第6章_旅游及人际关系

1、第6章 旅游与人际关系n第一节人际关系的建立与发展第一节人际关系的建立与发展n一、人际关系的构成与内容一、人际关系的构成与内容 (一一)定义定义 人际关系是指社会活动中人与人之间人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系，心理距离。的心理关系，心理距离。 (二二)人际关系的构成人际关系的构成 主要有三种心理成分：主要有三种心理成分：n(1)认知成分认知成分 (2)情感成分情感成分 (3)行为成分行为成分 n(三三)人际关系需要的三个内容人际关系需要的三个内容 n1包容的需要包容的需要n2控制的需要控制的需要n 3感情的需要感情的需要n n二、人际关系的状态二、人际关系的状态 及发展阶段及发展阶

2、段自学部分自学部分n n（一）人际关系的状态（一）人际关系的状态n1.轻度卷入的人际关系轻度卷入的人际关系 情感融合范围较小情感融合范围较小n2.中度卷入的人际关系中度卷入的人际关系 情感融合范围较大情感融合范围较大n3.深度卷入的人际关系深度卷入的人际关系 情感高度（但不是情感高度（但不是完完n 全）融合全）融合n（二）人际关系建立的三个阶段（二）人际关系建立的三个阶段n (1)觉察阶段：觉察阶段： 双方开始相互注意，并可能以双方开始相互注意，并可能以 对方作为知觉对象和交往对象。对方作为知觉对象和交往对象。n (2)表面接触阶段表面接触阶段 ： 双方以角色身份交往，谈双方以角色身份交往，谈

3、不上友情。不上友情。n (3)亲密互惠阶段：了解加深，心理上越来越亲密互惠阶段：了解加深，心理上越来越贴近而逐渐产生一种情感上的依赖和融洽。贴近而逐渐产生一种情感上的依赖和融洽。n按照人际间在感情依赖性，以及活动的共同按照人际间在感情依赖性，以及活动的共同性程度，又可把亲密互惠关系分为三种水平：性程度，又可把亲密互惠关系分为三种水平：n （1）轻度卷入水平：感情依赖性并不很强，外部接触成分还大于内心沟通。（2）中度卷入水平： 心灵上有较大相交，但还未达到两心如一。（3）知交水平，即深度卷入水平： 彼此间有共 同语言，心心相印。 三、人际关系的基本形态三、人际关系的基本形态 人际关系的形态，是人

4、际关系在不同阶段上和不同交往中的表现。 (一)人际关系的良好形态 1人际关系的稳定形态 其特点是，具有深刻且稳定的认知和情感基础。表现为： (1)人际交往的频率高、信息量大。 (2）关系双方吸引力大，能够为维护关系而不惜牺牲个人的重大利益。 (3)关系本身的自动调节功能强而稳定，双方充分理解和信任，交往中出现的问题也较容易弱化和解决。 n 2人际关系的互补形态 它是指关系双方在交往中相互依存，彼此吸取对方有利于自己的因素，通过思想、情感的交流和物质、能量的转换而使各自的需要得到满足。 n (二二)人际关系的一般形态即人际关系的中间形态人际关系的一般形态即人际关系的中间形态 n1人际关系的互利形

5、态人际关系的互利形态 它往往以物质、能量的交它往往以物质、能量的交流居多，人际吸引较弱，交往的频率不规则流居多，人际吸引较弱，交往的频率不规则 。n 2人际关系的强制形态人际关系的强制形态 是人们基于一定利害牵扯是人们基于一定利害牵扯或外部压力而在不得已的情况下，非自愿地进行交往或外部压力而在不得已的情况下，非自愿地进行交往所结成的关系。所结成的关系。n 特点：双方对交往原则的认识分歧较大；价值观念特点：双方对交往原则的认识分歧较大；价值观念差异明显；缺乏感情基础；关系的维持仅仅出自为了差异明显；缺乏感情基础；关系的维持仅仅出自为了维护某种间接的利益，或出自某种道义和责任。在这维护某种间接的利

6、益，或出自某种道义和责任。在这种关系中使人感到紧张和压抑。种关系中使人感到紧张和压抑。 n n(三)人际关系的消极形态n 1人际关系的障碍形态 属于人际关系不正常发展的轻度阶段。关系双方之间的交流受阻，交往不能正常进行 。n2人际关系的冲突形态 是人际关系不正常发展的严重阶段，是人际关系内部矛盾激化的结果。 n3人际关系的封闭形态 是人际关系中相互交往停止和人际关系功能丧失的状态。n 之所以出现这种状态，或者是怕触动旧事而引起痛苦的回忆，或者是怕引起周围的非议而带来新的压力，或者是对交往对象厌恶之极而不愿提起。 n 三、影响人际关系的因素三、影响人际关系的因素n (一一)增进人际交往吸引的因素

7、增进人际交往吸引的因素1. 距离的接近距离的接近n2. 较高地较高地交往频率交往频率n3. 相似因素相似因素n4. 互补性互补性n5. 优雅得体的优雅得体的言行举止言行举止n6. 美美貌的晕轮效应貌的晕轮效应n7. 较高的较高的能力与才干能力与才干n8. 真诚真诚n9. 相悦和熟悉相悦和熟悉 n (二二)阻碍人际吸引的因素阻碍人际吸引的因素n 1自我意识障碍如自卑、自傲、报复心理等自我意识障碍如自卑、自傲、报复心理等n 2嫉妒心理障碍嫉妒心理障碍n 3羞怯心理障碍羞怯心理障碍n 4猜疑心理障碍猜疑心理障碍n第二节第二节 人际交往的作用与原则人际交往的作用与原则n一、人际交往的作用一、人际交往的

8、作用n1.信息沟通信息沟通n2.心理保健心理保健n3.自我认识自我认识n4.人际协调人际协调n二二、人际交往的与原则人际交往的与原则（一）交互原则一）交互原则 1.人际交往的交互现象人际交往的交互现象 2.人际交往交互性的原因人际交往交互性的原因n人都有维护自己心理平衡的倾向，都要求自身同他人人都有维护自己心理平衡的倾向，都要求自身同他人的关系保持某种适当性、合理性，并根据这种适当性、的关系保持某种适当性、合理性，并根据这种适当性、合理性使自己的行为及与别人的关系得到解释合理性使自己的行为及与别人的关系得到解释 。”这这正是人际交往交互性的原因。正是人际交往交互性的原因。n“爱人者，人恒爱之；

9、敬人者，人恒敬之爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”、n “己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” n（二）（二）功利原则功利原则n 1.人际交往的本质是社会交换人际交往的本质是社会交换n人际关系的交互原则所强调的，是人际交往行为倾向人际关系的交互原则所强调的，是人际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中，人与人之间的交往更多的相互对应。在日常生活中，人与人之间的交往更多的时候都不只需要倾向的相互一致的时候都不只需要倾向的相互一致质质，而且还需要，而且还需要保持交换的对等保持交换的对等量量。人与人之间的交往本质上是一。人与人之间的交往本质上是一个社会交换过程。个社会交换过程。n2.增值交换与减值

10、交换增值交换与减值交换n（1）增值交换）增值交换n对于重内在情感价值的人来说，对别人的交换倾向于对于重内在情感价值的人来说，对别人的交换倾向于增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动n的发出者。他们在人际关系当中感到欠别人的情分因的发出者。他们在人际关系当中感到欠别人的情分因此，在他们作回报时，往往也超出别人的期望。这就此，在他们作回报时，往往也超出别人的期望。这就是增值交换。是增值交换。n（2）减值交换）减值交换n 对于重外在物质利益的人来说，他们在

11、人对于重外在物质利益的人来说，他们在人际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出回报时，就往往低于别人的期望。这就是回报时，就往往低于别人的期望。这就是减值减值交换交换 （三）自我价值保护原则（三）自我价值保护原则 自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立，自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。遭到否定的自我

12、支持倾向。 自我价值保护表自我价值保护表现在：现在： 1.对知觉信息的选择与加工上；对知觉信息的选择与加工上； 2.对行为的解释上对行为的解释上 3.对人际关系的理解上（接纳和排斥的相互性）对人际关系的理解上（接纳和排斥的相互性）n（四）人际吸引水平的增减原则四）人际吸引水平的增减原则n阿伦森与林德实验阿伦森与林德实验 n结果显示，在人际交往上，我们对别人的喜结果显示，在人际交往上，我们对别人的喜 欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加我们最喜

13、欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降低的人。这种尊重的得失现象称为人际吸引低的人。这种尊重的得失现象称为人际吸引的增减原则或得失原则。这一发现被人们幽的增减原则或得失原则。这一发现被人们幽默地称作默地称作“对婚姻不忠的定律对婚姻不忠的定律”。 n三、旅游服务人际交往的特点与技巧三、旅游服务人际交往的特点与技巧n（一）旅游服务人际交往的特殊性（一）旅游服务人际交往的特殊性n1.短暂性短暂性n2.不对等性不对等性n3.理所当然性理所当然性n（二）旅游服务人际交往的技巧（二）旅游服务人际交往的技巧n1.不能与客人争输赢不能与客人争

14、输赢n2通过巧妙的语言艺术把对让给客人通过巧妙的语言艺术把对让给客人n（1）给错了的客人一个体面的台阶下。）给错了的客人一个体面的台阶下。n案例案例:逃帐的客人逃帐的客人n（2）给道歉的客人一份安慰）给道歉的客人一份安慰n一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚，一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚，于是当面道歉。导游员真诚地说：于是当面道歉。导游员真诚地说：“没关系，没关系，您也不是故意的。您也不是故意的。”n 这些宽慰的话，把这些宽慰的话，把“对对”大度地让给了客大度地让给了客人，让他不安的心理得到了抚慰，体现了服人，让他不安的心理得到了抚慰，体现了服务人员的豁达和周到。务人员的豁达和周到

15、。n（3）给并无恶意的客人一些体谅）给并无恶意的客人一些体谅n案例案例n有一次，当旅游结束后，有一位外宾用十分有一次，当旅游结束后，有一位外宾用十分笨拙的汉语对导游员说：笨拙的汉语对导游员说：“小姐，我爱你。小姐，我爱你。”训练有素的导游员当即分析了外宾这个训练有素的导游员当即分析了外宾这个“爱爱”字除了友好和称赞并无恶意，只是没搞清其字除了友好和称赞并无恶意，只是没搞清其含义和用法的原因，于是微笑着说：含义和用法的原因，于是微笑着说：“谢谢，谢谢，我也爱你，爱所有的客人。我也爱你，爱所有的客人。”n3.适度把握适度把握“客人永远是对的客人永远是对的”n要求做到要求做到“既维护客人的尊严，又要

16、维既维护客人的尊严，又要维护自己企业的利益和人格上的尊严。必护自己企业的利益和人格上的尊严。必要时可诉诸于法律。要时可诉诸于法律。”n为什么会有这样的规律？n第三节旅游人际沟通的障碍与改善第三节旅游人际沟通的障碍与改善n一、旅游人际沟通的方式一、旅游人际沟通的方式n（一）有声语言沟通（一）有声语言沟通 n1.用语用语规范、清晰规范、清晰n2.声调声调适宜适宜n（二）书面语言沟通（二）书面语言沟通n（三）无声语言沟通（三）无声语言沟通n1.表情表情 2. 手势手势 3.操作语操作语 二、旅游人际沟通的障碍二、旅游人际沟通的障碍n(一一)发讯者的问题发讯者的问题 1信息编码不准确。信息编码不准确。

17、 2信息传送不全信息传送不全 3.发讯者的信誉不佳，影响沟通。发讯者的信誉不佳，影响沟通。 4. 信息传递不及时或不适时。信息传递不及时或不适时。 (二二)信息接收者的问题信息接收者的问题 1忽视信息忽视信息 2信息译码不准确信息译码不准确 （1）受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，）受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。甚至理解得截然相反。（2）经验差异带来的理解困难。）经验差异带来的理解困难。 3拒绝接收信息拒绝接收信息 (三三)沟通通道的问题沟通通道的问题n1发讯者选择的沟通媒介不合适发讯者选择的沟通媒介不合适 n2、几种媒介互相冲突、几种媒介互相冲突

18、。 3、沟通渠道过长，中间环节多，信息在、沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中歪曲、走样传递过程中歪曲、走样 。n三、旅游人际沟通的改善三、旅游人际沟通的改善n（一）对于发讯者来说（一）对于发讯者来说 ：n 1、把自己置于信息接收者的位置。、把自己置于信息接收者的位置。n 2选择最佳的信息沟通媒介选择最佳的信息沟通媒介 。n3、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非正式沟通。正式沟通。 n4、送信息要准确、及时、送信息要准确、及时 。n5、注意倾听反馈。、注意倾听反馈。（二）对于受讯者来说（二）对于受讯者来说 ：n1、对发讯者传来的信息有足够的注意、对发讯者传来的信息有足够的注意 ，要积，要积极地倾听。极地倾听。n2、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断地臆断 。n3、摆脱心理障碍。、摆