手机顾客满意度研究分析

1、华为 4 核手机顾客满意度研究 摘要 随着手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加激 烈。其中华为作为智能手机的后起之秀，迅速抢占国内市场，而且华 为智能手机作为国产机的代表和其他几家外国厂商形成分庭抗礼之 势。在以后的竞争中，厂商之间比拼的不在是单纯的技术竞争，顾客 对手机的满意度也成为影响手机厂商竞争的重要因素，本研究希望通 过市场调研的方式了解消费者对于手机商品的评价，分析出消费者对 于手机产品满意度的构成。再结合现状，分析出目前消费者对于华为 4 核手机顾客满意度。通过比较消费者需求和华为 4 核手机顾客满意 度后为华为公司研究制定出更好的销售策略和改进对策。而顾客满意 度构

2、成要素不仅仅适用于华为公司，对于其他手机销售商也具有参考 价值。关键词： 华为； 4 核手机；顾客满意度；评价体系Study on customerssatisfaction ofHuawei 4 Rom mobile phoneAbstractWith the updating speed of the mobile phone has been accelerating, mobile phone market becomes more competitive. One of the bright younger generation Huawei as intelligent mobil

3、e phone, quickly seize the domestic market, and Huawei intelligent mobile phone as a representative of domestic machine and several other foreign manufacturers formed as an equal potential. In the future competition between firms, competition is not the competition of simple technology, customer sat

4、isfaction with the mobile phone has become an important factor affecting the mobile phone manufacturers competition, this study hope that through market research ways of understanding the consumers for the evaluation of mobile phone products, analysis of consumer satisfaction for mobile phone produc

5、ts. Combined with the present situation, the analysis of the current consumer for Huawei 4 Nuclear mobile phone customer satisfaction. Through the comparison of consumer demand and Huawei 4 Rom mobile phone customer satisfaction for Huawei Company research and develop better sales strategies and cou

6、ntermeasures. And customer satisfaction elements not only suitable for the Huawei Company, also has the reference value for other mobile phone retailer.Key words: Huawei 4 Rom mobile phone 。 customer satisfaction。 Evaluation system目录引言 1.1 华为 4 核手机顾客满意度测评指标体系构建 8.1.1 华为 4 核手机顾客满意度测评指标确定 8.1.1.1 客满意指

7、标体系的原则 8.1.1.2华为 4核手机顾客满意度测评指标确定 9.1.2 华为 4 核手机顾客满意度测评指标权重确定 101.2.1 二级指标的权重确定 1.01.2.2 三级指标的权重确定 1.11.3 华为 4 核手机顾客满意度测评指标体系确定 142 华为 4 核手机顾客满意度现状调查及结果分析 1. 62.1 华为 4 核手机顾客满意度调查结果总体分析 162.1.1 华为 4 核手机的外观设计描述分析 1. 62.1.2 华为 4 核手机功能质量描述统计分析 172.1.3 华为 4 核手机销售服务描述统计分析 182.1.4 华为 4 核手机企业形象描述统计分析 182.2华为

8、 4核手机顾客满意度分群分析 1.92.2.1 华为 4 核手机外观设计满意度分群分析 192.2.2 华为 4 核手机功能质量满意度分群分析 202.2.3 华为 4 核手机公司形象满意度分群分析 212.2.4 华为 4 核手机销售服务满意度分群分析 223 华为 4 核手机顾客满意度提升策略 2.43.1 现有顾客满意度提升策略 2.43.2 潜在顾客满意度提升策略 2.54 结论 2.7.4.1 华为 4 核手机顾客满意度情况 2.74.2 营销启示 2.8.致谢 3.0.主要参考文献 3.1.附录 34外文文献译文及原文 3.5.引言研究目的与意义手机的发展经历了很漫长的阶段， 现在

9、手机的更新速度已经越来越 快了，手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加激烈。 其中华为作为智能手机的后起之秀，迅速抢占国内市场，最重要的是 华为智能手机作为国产机的代表和其他几家外国厂商形成分庭抗礼之 势。目前华为 4 核手机在市场上的比重非常大，而且由于性价比较高， 所以广受广大消费者的青睐。此外，华为作为中国品牌，能够和外国 手机品牌形成犄角之势，也是十分不易，华为手机着力打造“千元智 能手机”品牌为其诸如了很大的活力和竞争力，华为手机之所以能够 如此成功，和华为公司致力于顾客满意的路线是分不开的。华为手机 销售服务主要包括产品质量、售前服务、售中服务和售后服务，着重 反映顾客

10、对华为手机的质量信赖程度和销售服务满意度，直接影响到 华为手机在消费人群中的口碑，涉及到华为手机的品牌效应和顾客的 二次购买的程度，基于对消费者满意的策略是华为发展壮大的重要原 因之一，也是必要的措施。本研究希望通过市场调研的方式了解消费者对于手机商品的评价， 分析出消费者对于手机产品满意度的构成。再结合现状，分析出目前 消费者对于华为 4 核手机顾客满意度。通过比较消费者需求和华为 4 核手机顾客满意度后为华为公司研究制定出更好的销售策略和改进对 策。目前的研究中，缺少对华为手机的顾客满意程度的研究，以及华 为在消费人群中的口碑以及使用情况。研究单一方面因素对顾客满意 度的影响的文献居多，比

11、如手机质量对顾客满意度的影响以及时尚潮 流对顾客满意度的影响，但是并没有人研究华为手机整体方面包括销 售服务和手机质量以及其他方面对顾客满意度的影响研究 。而顾客满 意度构成要素不仅仅适用于华为公司，对于其他手机销售商也具有参 考价值。文献梳理（1）经济全球化下手机市场的发展趋势 现代化的社会是一个智能化的社会，智能手机市场的发展呈现了大跃 进的趋势。就近几年智能手机市场的发展状况来看，它还会以一种增 长的势头继续刺激人们对手机的更新换代的需求。科学技术的发展， 会带动四核处理技术的到来和声控技术的持续更新，同时也会继续刺 激各大智能手机品牌之间的竞争，导致他们之间的竞争加剧，各大品 牌之间的

12、价格战和手机性战也会愈演愈烈。将来的智能手机市场将会 以满足顾客的个性化需求为基础，制定不同的细分市场，达到全球范 围内更高的智能手机的普及率，实现智能手机市场的蓬勃发展。国内 市场从 2003 年开始的“智能手机走俏”到如今“手机当成电脑使”的 过程里，国产智能手机经历过国内市场份额超越外资品牌的荣耀，也 经历过拉锯战带来的全线打击，这 8 年过程中我们看到的是国内手机 产业的日渐成熟，但也看到了国际手机行业的飞速发展，而全球手机 市场都表现出手机智能化，智能低价化的趋势。国内主要智能手机商 走的依旧是平价亲民的路线，借助和通信运营商的合作，大力推广中 低端智能机型。近来，国内三大通信运营商

13、移动、电信、联通竞相和主要国产智能机 品牌合作，联手推出“智能手机 0 元送”，“存话费、送手机”等活动， 近期，又争相推出千元大屏智能机，在用户预存花费同时对各款手机 提供高额购机补贴。根据信息产业部发布的数据显示， 2007 年我国一 共生产了 5.48 亿部手机，较 2006年增长了 14.3%，除去出口的部分， 其产能已远远大于市场需求，从而造成了手机生产企业大量的库存积 压；另外，由于手机更新换代的速度明显加快，一款手机的生命周期 可能只有 8 个月左右，有的连半年都不到。基于以上两个原因，在我 国手机市场上，无论是国内还是国外厂商在面对大量老款手机库存积 压时，纷纷升起了“降价”的

14、大旗。据信产部 2008年 2月发布的报告 显示， 2007 年手机价格指数为 85，也就是说，手机的价格一年平均跌 85%，由此可见我国手机产业价格竞争行为的激烈程度。 目前我国手机市场的现状是市场集中度很高，是典型的寡占市场，而 进入壁垒又很高，潜在企业和刚进入新企业有一定的门槛。在我国手 机市场上，国外知名品牌的市场份额在一半以上，国内品牌手机的市 场份额跟其相比还差了一大截，主要是因为品牌知名度不够以及核心 技术缺乏。那么在这个消费者需求越来越高，对各种娱乐型、时尚型 等新功能手机颇为青睐的市场背景下，国产手机要想在市场上有所作 为就应该要加大研发力度，加强质量经管，塑造产品品牌，提高

15、产品 知名度，同时在市场营销上下工夫，丰富营销手段。只有克服了“技 术”+“品牌”两块硬板，国内品牌手机才能在市场上有所作为。（2）手机消费行为研究 购买行为是在一定的购买需求、购买动机条件下，由消费者所做出的 反应，是从消费者产生购买想法到所购商品投入使用的全过程 ,购买决 策就是在整个购买过程中做出的选择和决定。购买手机时的主要影响 因素由周围人的推荐、广告、促销活动、销售人员的推荐、媒体上的 信息（媒体上介绍新手机的文章、 网民的留言等 ）及其他等 6 个因素构成。 其中，影响消费者手机购买行为的最大因素是周围人的推荐 ,占 40.1%， 其次分别是媒体上的信息、 其他因素及广告，各占

16、24.0%、13.4%、11.7%， 促销活动和销售人员推荐的影响相对低一些。由此可知 ,手机制造商应 积极实施“口碑营销 (Word of Mouth) ”，利用人与人之间的相互传播尤 其是通过朋友同事亲戚同学等传播和交流 ,增加所传播信息的可信度， 进而提高企业的市场占有率。 在我国这样的集体主义文化环境下，消费者在做品牌选择决策时，不 仅仅关注口碑传播者所传播的口碑信息，而且还会经过一个心理评价 过程，在这个心理评价过程中，消费者所感知到的社会规范会对消费 者的行为产生很大的影响。消费者的购买行为是社会生活中最具普通 性的一种行为方式，是消费者商业行为中最重要的环节之一。从一定 意义上讲

17、 ,购买行为的全过程实质上就是消费者不断进行决策的过程。 综上所述，消费者的购买行为会对手机的销量以及厂商的利润有着非 常重要的联系，因此，手机厂商在开拓市场的时候要对消费者进行理 性的、合理的、深入的分析。(3) 华为 4 核手机的顾客满意度研究 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某 种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说 “满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造 车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化 的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合 的程度如何。目前华为的最高端的手机就是

18、4 核手机，在 2013 年 3 月 底，华为公司会推出其最新产品 8 核手机，但是在未来很长一段时间 内华为 4 核手机都将是华为公司的主打产品，也一定回味华为公司带 来无穷的竞争力。华为实施全球化经营和以客户为中心的竞争战略， 坚信为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动 力。提供有竞争力的通信解决技术方案和服务，持续为客户创造最大价值。质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户 竞争力和赢利能力。持续经管变革，实现高效的流程化运作，确保端 到端的优质交付。与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴， 共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。就华为公司而言,作

19、为一家以生产通信设备为主的高新技术企业 ,华为公司十分注重对自己研 究开发能力的培育。“自主开发的基础上广泛开放合作的原则”保证了 华为公司既牢牢把握住了核心技术 ,又能以合作寻求发展 ,从而即充分 发挥了企业独特的技术潜力 ,又有利于技术资源的互补 ,增强了企业自 身的实力。华为的发展如此之迅猛，是有其原因的。首先，华为具备移动互联网 发力的基础，专业的通信产品供应商为华为手机的终端渠道提供了现 成可用的网络，而终端渠道是新生品牌手机在短时间内难以获得的； 其次，华为有着对手机市场长期了解的经验，除了面向政府机构外， 面向终端消费者人群的定制手机产品也为华为提供了向个人消费市场 发力的基础；

20、再者，在华为传统业务中，包括针对企业开发的互联网 商务服务，这个在未来是移动互联网所需要的；最后，对于解决个人 工作化需求，华为也积累了一定的经验。随着手机市场竞争的日趋激烈 ,竞争对手间的产品、服务和竞争手段越 来越同质化 ,固有客户群体的购买形式、特点、心理在产业环境中受到 前所未有的冲击 ,客户接受服务的意识越来越强 ,对服务的要求也越来 越高 .这就要求代理商不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度,还要求保证处理问题的及时性和有效性。同时要求代理商不仅要提供代表 良好形象的服务窗口 ,而且还需要整合企业内部资源 ,提供可靠的支撑 , 保证代理商信誉和服务质量 ,才能有效的获得客户满意度。

21、同时建立信 任和参与渠道正如果他们与介质实现买方满意，同时鼓励冲动会证明 是有害的。还应该强调的是，移动电话用户倾向于利用新技术可以鼓 励冲动，可能会导致不满，但这种创新促使人们采取更感兴趣的产品 和服务在移动并最终导致他们成为更多地参与。华为手机的顾客满意度基于产品质量、售前服务、售中服务和售后服 务四个层面进行优化，其中对于产品质量而言，华为是没有多大问题 的，其超高的性价比为其带来了不菲的消费者，顾客要求受的产品或 服务进行评估，以判断实际质量是否能够达到他们所期望的水平。顾 客满意表现为顾客重复性购买、顾客口碑效应和顾客忠诚度。对顾客 满意的注重能促进企业竞争优势和市场占有率。后三个层

22、面可以归结 为销售服务，客户服务是为客户提供时间便利和空间便利的过程，它 牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等 诸多方面的考虑。服务非实体、无形的产品，服务没有固定的规范模 式。服务品质优劣的衡量规范，往往在于服务的对象是否感到满意的 层面。客户通过可靠性、响应性、保证性、移情性四个方面感知服务 质量。研究思路与方法（1）研究思路本文以华为 4 核手机作为研究对象，结合前人的相关研究，重点分析 顾客对华为 4 核手机的满意度以及华为 4 核手机营销策略。首先，分 析影响消费者满意度的因素。其次，根据影响因素的重要性赋予相应 的比重。最后，通过分析找到华为 4 核手机在营

23、销过程中的问题，提 出解决技术方案问题。（2）研究方法在理论分析方法层面， 论文对于华为 4 核手机的研究需要归纳总结前 人的研究成果，并以此作为理论基础，找到目前的研究动态。本文在 对前人的相关研究成果进行归纳总结和提炼，以对华为公司以及华为 手机的研究作为理论基础，进而华为 4 核手机的顾客满意度。 在数据分析方法层面， 论文通过对影响华为 4 核手机顾客满意度的影 响因素进行频数分析、交叉分析等，得到影响华为 4 核手机顾客满意 度的主要因素以及次要因素，分析出华为 4 核手机目前的营销策略的 不足之处，最后提出解决技术方案。1 华为 4 核手机顾客满意度测评指标体系构建1.1 华为 4

24、 核手机顾客满意度测评指标确定1.1.1 顾客满意指标体系的原则对于手机顾客满意度来说，每个评价指标都从不同方面反映了消费者 对于该手机的某种期望，从而从消费者的角度去反映该手机功能，价 格以及其他方面的特征，因此，手机顾客满意的的评价体系的建立对 了解消费者对于手机的总体评价是非常重要的。为了保证评价结果的 科学性、有效性、全面性，在建立手机客户满意度评价体系时英注意 一下集合原则：系统性原则：顾客满意度评价体系应该全方位的反映顾客对于该 品牌的总体评价，并且能够准确、真实的反映手机的性能。各个评价 指标应该互相联系，并具有鲜明清晰的层次，能够从横向和纵向两个 方面反映消费者对手机的满意度，

25、抓住影响顾客满意度的主要因素， 也要顾及到次要因素，以保证评价结果的可靠性和全面性。一致性原则：评价体系的各个评价指标的共同评价目标必须一致。 评价指标必须有直接评价指标还有间接评价指标，从直接和间接层面 综合反映顾客对于手机的满意度，不能夹杂与评价对象和评价目标无 关的评价指标。独立性原则：不同评价指标之间不能有交集，不能包含相同内容， 指标与指标之间必须有鲜明的层次之分，有鲜明的界限，评价目标各 不相同，但是全体评价指标由为综合评价服务。代表性原则：在评价体系的建立过程中，评价指标要具有代表性， 必须是消费者认为非常重要的指标，不能本末倒置，忽略主要指标而 侧重次要目标，以免对总体结果带来

26、影响。可量化原则：评价指标要尽可能的被量化，用可测量的数字说话， 不要建立一些只能用成都来反映的指标，以免为分析过程带来不便， 也极有可能造成结果的不明确，甚至产生偏差。可比性原则：评价指标之间具有可比性，可比性越高，最后结果 就越准确，建立的评价体系就越全面，越综合，可信度越高，更具有 说服力。1.1.2 华为 4 核手机顾客满意度测评指标确定 通过对专家进行访谈，专家指出在手机的评价指标有很多，从外观设 计到性能质量再到售后服务，每个评价指标都是影响顾客对手机满意 度的主要因素，但是随着手机行业的发展，手机生产公司的企业形象 已经成为消费者对顾客满意度的不可或缺的因素。下面对这几个评价 指

27、标进行分析。（1）外观设计 手机的外观在很大的程度上影响消费者对手机的第一印象，消费 者对于手机的满意程度要结合手机与自身的搭配程度，手机的颜色对 于消费者也有很大的影响，比如，不同颜色的 iphone 手机的价格不同， 消费者对于不同颜色手机的青睐度也不同。不同身高的消费者对手机 的大小也有不同的选择，不同气质的消费者对于不同的设计风格要求 也不用。（2）功能质量 不同消费者对手机的功能质量要求也不同，工作比较忙，经常出 差的消费者往往更青睐待机时间长的手机；收入低的消费者和收入高 的消费者对手机的选择也不同，通话质量会随着消费者工作性质的变 化而变化，屏幕大小会随着消费者年龄和实力的变化而

28、变化。3）销售服务销售服务包括售前服务和售后服务，售前服务主要包括手机的提 货速度、销售态度等因素，售后服务主要包括维修地点的可选择性， 维修成本，服务效率以及态度等方面，基于手机的顾客维持以及发展 方面，售后服务相对于售前服务更加重要。（4）企业形象目前手机品牌竞争日益激烈，手机的竞争已经不再是单纯的价格、性 能的竞争，企业形象的竞争已经成为消费者越来越关注的因素。企业 口碑，企业知名度，企业诚信度和企业美誉度都是企业形象的评估指 标。1.2华为4核手机顾客满意度测评指标权重确定顾客满意度测评指标的权重并不是简单意义上的赋予，而是经过调查 之后按照消费者的侧重程度进行分配的，相应的权重系数则

29、是根据消 费者对若干评价指标的不同侧重比例进行赋予的。在华为4核手机顾客满意度评价体系的建立过程中，通过对消费 者进行问卷调查的方法，专家访谈的方法以及对于化为公司人员访谈 的方法得到了最影响顾客对于手机满意度的四个指标分别为：外观设 计、功能质量、销售服务以及企业形象、然后又通过调查问卷的方法 调查了消费者对于影响华为手机顾客满意度的指标的侧重程度，根据 消费者对各指标侧重比例对各指标分别赋予以下权重：功能质量 49%;企业形象一24%;外观设计一18%;销售服务一9%。1.2.2三级指标的权重确定（1）外观设计通过对消费者进行问卷调查的方法，专家访谈的方法以及对于化为公 司人员访谈的方法得

30、到了最影响顾客对于手机外观设计满意度影响外 观设计的评价指标主要有设计风格、屏幕大小、手机颜色、外壳材料， 根据消费者对以上四个三级评价指标的侧重比例：图1.2消费者对华为4核手机外观设计指标侧重图根据消费者对各指标侧重比例对各指标分别赋予以下权重：屏幕 大小一54%;设计风格一23%;手机颜色一15%;外壳材料一8%。(2)功能质量通过对消费者进行问卷调查的方法，专家访谈的方法以及对于化为公 司人员访谈的方法得到了最影响顾客对于手机功能质量满意度的评价 指标主要有待机时间、通话质量、手机寿命、信号灵敏，然后又通过 调查问卷的方法调查了消费者对于影响华为手机顾客满意度的指标的 侧重程度，根据消

31、费者对以上四个三级评价指标的侧重比例：图1.3消费者对华为4核手机功能质量指标侧重图根据消费者对各指标侧重比例对各指标分别赋予以下权重：手机寿命 一37%;通话质量一25%;信号灵敏一 22%;待机时间一 16%。(3) 销售服务通过对消费者进行问卷调查的方法，专家访谈的方法以及对于化 为公司人员访谈的方法得到了最影响顾客对于手机销售服务满意度影响手机销售服务的评价指标主要有销售服务、售后态度、售后地点、售后效率、维修成本，根据消费者对以上五个三级评价指标的 侧分别赋予不同的权重消费者对各指标侧重比例销售服务 售后态度 二售后地点 -I售后效率 维修成本图1.4消费者对华为4核手机销售服务指标

32、侧重图根据消费者对各指标侧重比例对各指标分别赋予以下权重：售后地点41% ;售后态度一25%;销售态度一15% ;售后效率一12%;维修成 本一7%o（4）企业形象通过对消费者进行问卷调查的方法，专家访谈的方法以及对于化为公 司人员访谈的方法得到了最影响顾客对于手机企业形象满意度影响企 业形象的评价指标主要有企业口碑、企业知名度、企业诚信度、企业 美誉度，根据消费者对以上四个三级评价指标的侧重比例：消费者对各指标的侧重比例16 9% 10 6%86 48%I 企业口碑企业知名度企业诚信度 1企业美誉度图1.5消费者对华为4核手机企业形象指标侧重图根据消费者对各指标侧重比例对各指标分别赋予以下权

33、重：企业知名 度一48%;企业口碑一37%;企业诚信度 一9%;企业美誉度 一6%。1.3华为4核手机顾客满意度测评指标体系确定根据对消费者的调查统计可以得到消费者对各二级评价指标和三级评 价指标的权重可以得到华为 4核手机的顾客满意度测评指标体系如下 表：表1.1华为4核手机顾客满意度评价体系表华为4核手机顾客满意度测评指标体系一级指标二级指标权重三级指标权重外屏幕大小54%华观18%设计风格23%为设手机颜色15%计外壳材料8%表接上页功能手机寿命37%通话质量25%4质49%信号灵敏22%核量待机时间16%手售后地点41%机销售后态度25%顾售9%销售态度15%客服售后效率12%满务维修

34、成本7%意企企业知名度48%度业24%企业口碑37%形企业诚信度9%象企业美誉度6%2华为4核手机顾客满意度现状调查及结果分析在华为4核手机顾客满意度调查过程中，一共发放问卷198份，其 中回收185份，问卷回收率为93.4%,在回收的185份问卷中，不合格 的问卷有8份，合格问卷为177份，调查人群为各大电器专卖（如苏宁， 大中）、中关村附近人流量大的地方的华为 4核手机的使用者。问卷将顾客满意度分成4个等级，非常满意得4分，比较满意得3 分，一般满意得2分，不满意得1分，最后将分数乘以相应的加权进 行相加得到最终的顾客满意度。2.1华为4核手机顾客满意度调查结果总体分析2.1.1华为4核手

35、机的外观设计描述分析通过调查分析，可以得到消费者对于化为4核手机的外观设计的平均得分，具体得分情况如下表所示：表2.1华为4核手机外观设计描述统计分析表华为4核手机外观设计描述统计量数量极小值极大值均值屏幕大小177143.04设计风格177142.49手机颜色177143.44外壳材料177243.81有效的数量（列表状态）177通过对华为4核手机的外观设计描述统计表可以看出，在关系手机外观设计的四个因素中消费者对于华为 4核手机的屏幕大小，设计风格，手机颜色的满意度极小值均为1，极大值均为4;对于外壳材料的满意 度极小值为2,极大值为4,说明消费者对华为4核手机的外壳材料还 是比较认可的，

36、但是对于其他三个因素消费者还是或多或少的持不满 意态度。对于屏幕大小，设计风格，手机颜色，外壳材料的满意度平 均值分别为3.04分，2.49分，3.44分和3.81分，四个评价指标中，消 费者对手机外壳材料的满意度最高，对手机设计风格的满意度最低。2.1.2华为4核手机功能质量描述统计分析通过调查分析，可以得到消费者对于化为4核手机的功能质量的平均得分，具体得分情况如下表所示：表2.2华为4核手机功能质量描述统计表华为4核手机功能质量描述统计量数量极小值极大值均值手机寿命177143.24通话质量177143.17信号灵敏177142.42待机时间177142.01有效的数量（列表状态）177

37、从华为4核手机功能质量描述统计分析表可以看出， 在关系手机功 能质量的四个因素中，消费者对于华为4核手机的手机寿命，通话质量，信号灵敏和待机时间的满意度极小值均为1，极大值均为4;说明对于四个因素消费者还是或多或少的持不满意态度。对于手机寿命， 通话质量，信号灵敏和待机时间的满意度平均值分别为3.24分，3.17分，2.42分和2.01分，四个评价指标中，消费者对手机寿命的满意度 最高，对手机待机时间的满意度最低。华为公司应该着力加强对手机 待机时间的开发，比如研究出更好的电池或者是能耗更低的材料。2.1.3华为4核手机销售服务描述统计分析通过调查分析，可以得到消费者对于化为4核手机的销售服务

38、的平均得分，具体得分情况如下表所示：表2.3华为4核手机销售服务描述统计表华为4核手机销售服务描述统计量数量极小值极大值均值售后地点177141.84售后态度177142.64销售服务177144.44售后效率177143.33维修成本177142.28有效的数量（列表状态）177从华为4核手机销售服务描述统计分析表可以看出，在关系手机 销售服务的五个因素中，消费者对于华为4核手机的售后地点，售后态度，销售服务，售后效率和维修成本的满意度极小值均为1,极大值均为4；说明对于五个因素消费者还是或多或少的持不满意态度。对于手机售后地点，售后态度，销售服务，售后效率和维修成本的满意度 平均值分别为1

39、.84分，2.64分，4.44分，3.33分和2.28分，五个评价 指标中，消费者对手机销售态度的满意度最高，对手机售后的满意度 最低。华为公司应该增加售后地点的数量，估计到更多的消费者，千 万不能在手机出现故障时，形成管销不管修的局面。2.1.4华为4核手机企业形象描述统计分析通过调查分析，可以得到消费者对于化为4核手机的企业形象的平均得分，具体得分情况如下表所示：表2.4华为4核手机企业形象描述统计表华为4核手机企业形象描述统计量数量极小值极大值均值企业知名度177143.63企业口碑177142.95企业诚信度177142.58企业美誉度177142.80有效的数量（列表状态）177从华

40、为4核手机企业形象描述统计分析表可以看出，在关系手机 企业形象的四个因素中，消费者对于华为4核手机的企业知名度，企业口碑，企业诚信度和企业美誉度的满意度极小值均为1，极大值均为4;说明对于四个因素消费者还是或多或少的持不满意态度。对于企业 知名度，企业口碑，企业诚信度和企业美誉度的满意度平均值分别为 3.63分，2.95分，2.58分和2.80分，四个评价指标中，消费者对手机 企业知名度的满意度最高，对手机企业诚信度的满意度最低。华为公 司应该培养其企业诚信度，将自己的承诺和带到每个消费者身上去， 时刻坚持自己“以客户为中心”的原则。具体分析结果如表2.4所示:2.2华为4核手机顾客满意度分群

41、分析 2.2.1华为4核手机外观设计满意度分群分析从华为4核手机外观设计总体满意度与消费者性别交叉表可以看 出，在华为4核手机的女性消费人群中很少有人对手机外观设计感到 不满意，不满意的人只有3个，占到很小的比例，对华为 4核手机的 外观设计一般满意的只有2个，其他23个都表示对华为4核手机感到 满意，其中有11个人感到比较满意，12个人觉得非常满意；另外，在 华为4核手机的男性消费人群中只有15个人对华为4核手机的外观设 计不认可，觉得华为4核手机外观设计一般的有32个人，满意的有105 人，其中，表示非常满意的66人，比较满意的39人。华为公司应该 针对不同性别的消费者设计不同风格的收集，

42、争取让更多的消费者对 华为4核手机的外观设计感到满意，将一般满意的消费者发展成比较 满意，让比较满意的消费者感到非常满意，让非常满意的消费者感到 物超所值。具体分析情况如下表所示：表2.5华为4核手机外观设计满意度与消费者性别分析表华为4核手机外观设计总体满意度与消费者性别交叉制表消费者性别 合计女男非常满意126678华为4核手比较满意113950机外观设计一般满意23234满意度不满意31215合计281491772.2.2华为4核手机功能质量满意度分群分析从华为4核手机功能质量和消费者性别交叉表可以看出， 认为华为4 核手机功能质量非常满意的女性消费者有 9人，男性消费者有61人；认 为

43、华为4核手机功能质量一般满意的女性消费者有人，男性消费者有 35 人；认为华为4核手机功能质量比较满意的女性消费者有11人，男性消 费者有45人；认为华为4核手机功能质量非常满意的女性消费者有 9人, 男性消费者有61人。男性消费者对华为4核手机功能质量感到一般满意 的比例在男性消费者中的比例大约为1/4,说明华为公司还要针对男性 消费者进行华为4核手机功能的完善。具体分析情况如下表所示：表2.6华为4核手机功能质量满意度与消费者性别分析表华为4核手机功能质量总体满意度和消费者性别交叉制表消费者性别合计女男非常满意96170华为4核比较满意114556手机功能一般满意33538质量满意不满意5

44、813度合计281491772.2.3华为4核手机公司形象满意度分群分析从华为4核手机公司形象满意度和消费者性别交叉表可以看出， 女性消费者中有15人对华为4核手机的公司形象感到非常满意，男性 消费者有25人感到非常满意；女性消费者中有 9人对华为4核手机的 公司形象感到比较满意，男性消费者有 32人感到比较满意；女性消费 者中有4人对华为4核手机的公司形象感到一般满意，男性消费者有 45人感到一般满意；女性消费者中没有人对华为 4核手机的公司形象 不满意，男性消费者有47人感到不满意。华为公司的企业形象在男女 消费者中的差别很大，华为要树立良好的企业形象，毕竟男性消费者 在华为4核手机的消费

45、者中占大部分，争取要让男性消费者感受到华 为公司的良好的形象和积极健康的企业文化，但是女性消费者的满意 度也不容忽视。具体分析情况如下表所示：表2.8华为4核手机销售服务满意度与消费者性别分析表华为4核手机公司形象总体满意度和消费者性别交叉制表消费者性别 合计女男非常满意152540华为4核手比较满意93241机公司形象一般满意44549满意度不满意04747合计281491772.2.4华为4核手机销售服务满意度分群分析根据华为4核手机的销售服务满意度和消费者性别交叉表可以看 出，女性消费者中有6人对华为4核手机的销售服务感到非常满意， 男性消费者有98人感到非常满意；女性消费者中有 3人对

46、华为4核手 机的销售服务感到比较满意，男性消费者有33人感到比较满意；女性消费者中有2人对华为4核手机的销售服务感到一般满意，男性消费 者有10人感到一般满意；女性消费者中有 17人对华为4核手机的公 司形象不满意，男性消费者有 8人感到不满意。相比之下，女性消费 者对销售服务的满意度更不容易得到满足，华为公司要着力加强对女 性满意度的提高，相对于男性消费者来说，女性消费者更加不容易得 到满足，这主要是由于女性消费者的性格以及消费习惯导致的，男性 消费者相对于女性消费者更不容易去挑剔，更容易得到满足，化为公 司在销售服务方面应该针对女性消费者的性格以及敏感因素做出调 整，取得更多女性消费者的满

47、意度才是在销售服务环节最应该做的改 变。华为4核手机销售服务满意度和消费者性别交叉制表消费者性别 合计 女男华为4核非常满意698104手机销售比较满意33336服务满意一般满意21012度不满意17825合计281491773 华为 4 核手机顾客满意度提升策略3.1 现有顾客满意度提升策略根据华为 4 核手机客户满意度的调查可以得到以下针对现有消费 者满意度提升的策略：（1）根据华为 4 核手机的顾客满意度测评结果来看，得分最低的 是销售服务，只有 2.64 分，而在影响销售服务的主要因素中，售后地 点，售后态度和维修成本是消费者不能满足的主要原因，要想提高消 费者对销售服务的满意度应该从

48、以下几个方面入手：首先就售后地点而言，现在华为手机在北京的售后服务点以更有33 家，但是主要分布在郊区，对于城区的消费者来说，维修手机变得 极为不便，城区以更有 11 个服务点，这样会让城区的消费者在购买华 为 4 核手机的时候产生退缩的念头。华为公司应该增加售后服务的数 量，让更多的消费者更方便的享受到售后服务，不能因为售后地点过 少而降低消费者对华为 4 核手机的满意度，更不能因为售后服务店过 少而丧失城区的大量市场。增加售后服务店的数量才是当务之急。其次，就售后态度而言，消费者满意度的平均分为 2.64 分，基本 处于中等水平，也就是说消费者对于售后服务态度的满意度一般，华 为公司应该对

49、售后服务员工进行培训，让员工在掌握自身业务的同时 也要讲自己的职业态度提高上去，者不仅仅是员工形象的问题，更是 关系到华为公司形象和企业文化的关键问题，华为要将员工态度和公 司经营理念结合起来，争取完全做到“以客户为中心” 。最后就维修成本而言，消费者满意度的平均分为 2.28 分，说明消 费者对于维修成本的满意水平在中等偏下，从而间接的说明年华为 4 核手机的维修成本要超出消费者预期水平，在这种情况下，华为公司 应该通过提高产品质量来减少返修率，从而避免消费者与华为公司在 维修价格方面的矛盾。（2）在华为 4 核手机的外观质量顾客满意度调查中，顾客对外观 质量满意度为 3.04 分，对于影响

50、外观质量的满意度的主要因素设计风 格只有 2.49 分，说明华为手机再设计风格上还是不能满足消费者需要， 主要来说应该是不同年龄不同职业，不太那个性别的消费者对手机的 设计风格的需求不同，华为公司应该针对不同消费者的设计不同风格 的手机，增加手机的风格，设计出不同型号的手机，为不同消费者共 不同的选择。（3）在华为 4 核手机的企业形象顾客满意度调查中，顾客对企业 形象的满意度为 3.23 分，在影响企业形象的主要因素中，企业诚信度 的满意度为 2.58 分，是不能满足消费者需要的，不能够博得消费者的 信赖，消费者往往会降低对产品的信赖程度，华为公司应该时刻秉承 自身的经营理念“以客户为中心”

51、 ，坚持做高品质产品，真诚、公平的 对待每一位消费者。（4）在华为 4 核手机的功能质量顾客满意度调查中，顾客对功能 质量满意度为 2.85 分，再引方向功能质量的主要因素中，得分偏低的 是信号灵敏和待机时间，得分分别为 2.42分和 2.01分，华为公司应该 提高手机的质量，提高手机的灵敏度，同时增加电池的电容量，为了 提高消费者对于手机待机时间的满意度，华为公司可以通过促销的方 式销售手机原装电池或移动电源，也可以引进先进技术，开发出能耗 更低的 LED 材料。3.2 潜在顾客满意度提升策略根据调查结果分析， 有相当多的消费者不了解华为 4 核手机，主要 原因就是消费者对华为公司不甚了解，

52、及时了解也不深刻，要想将潜 在消费者变成现实消费者应从以下几个方面入手：（1）树立品牌效应，以质量赢得市场 就广告而言，华为公司应该加大投入，让更多的消费者接触到华 为手机的信息，形成良好的品牌，不能局限于某一单一的群体，在华 为公司传播的过程中，华为公司首先应该提升现有消费者的满意度， 将现有消费者发展成口碑传播的工具，同时也应该提高公司形象，将 潜在消费者的眼光转移到致力于国产手机的发展上来，同时和外来品 牌形成价格以及产品质量的对比，甚至是竞争。（2）狠抓服务质量，以诚信取悦顾客 现在的华为公司已经初步发展壮大， 但是在发展的同时要树立良好 的企业形象，用华为公司的诚信去取悦顾客，狠抓售

53、后服务质量，提 高顾客对于华为公司的信任程度，毫不动摇的坚持公司的“以客户为 中心”的经营理念，真诚对待每一名顾客，加大华为公司诚信服务的 理念，让每一名顾客对华为公司百分之百放心。（3）加大沟通力度，将信息传递给顾客 华为公司要加强和消费者之间沟通的力度， 这不是消费者单方面了 解华为公司的过程，同时也是华为公司了解顾客需求，更好改进自身， 更好的进行市场资源配置的重要过程，公司要传递更多的信息给广大 消费者，造成重大的影响，这是吸引潜在消费者必不可少的条件，如 针对不同年龄，不同性别，不同收入的消费者了解他们对于华为产品 的服务看法，使用情况以及新的需求，让更多的顾客感受到华为公司 时刻以

54、客户为中心，时刻秉承其经营理念，时刻以顾客的利益至上的 原则，激发顾客的潜在需求或改革某种观念，从而使新老顾客成为或 持续成为企业一系列新产品的用户。4结论4.1华为4核手机顾客满意度情况通过分析，分别得出消费者对于华为 4核手机顾客满意度的权重, 和各个指标平均得分，权重X三级指标分数的到二级指标分数，再用 二级指标分数X二级指标权重，最后将四个二级指标分数相加得到顾 客满意度的平均得分，以下是对华为4核手机顾客满意度做出的统计:表4.1华为4核手机顾客满意度测评指标体系华为4核手机顾客满意度测评指标体系一级指标二级指标权重三级指标权重三级指标分数二级指标分数外屏幕大小54%3.04华观设计

55、风格23%2.4918%3.04为设手机颜色15%3.444计外壳材料8%3.81核功手机寿命37%3.24手能通话质量25%3.1749%2.85机质信号灵敏22%2.42顾量待机时间16%2.01客售后地点41%1.84满销售后态度25%2.64意售9%销售态度15%4.442.64度服售后效率12%3.33务维修成本7%2.28表接上页华为4核手机顾客满意度企企业知名度48%3.63业企业口碑37%2.953.23形24%企业诚信度9%2.58象企业美誉度6%2.80顾客满意度2.95根据华为4核手机顾客满意度评价体系表可以看出华为4核手机的顾客满意度为2.95分，满分为4分，说明顾客对华为手机的总体满 意度还是在中等偏上水平。用户对华为4核手机的外观设计，功能质量，销售服务以及企业形象的满意度为分别为3.04分，2.85分，2.64分和3.23分，顾客对于华为公司的公司形象满意