管理实例XXXX美容院加盟店店务管理手册

1、特许加盟经营模式经营管理手册XX 化妆品有限公XX加盟店接待服务流程图2)组织结构及岗位责任店长主管 美容师一、店长1、制定年度、季度、月度的营业目标2、为营业目标的实施制定计划3、解决经营过程中发生的各种问题4、管理员工，并提升员工全面素质，达到规范化、统一化、专业化的标准5、控制员工流失及顾客流失6、坚决将会员制经营思想贯彻执行，并教育员工协助执行二、主管1、协助上级工作，听从上级安排2、管理好会员档案并随时准备提供标准化、数据化的顾客资料办理入会手续美容室咨询填写服务跟踪服务开展教育带新顾客入会注： 1）每组 2 人，经营指标 为 1 万元，每增加一人，经 营指标增加 5000 元。 翻

2、牌制以小组为单位。34567、协调上级与员工之间的关系，使员工发挥积极性，以力求共同完成营业目标 、考查员工出勤、检查工作量、监督员工工作态度 、核查员工填写会员档案情况，并为员工薪金计算提供数据 、处理顾客反映服务质量问题，让顾客尽量满意 、定期查阅会员档案并定期打电话进行跟踪咨询1234567三、美容师 、附和主管工作，协助上级完成营业指标 、对顾客做到最完善的服务，让每一位顾客满意 、填写会员档案情况，掌握每一位顾客有用的信息资料 、与美容师配合吸引顾客再消费 、仪表、仪态、手法规范化、统一化、际准化、提升企业形象 、给会员以正确引导，吸引会员带来会员 、定期向主管汇报顾客再消费及再接受

3、免费服务情况，防上顾客流失 跟踪服务制度作为一名XX加盟店的美容师，热情、专业、负责的服务于会员是我们职业的要求， 更是社会发展，美容师赖以生存和发展的必由之路。为此 XX会员制经营的必须做法就 是无条件的终身服务，帮助会员解决问题，引导会员关心自己，提醒会员注意保养， 特规定如下：1 、每月必须与会员联系一次，与会员约定接受免费服务的时间及项目。2 、每月必须对会员做一次全面了解，针对不同问题采取不同方式加以解决。3 、每月对会员免费服务情况，消费服务情况，已接受的服务项目做分析和比较， 为下一次沟通和服务找出突破口。4 、必须牢记会员的一些资料和爱好，注意礼貌上的关心和爱护。5 、如果不能

4、准确掌握会员资讯，会员档案表格填写不清，将取消美容师资格，会 员再消费不予提成，并酌情处理。6 、必须对公司产品项目了解掌握清楚，与会员沟通中必须专业化和标准化例会制度及例会流程1 、早上 9：15 晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天 营业额，会员发展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意 事项。2 、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。3 、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。1)么。2)会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、3)消费服务会员情况。会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格

5、分析、服务态度分析、接待效果分析、4)人际关系分析。存在内部问题分析：积极性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，分析包括：业绩分析：营业额、主要销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什4批评落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。薪金制度参考比例超额奖金1美容师：责任工资岗位工资业绩提成介绍奖金工作量奖金股份工资、责任工资 300 元10 元。每天 9点 15分必须到岗参加屒会训练，并按晨会要求达到目标，每天 注：迟到扣 2 元脱岗扣 5 早退扣不来扣 10的经营指标，未完成按比例扣除岗位工资。3a)1得 3%；美容师、美容顾问为一个合作小组，共同服务、岗位津贴 200 元 注：在

6、本岗位尽职尽责，必须服从上级工作安排，完成出色，必须完成公司下、提成业绩提成)销售产品按： 36 分配提成 10%，店长分得 1%，美容顾问分得 6%，美容师分 1 个会员，推销出的产品按上述比例提成。如果是美容师推销出的产品美容师提 6，美容顾问提 3。 b) c) d)工作量资金转介绍资金会费超额奖金 当月全员总数转介绍率超过 50以上部分提取 5%，店员统一分配。、股份年终分红完成店人均责任额以上部分提取 2%为个人股份，年终统一一次性发放。薪金构成的分析责任工资终分红提成销售提成工作量提成转介绍提成会费超额提成股份年岗位津贴1 、责任工资的出现是为了严格培养每一名美容师的组织纪律性，始

7、终有一股激情 和热情对待自己的工作，用自己的自律和信心渲染每一名会员。2 、岗位津贴的设定是充分开发美容师的潜能，不断学习和提高自身管理能力、组 织能力，向上进步的激情和严格的敬业、敬岗的责任感。3 、销售提成是充分展示个人的沟通能力、专业能力，也是保证美容院有序经营的 经济保障。4 、工作量提成是保证会员制经营的又一大保证手段，主要体现在服务水平不能降 低，项目效果的规范化操作得以完全统一，因为存在着免费服务和消费服务不同的消 费观，但要保证服务是专业的、规范的、爱心的保证。5 、转介绍提成是关系到会员制经营的不断发展的重要标志通过介绍奖金的发放 多少来分析我们经营管理的差距，从效果、服务水

8、平、沟通能力的综合体现。6 、会费超额提成：激励的要素，引发市场递增。7 、月份年终分红是为了留住优秀的员工，让员工参与到美容院的建设发展中来， 体现出主人翁精神。为什么要做晨会一、晨会是有效、省钱的宣传手段1 、外宣传作用，让每一个人都来参与宣传，塑造团队宣传效应（告知所有的准顾 客）。2 、对内管理作用，对内培养团队战斗力，形成纪律部队，激励团队整体奋进，把XX加盟店积极的整体形象释放出来。二、为XX加盟店内人际关系设置相处规则多说您，少说我，不说他，说他就说他的好。互相关怀赞许，从而形成温馨和谐 的人际关系（包括老板与美容师之间、美容师与美容师之间、美容师与顾客之间的关 系），真正形成“

9、家”的感觉，“母爱”的感觉，达到稳定人才，吸引客人的功能。三、晨会的作用1 、美容师与美容师之间：人际关系和谐团结，克服勾心斗角的坏习惯。2 、美容师个人被团队气势所激励，全天维持热情负责的工作态度。3 、全店内洋溢着清新、纯洁的空气（是心情造成的）。XX 加盟店人际相处规则多说您，少说我，不说他，说他就说他的好“多说您、少说我，不说他，说他就说他的好”，作为XX店的一条人际相处规则,通过互相关怀赞许，形成温馨和谐的人际关系（包括老板与美容师之间、美容师与美AABABABABABA容师之间、美容师与顾客之间的关系），真正形成“家”的感觉，“母爱”的感觉，达 到稳定人才，吸引客人的功能。美容师与

10、美容师之间：人际关系和谐团结，相互激励团队整体奋进，克服勾心斗角的坏习惯。美容师个人被团队气势所激励，全天维持热情负责的工作态度，把XX加盟店积极的整体形象释放出来。美容师与顾客之间：通过晨会练习，员工由内而外的净化心灵，形成良好的处 事习惯，提高自身素质，更具亲和力、吸引力，更能得到顾客的信赖与欢迎。今天美容院的顾客需要的效果的满足、得到实惠（占到便宜）、心理温暖。XX师要通过灵活运用人际关系的相处规则与顾客的沟通，最大限度地满足顾客需要。1 、效果的满足占需要的10% :效果是通过美容师通过服务获得的，是通过教育顾 客、引导顾客得到的。2 、得到实惠占需要的30% XX会员制俱乐部为会员提

11、供了一个最大的实惠，多次 免费服务、打折送礼，以此买断顾客时间，留住顾客，引导消费。3 、心理温暖占60%: XX会员制俱乐部为会员提供一个温暖的“家”。如何做到给 顾客心理温暖：1）、做会员忠实的听众2）、做为美容师要善于启发会员，不断翔问候会会员，让会员愿意与美容师沟通， 从而保健更易了解顾客所需。XX晨会（15分钟）一、（全体工作人员站一排，以到者站一排）我是今天晨会的执行官，大家准备好了吗？ 值行官响亮击掌三下全体美容师响亮击掌呼应二下。XX早上好！XX的精神是：优秀、卓越！（左掌右拳）我们的职责是：美容师！我们在共同创造：健康才是美，健美才自信！我们与客人之间：B ：客人更重要 !A

12、 ：我们怎样与大家和睦相处 ?B: ：多说您、少说我、不说她，说她就说她的好！ABAAAA二、训练 现在我们来做晨会练习，首先请报数。1235678 单数向左转，双数向右转 相互检查形象和姿态 检查合格者微笑点头确认 您做的很好，现在我们来做“多说您”的 3句话练习：首先由单数的同伴（现在由双数的同伴）以对方为核心，从精神、着装、健康方面表达您的关心，塑造您的 今天。现在请开始。B : 1 23A ：现在我们来做“说她就说她的好”练习：是否发现您对面的同伴今天有许多优 点？请您向后转，将您所发现她的优点告诉您现在对面的同伴。B :三、A:好，请大家转向正前方。现在有请今天的晨会执行主管C做晨会

13、安排。:（限6句话，3项内容）四、A:我们的形象是：BABABA：热忱、专业、负责！ ：我们的要求是：团队、纪律、荣誉！：今天我们要将服务做的比昨天更好民，让我们一起来：响亮击掌三下：谢谢大家！注：A.执行官B.全体员工C.执行主管D考勤官XX加盟店业务夕会（一小时）A B AA2345678好！今天的白唯美业务夕会即将结束”（全体起立） 谢谢各位！”谢谢！”目的： 1、承前启后总结前几天的业务情况及会员情况， 起到小组竞赛的效果。、素质提升训练、岗位培训。 时间：周三、周日晚上 7008 执行者：加盟店主或主管（称为夕会执行经理） 内容：（夕会执行经理入场，全体起立）：“大家好！”：“晚上好

14、！”：“请座！”（员工、持汇报单笔记本入座）：“我们用半小时来进行业务汇报和总结，了解业务配合及会员 消费的情况。由今天第一组至第六组的汇报人负责汇报，现在开始。” 第一组汇报人：“ 1、各位前辈、各位同伴，大家好！我是我代表第组（起立汇报5分钟）汇报我们小组在最近三天的工 作情况。、我们共接待了 名会员，印象最深的是、会员消费的情况是、会员转介绍有情况是、预计在未来一周内业绩情况、我们小组在配合上发挥的优点是，须改进的是、我们小组需要配合的是、以上是我们小组的汇报谢谢各位 !第二 第六组汇报人 ）：作业务总结及未来一周的布署。：我们接着进行半个小时的素质提升训练（沟通训练或顾客递增训练或标准

15、话术训练或态度训练或业务技能训练等，由专业老师或执行经理进行。）AAB执行经理OneTwoTheerOneXX会员接待技巧会员接待分为： a .初次接待 b .二次接待 c .多次接待接待的基本要求： .掌握专门知识.团队精神.个人能力优秀 接待的技巧（冋与答者，冋者主动，答者被动）1 、客人带着问题来，我方应诚恳回答-个问题，令客人满意。2 、改为以我方提问客回答的格局，转入我方主动，达到引导消费的功能, 并迅速成交。、以的注视和耐心的倾听，描述 20师点部分的切入点、以一连串20师点相连问题，迅速进入成交区，达成 80%勺成交效果、兵贵神速，神速成交1成，2、小组成员分清主次，面对顾客切不

16、可拿抢问答，主者说 8成，副者说 相互托抬、客有疑问国，也以主者问答为主，副者补充配合呼应一、XX加盟店接待标准流程1）前台接待流程范例迎客：询问：1在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑着快步迎上前。 您好，您是一个人来还是朋友一起来的？技巧主被动转换技巧技巧重点切入80.20沟通技巧技巧二对一团队沟通技巧请座：先请客人落座（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话） 倒水：倒矿泉水水时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，拉待人员 不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯水跟一暖身体； 夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴；

17、细节：倒水时使顾客看见你从消费柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上） 引入正题：（最好找话题切入正题，让顾客产生兴趣） 水好喝吗？（顾客都会说好喝）是的，多喝点可以美容的，能从内到外改善人体的生理机能，我们这里做美容也跟其他的美容院不一样，法国XX是从天然植物中提取的护肤精华对皮肤细胞进行调整与修护，改善皮肤、延缓衰老，而且还能够调节 身体，让人心情舒畅，精力充沛。识别顾客类型：（新消费者、流动型、竞争对手的消费者） 您好像是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做？以前没有朋友跟你介绍过这 家美容院？我们的很多顾客都喜欢把他们的朋友叫到这里来一起作美容的。（暗示这 家美容院的人气很旺，并识别动因

18、：偶然路过、朋友介绍、慕名而来？）简介：（如果有必要，可简介本咎情况、声望、专业性、权威性或品牌子的成点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止 介绍）识别顾客需求：在我们店里，面部美容和全身整体美容是我们的强项，今天您是 先做面部皮肤护理还是其他？皮肤咨询：（冬天：力争让客人脱去外套）皮肤诊断仪摆放位置的讲究我现在先 给您做个皮肤分析，我们用电脑所做的皮肤分析可能比其他美容院帮得准确和细致一 些，（电脑皮肤分析机+法国XX机构顾客美颜卡，尽可能让顾客看到更多自已的 缺点）（注意：该表一式两份，美容院留一份，顾客带回家一份，这样更容易带动顾 客下次及以后购买产

19、品）询问：以前用过哪些产品？效果如何？ 识别顾客专业性，对较内行的顾客必须迅速击垮其心理优势，但不可能惹恼顾客 判断顾客的职业和消费力设计护肤流程：针对刚才分析的皮肤或美容问题，让顾客了解更多服务的内容的 产品的好处，美容能给她带来的快乐的感受，如果不做美容有可能出现更多令人痛苦 的事情，使顾客有紧迫感，赶快做美容的决定。今天做决定的好处（可以优惠或免费试用）。最后问：你是想先开卡后做美容还是先做美容后开卡呢？介绍美容师：强调美容师的专业性、丰富的经验（把刚才的皮肤分析表用文件平 装好交给美容师，以示专业性）（如果需要，可把顾客带到挂有该美容师专业资格证 书的地方，让顾客进一步相信该美容师的专

20、业性，从而对美容师的服务放心）注：推荐产品时先摸清需求，细分需求。服务过程中和顾客沟通时机与要点把握 准确。2 ）美容服务流程范例准备工作：从接待人员手里接过法国 XX机构顾客美颜卡，把顾客带到美容服 务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，并把床单铺展在美容床上。暗示 :做法国XX护肤面部护理与普通美容不同按摩至颈部和背部，使你颈部皮肤与脸部皮 肤一样光滑柔和。让顾客躺于美容床上：暗示：把头放松，把双手放松，放松双肩，放松双脚，以 最舒服的姿式睡好。渐渐你的双手，双脚沉重不想动了，很想睡。放心地睡 吧，醒来 时你会疲劳尽消，全上一回去有没有按照我给你的护肤建议做？介绍美容师：上次给你做

21、的脸的美容师小张今天不当班，可以介绍其他美容师给 你认识吗？强调美容师的专业性、丰富的经验（把刚才的皮肤分析表用文件夹装好交 给美容师，以示专业性）（如果需要，可把顾客带到挂有该美容师专业资格证书的地 方，让顾客进一步相信该美容师的专业性，从而对美容师的服务放心。）注：推荐产品时先摸清需求，细分需求。服务过程中和顾客沟通时机与要点要把 握准确。3 ）美容师服务延伸范例 美容师给顾客的美容程序完成后，产品销售是服务的一种延伸，也是增加收入的最有效的方法。、摸一摸现在的脸，是不是感觉到滑一点了？、你是不是觉得皮肤比以前感觉变年轻了？ 、皮肤比刚才白净细嫩了，是吗？ 、你喜欢用手做按摩这个步骤，还是

22、喜欢用毛巾温敷这个步骤？ 、我刚才给你做按摩时，你觉得是按摩脸上舒服，还是按摩颈肩舒服？ 、等一会我给你倒一杯水，请你慢慢喝下去，它可以帮助你冲走刚才给你做美容销售暗示：让顾客起来更衣的整理头发时，选择性地向顾客提出下列问题，给顾 客积极的暗示（每次 3-4 题即可）：123456时皮肤和淋巴排除的毒素， 24 小时后你的皮肤会变得更好。每天都可以饮用的，可以让人体的循环系统的排泄系统趋向正常。销售展示：把顾客带到接待桌前，给她倒一杯矿泉水，（在顾客喝时，把刚才做美容的小推 车推过来，做个小实验。每次做一个实验即可，做完实验切记在顾客档案上作登记， 以便提醒自己下次顾客再来时继续提醒她这种产品

23、的好处）展示一：把你的手伸过来给我，我跟你做个小实验，（用一支化妆笔在顾客的手 上画几个圆圈，把少许柔和洁面素滴到温泉净化棉上，用净化棉慢慢轻拭，化妆笔的 痕迹也会随之脱落。暗示：好的洁面品清洁皮肤时性质温和，没有泡沫，可以把脏的东西彻底清洁掉 ，毛孔可以得到舒展通透，皮肤自然白净，感觉好像变轻了一样。展示二：把你的手伸过来给我，我跟你玩一样东西（用一支化妆笔在顾客的手上 画几个圆圈，把少许FENZI去角质霜放在化妆笔痕迹上，用手轻柔一会儿，皮肤上就 有很多皮屑被推起，化妆笔的痕迹也会随之脱落。）暗示：这是我刚才给你用的法国 XX去角质霜，它会很温和地把皮肤老化的细胞清 除掉，可以不知不觉地帮

24、助皮肤细胞更新，这是为什么做完了美容，皮肤会显行娇嫩 了。摸一摸，是不是皮肤变细变滑了？销售决定：你的皮肤是的皮肤，现在的情况是 ，我现在给你开一张处方 每天按照我给你的建议护理皮肤，你的肤会变得。（用法国 XX机构零售出库清 单，帮顾客做购买决定。送客：把顾客送到门口，并预约她下次来的时间。暗示：如查在非繁忙时间来。还可以得到优惠（把客人送走后，美容师应把法国 XX机构顾客美颜卡连同文件夹 ，一起交到前台，由前台统一管理。）三天后：电话跟踪。五天后：提醒顾客再来做美容，并预约时间。（详见顾客电话资询范例）美容操作过程：法国XX护肤疗法注（把客人送走后，美容师应把法国 XX机构顾客美颜卡连同文

25、件夹，一 起交到前台，由前台统一管理。）1）前台接待流程范例迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推门时微笑着快步迎上前。询问：您好，您是来作美容服务还是来做美体服务的？或：好像你以前来过，是吗？（以便确认顾客是否第二次来）（如果已认出第二次来）你的皮肤比一次来的时候漂亮了。请座：先请客人落座倒水：冬天：请过来这边坐，喝杯水暖一暖身体；夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴；细节：倒水时使顾客看见你从消费柜里拿出玻璃杯，倒出水（不要放在桌子上） 引入正题：（最好找话题切入正题，让顾客产生兴趣）水好喝好吗？（顾客都会说好喝）是提，多喝点可以美容的，能从内到处改善人 体的生理机能（连

26、环问名对顾客进行美好的暗示）你是不是觉行我们这里跟其他 美容院不一样？是文化气氛浓一点？是做美容时特别舒服一点？丽珂美采用天然植物 提取的护肤精华对皮肤进行调整与修护，对皮肤的改善和修护效果更好一点，再次推介：在我们店里，面部美容和全身整体美容都是我们的强项，今天您是先 做面部皮肤护理还是其他？查阅顾客的档案：方便让我看看你的美容服务卡吗？询问：你最喜欢哪一个美容师给你作美容？你最喜欢我们做的哪一个步骤呢？二、XX特色项目推荐时机及推荐用语XX 美容顾问要获得优异的业绩，掌握正确的工作步骤和技能至关重要。具体步骤 如下：迎接客人寻找需要推介产品连带销售送别顾客交谈，从各方面了解更多顾客的信息，

27、抓住每一个有可能的介绍机会。客人进门（一）、迎接客人： 作为美容顾问，我们必须保持乐观的思想和积极的工作态度，不能抱怨顾客、消 极抱怨会令我们的业绩大打折扣，积极的心态对成功至关重要，我们必须主动与顾客 打招呼，顾客接待：、了解客人过往情况 、为客人设计护理课程、建立客人档案、用代号告诉负责的护理美容师客人禁忌 、首次服务的客人要建议做较便宜的护理看顾客反应 美容师带客人更衣美容助理调配护理 用料配好料送到客人做护理的床位美容师为客人护理： 边护理边与客人闲谈，增进客情关系，并将每步的护理过程都向 客人介绍，并建议客人家居坚持护理，做完护理后嘱咐客人清点好财 物。美容顾问开单： 与美容师以代号

28、沟通了解曾向客人推荐过的产品，继续以轻松的 方式建议客人使用家居护理产品。财务付款“欢迎光临 XX美容，希望我能为您服务”，请问您想咨询哪项服务。” “我们这里 根据顾客的皮肤与顾客聊天，例 1：新顾客只是随便看看 美容顾问应面带微笑庄重热情地说一句： “您是第一次来我们美容院吧，我叫 可以免费为您做皮肤测试”填写皮肤症断表，例 2：美容院先后来了几位不同的顾客美容顾问：“欢迎光临 XX 美容，希望我能为您服务！”边介绍边向顾客派发宣传品： “ XX化妆品是特别特别为东方人设计。它采用高科技纳米生化技术将天然植物精油与 精纯左旋维生素，针对各种不同皮肤使用效果非常理想，现在非常受欢迎。”例 3

29、：当顾客对雪颜白皙套感兴趣美容顾问：“您现在看的是 XX雪颜白皙套，它与众不同的地方就是它有很好的美白 祛斑效果，像你的皮肤有点黄而且还有些细小的斑点，它就很是很适合你的皮肤。他 最大的特点就是很容易被皮肤所吸收，而且具有极强的氧化和修复作用，且能强力抑 制黑色素，有效的分解黑色素，增强肌肤的免疫力，我相信你在使用之后肌肤会变的 白皙健康而有光泽。例 4：当顾客对美白精华素感兴趣皮肤马上就会感到非常滋润美容顾问：“您现在看的是 XX雪颜美白精华素，能迅速渗透到皮肤底层，抑制分 解黑色素，并具有补湿和收毛孔及抗敏的作用。使用后， 光滑，持续使用皮肤就会变得美白细嫩！”例 5：当顾客对雪颜晚霜感兴

30、趣天然植物精油与精纯左旋维生皮肤会变得美白细嫩。”美容顾问：“您现在看的是XX雪颜晚霜，它含有 素”，能够有效抑制和分解黑色素，经一段时间的使用，例 6：当顾客对眼部套感兴趣美容顾问：“您现在看的是 XX眼部套装，含有“天然植物精油”。通过科学的使用 程序，眼对黑眼圈，眼皱，眼袋效果非常好。”例 7：当顾客对红唇保湿霜感兴趣美容顾问：“您现在看的是 XX最新推出的红唇保湿霜，它是针对现在秋冬季节嘴唇 比较干燥，唇纹较深，嘴唇发乌发白的有很好的保湿效果，而且涂上本产品之后嘴唇 会呈现自然的健康的红色。”例 8：当顾客对润手霜感兴趣美容顾问：“您现在看的是 XX柔嫩润手霜，它可以渗透到皮肤底层，发

31、挥一整天的 滋润作用，不仅保护皮肤，并且可以使手部皮肤变得柔嫩光滑。”（二）、寻找需要了解需要经过迎接顾客后，我们应该了解顾客的需要，这样才能对症下药，为顾客解决问 题，为顾客选择最适合的产品，使销售获得成功，注意应尽可能提那些能获得信 息又容易回答的问题，避免顾客回答“是”“不是”。例 1：美容顾问：“您的皮肤属于什么类型？”顾客： 1、干性， 2、不知道 通过询问，美容顾问可以发挥自己的专业知识，帮助顾客得出正确的结论。例 2：美容顾问：“您正在看的是雪颜白皙套，平时用过美白护肤品吗？” 顾客：“没有用过，我担心可能有化学成分。”分析：这名顾客可能对美白产品有误解。我们应该以婉转而专业的语

32、言告诉她事 实。美容顾问：我们的产品全部采用天然原料制成。含有“天然植物精油与精纯左旋 维生素”，通过皮肤的渗透吸收，达到抑制和分解黑色素的作用。经过一段时间的持续 使用，皮肤会变的真正美白细嫩，过敏性皮肤都可以放心使用。例 3：顾客：“我的皮肤不算黑可能不需要使用美白护肤品，不过我想要一种能消 除皱纹的产品。”分析：顾客目前最严重的问题是皱纹的产生，美白在其次，抗皱产品对顾客有较 强的需求。美容顾问：“皱纹的产生与皮肤缺乏水、营养和衰老有关。我们的产品不仅美白， 与众不同的地方是保湿滋润性特别好，使用后皮肤会变的光滑滋润，对于幼纹有很好 的扶平作用，我们的产品受到许多中年女性的欢迎。”例 4

33、：顾客：“美白产品以前用过，但效果不理想” 分析：顾客以前使用过其他品牌的美白产品，已经失去信心，但既然效果不理想 证明顾客有潜在期待优质产品的需求。美容顾问：“每个牌子使有的美白元素都不相同，作用也不一样。我们的优势是采 用高科技提取的” 天然植物精油与精纯左旋维生素“成分，通过皮肤的渗透吸收，抑 制和分解黑色素，令皮肤变的真正美白细嫩。很多顾客使用后都说效果不错。”例 5：顾客：“我不需要使用护肤品，我的皮肤很油，会长粉刺” 分析：似乎顾客并没有使用护肤品的动机，其实，她是没有科学的美容常识，我 们可以用专业的美容知识帮顾客找到合适的产品，她需要清洁和适度的滋润。美容顾问：“油性皮肤的人肤

34、色一般都比较暗，选用具有美白功效的护肤品是最理 想的，但必须选择油性适中的产品，绝无油腻感，非常适合油性皮肤使用。”例 6 ：顾客：“我现在使用的是 * 牌的洗面奶，觉得挺好用的。” 分析：似乎顾客没有选用洗面产品的动机，但记住好的东西女性是不会不动心的， 也许现在不买但不代表将来不尝试，我们必须抓住一切可宣传的机会。美容顾问：“您是干性皮肤，肤色有一些偏暗，根据您的皮肤情况，最好选用具有 美白滋润作用的洁面产品。我们的珍珠美白洁面乳是非常优秀的，它能彻底清洁皮肤， 但不会洗去皮肤上的水分，非常滋润。并且能够分解黑色素，皮肤会越洗越白嫩。”发掘需要 优秀的美容顾问必须仔细聆听分析顾客的每一个字

35、，因为这里面也许存在着潜在 的需求信息，经过分析后我们会发现顾客的需要，然后向顾客推荐满足需要的产品。 注意要点，确保你所介绍的产品是符合顾客需求的产品，否则，你所做的工作必是徒 劳。永远不要给顾客一种感觉你对她好是为了做一笔生意，要让顾客感到你是她 的朋友，站在她的立场上，利用自己的美容专业知识在为她挑选适合她的产品，并真 心希望她的皮肤越来越美丽。更新皮肤细胞的 X 补水活肤霜例 1 ：“我的皮肤很干，平时洗面后好象更干” 她的需要是以上案例说明，对于美容顾问来说，聆听顾客的回答和陈述非常重要，不要随意 打断顾客的谈话（这样是无礼的表现），你可以了解更多的信息。在顾客的回答中包含 了潜在的

36、需求，而这恰恰蕴藏着销售的商机。有时候，顾客并没有直接说出她的需要， 优秀的美容顾问应主动发掘和创造一个切合实际的需要，然后去满足它，同时，也为 自己创造了一个销售机会，所谓“世上无难事，只怕有心人”。关键在于去争取，努力 去实现它，坚信自己是优秀的，一定能够成功！创造需要例 1 ：美容顾问：“我看您身材和皮肤都很好，就是肤色有点偏暗，再白净一些那 就更漂亮了，选择护肤品最好使用美白类型的产品。”分析：美容顾问创造的需要是美白的产品，销售机会是雪颜白皙套。例 2 ：美容顾问：“我看您平时一定经常化妆，所以皮肤的清洁非常重要，最好选 择去污不去水滋润的洁面产品。否则皮肤很容易缺水、老化、过早出现

37、皱纹。”分析：美容顾问创造的需要是去污不去水的滋润型洁面产品。销售机会是XX美白洁面乳。例 3：美容顾问：“我看您的五官特别漂亮，皮肤应该能更好，如果选用具有能更 新皮肤细胞，改善肤质的护肤品保养一下，就更漂亮了。”分析：美容专家创造的需要是更新细胞改善肤质的护肤产品。销售机会是XX活肤精华霜。从以上的例子我们看出，销售机会在于创造，当你成为一名美容顾问后，你会明 白一个道理：女性都渴望十全十美的皮肤，对美的追求永无止境。所以，我们的产品 永远都有无限的商机。在很多时候顾客往往并没有意识到自己的需要，优秀的美容顾 问必须从心里牢固树立“顾客真正有问题，需要得到解决”的意念，然后满怀信心， 态度

38、诚恳的帮助顾客认识到皮肤存在的问题，充满信心的向顾客推荐合适的产品，满 足顾客的需要，达成销售。只有你相信“我是优秀的美容顾问”只要你充满自信和对 事业的热情，你一定会成功！（三）、推荐产品推荐产品了解顾客的需要和创造了销售机会后，美容顾问就应该积极主动的向顾客推荐合 适的产品来满足顾客的需要。这个环节是非常重要的，即使顾客最终未能购买，也能 给她留下深刻的印象，（走时赠送宣传品）为将来的销售打下基础。请拿出百分百的信 心和热诚来面对顾客，推荐产品。每个产品都有两个概念： 1、特点 2、益处特点：关于产品特性的描述我们的产品含有“天然植物精油与精纯左旋维生 素”。益处：我们的产品对您的皮肤起到

39、什么好处我们的产品含有“天然植物精油 与精纯左旋维生素”它能够让皮肤在 28 天左右自然美白。以上的例子中，产品的销售是靠益处打动消费者购买而不是特点，记住找准顾客 的需要，用产品优秀的益处去打动她，你又向成功迈进了一步。如何让顾客认同产品益处，打动顾客的心？每个产品都有很多益处。每个顾客需求不同的益处让我们来满足顾客不同的需要， 达到成功销售的目的。例 1 ：雪颜美白洁面乳顾客甲的需要：因每天都化妆需要清洁力较强的产品美容顾问：“它与从不同的地方是洁肤后皮肤不会出现缺水紧绷现象，我们这种洁 面产品在彻底清洁皮肤的同时，不会洗去皮肤内的水分，用后皮肤非常滋润，并且可 以分解黑色素，令皮肤越洗越

40、白。”顾客乙的需要：肤色较黑需要美白美容顾问：它与从不同的地方是含有“天然植物精油与精纯左旋维生素”在每天 清洁皮肤的同时，分解黑色素，使皮肤变得光滑又白嫩。”顾客丁的需要：皮肤为油性需要清爽的洁肤产品美容顾问：“如果油性皮肤错误的使用强力清洁产品，会破坏皮肤皮脂膜，刺激皮 肤分泌更多油脂，我们的产品油润适中，对皮脂膜有保护作用，使用后皮肤既清洁又 光滑。从上边的例子可以看出，不同的产品益处能满足不同顾客的需要，优秀的美容顾 问必须说出令顾客心悦诚服的理由，我们说的每个字都应该有所指，都应该紧紧围绕 渲染产品益处这个主题，让顾客真正感到产品优秀的益处对皮肤所起到真正的作用， 带给顾客美丽和希望

41、。切记，不能浪费大量的口舌去说毫无意义和毫无根据的话，不 能象背书一样推荐产品，要口语化、灵活生动、有感染力，使顾客愿意继续听下去， 并为之打动。演示产品为什么有的时候顾客听了介绍表现挺有兴趣，但最终还是没有购买，是什么原因 呢？也许顾客会这么想：美容顾问讲的那么好，我又没有用过，不知道是不是真的？这也许就是问题的所在，顾客希望亲自体验产品，为了打消顾客的顾虑，我们不 妨向顾客解释或演示产品。非专柜销售例：美容顾问：“对不起，我们的产品没有试用品。因为试用装被不 同的顾客经常接触，就会有细菌侵入、变质，影响产品试用效果。不过我可以打开给 您看一下，请您放心。”专柜销售例：美容顾问：“这是我们的

42、补水活肤霜，请您感受一下（在顾客的手 背上抹一点，请顾客试用）我们的产品是高渗透滋润配方，渗透性特别好，您看皮肤 很快就吸收了，不油腻，并且非常滋润，每天坚持使用，能够分解和淡化黑色素，使 您的皮肤变得自然美白而又细嫩。”在顾客需要演示的环节里，请切记：态度诚恳、并再次强调产品益处。我们应该 帮助顾客从被动转为主动，使她们积极参与，创造融洽愉快的销售气氛。让顾客真正 做到产品的信任度得到提升，对产品的疑虑变成认可。只要善于寻找方法，你一定可 以实现销售的目的。出示证明例 1：美容顾问：“天然环保型美容品目前在国外非常流行，我们的XX 产品在其他地方也特别受欢迎。”例 2 ：美容顾问：“这个牌子

43、的产品效果很不错，前一段时间这个品种已断货，因 为它全是由天然原料制成，过敏性皮肤也可使用，用后效果非常明显，我们有许多老客户都非常喜欢这个牌子的产品。例 3 ：美容顾问：“我们这个牌子的产品，在许多女性杂志上都经常有介绍，美容 新风尚、医学美容等等，很多消费者都非常依赖我们的产品。”我们必须注意，作为美容顾问，我们时刻都应保持良好的修养和热情助人的服务 宗旨，微笑、礼貌、诚恳要表现出如同朋友交谈般的随和可信，千万不能反驳顾客的 说法，用语言和行动传达出“我希望你变的越来越年轻美丽”、让顾客没有丝毫“你只 是希望我赶快掏钱”的想法。我们的销售永远是满足顾客需要的益处。（四）、连带销售女人对美丽

44、的需求是永无止境的，她们永远希望得到更多自己有益的东西。顾客 是否所有的需要都得到满足了呢？其实也许我们只满足了顾客一种需要而已，她也许 还有更多的需要希望得到满足，只要她知道还有对自己有益的产品，她有可能形成连 带购买行为。优秀的美容顾问为什么不抓住潜在的机会，取得更大的成绩呢？如果我们只向顾客展示一种产品，顾客只满足一种需要，最多购买一件。 如果我们向顾客展示三种产品，顾客购买的机会就有可能是两件、三件甚至更多。 当然，展示推荐几件产品的机会要看顾客的具体情况而定，不可能次次都如此， 但抓住有利时机是非常重要的，这样不仅满足了顾客更多的需要，也为自己创造了更 多的机会。例 1 ：美容顾问向

45、顾客推荐了珍珠美白洁面乳之后“使用完我们的洁面乳后，皮肤毛孔成畅通状态，此时，最有利于“天然植物精 油与精纯左旋维生素”的全面吸收，如能配合使用精华液和晚霜进行全面保养，皮肤 可以达到最佳美白效果。”例 2 ：美容顾问向顾客推荐了护肤品之后“我看您非常注重面部皮肤的保养，其实，美丽的双手对女性也很重要，现在很 多女性都非常注意对手部的保养，一般都使用专业的护手霜。我们的润手霜与众不同 的地方是不仅在外部保护皮肤，并且能渗透到皮肤底层发挥持久滋润作用，使双手皮 肤变得柔嫩细滑。”（五）、送别顾客现在顾客已经购买了我们的产品，销售工作已经成功的结束了，此时，优秀的美 容顾问千万不要忘记感谢你的顾客

46、，这样能给顾客留下良好的印象，有助培养美容顾 问与顾客之间的感情，形成我们固定的顾客网络，带给我们更多的销售机会。“谢谢您”“欢迎您下次光临”“走好”三、处理意见在销售的过程中，我们很可能遇到顾客提出的种种反对意见，这些也都属于正常 的市场行为。对于顾客的反对意见，优秀的美容顾问必须操持清醒的头脑，不能表现 出很焦急，未了解清楚就做出判断处理。我们应该耐心的听顾客讲完意见，保持镇定， 不要焦急万分的急于向顾客解释，而应判断顾客提出的问题是否真实或是主观的假设， 是什么原因导致顾客诉意见，只有了解了“前因后果”才能对症下药，解除顾客的担 心。例 1 、顾客有时会提出反对意见：你们的产品太贵了，是

47、不是真的那么好？ 美容顾问：“您以前购买过我们的产品吗？ 顾客：“看过你们的广告，没有买过” 美容顾问：“可能您还不是很了解我们的产品，我们的产品是非常适合东方女性肤 质使用的产品。它含有高科技提取的“天然植物精油与精纯左旋维生素”成份。使用 后皮肤能达到非常理想的美白效果，真正是物有所值，您使用后，看到了效果就不会 觉得贵了。”例 2 ：顾客反对意见：我感觉你们的产品不好用。 美容顾问：“请问是哪种产品？有哪些方面感觉不好？” 顾客：“我用过雪颜白皙套，用了一氨段时间好像皮肤没有变得像你们说的那么 好。”顾客是希望皮肤能尽快变白，我们马上观察一下顾客的皮肤状况，并根据观察结 果予以回答。美容

48、顾问：“不知您使用我们产品之前肤色怎样，您是否细心观察您皮肤的变化， 我们的产品绝对不含化学漂白剂，一般能够立竿见影的产品，都有一定的副作用。我 们的珍珠美白产品是通过“天然植物精油与精纯左旋维生素”的不断被皮肤渗透吸收， 来达到让皮肤自然美白的功效。一般使用 28 天左右就有很好的美白效果，请您继续坚 持使用，事实上您的皮肤已经开始变得白嫩了，坚持使用，一定能收到理想的美白效 果。”例 3 ：顾客反对意见：我用了美白霜后感到很油腻 美容顾问：“请问您是非常油性的皮肤吗？” 如果确定顾客是非常油性的皮肤，并且顾客有明显的切身体会。那么，我们就不 比花大量的口舌去扭转顾客已确实存在的问题，不如满

49、足顾客新的需要，介绍其它的 产品。美容顾问：“如果是非常油性皮肤，有可能使用后会有油腻感，你可以单独使用我 们的雪颜精华液，它含有“天然植物精油与精纯左旋维生素”清爽而不油腻，并具有平衡油脂分泌和收缩毛孔的作用，美白效果非常好，最适合油性皮肤使用。” 四；销售问答1 ，你们的产品太贵了？ 答：其实贵不贵这个问题要看你要用一个怎么样的角度来看。如果你愿意的话， 请你听听我的看法好吗？作为女性来说都知道外表的重要，是与良好的仪表和健康， 明亮的皮肤是分不开的。所以，女性要在心理上重视皮肤的重要性，愿意在 这个上面 投资。你试想一下，如果用 150快钱去买一件中档的衣服，你一般都能接受，但是可能 要

50、你用 150快钱来买化妆品，你就会觉得很贵。其实啊这只是一个习惯的问题。而且， 一瓶化妆品按照使用时间来计算的话，每天的费用并不是很高啊，但你仔细的想一想， 你的皮肤不是一两天才形成的，正所谓冰冻三尺非一日之寒，你想你的皮肤得到很好 的改善就需要靠每天的累积的。如我们 XX白里透红霜是68元，它的使用时间是60天, 每天的费用才一块多钱。所以我觉得这样的产品并不是很贵的，而且你也完全能够承 受这个价钱。从另一个角度来说，我们的产品的原材料是引进的法国的最新技术香薰 左旋维生素C,安全性技术含量特别大，生产线都是一流的。从产品的效果和质量来看 的话我们是完全可以保证的。这些通过刚才你的适用都能感

51、受到的。所以只要你明白 这个一点，改变一些观念我相信你一定不会觉得他贵了。3 ，你说得那么好，万一没有效果怎么办？ 答：这一点请你绝对放心，只要你按照我说的方法去做的话，就是肯定会有效果的。请给我也是给你自己一点信心好吗 ？我希望你能够成为我一辈子的顾客和朋友， 而且还希望能借你的嘴巴帮我们做一下宣传。我们当然会介绍适合你皮肤的产品给你 的，使用后有什么问题的话都可以过来找我的。4 ，我一直都在用某某牌子，效果还可以的，我想没有必要换的？ 答：听了你刚才的介绍，我觉得你对化妆品的了解毕竟不太专业。比如你所用的这个牌子，他的成份是XX在当时可能适合你皮肤的情况。但是，现在我们已经有更 好的配方了

52、，可以解决这些问题，况且你的皮肤怎这么长的时间都使用同一种化妆品， 你的皮肤已经完全适应，改善性的功能 毕竟少一些。如果你现在使用份我们 XX产品对 你皮肤的缺水问题进行改善效果肯定很好的，也可以全套使用。答：你以前没有使用过我们的产品，让你一下换完，你肯定是不会愿意的。我现 在只是建议你用一下我们的 XX活肤补水霜，这是你用过的产品所没有的，但是它又是 很必须的。它的效果确实来的很明显。只要你按照我的去做，这个产品并不会和你用 的产品发生冲突。5 ，对不起，我今天确实不想买，谢谢你的介绍？答：你太客气了，其实我应该感谢你给我机会让我向你介绍 XX产品，这个本来就 是我的本职工作所在。希望你能

53、对我的产品有信心，下次能带你的朋友过来看。6 ，我觉得化妆品都没有什么用，皮肤是改变不了的？ 答：其实你的这种说法是有一定的道理。但真正的化妆品对皮肤是有很大的作用 的。我相信你也应该清楚皮肤问题的形成不是一天两天的，作用是相辅相成的。列如， 你的皮肤现在虽然很 好，但是随着年龄的变化。比如新陈代谢缓慢，心理免疫力的下 降等等。生活环境的影响水土空气污染，饮食生活压力精神压力等等，皮肤就会慢 慢的出现问题，而且又不用化妆品适当护理。改善当皮肤已经固定了，这个时候才用 化妆品去护理的话，那么化妆品的作用可顶是很缓慢的。年龄生活环境我们我们很难 改变。化妆品可以弥补这些因素对皮肤的影响。那么只要根

54、据你皮肤实际的 情况选择 适合你的化妆品，就肯定有很好的效果。7, XX 产品的主要卖点？答：XX香薰左旋维生素主要有两大卖点。第一是香薰精油。我想大家都知道香薰 精油是从植物中提取的纯天然的，没有任何副作用的，它的主要特点是安全性高，吸 收特别快，渗透力强，是现在特别流行的美容圣品。它三分钟进入表皮层，七分钟能 渗入真皮层，十分钟能到达皮下组织，而且有良好的抗敏效果。第二是精纯左旋维生 素Co大家都知道维生素有很好的美白祛皱祛斑效果，而且它是呈顺时针方向进入人 体的。而左旋维生素C是呈逆时针方向，它比普通维生素美白高 5-30倍，安全系数高 5-10倍，抗敏效果高倍，能适用于任何皮肤。我们

55、XX的主打产品是雪颜白皙套 装，它级易被皮肤所吸收，具有极强的氧化和修复作用，强力抑制黑色素，消除自由 基，增强皮肤的免疫力，迅速修复受损肌肤，使用之后肌肤变的红润而有光泽。比普 通维生素的美白祛斑效果增强 5-30 倍。比普通维生素祛斑的安全性高 20100倍，比 普通维生素的祛皱效果增加 10-40 倍，具有极强的美白肌肤，脱敏修复，淡化色斑， 祛痘消疤，保湿祛皱，修复红血丝等神奇功效。还有一个是最新推出的红唇保湿霜， 它是针对现在秋冬季节嘴唇比较干燥，唇纹较深，嘴唇发乌发白的有很好的保湿效果， 而且涂上本产品之后嘴唇会呈现自然的健康的红色。8, 我的皮肤的斑点已经是根深蒂固了而且在以前用过 XX产品刚开始的时候还 是有很好的效果 , 但是没有过多久就反弹了而且比以前的还要厉害所以我都不相信 你们这一类型的产品了 ?答:是这样的,那么请你耐心的听我为你讲解好吗 ?象你以前用过的那个产品它的 含铅汞量比较严重 , 而且有很大刺激性用过之后对皮肤有很大的伤害 . 我相信在你用 了这个产品之后有过红肿和脱皮的现象吧 ,所以就如你说的用了之后有一定的效果 .但在