终端零售技巧之话术培训课件

1、销售技巧之 销售话术 顾客是谁？是一个善变的人 他敏感、闹情绪、容易变心是一个无形的导购站在我们的立场，帮我们宣传品牌是一个忠实的支持者总是给我们机会，让我们取得成功是真正的老板是顾客在给我们发工资顾客不是敌人而是朋友顾客是我们事业的一部分而不旁观者是我们依赖于顾客而是不是顾客依赖于我们顾客是我们公司最重要的人导购认为现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？ 1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应； 2、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；换位思考 如果我是顾客如果我是顾客，在购物时最反感的是 不理睬我 在店里扎

2、堆聊天 不断的打量和议论我 紧紧跟随我 不停的给我介绍 一问三不知或不懂装懂 回答问题的态度生硬 漫不经心，不热情 贬低别的品牌 试用数量多时，则不耐烦 胡乱夸赞 催促购买 买前买后两个样儿 不买则态度恶劣销售话术技巧学习目的： 告诉我们如何调动顾客情绪，如何赢取顾客信任，如何为购买施加压力，如何化解危机，让我们更自信成功地引导顾客。 销售话术技巧 目 录第一章、打破沟通坚冰，设计完美开场第二章、商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办第三章、价格有异议时，我们应该怎么办第四章、实战演练项目销售话术技巧第一章： 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰销售话术技巧 顾客进店，我们笑颜以对

3、，顾客一言不发，或者冷冰冰的说 我随便看看！导购： 一言不发的走开 好的，您随便看看 没关系，您随便看吧 好的，有需要的话您叫我销售话术技巧导购话术导购话术顾客心理顾客心理一言不发的走开不理睬我觉得我不像买东西的气氛尴尬，感觉离开好的，您随便看看没关系，您随便看看吧告诉让我随便看看暗示我看看就可以走了告诉我不买别乱看好的，有需要的话您叫我她很忙没时间搭理我暗示我没什么需要没需要的话我赶紧走销售话术技巧导购话术导购话术技巧点评技巧点评 没关系，买坐垫是要多看看，货比三家嘛。我先来给您介绍，多奇坐垫是 首先需要肯定顾客是来购物的，给顾客一种心里暗示。然后从品牌的介绍开场，迎合顾客的品牌需求。 好的

4、，我来给您介绍一下，您看的这个区域是我们今年的新款，这些款式里面有几个特别适合您 从顾客触摸点开始，站在顾客的角度出发，暗示顾客的购买欲望，探听顾客的真实需求。 好的，买不买没关系，我先给您介绍一下座垫的特点您看这款 从产品特性开始，向顾客介绍产品的知识，从朋友和顾问的角度解除顾客的防范心里。销售话术技巧场景 我们建议顾客感受一下产品，顾客却不接受，说：我再看看。导购： 您随便看，随便试。 这个不错，给您装上试一试。 这是我们的新品，您试试看。 这个也不错您可以看一下。 销售话术技巧导购话术导购话术顾客心理顾客心理您随便看，随便试。对我一点也不重视我怎么知道我需要什么我就是来随便看看的这是我们

5、的新品，您试试看。是新产品吗？不，我没觉得好到哪里去这个不错，您来试一试。这个也不错您可以看一下。不好吧，太麻烦了试过了不买岂不是很不好万一不合适怎么办销售话术技巧导购话术导购话术 技巧点评技巧点评 您真的很会买坐垫，这款有和您车内饰颜色很搭的，我给您拿一套放车里比一下，买不买没关系，您可以先看一下感觉。（用身体语言引导顾客试穿） 首先要缓解顾客的压力，解除顾客的顾虑。用专业的，顾问式的服务帮顾客选择，鼓励顾客体验。 您眼光真好，这款坐垫是我们刚到的，耽误您一些时间，放您车里试一下感觉好吗？ 首先是打破尴尬的局面，消除顾客的顾虑，转换顾客的角度。寻找开场的时机，用真诚和热情打动顾客。销售话术技

6、巧场景：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。 导购： 这都是刚到的货，已经卖的差不多了 不少啊，您看有这么多款 新货过两天就到 销售话术技巧导购话术导购话术顾客心顾客心理理这都是刚到的货，已经卖的差不多了哪有什么刚到的，上次来也是这些不少啊，您看有这么多款难道我在说谎？导购真不实在，明明东西很少新货过两天就到看来东西真的不多看来这些都是老货暗示我过两天再来销售话术技巧导购话术导购话术 技巧点评技巧点评 是的，您很细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们公司精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！ 实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品 “

7、样样精品”。并引导顾客体验产品功能。 是的，您看我们店东西不多，都是我们精心挑选的，品质能让您100%放心 首先肯定顾客，从产品的品质和服务的角度去推荐商品，扬长避短。销售话术技巧总结： 我们是顾客的朋友 ，消除顾客的防范心里 站在顾客的角度出发 ，销售开场要主动热情 从专业角度，有意识的、主动的引导顾客 要不断推动顾客朝有利成交的方向前景 销售工作是从肯定开始的、学会肯定顾客。结识新朋友把新朋友变成老朋友让老朋友带来新朋友销售话术技巧第二章 商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办销售话术技巧场景： 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。导购： 转头

8、走开，什么也不说 不会呀，我觉得挺好 这是我们这季的主打款。 我觉得很好啊，怎么会不好看? 别管她怎么说，您自己觉得怎么样？ 那好吧，您先转转看看销售话术技巧导购话术导购话术顾客心理顾客心理什么也不说，转头走开那好吧，您先转转看看我朋友说的没错他们家的东西确实不怎么样不会呀，我觉得很好看我觉得很好看，怎么会不好看呢你觉得好看你怎么不买我相信我朋友的！你觉得好看？我觉得不好看算啦，别让朋友为难，抓紧走这是我们的主打款你们的主打款就这样啊我不认主打不主打，关键是好看别管她怎么说，您自己觉得怎么样我自己觉得也不是很好算了，我还是听我朋友的把她是我朋友，我不听她的听谁的销售话术技巧导购话术导购话术 技

9、巧点评技巧点评 我真羡慕您有这样的朋友，这么细心帮您挑选。我来帮您推荐几款您和您朋友都能满意的产品 首先赞扬顾客和她的朋友，消除隔阂，重视朋友的意见，同时把朋友也作为潜在消费顾客。 这位先生（女士）眼光很好啊，我觉得我们可以交换下意见，帮您的朋友选到更合适的坐垫。 首先赞美顾客的朋友，统一战线，把不利因素变成有利因素，共同推进销售过程。销售话术技巧场景顾客接受了我们的建议，但是没有做出购买的决定说： 是很不错，这样你先帮我放着，我再转转看看。导购： 什么也不说，开始收拾东西 这个真不错，您还转什么呀 这个真的很适合您，您还考虑什么 那好吧，您先转转看看，一会再回来 销售话术技巧导购话术导购话术

10、顾客心理顾客心理什么也不说，开始收拾东西他觉得我很讨厌他觉得我没有购买的诚意他觉得我买不起这个真的很不错，您还转什么这个真的很适合您，您还考虑什么他比我着急，看来是卖不出去他比我着急，价格有商量哪里适合我，我怎么没看出来还是转转吧万一有好看的呢？那好吧，您先转转看看，一会再回来他觉得我没诚意，找个台阶下先转转，实在没有再回来肯定有比这个还好的销售话术技巧导购话术导购话术 技巧点评技巧点评 好的，我先给您包好了放一边，您也别着急，回来我肯定给您留着。 给顾客心里暗示，这件商品已经属于您了，我会给您保留。有时顾客会选择跟家人商量，要给顾客足够的空间和尊重，这样才有成交的可能。 好的，您刚来，应该到

11、其他家去转转，您可以跟其他家的对比一下，这款产品（简单快速明了的介绍产品留下最深的印象） 给顾客面子，因为在有些顾客心里回头就意味着没面子和软弱，要给顾客足够的台阶，同时要介绍产品给顾客留下足够的印象。销售话术技巧场景 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定导购：不要等了，现在不买就没有了现在买可以给您打折现在有优惠活动，过两天就贵了那您把某某带来吧 销售话术技巧导购话术导购话术顾客心理顾客心理不要等了现在不买就没有了故意给我压力凭什么说过两天没有看来价格有的谈那您把某某带来把带来可以让他自己选跟我赌气？看来我不像买的终于有借口可以走了现在买可以给您打折现在有优惠

12、活动，过两天就贵了好像是我贪图便宜主动打折，看来东西有问题现在有优惠，过两天优惠的更多销售话术技巧导购话术导购话术 技巧点评技巧点评 其实，这已经不是一件简单的坐垫啦，您爱人（朋友）喜欢还来不及呢，您说是不是？如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们允许可以拿回来调换，您看这样成吗？ 首先要肯定顾客，营造气氛，消除顾客的后顾之忧，引导顾客消费。 您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合的，您可以先拿回家让他看看，如果不满意，可以带来回调换。 当顾客犹豫不定的时候，首先要解除顾客的顾虑帮住顾客做决定销售话术技巧总结： 适当的赞美顾客。取得顾客的信任。

13、 要尊重顾客 要学会换位思考，从顾客的角度去考虑问题 顾客购买要对他好，顾客不购买一样要对他好 主动推荐并引导顾客体验货品。 给顾客留下空间，给面子、给印象、给服务 对产品熟悉，能够迅速找到适合顾客的产品。优秀的导购人员用故事打动顾客优秀的导购人员用故事打动顾客销售话术技巧第三章 价格有异议时，我们应该怎么办销售话术技巧场景： 你们这款坐垫，XX牌子也有，价格比你们的还便宜。导购： 肯定不可能。您在哪家看到的 各有各的特色，看您的喜好了。 不同品牌当然价格不同了。 我还真的不太了解。 这很难说，都还不错 销售话术技巧导购话术导购话术顾客心顾客心理理肯定不可能，您在哪家看到的你凭什么说不可能明明

14、看到了管你肯定不肯定，我肯定不买了各有各的特色，看您喜好了不同品牌当然价格不同了我不认牌子，我认价格特色？你有什么特色，都一样我觉得你还没有他们品牌号呢我还真的不太了解。这很难说，都还不错看吧，让我说对了，去下一家看看是都不错，为什么价格比人家高他心虚了，看来不如人家的好销售话术技巧导购话术导购话术 技巧点评技巧点评 其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还要看您喜欢的风格、款式，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是 首先认同客户的观点，也是对客户的认同。然后重点阐述本品牌的优势卖点，把话题推向销售的方向。 您说的那个品牌我知道，很不错的，您真的很专业。我们的产

15、品主要是（从产品质量和优点开始绍） 肯定竞争品牌，同时抬高顾客到专业的角度。更重要的是简单扼要的阐明本品牌的优势，给顾客留下深刻的印象。销售话术技巧场景 说了那么久了，你别的也别说了，再少50我就要了导购：不好意思这已经是最低价了不好意思我们这是商场，不讲价这是公司统一定价，我也没办法 销售话术技巧导购话术导购话术顾客心理顾客心理不好意思，这已经是最低价格了是不是我怎么知道都说最低价，那你们怎么还打折不好意思，我们这是商场，不讲价看来价格确实高了点找你们商场的管理人员问问？商场也有讨价还价的这是公司统一定价，我也没办法公司定价？肯定高买不买随我你没办法我也没办法，不买了销售话术技巧导购话术导购

16、话术 技巧点评技巧点评 您是我们这老顾客了，价格确实是最低了，很抱歉，可是您放心，无论从售后服务上还是品质上，我们都尽全力让您满意。 销售过程中避重就轻，扬长避短，在顾客讨价还价的过程中，更加强调服务和品质，让顾客感觉到物超所值。 您是我们老顾客了，我们店价格定的实实在在，非常公道，您别再难为我了，关键是这套坐垫非常适合您，对吧。 销售过程中懂得示弱，适当时机把自己放到被动的位置，赢取顾客的同情心，同时肯定顾客的眼光。销售话术技巧场景 东西确实好，可是现在价格太贵了导购：现在都这个价，您怎么还嫌贵那您多少钱才肯要这个有活动，打完折XX钱，已经很便宜了 销售话术技巧导购话术导购话术顾客心理顾客心

17、理都是这个价格，您怎么还嫌贵觉得我没钱？暗示我买不起，让我走那您多少钱才肯要我给你说个价格你卖吗？看来有讨价还价的余地这个有活动，打完折XX钱已经很便宜了主动让步，看来他挺着急打完折也不便宜，继续砍价销售话术技巧导购话术导购话术 技巧点评技巧点评 我们之前也有老顾客反应过，但是多奇品牌坐垫都是采用环保材料精细加工制作的，在品质上您绝对买的放心，而且款式又非常合适。我们店售后服务也特别好，包您满意。 从老顾客的角度去认同顾客的感受，更重点的是强调产品的品质和卖点，让顾客感到物超所值。 如果单从价格上看是高了一点，但是多奇是10多年的老品牌，质量非常好，宁愿买一套对的，不买三套错的，您说是不是 肯

18、定顾客的观点，强调品牌效应，强调产品的优势。站在顾客的角度去思考问题。销售话术技巧总结： 用品牌的理念，用服务的理念去打动顾客 销售过程中要懂得扬长避短，避重就轻 顾客希望你重视他，希望你帮助他 站在顾客的角度，帮顾客去选择，帮顾客去做决定顾客是上帝，但不是皇帝学会做上帝的生意，并让上帝感谢你销售话术技巧第三章 实战演练项目销售话术技巧场景一： 我不喜欢这款，太成熟了，看起来显得好老气销售话术技巧导购策略：没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的产品，只有不会卖的导购人员，任何类型、款式及风格的产品都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好

19、，我们真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的办法任何一种风格的产品都会有特定的目标顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头没有一无是处的产品只有不会寻找卖点的导购销售话术技巧场景二： 导购介绍完产品后，顾客什么都不说转身就离开销售话术技巧导购策略：导购一定要管好自己的嘴巴，我们要去做顾客希望你去做的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时之快只会给自己招致更大的损失导购首先要检讨为顾客介绍产品的时机是否正确，一般而言，当