邮政储蓄银行集贤县分行服务营销的问题及对策分析—毕业论文

1、邮政储蓄银行-集贤县分行服务营销的问题及对策分析摘 要 邮政储蓄银行作为会融服务机构，其服务是一种无形产品，是行业内部最具差异性和竞争性的产品，银行发展的潜力都源自服务。服务营销与传统意义上的市场营销有很大的区别，服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高

2、，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。本文以集贤县分行为例，具体分析邮政储蓄银行在服务营销中存在的问题，并提出合理化的建议。关键词：邮政储蓄；服务营销；对策Abstract Postal Savings Bank, as will financial services, their service is an intangible product , is the industrys most internal

3、differences and competitive products , the potential for development banks are derived from services. Service marketing and marketing in the traditional sense there is a big difference , services marketing concepts to understand, consumers buy a product simply means the beginning rather than the end

4、 of the sales , business concern is not only the success of the product sold , more attention consumers feel in access to services provided by the enterprise through product of the whole process . It is also available from Maslow s hierarchy of needs theory to understand: who demand the highest resp

5、ect for the needs and self-actualization needs , services marketing, this demand is provided for consumers ( or people ) , and traditional marketing methods just provides a simple physiological or meet consumer demand for safety . Along with social progress and improving peoples incomes , consumers

6、need more than just a product, but this product is needed is to bring specific or personalized services to be respected and there is a feeling of self-realization , and this feeling is caused by the customers loyalty. Service marketing is not just a development of a new trend in the industry , it is

7、 the inevitable product of a social progress . In this paper, Jixian County branch , for example, the existence of a concrete analysis of the postal savings bank in the service marketing issues and make recommendations rationalization.Keywords : postal savings ; service marketing ; countermeasures目录

8、第一章 绪论51.1 论文研究的背景、目的以及意义51.1.1 论文研究背景51.1.2 论文研究的目的和意义61.2 国内外研究现状61.2.1 国外研究现状61.2.2 国内研究现状71.3 论文的创新之处8第二章 邮政储蓄银行现状分析82.1 邮政储蓄银行集贤县支行经营概述82.2 邮政储蓄银行集贤县支行市场营销的现状92.2.1 营销理念92.2.2 营销组织体系92.2.3 现有营销策略92.3 邮政储蓄银行集贤县支行营销策略存在的主要问题102.3.1 未真正树立现代市场营销理念102.3.2 营销渠道的架构不够完善112.3.3 产品结构单一112.3.4 缺乏有效和针对性的促销

9、手段11第三章 邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略的完善123.1 集贤县支行市场营销策略完善的目标123.2 集贤县支行市场营销策略完善的重点123.2.1 把握邮储银行发展机遇，打造具有特色的营销渠道123.2.2 关注并扶持集贤县农业产业和相关优秀企业123.2.3 打造高素质人才队伍133.3 集贤县支行市场营销策略完善的具体措施133.3.1产品完善133.3.2渠道拓展143.3.3促销宣传153.3.4员工激励强化16第四章 总结17致谢17参考文献18第1章 绪论1.1 论文研究的背景、目的以及意义1.1.1 论文研究背景 伴随着我国经济的快速发展，具有中国特色的社会主义市场经

10、济体制也口趋完善，这在一定程度上加快了县域经济的发展。与此同时，金融体制改革的不断深化，银行同业之间的竞争也口益加剧。银行客户面临的选择与服务变的越来越多，也越来越追求高效优质的金融与理财服务。银行业作为金融行业的一大支柱行业，也在不断的市场化进程中呈现出了多元化的竞争格局。金融体制的改革，国有商业银行的改制，使得国有商业银行真正的走向市场，成为“自主经营、自负盈亏、自担风险、自我约束”的市场经济主体。股权分置改革的完成，使得国有银行的垄断格局成为神话，全国性和跨区域性的中小银行发展迅速，占据越来越多的市场份额。证券、信托、保险公司等非银行金融机构也开始涉足于类似银行的金融服务，这就对传统银行

11、业务的发展造成一定的冲击，同时也加剧了金融业的竞争。而中国邮政储蓄银行(以下简称邮储银行)作为市场的后进者，在新业务的开办及市场拓展方面还有所欠缺，这就急需对以往的传统经营方法及营销观念做出改变。邮储银行若要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须开展适应新时代、新要求、并且高效的市场营销模式。 总的来看，邮储银行在县域市场还是占有相当大的地利优势。截止2008年底，邮储银行建成了覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络。具体到目前为止，邮储银行拥有储蓄营业网点3.6万个，其广泛分布于全国各级城市，尤其在县级城市占有绝对的优势。邮储银行在县域市场主要为中低收入人群、农村地区、个体商

12、户和微型企业提供较好的融资环境和融资服务，这就弥补和改善了农村的金融服务环境。 随着国家“十一五”计划各项经济指标的完成，集贤县工业化、城镇化、市场化建设的步伐也逐渐加快。截止到2009年底，地区生产总值由2005年的19.2亿元增加到36.4亿元，年均增长14%;城镇居民人均可支配收入由4950元增加到9081元，年均增长12.9%;农民人均纯收入由3251元增加到6177元，年均增长13.7%。居民收入水平和消费水平的提升，同时也推动着居民的理财观念和金融理念不断增强，对金融产品和金融服务呈现出多样化的需求态势。1.1.2 论文研究的目的和意义 本文研究的目的就是通过对邮政储蓄银行集贤县分

13、行营销现状进行分析，对其所处的营销环境进行评价，提出一套在新形势下适合集贤县支行的市场营销策略以及相应的保障措施。 长期以来，邮政储蓄都处于一种似金融机构而非真正金融机构、似专业化经营而非真正专业化经营的发展状态，邮政储蓄对自身营销体系的构建一直缺乏理论化的研究和系统化的方案。邮政储蓄银行要想真正转型为一个金融机构，从现有的营销架构转型为一个具有现代意义的商业银行营销体系，必须适应改革和政策变化的要求，主动求变，系统地对老的经营体系、运行机制、经营理念等逐步“手术”，重新整合资源，建立一个贴近市场、反应灵敏、符合市场需要的全新的营销体系。邮政储蓄银行要通过新的营销体系建设，逐步转变过去“人人头

14、上有指标，千斤重担千人挑”的做法，用与现代商业银行相匹配的营销理念、营销战略、营销组合等，参与市场的竞争。邮储银行的网点主要分布在县城及以下区域，因此县域市场的营销发展及理论层面的思考和实践内容的总结，对县域邮储银行的发展具有重大的战略指导意义。由于在集贤县支行有着较长时期的从业经历，至今仍在从事邮政储蓄的经营管理工作，亲眼目睹了邮政储蓄的发展壮大过程，对邮政储蓄的行业背景、行业特点、行业优势和行业劣势等有较全面的认识，对整个邮政储蓄的政策变化、业务变化以及经营机制、营销机制等有较充分的了解，对未来邮政储蓄银行的定位和发展方向有一定研究。选择邮政储蓄银行市场营销作为研究课题，从自身的知识结构和

15、工作结合点来看是有基础、有条件，也是非常有意义的。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状 罗姆麦卡锡(1960)提出的新的市场营销理论成为现代市场营销的关键内容，并且将影响市场营销的要素分为4大类:价格(Price、产品(Product、促销(Promotion ) ,渠道(Place，就是现在常讲的4Ps。 20世纪90年代初发生的信息技术革命对当时的企业经营生产造成了一定的冲击，同时也影响和改变着人们的消费理念和消费行为，高科技革命的带动造成了生产能力的提高，使得市场上的产品由短缺转向饱和，这就导致以卖方为主的市场转为以买方为主。就是在这种背景下罗伯特劳特朋(1990)提出了新的市

16、场营销要素，其内容主要包括成本(Cost)、消费者(Consumer、沟通(Communication)和便利(Convenience，即4Cs，其中重点强调企业应该追求顾客的满意，关注顾客购买成本与便利性，并以消费者为中心实施有效的营销沟通。艾略特艾登伯格(2001)提出4R营销理论，以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚，一般认为4R营销理论是4Cs营销理论的发展与延伸 21世纪互联网技术的飞速发展，导致了新型消费者的出现，网络消费者的出现给企业营销带来了挑战，电子商务的迅速发展也影响着企业的营销行为。Jerry Wind和Arvind Rangaswamy (1

17、999在一份研究报告中首次提出了定制营销的概念，美国著名营销学者科特勒将定制营销誉为21世纪市场营销最新领域之一。1.2.2 国内研究现状 郭国庆(2000),彭雷清(2002)分别从不同角度对市场营销的定义进行了深化与发展。郭国庆(2000)认为，市场营销可以理解为与市场有关的人类活动;彭雷清(2002)则将市场营销定义为“引导商品和劳务从生产者流向消费者和用户过程中所进行的一切企业活动。 黄敏学(2003)对4Ps和4Cs理论进行了整合研究，认为关系营销关注顾客价值获得，交易营销关注企业的操作策略，两者可以整合，并在整合顾客信息的基础上设计企业的具体营销策略。 吴健安(2005)指出企业国

18、际市场营销战略中的基本范式是本土化营销和标准化营销，本土化营销的意义在于对标准化营销的修正与替代。 我国学者对于商业银行市场营销的研究始于21世纪初，现有研究主要集中在对于我国商业银行市场营销现状、存在问题以及营销策略等方面，焦点主要集中在营销策略的研究以及营销体系的完善。 钱用道(2000对商业银行市场调查、市场细分、市场定位、银行产品开发与定价、市场促销以及营销战略也进行了系统的研究。认为商业银行市场营销应包括市场调查、产品开发、信息沟通、分销定价和售后服务等过程。 魏光先(2004)认为，商业银行市场营销的开展应根据的市场环境的变化进行不断调整，根据市场需求的变化制定银行产品的开发与定价

19、策略，另外，银行应该实行客户经理制。 刘肖原(2006)从组织机构建设的角度，分析了商业银行市场营销中存在的问题，并提出了加强商业银行营销组织建设的建议与措施。 汪涛(2008)提出了市场营销中的组织市场，指出了以菲利普科特勒为代表的营销学派中偏重于消费者市场，而忽略了组织市场。 周迪(2010)指出了市场营销战略是商业银行未来发展的方向、也是银行用来与竞争对手抗衡、吸引客户以及有效利用资源的方针。市场营销战略是银行生存和发展的要求。1.3 论文的创新之处 (1)分析了邮政储蓄银行集贤县分行的外部环境和内部经营条件。在分析邮政储蓄银行集贤县分行市场营销现状的基础上，首先从宏观经济环境、地域经济

20、环境、行业竞争环境三方面分析邮政储蓄银行集贤县分行的外部环境，其次从客户状况、人力资源状况、组织结构等方面分析邮政储蓄银行集贤县分行的内部经营条件。 （2）提出了邮政储蓄银行集贤县分行调整后的市场营销策略。首先本文论述了邮政储蓄银行集贤县分行营销策略完善的目标，进而提出了邮政储蓄银行集贤县分行营销策略完善的重点。 (3)给出了邮政储蓄银行集贤县分行营销策略完善的具体措施。从产品完善、渠道拓展、促销宣传和员工激励强化四个方面详细分析了邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略的具体措施。第2章 邮政储蓄银行现状分析2.1 邮政储蓄银行集贤县支行经营概述2008年经省银监局批准，邮政储蓄银行集贤县分行成立

21、。在原县邮政局的基础上成立的邮储银行县级分行隶属于中国邮政储蓄银行黑龙江省分行，而邮政储蓄银行集贤县分行主要负责本县金融业务的经营管理。其经营的业务主要有负债业务、中间业务和资产业务。负债业务主要是以人民币存款为主;资产业务主要包括信用放款、小额质押贷款、保证书担保放款;中间业务主要包括代理保险、汇兑、代收代付、代理基金、银行卡、转账等。近几年来，随着集贤县支行的快速发展，其储蓄量也呈现出递增趋势，年均增量为1000万元。并且截止到2009年年底，其存款规模占全县存款总额的41%，达到7亿元，在集贤县名列金融机构第二。不仅如此，其他方面的发展速度也比较快。2010年以来，邮政储蓄银行集贤县分行

22、的金融业务收入比上一年增长13%，达到2000万元，占县邮政系统总收入的60%。在硬件规模上，截止到目前邮政储蓄银行集贤县分行的营业网点发展到35处，拥有自动取款机(ATM) 11台，还有刷卡机(POS) 10多台。近年来，在集贤县行领导的带领下，针对县域银行的市场营销和业务拓展定位，邮政储蓄银行集贤县分行积极推进各项改革，实现了业务的快速发展和效益的提高。2.2 邮政储蓄银行集贤县支行市场营销的现状2.2.1 营销理念营销理念是企业营销活动的指导思想，是有效实现市场营销功能的基本条件。营销观念贯穿于营销活动的全过程，并制约着企业的营销目标和原则，是实现营销目标的基本策略和手段。市场营销理念正

23、确与否，直接关系到企业营销活动的质量及其成效。由于受邮政企业行政管理观念的影响，邮政储蓄银行集贤县分行的现代企业营销理念并未真正树立。邮政储蓄系统传统的营销理念依旧存在，也就是被动的适应客户需求，这就导致原有的营销体系和营销模式不能满足现代商业银行转轨的需要。邮储银行意识到了这一点，并制定了统一的服务规范。邮政储蓄银行集贤县分行在2009年启动了邮储银行营业网点规范化活动。此举将推进邮政储蓄银行集贤县分行的规范化服务工作，树立现代商业银行形象，增强市场竞争能力。在总行服务规范的基础上，邮政储蓄银行集贤县分行制定并印发了(服务规范手册，制定了营业网点规范化服务活动实施方案以及服务规范培训、服务质

24、量检查和服务双星评选活动等3个阶段性活动方案。随着邮政储蓄银行集贤县分行的营业活动不断规范和不断成长，其营销理念也在由被动地适应客户需求向创造和引导金融消费转变，努力做到以市场的需求为导向，以完善的客户服务为根本，提高邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销能力和客户服务能力。2.2.2 营销组织体系营销组织体系作为商业银行生存和发展的重中之重，在县域的组织架构中占有重要的地位和基础性的作用。组织架构的有效性决定了组织的效率，合理、高效的组织架构是市场营销组织体系的基础，能够提高银行在市场营销中的竞争能力。具体到邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销组织体系来讲，其主要是在总行双线经营模式的基础上发展而来的

25、。所谓的双线经营，也就是说支行的行长对所有的业务负责，两位副行长分别对公司业务和零售业务负责，同时分别配备公司业务和零售业务科室。2.2.3 现有营销策略 营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人，营销渠道是市场营销中的关键因素之一。对于银行来说，营销渠道也就是银行把金融产品和服务推向客户的手段和途径，包括筹资渠道和资金运用渠道。银行市场营销活动效益的高低不仅取决于银行产品的开发与提供，而且取决于银行的营销渠道。商业银行主要有三条物理分销渠道:一是网点渠道，即由柜员、销售人员提供服务;二是自助渠道，即由银行或渠道合作伙伴在特定

26、场所提供自动存/取款机、自助终端、POS等设备供客户自助服务;三是电子渠道，即银行通过网络提供电话银行、呼叫中心、网上银行和手机银行等供客户接入银行服务。截止到目前，邮政储蓄银行集贤县分行在全县范围内共设置了11台(ATM)自动取款机和10多台POS刷卡机，基本上达到了便捷服务县城的目的。由于网上银行在县域市场发展较慢，在支行所有的客户中，零售客户的使用比率仅有10%;公司客户的使用比率达到了15%。并且邮储银行总行也开通了24小时全国服务热线95580，但是其使用率不太高。 面对这种情况，邮政储蓄银行集贤县分行实施了以客户满意和提高服务质量为宗旨的服务策略，充分挖掘客户的潜在需求，尽力增加客

27、户的利益，提高客户的满意度和忠诚度。同时加强营销渠道建设，在这个过程中逐渐形成支行发展的核心竞争力。具体来讲，主要是通过从“软”和“硬”两方面来改善。一是改善支行的软件环境，建立规范、高端的终端服务体系;建立中、高端客户服务体系;建立客户满意调查制度。二是改善支行的硬件环境，通过电脑的更新换代来提高快速服务客户的能力，对原有的营业网点进行改造，重新装修，设置合理的区域布局，同时增设贵宾理财室，以满足与客户面对面的交流，拉近与客户的距离，使得营业网点的功能布局口趋完善。2.3 邮政储蓄银行集贤县支行营销策略存在的主要问题2.3.1 未真正树立现代市场营销理念邮政储蓄银行集贤县分行在业务拓展过程中

28、一定程度上引入了市场营销的观念，但是主动开展市场营销的意识不强，即，“以营销带动业务，以营销拉动需求”的理念未真正树立。其次，被动适应客户需求的营销方式还存在，“以客户为中心”的营销理念并没有被完全“消化吸收”并融入到口常工作中。再次，邮政储蓄银行集贤县分行更多的把市场营销视为强化银行的口常管理工作，把市场营销等同于推销。目前，我国商业银行在市场营销活动中还存在着一些陈旧的甚至错误的观念，如把营销简单看作推销，把营销看作仅仅是营销部门的事，内部各部门之间缺乏营销配合，影响整体合力的发挥;把市场营销片面地理解为广告与促销，其实广告与促销仅是银行营销方式之一，而不是市场营销的全部内容。市场营销是通

29、过有效满足客户的需求，获取企业利润的过程。以顾客和市场为导向的市场营销理念将思考问题的出发点由“企业自身”转向“目标市场”，将工作重心由企业“产品，转向发现“顾客需要”。但是集贤县支行在实际操作过程中，不是基于客户的需求和市场的导向完整而系统的制定并实施营销策略，它只是简单地下达指标，用强制命令的方法开展营销活动。这样就会导致违章操作等情况的发生，从而给银行的利益和形象带来损害。2.3.2 营销渠道的架构不够完善商业银行在选择自己的市场营销渠道时，应结合目标市场和营销策略综合考虑以下因素:居民状况、资源能力、金融商品的特点和种类、竞争对手、交通状况、金融产品寿命期等。虽然邮政储蓄银行集贤县分行

30、建立了一定的营销渠道，开通并设置了多种电子手段，支持了业务的发展需要。但是，目前的营销渠道还存在着不合理的现象。首先，物理网点的建设有些盲目，不够完善，没有考虑网点成本和布局的合理性，物理网点的功能与其他银行的功能相似性较大。其次，邮储银行的自助设备和网络银行的利用率较低。自助设备在布局上整体的辐射功能还没有发挥出来。2.3.3 产品结构单一 邮政储蓄银行集贤县分行现有产品仍以存贷款产品为主，虽然中间业务在近年来有所发展，银行但与其他商业银行相比还有很大差距，并不能很好的满足客户的需求。另外，邮储集贤县支行新产品的推广应用比较慢，产品促销和产品创新没有得到合理有效发展，并且对客户的营销也没有落

31、到实处，一定程度上阻碍了新产品走向市场。创新是金融产品的活力源泉，是金融产品衍化发展的内在动力。邮政储蓄银行集贤县分行也缺乏针对县域市场的创新型金融产品，县域市场尤其自身的特点和特定的客户群体，邮政储蓄银行集贤县分行现有的产品和服务缺乏一定的针对性。2.3.4 缺乏有效和针对性的促销手段 邮政储蓄银行集贤县分行在邮储改革之后，开始重视促销的重要性，但其在广告宣传，加强公共关系、营业推广方面还有待加强，针对县域市场的促销手段也缺乏针对性。首先，邮政储蓄银行集贤县分行的产品推介手段基本依靠营业点的折页广告，这种折页广告的推广范围有限，起到的促销作用较小，有效性较差。其次，由于缺乏对于县域市场的充分

32、调研，邮政储蓄银行集贤县分行也缺乏针对县域市场的促销手段。最后，由于促销工作主要由柜台人员和客户经理承担，但客户经理较少参与，在广告宣传和公共关系方面虽然做出了一些投入，但在营业推广方面几乎没有。加上在促销方式的有机结合、综合运用方面，存在着顾此失彼的现象，从而使整体决策及促销的效果得不到更进一步的体现。 随着现代金融业的逐步发展，每一家银行都在积极地研究自己的对手和消费者需求的变化，不断地进行产品创新，为创新倾注了大量的心血，但却往往忽略产品的营销。许多银行产品创新和营销脱节，以致新产品、新服务“养在深闺人不识”。第三章 邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略的完善3.1 集贤县支行市场营销策略

33、完善的目标 邮政储蓄银行集贤县分行应该以扩大其在县域市场的份额和增强其竞争能力与盈利能力为目标，对其县域市场的营销策略进行完善。具体来说就是要对其现有的产品、渠道、促销等进行梳理，对原有的营销策略的不足进行修正与补充，抓住营销重点和外部环境产生的机会，使产品能够覆盖目标客户群。对原有县域市场定位进行细化，明确产品组合，扩大客户群，增加营销渠道，进而提高邮政储蓄银行集贤县分行的业务竞争力。3.2 集贤县支行市场营销策略完善的重点3.2.1 把握邮储银行发展机遇，打造具有特色的营销渠道 邮储银行由原来的以吸收居民储蓄而获取利差收入的储蓄机构向大型的零售型银行转型，在转型过程中，应充分发挥自身优势，

34、汲取其他商业银行的经验与教训，积极引进先进的银行管理理念，以更好的适应邮储银行经营发展的需要。邮政储蓄银行集贤县分行在零售业务发展中，应坚持“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营理念，把握邮储银行转型机遇，打造与拓展自身的营销渠道。首先，邮政储蓄银行集贤县分行的网点建设应注重科学性与灵活性相结合，坚持效益最大化的原则。其次，邮政储蓄银行集贤县分行在产品和服务的分销方面应尽量减少中间环节，注重服务的效率与速度。再次，在网点建设和服务效率提升的基础上，结合邮储银行自身的特点，发挥自己在县域市场中网点、网络、资源和行业方面的优势，采取差异化策略，打造具有自身特色的营销渠道。3.2.2 关

35、注并扶持集贤县农业产业和相关优秀企业 集贤县农业产业与民营经济发展迅速，市场潜力巨大，邮政储蓄银行集贤县分行应重点关注集贤县农业产业化的优秀企业，挖掘客户潜在需求，开发特色金融产品，为企业提供更好的金融服务，以此提高邮储银行的品牌传播和集贤县支行的中间业务收入，切实服务三农，把握好农业与农村市场。3.2.3 打造高素质人才队伍 邮政储蓄银行集贤县分行的营销策略的完善与实施要依靠高素质的人才队伍。邮政储蓄银行集贤县分行为提高其市场营销策略实施的成功率，提升集贤县支行的竞争力，就要建立长期而有效的培训机制和结合自身特点的激励机制。3.3 集贤县支行市场营销策略完善的具体措施 针对邮政储蓄银行集贤县

36、分行市场营销策略完善的目标，根据银行的内部条件和面临的外部机会，提出几种市场营销策略完善的具体措施。具体情况如下:3.3.1产品完善 银行的产品完善主要指金融机构针对目标市场开发的新的金融服务及金融产品，当然产品的营销策略也是营销管理的首要问题44。通过金融创新能够不断的满足市场的需求，并且能够对己有的产品和功能加以整合。银行所提供的金融产品应该满足不同类型的客户群体，即要涵盖所有的层次。一般来讲银行产品有五个不同的层次:核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、潜在产品。 目前，邮政储蓄银行集贤县分行的业务主要是存贷款和结算业务，其他新产品业务量较少。零售业务将是银行未来的发展方向，它将成为现

37、代商业银行分散风险、提升竞争力、稳定收入、调整结构的重要手段。目前邮政储蓄银行集贤县分行的零售业务收入比例正在逐年上升，因此，邮政储蓄银行集贤县分行应注重银行零售产品的完善与开发。 邮政储蓄银行集贤县分行可以结合集贤县县域市场的特点，研发有特色和针对性的金融产品与服务。通过开发新的中间业务产品来满足不同层次城乡居民的金融服务需求。并且还可以拓展代付业务品种和银行卡增值服务，以此来满足不同居民的口常金融需求。 邮政储蓄银行集贤县分行可以通过对现有业务的整合，创新业务功能。邮储银行可以以发行的绿卡为载体，将与其储蓄账户有关的中间业务品种进行整合，同时将个人结算、代理保险、代理证券、代收付等业务一并

38、整合到绿卡上，实现一卡通，为客户提供方便的服务。3.3.2渠道拓展 银行行业竞争口趋激烈，邮政储蓄银行集贤县分行要注重营销渠道的建设与拓展，尤其要注重营销的细致化、多元化，从而提高自身对于县域市场的控制力。目前邮政储蓄银行集贤县分行的业务销售大部分依赖于柜台销售，这一营销渠道局限性较大，不能满足其业务发展的需要。所以，邮政储蓄银行集贤县分行应拓展自身营销渠道，建设多元化的营销渠道，打造细致的营销网络，这样才能够提高自身竞争力，更好的实现经营目标。 （1）重视电话营销渠道建设 邮政储蓄银行集贤县分行零售业务的发展要靠银行内各个部门之间的相互合作，通过不断完善零售产品的服务，整合营销，以提高自身的

39、经营管理水平，在此基础上对客户进行全方位的营销。电话营销能够将个人业务与银行的核心业务系统进行对接，而且电话销售能够延续银行的后续服务，并能够将个人业务进一步的延伸与拓展。银行的零售业务是特殊的商品，比如银行保险业务，销售更多的是依靠承诺，再加之有时间期限限制，客户对于未来收益不能确定，所以它的营销难度较大。银行保险等流动性较弱的业务产其销售机会更多的来自于老客户，通过对老客户的后续服务，银行能够发掘出更好，和更多的销售机会。电话营销能够实现个人业务的交叉销售，并可以提供销售过程的全过程管理，能够在最大程度上实现对客户的关系营销，提升客户的满意度，而且能够降低成本、增加利润，并从整体上带动个人

40、板块业务的均衡增长。 对于邮政储蓄银行集贤县分行来说，应注重电话营销这一渠道的建设，充分利用邮储银行的呼叫中心，打造具有自身特色的电话营销渠道。 （2）合理布局营业网点，发掘非网点渠道 营业网点是银行最直接也是最佳的营销和分销渠道，是银行开展其营销策略的基础。营业网点的数量与客户的数量成正比，客户的数量又与银行的交易量成正比，但客户的数量并不会随着营业网点的增加而持续性的增加，这里有一个限度，超过限度客户的数量会随着营业网点的增加而相应产少或不变，此时己达到饱和状态。邮储银行在县域市场的网点众多，邮政储蓄银行集贤县分行在集贤县也有众多营业网点，这是它的营销优势，但若布局不合理，不加以合理调整利

41、用，这种优势也会逐步降低。 营业网点若布局不合理，也就导致了营销渠道的布局结构失衡。这主要表现在网点布局与经济发展中心不一致，使一部分网点资源处于闲置状态，而另一部分网点资源则处于繁忙状态。随着银行业务的不断增加，这种情况便越严重。一般来讲，繁忙网点的柜台交易量大，超负荷经营现象经常存在，处于柜台一线的营业员工工作强度都很高，员工的服务质量也会随之降低，客户的等待时间也会加长，在没有实行差别服务的前提下，也会导致优质客户的流失。所以，邮政储蓄银行集贤县分行应合理布局其营业网点，实现营销渠道的优化，实现营业网点的服务效率与质量双赢。 另外，邮政储蓄银行集贤县分行在营业网点渠道的基础上，还应重视发

42、掘非网点渠道，非网点渠道可以缓解营业网点的营业压力和补充营业网点的不足。 (3)积极开展网上银行业务 随着网络的普及和网民数量的增加，网络营销越来越受到企业的青睐。各商业银行也越来越重视网上银行业务，邮储银行的网点虽然众多，但也不能忽视网上银行业务。网络银行的运营成本低，可以为客户提供快速高效的银行服务。就邮政储蓄银行集贤县分行而言，如何引导客户使用网上银行服务，将是营销人员应该注意的问题，同时也要求营销人员在进行营销的同时培养客户通过网上银行进行消费的习惯。同时，支行管理人员还应注重新功能的发掘，将不同的产品整合为新的金融产品以满足不同客户的需求，只有这样才能不断优化网上银行业务，并吸引越来

43、越多的客户。 (4)完善客户经理制 客户经理制是现代商业银行的一种金融服务方式，它以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体。客户经理制是商业银行在开拓业务经营中逐渐建立起来的金融服务方式，它的推行是商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的变革48。具体到银行内部，客户经理主要负责客户与银行的所有金融事务，为客户推荐各种金融产品和金融服务，是连接客户与银行之间的纽带和桥梁，是银行效益的主要推动者。 良好而完善的客户经理制度，可以实现客户资源的保值与增值。邮政储蓄银行集贤县分行可以通过客户经理制进行服务需求信息的搜集、整理

44、和分析，并在此基础上，积极主动地为客户推荐适合的金融产品和服务，及时的为客户的资产提供增值和保值服务。 目前，邮政储蓄银行集贤县分行客户经理制度的建设还不够完善，支行的各部门人员还需要进行相应的调整，以减少冗余的员工。通过不断加强制度的建设来提高客户经理的服务水平和服务效率，以实现业务的提升。3.3.3促销宣传 银行促销主要是指银行为开拓资金融通渠道，扩大资金融通范围，鼓励购买或销售某一产品和服务所采取的各种刺激手段和方法，同时也指金融产品和服务的提供者与客户间交流信息的所有活动。商业银行营销活动的不单单指一般性的银行宣传，而且还包括银行为促进业务的提升而采取的一系列的促销活动，只是这种促销与

45、一般的促销活动不同的是银行促销所销售的是无形的产品，产品的目的主要是为客户的资产提供保值或增值服务。通过银行的促销，能够引起客户的注意，刺激客户的兴趣，同时也能够让客户明白银行是为资产的增值保驾护航的，以此来激发客户的需求，加强与客户的沟通，最终使客户认同银行的金融产品和金融服务，从而提升业务量。同时通过银行的促销还能与客户建立起良好的关系，以保证银行以后的销售活动顺利进行。 具体到商业银行的促销方式主要有以下几个方面:人员推销、定向营销、营业推广、广告宣传和公共关系。3.3.4员工激励强化 邮政储蓄银行集贤县分行的营销策略的顺利实施需要有配套的激励措施，在对银行业务营销和推广的过程中要加强对

46、员工的激励，完善激励机制。有效的激励机制对于邮政储蓄银行集贤县分行的业务发展会起到驱动作用，这种驱动作用来自于内部。采取精神激励和物质激励相结合的手段，既要考虑到员工的精神需求与自身发展又要考虑到员工的物质需求。 （1）精神激励 可以定期选出业绩好的员工作为明星员工，增强其荣誉感，规范评选过程，严格参考业绩数据。对明星员工要进行公布，并组织座谈会，这样有利于员工之间交流心得，也有利于经验推广。 为优秀的员工提供职业生涯评估和考核，并加以重点培养，充分和有效利用人才。鼓励优秀员工的自我学习与再教育，使其能够不断提升自身业务水平，增强自身的可持续发展能力。 （2）物质激励 邮政储蓄银行集贤县分行的

47、营销人员除有基本的工资以外，还实行了绩效考核的工资制度，主要是通过绩效考核的约束管理机制来为支行业务的提升提供一定的后劲，多劳多得的分配制度在这里得到了很好的体现，这种制度是一种比较有效的激励考核办法。因此，支行应加强在这方面的考核和管理。除此之外，支行的其他人员实行业务经营的综合考评，主要包括考评办法和考评指标。考评办法通常是按照月评、季评和年评的三种考评方法来实现，同时将考评的结果及时公布。考评指标主要以业务量为主，但同时也考虑服务的规范性，这种考评思想源于定量与定性相结合。对于银行的所有工作人员，一般是按照柜台人员、客户经理和后勤人员来进行分类管理、综合考评。考评的结果与员工的工资和晋升

48、密切相关，对于考评结果差的人员进行约谈，优胜劣汰。第四章 总结 邮政储蓄银行集贤县分行作为金融业的后起之秀，其在县域市场中占有举足轻重的地位，但由于其先天的弊病致使其与现代商业银行的标准还有一定的距离。笔者主要采取对比分析、规范分析与实证研究相结合的方法。先从理论分析入手，通过市场信息的采集和调查，引用了大量的真实数据，同时结合县域市场的特点、营销的外部环境以及自身的内部条件，深入细致地对邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销状况进行了研究。具体的研究结论如下: （1）邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销策略不够完善，还存在着以下问题:现代的场营销理念并未真正树立，营销意识不强;营销渠道的结构不够合理;

49、产品结构单一，产品推广应用慢，缺乏针对县域市场的创新型金融产品;缺乏有效和针对性的促销手段等。 （2）通过对邮政储蓄银行集贤县分行的外部环境和内部条件进行综合评价，发现原有的营销策略并不适合当前的发展情况，应将营销策略调整为SO策略。 (3)邮政储蓄银行集贤县分行的营销目标是扩大其在县域市场的份额，增强竞争能力和盈利能力。为达到这个目标，其市场营销策略应重点在营销渠道、高端客户培养、发展农业产业以及人才队伍建设等方面进行合理有效调整。 (4)为达到既定的营销目标，邮政储蓄银行集贤县分行完善营销策略的具体手段有:整合现有的市场营销理念，建立完善有效的营销组织体系，建立健全人力资源管理制度，实施有

50、效的激励机制，做好内部营销等。致谢整个毕业论文顺利撰写完，顿时感觉很轻松，很有成就感。回想这刚过去的几个月毕业论文撰写，第一个涌入眼前的次就是“辛苦”。为了写毕业论文，经常每天十多个小时的泡在实验室，查阅资料，询问师兄，向老师请教。所以这一份毕业论文能够顺利写完，一方面是对我三年硕士科研生活的总结，另一方面也是对我过去几个月的辛苦科研的肯定。看着这份反复修改的毕业论文，我首先要感谢的是我的导师XX教授。三年前，我知道自己硕士期间要师从XX教授，自己就非常高兴。因为从很多师兄和老师的口中，我早就知道XX教授，是一位德艺双馨的好老师。整个研究生阶段，每当我在科研上有不懂的问题，XX教授都会给我耐心

51、的解答，让我能够顺利继续我的学习。在我毕业论文的撰写过程中，我的导师XX教授也给出了很大的帮助。论文的选题，XX教授和我认真的探讨研究过，比较符合我的毕业方向而且对于我完成，难度比较适中；论文的开题，我的导师也给了足够的参考意见；论文开始撰写的时候，导师给我推荐了一些相关的文献和学习工具，对于我的论文撰写起到了事半功倍的作用；论文的后期修改，我的导师也投入了很大的精力，帮我反复修改了几次，对于论文最终的成稿，帮助非常大。在此，我要衷心地向XX教授说一声谢谢。可以说，没有我的导师XX教授的无私帮助，就没有我这篇论文的完成。此外，我还要感谢论文撰写过程中给我提供过帮助的XX老师，XX师兄，XX同学

52、。他们给我在论文撰写过程中遇到的问题，都提供了帮助和意见。对于我的论文的顺利完成，功不可没。在此，也要诚挚地说一声，谢谢。参考文献1黄惟均.中国邮政储蓄银行现代营销战略初探J.邮政研究，2007,23(6):31-33页2郭国庆等.市场营销理论【M.北京:中国人民大学出版社，1999:6-8页3周建民等.市场营销学【M.兰州:甘肃人民出版社，1995:4-6页4叶生洪，朱锦余.论营销管理和关系营销【J.云南财贸学院学报，2004(5):88-90页5李冬馥.商业银行市场营销研究理论综述J.牡丹江大学学报，2010,19(3):114-116页6刘璞，王云峰，于树江.市场营销演进及营销管理变革综述【J.商业研究，2008(2):4-8页7周常英.基于顾客满意的体验营销【J.企业活力，2005(5):46-47页8 Arnould, Kallol Das. Relati