国美电器售后服务中心负激励办法

1、售后服务中心售后服务中心 客服部客服部 培训教材培训教材 售后服务中心组织架构图售后服务中心组织架构图售后服务中心组织结构图售后服务中心组织结构图物流主管物流部经理物流干事物流部副经理电子商务部经理秘书客户服务部经理总经理仓储干事仓储主管服务主管服务干事业务干事 程序开发高工 网站运营高工页面设计工程师页面设计助工宣传助工程序开发助工客户服务部副经理副总经理业务主管售后服务中心组织结构图售后服务中心组织结构图 宣传运营工程师宣传运营工程师销售助工页面设计高工程序开发工程师客服主要工作内容客服主要工作内容制定、监督各项售后服务规定执行情况制定、监督各项售后服务规定执行情况；完善公司售后服务完善公

2、司售后服务；管理空调安装网点管理空调安装网点；准确计收空调返利准确计收空调返利；800800咨询电话接听咨询电话接听；定期电话回访定期电话回访；质量监督管理质量监督管理；与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系；旧家电商管理；旧家电商管理；进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督；进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督；妥善处理各类售后投诉妥善处理各类售后投诉；新服务业务拓展新服务业务拓展客服业务类工作客服业务类工作安装维修网络的建立安装维修网络的建立 1. 1.安装维修网络建立流程规定安装维修网络建立流程规定2

3、.2.网络建立流程图网络建立流程图3.3.网点要求网点要求4.4.相关费用标准相关费用标准安装维修网络的维护安装维修网络的维护网点的星级考评制度网点的星级考评制度空调信息费的收取空调信息费的收取 带货安装类商品客服派工带货安装类商品客服派工安装维修网络建立流程规定安装维修网络建立流程规定有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申 请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。客服经理根据市场情况，确认有无

4、建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写国美空调签约技国美空调签约技术服务单位建立申请表术服务单位建立申请表（以下简称（以下简称申请表申请表）。）。客服干事在客服干事在申请表申请表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装协议（以下简称协议。心审批后再与该单位签订空调安装协议（以下简称协议。申请单位在协议签订

5、后向国美交付服务押金。申请单位在协议签订后向国美交付服务押金。客户服务部在收到押金后对协议进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服客户服务部在收到押金后对协议进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。务单位档案。领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。网络建立流程图网络建立流程图合同备案、邮寄总部合同备案、邮寄总部3 3日内质保金的收取日内质保金的收取分部签定合同分部签定合同总部进行审批确认总部进行审批确认合同审批单合同审批单网点申请单网点申请单所签网点所签网点客服部经理客服部经理网点要求网点要求项目项目条件条件服务人员服务人员

6、固定维修工固定维修工8 8名以上名以上管理人员管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、兼职培训教师有熟练微机操作人员、兼职培训教师硬件设备硬件设备电脑电脑1 1台以上并上互联网台以上并上互联网长途电话长途电话2 2部以上部以上传真传真1 1部以上部以上安装维修工具安装维修工具8 8套以上套以上交通工具交通工具必备的交通工具必备的交通工具培训场地培训场地有专门的培训场地有专门的培训场地其他要求其他要求管理制度管理制度有健全的各项管理制度有健全的各项管理制度服务能力服务能力有远距离服务的能力有远距离服务的能力顾客服务顾客服务信息处理能力信

7、息处理能力1 1、用户反映的信息必须、用户反映的信息必须100%100%的记录；的记录；2 2、记录的用户信息必须、记录的用户信息必须100%100%的进行处理；的进行处理；3 3、处理的结果必须、处理的结果必须100%100%的进行回访复核；的进行回访复核；4 4、必须使用户得到、必须使用户得到100%100%的满意；的满意；5 5、处理情况必须保证、处理情况必须保证100%100%的进行反馈的进行反馈相关费用标准相关费用标准1.1. 安装、维修质量保证金：三万元安装、维修质量保证金：三万元2.2. 空调安装管理费标准：空调安装管理费标准：挂机：挂机：4040元元/ /套套柜机：柜机：606

8、0元元/ /套套窗机：窗机：1010元元/ /套套网络的维护网络的维护( (星级考评制度星级考评制度) )每个季度的考评结果分为七个等级：、每个季度的考评结果分为七个等级：、达标和不达标，各级对应的分数如下：、达标和不达标，各级对应的分数如下：96-10096-100分分 ：90-9590-95分分 ：85-8985-89分分 ：80-8580-85分分 ：707079 79 达标：达标：606070 70 不达标：不达标：6060分以下分以下正激励办法正激励办法（1 1）对不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是）对不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工

9、量差距是20%20%。（2 2）在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且）在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A A类安装（市区商品）占比类安装（市区商品）占比较高。较高。（3 3）对于严格遵守本）对于严格遵守本客户服务管理制度客户服务管理制度的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。（4 4）根据各

10、季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结）根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。类别 奖励标准 考评加分国家级新闻媒体800-1500元/次 30分/篇省级新闻媒体 500-800元/次 20分/篇经核实的顾客表扬信 200元/次 10分/篇负激励办法负激励办法 对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按国美国美空调签约技术服务单位处罚条例准空调签约技术服务单位处

11、罚条例准给予处罚并进给予处罚并进行日常考核扣分。行日常考核扣分。违反顾客服务管理制度负激励标准违反顾客服务管理制度负激励标准( (见下表见下表) )序序号号类类别别考考 核核 内内 容容负激励负激励 （元（元/次）次）扣扣分分一一服服务务态态度度1、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿。、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿。10012、对用户投诉不记录的。、对用户投诉不记录的。10013、无人接听用户投诉电话的。、无人接听用户投诉电话的。10014、夸大质量问题、损坏国美的公司声誉而造成用户投诉。、夸大质量问题、损坏国美的公司声誉而造成用户投诉。50035、服

12、务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争执而造成投诉的。、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争执而造成投诉的。50036、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍和介绍客户服务监督卡客户服务监督卡。10017、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。5003序序号号类类别别考考 核核 内内 容容负激励负激励 （元（元/次）次）扣扣分分二二服服务务标标准准1、上门为用户服务不按规定穿着国美的工装或衣着不整齐的。、上门为用户服务不按规定穿着国美的工

13、装或衣着不整齐的。10012、上门为用户服务时穿着其它品牌工装。、上门为用户服务时穿着其它品牌工装。20023、为用户服务时，不穿鞋套（室外作业除外）、不将工具放在自带、为用户服务时，不穿鞋套（室外作业除外）、不将工具放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬动用户家具。搬动用户家具。10014、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的10015、用户所装机型与所装房间不适应，安装前未向顾客解释造成用户、用户所装机型与所装房间不适应，安装前未向顾客解释造成用户投诉或引起

14、退换机的。投诉或引起退换机的。30016、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具10017、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。100并照价赔并照价赔偿用户偿用户19、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉100110、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或客户、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或客户服务部委派的安装、维修工作不执行服务部委派的安装、维修工作不执行3001

15、11、为用户服务时，将用户空调抗拒散搁置长时间不处理，造成用户、为用户服务时，将用户空调抗拒散搁置长时间不处理，造成用户投诉投诉500212、不按规定收费、不按规定收费不合理费用不合理费用的的5位位2序序号号类类别别考考 核核 内内 容容负激励负激励 （元（元/ /次）次）扣扣分分三三安安装装工工艺艺及及过过程程1 1、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水试验，不检查、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉3003001 12 2、因安装技术原因造成需要为用户退换机、因安装技术原因造成

16、需要为用户退换机6006002 23 3、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励基本维修费基本维修费2 2倍的金额倍的金额1 14 4、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整美观、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整美观1001001 15 5、对排水管进行整理、对排水管进行整理1001001 16 6、空调室内、外机安装是否平稳牢固、空调室内、外机安装是否平稳牢固1001001 17 7、打穿墙之前有无防尘措施、打穿墙之前有无防尘措施1001001 18 8、向用户详细介绍遥控器使用、向用户详细介绍遥控器使用10010

17、01 19 9、向用户详细介绍过滤网清洗方法、向用户详细介绍过滤网清洗方法1001001 11010、为用户安装空调后没有向用户讲解使用方法和保养常识而造成用户投、为用户安装空调后没有向用户讲解使用方法和保养常识而造成用户投诉诉1001001 1四四其其它它1 1、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表格的、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表格的1001001 12 2、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的50005000并承担所并承担所有费用责任有费用责任10103 3、不积极配合参与我公司组织的各项服务活动、不积极配合参与我公司组织的各

18、项服务活动3003003 34 4、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的5005005 5空调信息费的收取空调信息费的收取1 1、 每月每月1010日前，甲乙双方确认上月信息费，日前，甲乙双方确认上月信息费，2020日前结清上月信息日前结清上月信息费。如乙方没有如期向甲方缴纳信息费，甲方有权停止向乙方派费。如乙方没有如期向甲方缴纳信息费，甲方有权停止向乙方派装。装。2 2、 每月尚未到信息费结算日期，但乙方本月向甲方应交信息费每月尚未到信息费结算日期，但乙方本月向甲方应交信息费累计已达二万元时，必须先将二万元结清，否则甲方有权停派乙累计已达二万元时，必须先将二

19、万元结清，否则甲方有权停派乙方安装。方安装。带货安装类商品客服派工流程带货安装类商品客服派工流程顾客到门店交款顾客到门店交款用户信息通过用户信息通过ERPERP系统传送到客服部系统传送到客服部客服部给带货安装网点派工客服部给带货安装网点派工录入员将用户信息录入系统录入员将用户信息录入系统带货安装网点与顾客联系后送货上门带货安装网点与顾客联系后送货上门客服部进行电话回访客服部进行电话回访客服服务类工作客服服务类工作国美服务承诺国美服务承诺客服部客服部咨询投诉咨询投诉相关流程相关流程1.顾客投诉接待流程 2.投诉分类解决流程客服客服800800电话接听工作电话接听工作回访工作回访工作客户服务三级管

20、理客户服务三级管理国家国家相关的法律法规相关的法律法规 国美服务承诺国美服务承诺免费送货、搬运服务免费送货、搬运服务电话回访电话回访设立消费者维全保证金设立消费者维全保证金顾客有奖投诉顾客有奖投诉异地购物异地购物国美家电免费上门设计国美家电免费上门设计不满意就退货不满意就退货空调空调“24247 77”7”服务工程服务工程以旧换新以旧换新神秘顾客神秘顾客007007差价补偿差价补偿亲情服务台亲情服务台客服部相关流程客服部相关流程顾客投诉接待流程顾客投诉接待流程备注：备注：1 1、 待顾客投诉执行首问负责制，如各级接待人员能自行解决要在第一时间为顾客解决；不能立即答复待顾客投诉执行首问负责制，如

21、各级接待人员能自行解决要在第一时间为顾客解决；不能立即答复 顾客，需留下顾客联系方式，由本人亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复顾客，需留下顾客联系方式，由本人亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复2 2、 如发现接待人员相互推诿，则对推诿双方视情况进行处罚；以顾客投诉为准。如发现接待人员相互推诿，则对推诿双方视情况进行处罚；以顾客投诉为准。 门店第一接待人门店、分部/总部客户服务部及配送中心投诉电话接听人员投诉信：分部/总部客户服务部亲临门店电话投诉信函投诉登记通知相关人员解决跟踪解决结果存档、备案、上报网上投诉分部电子商务员转发相关部门同时回复用户在后台填

22、写回复内容 顾客客服部相关流程客服部相关流程投诉分类解决流程投诉分类解决流程投诉到：门店门店按授权自行解决，将处理结果上报分部客服投诉到：客户服务部客服部全面调查、解决，门店、配送中心、空调安装队、厂家带货安装（厂家）需严格按国美服务标准，在自己授权范围内，对顾客投诉拿出圆满解决方案，经分部客服部确认后，形成最终处理意见，并报总部客服。投诉到：总部、消协、工商、新闻媒体等投诉厂家带货安装服务投诉到：配送中心由配送中心售后服务干事、对票员负责接待、接听顾客意见，调查落实，根据情节轻重对相应责任人及送货服务车司机、搬运工进行处罚，处罚单由配送中心经理、副经理、总调度签字确认并报分部客服部备案 顾客

23、1、由客服部协调解决，未达成一致，客服部通知结算中心暂停结账或按规定罚款。2、无货投诉报采购部并落实到货的时间客服部三级管理客服部三级管理总部管理总部管理分部管理分部管理门店管理门店管理制定相关管理制度制定相关管理制度制定培训方案制定培训方案制定考核方案制定考核方案垂直管理垂直管理透明管理透明管理计划管理计划管理统一全国服务台形象统一全国服务台形象门店服务台职能划分门店服务台职能划分软件、硬件设施软件、硬件设施服务台服务项目服务台服务项目“三级三级”管理的主要提纲架构为：管理的主要提纲架构为：国家相关法律法规国家相关法律法规中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法(2000.7.8.(

24、2000.7.8.修正，修正，93.9.1.93.9.1.起施行起施行) )中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法(1993.12.1.(1993.12.1.起施行起施行) )中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法(1994.1.1.(1994.1.1.起施行起施行) )中华人民共和国商标法中华人民共和国商标法(1993.2.22.(1993.2.22.修正，修正，83.3.1.83.3.1.起施行起施行) )中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法(1994.10.27.(1994.10.27.通过，通过，87.12.1.87.12.1.起施行起施行)

25、 )中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法(1999.3.15.(1999.3.15.通过，通过，99.10.1.99.10.1.起施行起施行) )中华人民共和国价格法中华人民共和国价格法(1997.12.15.(1997.12.15.通过，通过，98.5.1.98.5.1.起施行起施行) )中华人民共和国安全生产法中华人民共和国安全生产法(2002.6.29.(2002.6.29.通过，通过，02.11.1.02.11.1.起施行起施行) )中华人民共和国专利法中华人民共和国专利法(2000.8.25.(2000.8.25.修正，修正，85.4.1.85.4.1.起施行起施行) )中华人民

26、共和国公司法中华人民共和国公司法(1999.12.25.(1999.12.25.修正，修正，94.7.1.94.7.1.起施行起施行) )中华人民共和国产品质量认证管理条例中华人民共和国产品质量认证管理条例(91.5.7.(91.5.7.发布并施行发布并施行) )部分商品修理更换退货责任规定部分商品修理更换退货责任规定(95.8.25.)(95.8.25.)微型计算机商品修理更换退货责任规定微型计算机商品修理更换退货责任规定(02.7.23.)(02.7.23.)家用视听商品修理更换退货责任规定家用视听商品修理更换退货责任规定(02.7.23.)(02.7.23.)移动电话机商品修理更换退货责

27、任规定移动电话机商品修理更换退货责任规定(01.11.15.(01.11.15.起施行起施行) )固定电话机商品修理更换退货责任规定固定电话机商品修理更换退货责任规定(01.11.15.(01.11.15.起施行起施行) )产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法(98.3.12.)(98.3.12.)价格违法行为行政处罚规定价格违法行为行政处罚规定(99.8.1.(99.8.1.施行施行) )关于商品和服务实行明码标价的规定关于商品和服务实行明码标价的规定(00.10.31.(00.10.31.施行施行) )职业安全健康管理体系指导意见和职业安全健康管理体系审核规范职业安全健康管理体系指导意

28、见和职业安全健康管理体系审核规范(2001.12.20.)(2001.12.20.)消毒管理办法消毒管理办法(2002.7.1.)(2002.7.1.)维修服务管理规范维修服务管理规范(02.4.5.)(02.4.5.)。客服其它相关工作客服其它相关工作新分部开业支援工作：开业前准备新分部开业支援工作：开业前准备 3C3C认证辅助工作认证辅助工作1.什么是强制性产品认证制度 2.中国为什么要建立新的强制性产品认证制度？内部考核工作内部考核工作新开分部支援工作新开分部支援工作-开业前准备开业前准备 服务标准的确立服务标准的确立售后服务资料的准备（分品类维修地址、联系电话）售后服务资料的准备（分品

29、类维修地址、联系电话）进场商品相关证书收集（进场商品相关证书收集（3C3C认证）、认证）、 建档建档空调售后服务准备（专项管理）：空调安装队的资历检查空调售后服务准备（专项管理）：空调安装队的资历检查，上报总部审批后签订空调安装的合、服务标准、销售流，上报总部审批后签订空调安装的合、服务标准、销售流程的培训程的培训相关法规收集（消法、三包规定）、购买、发放培训（空相关法规收集（消法、三包规定）、购买、发放培训（空调的销售流程、投诉处理技巧的培训）调的销售流程、投诉处理技巧的培训）什么是强制性产品论证制度什么是强制性产品论证制度强制性产品认证制度，是各国政府为保护广大消费者人身和动强制性产品认证

30、制度，是各国政府为保护广大消费者人身和动植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律法规实施植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度，它要求产品必须符合国家标准和技的一种产品合格评定制度，它要求产品必须符合国家标准和技术法规。强制性产品认证，是通过制定强制性产品认证程序，术法规。强制性产品认证，是通过制定强制性产品认证程序，对列入对列入目录目录中的产品实施强制性的检测和审核。凡列入强中的产品实施强制性的检测和审核。凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，

31、一律不得进口、不得出厂销售书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。和在经营服务场所使用。中国为什么要建立新的强制性产品论证制度中国为什么要建立新的强制性产品论证制度长期以来国产品和进口品存在着对内、对外两套认证管理体系这两个制长期以来国产品和进口品存在着对内、对外两套认证管理体系这两个制度将一部分进口产品共同列入强制认证的范畴，因而导致了由两个主管度将一部分进口产品共同列入强制认证的范畴，因而导致了由两个主管部门对同一种进口产品实施两次认证、贴两个标志、执行两种标准与程部门对同一种进口产品实施两次认证、贴两个标志、执行两种标准与程序序。随着我国加入随着我国加

32、入WTO,WTO,根据世界协议和轨迹通行规则，要求我国将两种根据世界协议和轨迹通行规则，要求我国将两种认证制度统一起来，对强制性产品认证制度实施认证制度统一起来，对强制性产品认证制度实施 四个统一四个统一 ，即统一目，即统一目录、统一标准、技术法规、合格评定程序，统一认证标志，统一收费标录、统一标准、技术法规、合格评定程序，统一认证标志，统一收费标准。准。 。20012001年新成立的国家质检总局和国家任监委，建立了新的国家年新成立的国家质检总局和国家任监委，建立了新的国家强制性产品认证制度。国家认监委根据国务院赋予的工作职责，于强制性产品认证制度。国家认监委根据国务院赋予的工作职责，于年月日

33、对外发布了强制性产品认证制度。自年月年月日对外发布了强制性产品认证制度。自年月日起，开始受理第一批列入强制性产品认证目录的大类种日起，开始受理第一批列入强制性产品认证目录的大类种产品的认证申请。今年月日，将对这些产品的认证开始实施执法监产品的认证申请。今年月日，将对这些产品的认证开始实施执法监督（现推迟至督（现推迟至8 8月月1 1日）。为保证新、旧制度顺利过渡，原有的产品安全日）。为保证新、旧制度顺利过渡，原有的产品安全认证制度和进口安全质量许可制度自认证制度和进口安全质量许可制度自20032003年年5 5月月1 1日起废止。日起废止。 内部考核方案内部考核方案投诉权限及月度考评标准投诉权

34、限及月度考评标准1. 1.投诉处理人因责任心不强或处理不及时、不得当，遭到投诉投诉处理人因责任心不强或处理不及时、不得当，遭到投诉的处罚标准，一的处罚标准，一5 5分，二次降级，三次除名。凡解决上难度较分，二次降级，三次除名。凡解决上难度较大或需其它部门协助的投诉，均需书面上报上一级领导，上大或需其它部门协助的投诉，均需书面上报上一级领导，上级领导及时给予书面处理意见；级领导及时给予书面处理意见；2.2.凡是顾客投诉服务态度问题的，无论职位大小的任何人均一凡是顾客投诉服务态度问题的，无论职位大小的任何人均一次除。次除。考核方案考核方案序号序号投诉类型投诉类型项目项目投诉处理人投诉处理人受罚人受

35、罚人罚分罚分一一商品投诉商品投诉1 1商品价格商品价格2 2商品质量商品质量3 3标示不符标示不符4 4商品缺货商品缺货商品主任商品主任/ /组长组长商品主任商品主任/ /组长组长造成二次投诉造成二次投诉一次：一次：5 5分分二次：降职二次：降职三次：除名三次：除名二二服务投诉服务投诉1 1服务态度不佳服务态度不佳2 2对顾客的询问不对顾客的询问不耐烦耐烦敷衍、出言不逊等敷衍、出言不逊等副经理副经理 商品主任商品主任营业员营业员/ /促销员促销员服务台人员服务台人员提货员提货员咨询电话接听干咨询电话接听干事事一次：除名一次：除名三三收银财务收银财务工作投诉工作投诉态度生硬、蛮横、态度生硬、蛮横

36、、门店经理门店经理收银员收银员财务上报总经理财务上报总经理一次：除名一次：除名考核方案考核方案序序号号投诉投诉类型类型项目项目投诉处理投诉处理人人受罚人受罚人罚分罚分四四环境环境投诉投诉1 1 卖场走道垃圾的卖场走道垃圾的清理清理2 2 门店内噪音大门店内噪音大3 3 门店公共卫生不门店公共卫生不佳等佳等副经理副经理责任人责任人一次：一次：2 2分分二次：二次：5 5分或降职分或降职三次：除名三次：除名五五对配对配送中送中心的心的投诉投诉1 1 送货不及时送货不及时2 2 送错商品或配件送错商品或配件3 3 服务态度不佳服务态度不佳4 4 不符合七个一服不符合七个一服务规范务规范配送中心配送中

37、心经理、经理、副经理、副经理、总调度总调度库工库工司机司机搬运工搬运工其他相关人员其他相关人员一次：按与承运商（工）一次：按与承运商（工）协议进协议进行处罚；对本公司员工行处罚；对本公司员工2 2分。分。二次：搬运工、司机解二次：搬运工、司机解除合同、降低承运商的资质等除合同、降低承运商的资质等级；对本公司员工级；对本公司员工5 5分。分。三次：解除承运商合同三次：解除承运商合同；对本公；对本公司员工除名。司员工除名。属于服务问题：一次除属于服务问题：一次除名名考核方案考核方案序序号号投诉投诉类型类型项目项目投诉处理投诉处理人人受罚人受罚人罚分罚分六六空调空调安装安装队的队的投诉投诉1 1 安

38、装不及时安装不及时2 2 不符合七个一服不符合七个一服务标准务标准3 3 服务态度不佳服务态度不佳4 4 损坏顾客财物损坏顾客财物5 5 乱收费乱收费客户服务客户服务部经理部经理空调安装队空调安装队一次：根据空调安装协议一次：根据空调安装协议及安装队考评标准对该安装队及安装队考评标准对该安装队进行相应的处罚进行相应的处罚二次：降低安装资质二次：降低安装资质减少派工量减少派工量三次：取消安装资格三次：取消安装资格属于服务问题：一次除名属于服务问题：一次除名七七厂家厂家带货带货安装安装投诉投诉1 1 无货无货2 2 送货不及时送货不及时3 3 服务态度不佳服务态度不佳4 4 损坏顾客财物等损坏顾客

39、财物等客户服务客户服务部经理部经理厂家业务厂家业务一次：根据新的厂家售后服务一次：根据新的厂家售后服务协议进行相应的处罚协议进行相应的处罚二次：停止该厂家产品的销售二次：停止该厂家产品的销售 考核方案考核方案序序号号投诉投诉类型类型项目项目投诉处理投诉处理人人受罚人受罚人罚分罚分八八重大重大投诉投诉1 1 造成人身伤害造成人身伤害2 2 造成财产损失造成财产损失3 3 造成经济赔偿造成经济赔偿 （10001000元以上）元以上）总经理总经理相关责任人相关责任人视情况加倍处罚视情况加倍处罚投诉投诉 客服客服部部造成经济赔偿造成经济赔偿 （10001000元以下）元以下）客户服务客户服务部经理部经

40、理相关责任人相关责任人视情况加倍处罚视情况加倍处罚九九媒体媒体曝光曝光服务类服务类总经理总经理相关责任人相关责任人视情况加倍处罚视情况加倍处罚备注：备注：1 1 对分部发生的投诉事件由分部客户服务部经理根据各类问题的处罚标准拟订相应的处罚文件由对分部发生的投诉事件由分部客户服务部经理根据各类问题的处罚标准拟订相应的处罚文件由分部总经理签发。上报总部售后服务中心备案。分部总经理签发。上报总部售后服务中心备案。2 2 客户服务部经理提出的处罚意见符合公司的处罚标准，分部总经理无特殊情况不得拒绝签字。客户服务部经理提出的处罚意见符合公司的处罚标准，分部总经理无特殊情况不得拒绝签字。3 3 凡在服务过

41、程中对顾客态度粗暴、蛮横，无论职务大小，发生一次立即除名。凡在服务过程中对顾客态度粗暴、蛮横，无论职务大小，发生一次立即除名。季度、年度考评季度、年度考评职位职位季度季度被投诉次数被投诉次数处罚处罚门店经理门店经理3 3次次500500元元5 5次次降职降职副经理副经理3 3次次400400元元5 5次次降职降职商品主任商品主任/ /组长组长3 3次次300300元元5 5次次降职降职营业员营业员/ /促销员促销员3 3次次除名除名服务台人员服务台人员客服部典型案例客服部典型案例典型案例典型案例( (一一) )让每一位顾客了解促销活动让每一位顾客了解促销活动 重庆国美在重庆国美在 12 12

42、月周年庆期间进行大型促销活动，其中一项为：满月周年庆期间进行大型促销活动，其中一项为：满 500 500 元以上即可参加有奖抽券活动。但顾客凌承桂于元以上即可参加有奖抽券活动。但顾客凌承桂于 2003 2003 年年 12 12 月月 3 3 日在江北日在江北店购海尔空调一套，已满足活动条件，但未享受到此活动。店购海尔空调一套，已满足活动条件，但未享受到此活动。据查实，首先顾客据查实，首先顾客不清楚国美相关的促销活动内容，购买商品后就离开了；回到家看报刊促销内不清楚国美相关的促销活动内容，购买商品后就离开了；回到家看报刊促销内容才发现有该项活动，故投诉至客服部；我部落实情况后，已明确告知顾客在

43、容才发现有该项活动，故投诉至客服部；我部落实情况后，已明确告知顾客在活动有效期内提供发票可随时到商场参加。针对此事我部在行政经理会上进行活动有效期内提供发票可随时到商场参加。针对此事我部在行政经理会上进行了通报，要求门店全体员工必须按照了通报，要求门店全体员工必须按照“服务十到位服务十到位”要求执行，并且有责任、有要求执行，并且有责任、有义务向顾客推荐国美的服务承诺及促销活动内容，让每位惠顾的用户都能享受义务向顾客推荐国美的服务承诺及促销活动内容，让每位惠顾的用户都能享受到应有的服务和实惠。到应有的服务和实惠。典型案例典型案例( (二二) )以旧换新、以小变大以旧换新、以小变大 为深化为深化“

44、国美服务工程国美服务工程”，向广大消费者提供更实在、优质的服务措施。根据总部文件要求，向广大消费者提供更实在、优质的服务措施。根据总部文件要求，结合重庆分部实际情况在，结合重庆分部实际情况在 2001 2001 年初重庆国美正式向社会推出了年初重庆国美正式向社会推出了“便民收购旧家电便民收购旧家电”的服务项的服务项目。由于收旧人员的素质良莠不齐，社会习性较浓，对其的规范管理相对较困难。但总部、分目。由于收旧人员的素质良莠不齐，社会习性较浓，对其的规范管理相对较困难。但总部、分部相关领导都非常重视和支持，分部客服部按其要求制定了部相关领导都非常重视和支持，分部客服部按其要求制定了收旧人员规范服务

45、管理办法收旧人员规范服务管理办法，并进行了一系列的强化培训。并进行了一系列的强化培训。 为切实了解目前收旧人员服务质量、服务水平的真实状况，近期我部对其进行了一次全为切实了解目前收旧人员服务质量、服务水平的真实状况，近期我部对其进行了一次全面的实地检查和突击回访。从检查和回访中发现，收旧人员在日常的工作中均能按照公司要求面的实地检查和突击回访。从检查和回访中发现，收旧人员在日常的工作中均能按照公司要求严格执行，穿统一工作服、配戴工作牌、按照门店作息时间上下班；而且还有较好的服务创新严格执行，穿统一工作服、配戴工作牌、按照门店作息时间上下班；而且还有较好的服务创新意识，如：设立服务台、美化环境、

46、制作服务卡等，上门服务均严格按照意识，如：设立服务台、美化环境、制作服务卡等，上门服务均严格按照“七个一七个一”服务规范进服务规范进行，回访满意率达到行，回访满意率达到 80% 80% ，不满意率为，不满意率为 0 0 。 通过通过 3 3 年来客服部扎实的管理，使这批收旧人员从最初的年来客服部扎实的管理，使这批收旧人员从最初的“社会流窜收购社会流窜收购”，逐步成为了，逐步成为了一支服务规范、并有助于销售的重要服务力量，并深受广大消费者的欢迎。重庆分部将再接再一支服务规范、并有助于销售的重要服务力量，并深受广大消费者的欢迎。重庆分部将再接再厉，迎得良好社会口碑的同时，创造更多的经济效益。厉，迎

47、得良好社会口碑的同时，创造更多的经济效益。典型案例典型案例( (三三) )加强合作公司的服务管理工作加强合作公司的服务管理工作 20032003年年 11 11 月月 26 26 日顾客蔡光玉在南坪店购买东洋空调一套，由金誉来安日顾客蔡光玉在南坪店购买东洋空调一套，由金誉来安装公司安排人员上门进行安装，空调安装完毕后发现存在质量问题，技术人员装公司安排人员上门进行安装，空调安装完毕后发现存在质量问题，技术人员判定为室外机故障，但更换室外机后仍然不能正常使用。经过复检，最终确认判定为室外机故障，但更换室外机后仍然不能正常使用。经过复检，最终确认为管道泄漏。为此造成顾客投诉。为管道泄漏。为此造成顾

48、客投诉。 虽事情最终得到了妥善解决，但从此案例反映出金誉来安装公司管理层对虽事情最终得到了妥善解决，但从此案例反映出金誉来安装公司管理层对网点员工的日常基础管理较薄弱，而造成技术人员工作责任心不强，专业知识网点员工的日常基础管理较薄弱，而造成技术人员工作责任心不强，专业知识有所欠缺的情况。为此客服部对其进行了严厉的处罚。有所欠缺的情况。为此客服部对其进行了严厉的处罚。 通过此个案，客服部在今后的工作中应加强对安装网点的管理及工作指导通过此个案，客服部在今后的工作中应加强对安装网点的管理及工作指导，完善监督制度，加大处罚力度；同时各空调服务单位应利用空调销售淡季组，完善监督制度，加大处罚力度；同

49、时各空调服务单位应利用空调销售淡季组织员工认真学习和培训，从而提高安装、维修人员的技术能力和工作责任心，织员工认真学习和培训，从而提高安装、维修人员的技术能力和工作责任心，杜绝此类事情的再次发生。杜绝此类事情的再次发生。售后服务发展定位售后服务发展定位 彩虹服务工程彩虹服务工程 呼叫中心工程呼叫中心工程( (筹备中）筹备中） 会员制工程（筹备中）会员制工程（筹备中）国美电器彩虹服务工程代表着一切美好事物和崭新事物的开始代表着一切美好事物和崭新事物的开始 缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面 桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁；是架起厂家与消费者的桥梁者的桥梁；是架起厂家与消费者的桥梁 由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切阳光向上，温暖亲切 色彩虹色彩虹 个个100%承诺 咨询服务落实率咨询服务落实率 客户投诉回复率客户投诉回复率 安装调试合格率安装调试合格率 维修合格率维修合格率 用户档案完备率用户档案完备率 上门服务到位率上门服务到位率 服务时间准时率服务时间准时率 彩虹服务彩虹服务绿色绿色“无忧无忧”服务服务 红色红色“个性个性”服务服务 蓝色蓝色“亲情亲情”服务服务 绿色绿色“无忧无忧”