不要还击; 确定员工所说的有多少是真实的确定员工所说的有多少是真实的; 重新解释共同制定的目标和绩效问题重新解释共同制定的目标和绩效问题,并举出具并举出具体的例子体的例子; 与员工共同制订行动计划与员工共同制订行动计划;6、如何与上级、下属、以及同级之、如何与上级、下属、以及同级

16、之间进行有效的沟通间进行有效的沟通?与上级沟通与上级沟通:1)以同理心倾听上级的命令，站在上级的角度考虑问题以同理心倾听上级的命令，站在上级的角度考虑问题;2)随手做记录随手做记录,抓住重点抓住重点;2)将上级的话用将上级的话用5w2H法重复一遍法重复一遍;4)主动询问自己不明确之处，和上级讨论可行性，主动询问自己不明确之处，和上级讨论可行性，5) 意见不同时意见不同时,不要顶撞上级不要顶撞上级;6) 及时完成工作，主动汇报结果及时完成工作，主动汇报结果;5W2H法法v5W 谁？做什么？时间？地点？为什么要这么做？谁？做什么？时间？地点？为什么要这么做？v 2H 怎么样做？做多少工作量？怎么样

17、做？做多少工作量？例如例如: 总经理，我对这项工作的认识是这样的总经理，我对这项工作的认识是这样的:为了增强我为了增强我们公司在市场的占有率达成目标，您希望我们市场部们公司在市场的占有率达成目标，您希望我们市场部全力以赴的在元旦前之前，在珠三角地区拓展全力以赴的在元旦前之前，在珠三角地区拓展10家加家加盟店。总经理，请您确认一下，是否还有遗漏？盟店。总经理，请您确认一下，是否还有遗漏？6、如何与上级、下属、以及同级之、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通间进行有效的沟通?与下属沟通与下属沟通:1)正确传达命令；正确传达命令；2)提升下属执行的意愿；提升下属执行的意愿； （态度和善，用词

18、礼貌。让下属明白工作的（态度和善，用词礼貌。让下属明白工作的重要性）重要性）3)要求下属做记录要求下属做记录,让下属把重点重复一遍让下属把重点重复一遍;4)以同理心了解下属需求以同理心了解下属需求;5 )让下属及时提出疑问，商讨解决方式让下属及时提出疑问，商讨解决方式,最终达最终达成共识成共识;6)监督进度并检查执行的结果监督进度并检查执行的结果;5W2H法法v5W 谁？做什么？时间？地点？为什么要这么做？谁？做什么？时间？地点？为什么要这么做？v 2H 怎么样做？做多少工作量？怎么样做？做多少工作量？例如例如: 张小姐，请您将这份调查报告复印两份，今天下午下张小姐，请您将这份调查报告复印两份，今天下午下班前送到总经理室，交给总经理，请你留意一下复印班前送到总经理室，交给总经理，请你留意一下复印的质量，总经理要带给客户做参考。的质量，总经理要带给客户做参考。6