质量管理理念探讨

1、安晓春提纲提纲质量是生产出来，而不是检验出来的。质量成本是企业质量能力的财务量化。完善的质量管理体系是提高产品质量、降低生产成本的保证。生产顾客满意的产品是企业的根本目的。不断提升质量竞争力是企业追求的目标。一、质量是生产出来，而不一、质量是生产出来，而不是检验出来的。是检验出来的。1 1、什么是质量？、什么是质量？ 在在ISO9000ISO9000：20002000中质量中质量的定义为：一组固有特性满足的定义为：一组固有特性满足要求的程度。要求的程度。 2、质量的内涵固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度 固有特性 在这个定义中，所指的在这个定义中，所指的“固有固有特性特性”（其反义是

2、（其反义是“赋予的赋予的”）是）是指在某事或某物中本来就有的、尤指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性，包括产品的其是那种永久的特性，包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等等和安全性等等（1）适用性 适用性是指产品适合使用的特性，包括使适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。注意产品的使用性能、辅助性能和适应性。注意产品的使用性能与产品功能的区别：产品的功能反映用性能与产品功能的区别：产品的功能反映产品可以做什么，产品的使用性能是指产品产品可以做什么，产品的使用性能是指产品做的怎么样做的怎么样（如橡胶可以做轮胎，反映了产

3、品的功能；塑料拉伸强度好是指其性能好）；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；适应性是指产品在不同的环境下依然保持其适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。使用性能的能力。 （2 2）可信性）可信性产品的可信性包括可靠性和可维修产品的可信性包括可靠性和可维修性。可靠性是指产品在规定的时间内在性。可靠性是指产品在规定的时间内在规定的使用条件下完成规定功能的能力，规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。它是从时间的角度对产品质量的衡量。可维修性是指产品出现故障时维修的便可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。利

4、程度。对于我们这样的为下游用户提供生产原料的企业，可维修性更多的则是指售后服务 （3）经济性 产品的经济性是指产品在使用产品的经济性是指产品在使用过程中所需投入费用的大小。经济过程中所需投入费用的大小。经济性尽管与使用性能无关，却是消费性尽管与使用性能无关，却是消费者所关心的。者所关心的。 （4）美观性 产品的美观性是指产品的审美特性与目标产品的美观性是指产品的审美特性与目标顾客期望的符合程度。顾客通常不会对一种顾客期望的符合程度。顾客通常不会对一种产品的审美特性提出具体要求，但当产品的产品的审美特性提出具体要求，但当产品的外观、款式、颜色不符合顾客的审美要求时，外观、款式、颜色不符合顾客的审

5、美要求时，顾客就会排斥这种产品；当产品的外观、款顾客就会排斥这种产品；当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时，顾客就会式、颜色符合顾客的审美要求时，顾客就会被这种产品所吸引。被这种产品所吸引。（5）安全性 产品的安全性指产品在存放和使用产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。不管产品的使用性能如何、损害的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何，如果产品在使用过程中存经济性如何，如果产品在使用过程中存在安全隐患，那不仅是消费者所不能接在安全隐患，那不仅是消费者所不能接受的，同时也是相关法律所不容的。现受的，同时也是相关

6、法律所不容的。现在我们也可以感觉到，用户在安全许可、在我们也可以感觉到，用户在安全许可、环境许可等方面提出了越来越多的要求。环境许可等方面提出了越来越多的要求。满足要求的程度满足要求的程度满足要求的程度是指产品质量满足是指产品质量满足顾客要求和法律法规要求的程度。顾客要求和法律法规要求的程度。因此，质量对于企业的重要意义，因此，质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要求，满足法律法可以从满足顾客要求，满足法律法规的重要性程度来加以理解。其中规的重要性程度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提，企业顾客要求是产品存在的前提，企业必须依客户需求进行管理。必须依客户需求进行管理。3、质量的形成过程

7、质量的形成过程可以归纳为三个阶质量的形成过程可以归纳为三个阶段：段：第一阶段：设计、生产准备阶段。第一阶段：设计、生产准备阶段。第二阶段：规模生产阶段。第二阶段：规模生产阶段。第三阶段：销售服务。第三阶段：销售服务。第一阶段：设计、生产准备阶段第一阶段：设计、生产准备阶段包括策划、设计、试生产，这一阶段决定了产品可能达到的质量、性能及消耗成本；第二阶段：规模生产阶段第二阶段：规模生产阶段包括制造、检验、入库，产品的实物质量、性能在这一过程实践，实际成本消耗也得以体现；第三阶段：销售服务第三阶段：销售服务包括销售过程、售后服务、信息反馈等，这是产品价值量化的过程，售后服务则可以使产品价值得以延伸

8、。决定质量水平的两个环节决定质量水平的两个环节第一个环节为：设计生产准备阶段决定产品的质量水平规范。第二环节：制造过程决定产品能否持续稳定的达到设计规范水准。（人、机、料、法、环） 输入输入（原材料设备）（原材料设备）重复过程重复过程（工作方法人的行动）（工作方法人的行动）输出输出（结果）（结果）输出质量输出质量（特性）（特性）其他影响其他影响（管理环境）（管理环境） 结论结论1 1质量是生产出来，而不是检验出来的。二、质量成本是企业质二、质量成本是企业质量能力的财务量化量能力的财务量化1 1、什么是质量成本、什么是质量成本因质量问题而导致的损失称为损失成本损失成本；为识别问题或检验等手段而增

9、加的成本称为检验鉴定成本鉴定成本；为预防质量问题产生的活动 (如调查、讨论、研究等)而增加的成本称为预防成本预防成本。后两者的作用是减少前者，三者之和就是质量成本的概念。 2、质量成本的分类质量成本可分为内部运行质量成本和外部活动品质成本。3 3、质量成本的构成、质量成本的构成损失成本（外部、内部）预防成本鉴定成本外部活动成本品质成本内部运行品质成本外部活动品质成本投入损失预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本外部品质保证成本质量成本构成框图质量成本构成框图质量总成本合格产品单位成本合格品率适宜质量水平预防成本+鉴定成本损失成本质量成本变化图质量成本变化图结论2当预防成本与鉴定成本为零时，损

10、失成本很高；当后预防成本与鉴定成本很高时，损失成本可趋于零。追求三者之和为最小，使企业或部门运作在极值点附近，便是我们在质量控制中所应追求的目标。质量成本是企业质量能力的财务量化。三、完善的质量管理体系是三、完善的质量管理体系是提高产品质量、降低生产成提高产品质量、降低生产成本的保证。本的保证。1 1、质量管理体系定义、质量管理体系定义质量管理体系即是为了符合顾客要质量管理体系即是为了符合顾客要求的质量的产品，并且是用一种经求的质量的产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系。济的方法来生产的体系。 2 2、解析质量管理体系、解析质量管理体系质量符合于顾客要求的产品。经济的方法来生产。一种手段体

11、系。 3 3、对质量管理体系可归纳出、对质量管理体系可归纳出以下结论：以下结论： （1 1）、指运用系统的概念和方法，）、指运用系统的概念和方法，围绕提高产品质量的共同目标。围绕提高产品质量的共同目标。 （2 2）、把企业各部门、各环节的）、把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定其生产经营活动严密地组织起来，规定其质量管理方面的职责、任务和权限。质量管理方面的职责、任务和权限。 （3 3）、建立组织和协调这些活动）、建立组织和协调这些活动的组织机构。的组织机构。 （4 4）、以最经济的水准，提供使）、以最经济的水准，提供使顾客满意的产品及服务。顾客满意的产品及服务。4 4、化工

12、分部质量管理体系取证、化工分部质量管理体系取证情况情况1999年9月宣贯，ISO9001-942000年10月取证。2002年一体化四个体系整合（QHSE）2003年5月取证。明年准备换版。（1 1）企业取证后的质量体系运行基本要）企业取证后的质量体系运行基本要求企业取证后，要保持质量体系有效运求企业取证后，要保持质量体系有效运行需要确保的工作内容有：行需要确保的工作内容有：第一，注意质量手册、质量体系程序第一，注意质量手册、质量体系程序等质量体系文件的符合性和有效性，当企业等质量体系文件的符合性和有效性，当企业发生变革时，体系文件要与其同步变革；发生变革时，体系文件要与其同步变革；第二，质量

13、体系的运行要体现企业质量方针、第二，质量体系的运行要体现企业质量方针、目标的有效贯彻；目标的有效贯彻；第三，重视企业各级管理人员的职能落实和第三，重视企业各级管理人员的职能落实和培训；培训； 第四，要有效地处理上次检查中发现的不合第四，要有效地处理上次检查中发现的不合格项，纠正和预防措施要得力有效；格项，纠正和预防措施要得力有效； 第五，坚持进行企业内部质量审核和管理第五，坚持进行企业内部质量审核和管理评审；评审；第六，坚持对管理职责、质量体系、不合格第六，坚持对管理职责、质量体系、不合格品的控制，坚持对纠正和预防、检验和试验、品的控制，坚持对纠正和预防、检验和试验、特殊和关键过程的控制；特殊

14、和关键过程的控制；第七，经常检查、督促、评价各类质量记录第七，经常检查、督促、评价各类质量记录的有效性，向认证机构提供作为监督检查的的有效性，向认证机构提供作为监督检查的客观依据；客观依据；第八，必须充分利用企业质量体系运行中收第八，必须充分利用企业质量体系运行中收集的各类信息，发挥其预警作用，必要时可集的各类信息，发挥其预警作用，必要时可提前进行内部质量审核，从系统上查找原因。提前进行内部质量审核，从系统上查找原因。（2 2）取证后企业质量体系运行）取证后企业质量体系运行的有效保持及其整体预防功能的有效保持及其整体预防功能企业建立的质量体系其运行和有效保持企业建立的质量体系其运行和有效保持的

15、精髓在于预防为主，通过要素控制和的精髓在于预防为主，通过要素控制和建立质量管理系统网络，支持并产生企建立质量管理系统网络，支持并产生企业质量体系的整体预防功能。业质量体系的整体预防功能。 （3 3）企业质量体系整体预防功能的）企业质量体系整体预防功能的构成。构成。通过横向联系把具体质量控制活动中的不符合通过横向联系把具体质量控制活动中的不符合要素控制上的偏差有机组织起来，采取措施及要素控制上的偏差有机组织起来，采取措施及时有效地纠正和预防，可以举一反三地解决存时有效地纠正和预防，可以举一反三地解决存在的问题。例如，发现批量产品不合格，可从在的问题。例如，发现批量产品不合格，可从过程控制中找出诸

16、如工艺设计、工艺流程、操过程控制中找出诸如工艺设计、工艺流程、操作规程、检验和记录、人员培训、质量数理统作规程、检验和记录、人员培训、质量数理统计技术、质量职能分配和管理职责中存在的问计技术、质量职能分配和管理职责中存在的问题等，通过题等，通过PDCAPDCA循环的工作方法予以改进，防循环的工作方法予以改进，防止类似问题的再发生。止类似问题的再发生。 （4 4）质量管理体系的过程增值质量管理体系的过程增值企业质量管理体系就是由管理职责、资源管企业质量管理体系就是由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进等过程构理、产品实现及测量、分析和改进等过程构建的，建的，体系是否有效运行，其主要的判

17、定标体系是否有效运行，其主要的判定标准应是其是否增值准应是其是否增值。尽管企业常常以实物量。尽管企业常常以实物量作为最终判定标准，但在这一指标背后更应作为最终判定标准，但在这一指标背后更应引起我们关注的是一系列其他相关指标：产引起我们关注的是一系列其他相关指标：产品合格率、优质品率、产品技术含量、资源品合格率、优质品率、产品技术含量、资源利用率、员工工作效率等等。因此，可以认利用率、员工工作效率等等。因此，可以认为这是一种综合评价系统。为这是一种综合评价系统。 5 5、质量管理体系有效运行的具体、质量管理体系有效运行的具体表现表现建立了适合本企业的质量体系文件，企业各建立了适合本企业的质量体系

18、文件，企业各项质量活动都严格按质量体系文件的规定实项质量活动都严格按质量体系文件的规定实施施 ；质量职责充分展开，本企业的质量方针、目质量职责充分展开，本企业的质量方针、目标得到实现；标得到实现；全员参与；全员参与；产品质量的形成过程处于受控状态；产品质量的形成过程处于受控状态；产品实物质量稳定且不断提高，质量问题以产品实物质量稳定且不断提高，质量问题以及返修频次减少；及返修频次减少；企业质量成本降低，经济效益和劳动生产企业质量成本降低，经济效益和劳动生产率提高率提高, ,企业业务拓展，市场占有率上升企业业务拓展，市场占有率上升, , 顾客的投诉、反馈、抱怨减少，取得了顾客的投诉、反馈、抱怨减

19、少，取得了顾客的信任，能够持续满足顾客的需要和顾客的信任，能够持续满足顾客的需要和期望，有长期稳定的客户期望，有长期稳定的客户, ,形成和保持良好的质量改进机制，定期进形成和保持良好的质量改进机制，定期进行管理评审和内审，对出现的问题能采取行管理评审和内审，对出现的问题能采取有效的纠正和预防措施，能够确保质量体有效的纠正和预防措施，能够确保质量体系持续的适宜性和有效性。系持续的适宜性和有效性。结论结论3 3质量体系的有效运行能有效地提高企业质量体系的有效运行能有效地提高企业的产品质量水平，增强市场竞争能力，的产品质量水平，增强市场竞争能力，减少资源消耗，拓展利润空间，稳步提减少资源消耗，拓展利

20、润空间，稳步提高企业的整体管理水平、效率和效益。高企业的整体管理水平、效率和效益。 四、生产顾客满意的产四、生产顾客满意的产品是企业的根本目的品是企业的根本目的浅谈CS战略1、定义CSCS是英文是英文CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction的缩的缩写，作为现代企业经营活动中的一种重写，作为现代企业经营活动中的一种重要的整体经营观念和手段，也称顾客满要的整体经营观念和手段，也称顾客满意战略。意战略。2 2、CSCS战略的基本理念战略的基本理念企业为顾客而生存，是社会服务组织。企业为顾客而生存，是社会服务组织。3 3、顾客满意模式、顾客满意模式顾客满意模式

21、是指企业为了赢得顾客的顾客满意模式是指企业为了赢得顾客的满意应做好的，从市场调研、产品开发、满意应做好的，从市场调研、产品开发、到生产、售后服务全过程，标准化了的到生产、售后服务全过程，标准化了的典型事项和要求。它是企业达到顾客满典型事项和要求。它是企业达到顾客满意必经的途径。意必经的途径。4 4、顾客满意模式包含要素及、顾客满意模式包含要素及解析解析顾客满意的理念和战略顾客满意的理念和战略以顾客为导向的新产品开发以顾客为导向的新产品开发以顾客满意为目标的大质量体系以顾客满意为目标的大质量体系寻找改进机会的顾客满意度调研寻找改进机会的顾客满意度调研以顾客满意来实现顾客忠诚以顾客满意来实现顾客忠

22、诚企业应建立顾客满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以顾客满意为中心的经营战略（包括顾客满意的经营宗旨、目标和实施的步骤及措施）。经营战略对企业实现顾客满意具有指导意义，是首要要素。 顾客满意的理念和战略。顾客满意的理念和战略。 通过市场调查掌握市场动向，了解市场和顾客的现实和潜在的需求，为企业调整战略、开发顾客满意的新产品和做好服务提供依据。力求从源头做好顾客满意的工作。 以顾客为导向的新产品开发。以顾客为导向的新产品开发。 以顾客满意为目标的大质量体系（以顾客满意为目标的大质量体系（质量经营体系）。控制生产过程质量，为顾客满意提供产品基础；加强质量改进和技术创新，不断提高顾客满意度；提高

23、销售和服务质量，确保企业实现顾客满意的目标；建立以人为本，以顾客满意为目标、质量优先的企业文化，明确员工满意是顾客满意的基础；搞好质量经营，建立大质量体系（质量经营管理体系），以大质量体系的有效运行来长期实现顾客满意的目标。寻找改进机会的顾客满意度调研寻找改进机会的顾客满意度调研。定期或不定期地进行顾客满意度调查、评价和分析，找出问题，寻找改进机会，提高顾客满意度。 以顾客满意来实现顾客忠诚。以顾客满意来实现顾客忠诚。以顾客满意为目标，不断提高产品质量和改进服务，以顾客满意来实现顾客忠诚。 结论结论4 4由顾客群体而形成的市场是企业发展的由顾客群体而形成的市场是企业发展的土壤土壤生产企业的发展

24、是顾客个体的存在条件。生产企业的发展是顾客个体的存在条件。生产顾客满意的产品、培养忠诚顾客是生产顾客满意的产品、培养忠诚顾客是企业生产的最终目的。企业生产的最终目的。五、不断提升质量竞争力是五、不断提升质量竞争力是企业追求的目标。企业追求的目标。1 1、质量竞争力理论产生的背景、质量竞争力理论产生的背景 （1 1）企业竞争力理论的发展）企业竞争力理论的发展 2020世纪世纪6060年代，哈佛商学院的安德鲁斯等人就认年代，哈佛商学院的安德鲁斯等人就认为企业应当具有为企业应当具有“独特竞争力独特竞争力”，并提出用，并提出用SWOTSWOT框框架分析企业能够做的（优势、劣势）与应当做的架分析企业能够

25、做的（优势、劣势）与应当做的（机遇、威胁），从而进行适当匹配，实施战略管（机遇、威胁），从而进行适当匹配，实施战略管理。理。 80 80年代后，哈佛商学院的迈克尔年代后，哈佛商学院的迈克尔波特提出了三种波特提出了三种竞争战略：低成本领先战略、特色经营战略和目标竞争战略：低成本领先战略、特色经营战略和目标集中战略，并认为企业的竞争优势归根结底产生于集中战略，并认为企业的竞争优势归根结底产生于企业为客户所创造的价值，提出对企业为客户所创造的价值，提出对“供应商供应商核心核心企业企业消费者消费者”进行供应链分析。进行供应链分析。 80年代中后期开始，逐渐形成了能力学派和资源学派。 能力学派能力学派认

26、为企业战略的核心在于其识别和开发竞争对手难以模仿的核心能力，提出了判断核心竞争判断核心竞争力的三个标准：（力的三个标准：（1 1）能够提供进入相关潜在市场的）能够提供进入相关潜在市场的机会；（机会；（2 2）能够帮助企业降低成本、创造价值，为）能够帮助企业降低成本、创造价值，为客户带来特别利益；（客户带来特别利益；（3 3）竞争对手的难以模仿。）竞争对手的难以模仿。 资源学派资源学派则认为企业是资源与能力的结合体，企业战略管理的目的主要在于培育和发展核心能力,并为核心能力优化配置独特的战略资源，资源学派认为资源学派认为：（：（1 1）是否满足顾客需求；（）是否满足顾客需求；（2 2）是否具有不

27、可模）是否具有不可模仿的稀缺性；（仿的稀缺性；（3 3）是否获得利润，是判断企业竞争）是否获得利润，是判断企业竞争力的基本要素。力的基本要素。 美国管理学家哈默尔和普拉哈拉德于1990年提出企业核心竞争力（Core Competence）概念。他们把他们把核心竞争力定义为：是在一组织内部整合了的知识核心竞争力定义为：是在一组织内部整合了的知识和技能，尤其是协调多种生产技能和整合不同技术和技能，尤其是协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。的知识和技能。 从上述发展过程可以看出，企业竞争力理论研究从上述发展过程可以看出，企业竞争力理论研究特别强调了满足顾客需求，为顾客创造更多的价特别强调了满

28、足顾客需求，为顾客创造更多的价值，强调整合知识和技能，其关键是产品质量和值，强调整合知识和技能，其关键是产品质量和服务质量。服务质量。质量已成为企业竞争的核心要素，以质量为核心，质量已成为企业竞争的核心要素，以质量为核心，提升企业竞争力研究，将更贴近企业的实际状况、提升企业竞争力研究，将更贴近企业的实际状况、抓住企业竞争力的本质和核心，使企业竞争力研抓住企业竞争力的本质和核心，使企业竞争力研究更具有生命力究更具有生命力 （2 2）质量管理理念的演变）质量管理理念的演变在在2020世纪，质量管理的发展历程经历了世纪，质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管质量检验、统计质量控制

29、和全面质量管理三个阶段。理三个阶段。 符合性质量。符合性质量。20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。 适用性质量适用性质量。20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的质量概念。 满意性质量满意性质量。20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要

30、求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。 卓越质量卓越质量。20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷（J. Welch，2001）。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和抵御风险。 （3 3）、小结）、小结从质量管理的发展、质量理念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓求顾客

31、满意和忠诚，提供富有魅力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势，越质量，成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客和市场、其目的在于指导企业赢得顾客和市场、赢得竞争。赢得竞争。 质量竞争力理论的产生背景质量竞争力理论的产生背景 2 2、质量竞争力、质量竞争力（1 1） 质量竞争力的含义质量竞争力的含义 质量竞争力（质量竞争力（Quality CompetenceQuality Competence）是是比竞争者更具卓越质量的核心能力。比竞争者更具卓越质量的核心能力。 企业质量竞争力是指企业在目前和未来的企业质量竞争力是指企业在目前和未来的环境中，为顾客创造出比竞争者更具魅力、环境中

32、，为顾客创造出比竞争者更具魅力、更高信誉、更具价值、更难超越的卓越质更高信誉、更具价值、更难超越的卓越质量的核心能力。量的核心能力。 （2 2）企业质量竞争力的实质表现在：）企业质量竞争力的实质表现在： 通过开发企业的独特能力，使企业给顾客带来特殊的利益和独有的技能与技术。 通过整合企业优势资源，更好地满足顾客需求，并使竞争者不可移植。 通过综合运用企业的独特能力和优势资源，创造出竞争者难以模仿的个性化产品与服务，以卓越质量赢得顾客。 （3 3）企业质量竞争力的特征）企业质量竞争力的特征 1）创造顾客价值。企业关注顾客的需求和期望，能为顾客提供更多的价值，使企业竞争力建立在顾客满意和顾客忠诚的基础上。 2）不易模仿。质量竞争力来源于竞争对手缺乏或不拥有的核心技术与能力。 3）难以移植。质量竞争力与文化、价值观、创新能力等无形资产方面的优势密切相关，是各组织日积月累的结果，具有显著特色。 4）个性化。质量竞争力的个性化体现在两个方面；一是内容个性化，为顾客提供的个性化的产品与服务。二是管理个性化，各组织从自身实际出发，形成适合于本企业特点的管理风格、方法与模式。 5）可持续发展。质量竞争力是建立在环境和安全的可持续发展上。 6）动态变化。质量竞争力受众多内外部因素影响，市场的变化、顾客的变化、社会的发展、竞争对手的改变都影响着质量竞争力，保持竞争性优势，需