民航客舱对客饮料服务

1、课题对客饮料服务课时8理实一体课 课型学习目标知识与技能：能说出对客饮料服务的动作要领及流程；A过程与方法：能规范化对乘客提供饮料服务；情感态度与价值观：培养学生服务意识以及团队协作能力。教学重点 及突破方法1教学重点：对客饮料服务的动作要领突破方法：观看视频，教师讲解示范对客饮料服务的动作要领教学难点 及化解方法教学难点：按照规范流程完成对客饮料服务化解方法：教师梳理对客饮料服务的规范流程，分小组进行角色扮演教学方法演不法，情蠶法，角色扮教学资源多媒体、教学视频等教学过程教学环节（时长）教学内容教师活动学生活动1设计意图情景导入 （5分 钟）广播：“女士们先生们，客舱乘务员将为您提 供各种饮

2、料,请放下小桌板，调直座椅靠背， 谢谢合作。”教师播放PPT音频学生认真倾听音 频，进入描述的 情景音频导入，引岀 任务，激发兴趣聚焦任务 （8分 钟）分析情景，得出本课任务：1明确对客饮料服务的动作要领及规范流程教师引导学生对情景进行分析，通 过提问引出本课任 务分析情景，接受任务任务引领，有针 对性。任务分 析，有方向性。任务聚焦，使得 解决任务有策略 性。教学环节（时长）教学内容教师活动学生活动1设计鸞图1 .小组合作进行角色扮演，准备工作：1、跟随教全班分为若干个5人制乘务组，一名乘务长，其他为别师讲解思路熟为2号头等舱乘务员，3、4号经济舱乘务员，5号厨房记对客饮料的乘务员，并分別佩

3、戴好工号牌，其他同学扮演乘客。动作要领及流2 .梳理知识：对客饮料服务的动作要领及流程程。At2、明确自（2）询问乘客己的岗位职责1小组模拟时佩而向乘客（45），身体略向刖倾，而带微笑，目光注视并进行小组角戴好自己的工号乘客，使用标准语言，主动介绍饮料品种：“女士/先1 讲解对色扮演。牌，以便淸楚自己生，您好，我们为您准备了七喜、可乐、橙汁/番茄汁、客饮料服务3、乘客在的岗位职责。咖啡、绿/花茶，请问您需要喝点什么”按先女后男顺序的动作要领模拟舱就坐，2.以角色扮演的逐一询问，并逐一给予旅客回应“好的。”及流程。乘务组在厨房方式让学生体验（2） 皇取饮料准备好饮料后对客饮料服务，以拿取饮料时踩

4、下水车的刹车。2、教师示幵始推拉水车情景任务为驱动，实施任务从水车上拿取纸杯底部（3）。范在对客饮进入客舱。小组合作进行智（280 分料服务的动(慧探究，激发学生钟）盒装果汁摇晃均匀后打开。作和文明用4、乘务员学习兴趣，提高学开启带气饮料前，不要摇晃，应借助小毛巾盖住打语。按照动作要领生自主学习的能开，以防气泡外溢。3、教师在幵始提供饮料力。（3） 倾倒饮料学生模拟饮服务O仪，包括站姿台。给儿童乘客倒饮料时，倒杯子的五成满，倒好后交与蹲姿、走姿以其监护人，尽量避免直接递给儿童乘客本人。及文明用语，（4） 递送饮料可以用到“请而向乘客，左手递送给左侧的乘客，右手递送给右侧冋谢谢的乘客。您“麻烦

5、按照从前到后、从里到外、先女宾后男宾的顺序提供 饮料。 将饮料稳妥安全地提供给乘客：“女士 /先生，您的XX,请拿好/请慢用/小心烫手/稍微有点满，您”等。请当心。”1注意与乘客的眼神交流，确认乘客接拿稳妥。（4）回收饮料用具 而向乘客，左手收回左侧乘客的，右手收回右侧乘客 的，避免手臂交叉。 按照从前到后、从外到里、先女宾后男宾的顺序收回 饮料及相矢物品。 摞放不超过5个杯子于餐车或托盘上。1 用随身携带的小毛巾及时擦拭乘客小桌板，主动协助 乘客收回小桌板。 回收的饮具及时清理（倒掉剩余饮料、茶叶等），并 分类存放，避免与干净的饮具接触。评价分享（25分钟）一、结合实训手册评价1. 学生自评；2. 小组互评；3. 教师点评。二、固化分享1 %组根据点评意见，互换角色后再进行一次对客饮料 服务，并录成视频上传至QQ群以作为分享。根据演练情 况进行评 价：1 小组互 评；2.角色戸换