质量经理知识大纲

1、 质量经理知识大纲质量经理知识大纲 一、综述质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。知识大纲，按照教材质量经理手册的目录进行编制，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和内容概要，并且按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识内容需要掌握的程度。为指导考试命题，在知识大纲基础上，制订了考试标准化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。其相关要求说明如下：1. 每年知识大纲由质量经理专家委员会修订更新，认证委员会批准发布；2. 质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年发布基础上命题可能有微调，以满足总试题数量和题

2、型的匹配。3. 考试试卷分为标准化试题和开放性论述题。4. 标准化试题，分为单项选择和多项选择。5. 开放式试题为简述或者论述题。6. 考试总时间180分钟。7. 考试总成绩分150分，90分通过。10-8二、2010年考试说明2010年质量经理考试，有关试题题型和分值比例分布为标准化试题单选（四选项）1分50道多选（四选项）2分20道论述题简答或者论述20分3道5选3考试方式和时间要求l 标准化试题：闭卷笔试，80分钟。l 开放性试题：开卷笔试，100分钟。三、教材知识大纲内容教材质量经理手册知识大纲共分：六大部分，24章内容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包

3、括识记。第一部分 质量与质量管理第1章 质量1.1 质量的含义质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。1.2 质量特性质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。1.3 质量相关术语过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客满意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。第2章 质量管理2.1 管理理论发展历史管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。2.2 质量管理的发展质量管理（识记）；质量管理发展的三阶段

4、及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）；“三全一多样”（理解）。2.3 质量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。第3章 全面质量管理3.1 全面质量管理的含义全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。3.2 质量环与质量职能质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。3.3

5、 质量改进的定义和程序质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、可劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本的QC故事（应用）。第二部分 质量驱动力第4章 领导作用4.1 领导的含义领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）；高层管理者的领导责任（理解）。4.2 公司治理公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比较和启示（理解）。4.3 组织文化组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、愿景、价值观（识记）。4.4 变革管理变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革

6、中的作用（应用）。4.5 组织的社会责任社会责任（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。第5章 战略计划制定与部署5.1 环境分析与战略选择外部环境中的PEST分析法、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析法（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。5.2 战略计划活动战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动过程（应用）。第6章 以顾客为中心6.1 营销观念的变化和关注顾客五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；内部顾客的概念给组织结构带来的影

7、响（理解）。6.2 顾客满意和顾客忠诚顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。6.3 顾客关系管理顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。6.4 顾客满意度的测量与分析顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。第三部分 卓越绩效模式第7章 卓越绩效模式概述7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。7.2 几种主要的卓越绩效模式（识记）。第8章 卓越绩效核心价值观和评价准则8.1 卓越绩效评价准则的理念（理解）。8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构

8、和分值分配（理解）。8.3 卓越绩效评价准则的内容（应用）。第9章 卓越绩效评价方法9.1 卓越绩效评价（应用）。9.2 组织自我评价（应用）。9.3 全国质量奖申报与评审（识记）。第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）第10章 过程管理10.1 过程概念、过程方法和过程管理过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和卓越绩效模式中的过程管理（理解）。10.2 过程的策划和实施过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。10.3 过程的改进过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应

9、用），QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。第11章 ISO9000族标准11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。11.2 ISO 9000质量管理体系 基础和术语（理解）。11.3 ISO 9001质量管理体系 要求（应用）。11.4 ISO/DIS 9004 组织持续成功的管理_一种质量管理途径（理解）。第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准12.1 环境管理体系标准（理解）。12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。12.3 ISO 22000标准的简要内容（识记）。12.4 I

10、SO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。第13章 质量管理体系的建立、实施和改进13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。13.4 管理体系的整合（应用）。第14章 质量审核、认证和认可14.1 认证和认可（识记）。14.2 审核（应用）。14.3 体系审核（应用）。14.4 产品审核（理解）14.5 过程审核（理解）第五部分 管理技能和方法第15章 管理技能15.1 管理的含义管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。15.2 组织结

11、构组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。15.3 人力资源管理的含义及过程人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。第16章 沟通16.1 沟通的含义沟通及其过程（理解）；丰富程度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。16.2 沟通的类型五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。16.3 有效沟通的原则有效沟通的原则（应用）。16.4 跨文化沟通全球化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。第17章 激励17.1 激励与人性假设激励（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性

12、假设（理解）。17.2 主要激励理论各种激励理论（理解）。第18章 团队18.1 团队的含义和类型团队（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。18.2 团队的条件和发展技巧团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。18.3 团队的绩效评估和奖励团队的绩效评估和奖励(应用)。18.4 高效团队的特征高效团队的特征（理解）。第19章 项目管理19.1 项目与项目管理概念（理解）19.2 项目管理过程（应用）19.3 项目管理常用工具和方法（应用）第20章 培训20.1 培训及其价值培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用

13、）；培训管理流程（应用）。20.2 培训需求识别培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的 方法 （应用）。20.3 培训策划与实施培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。20.4 培训效果评价培训效果评价的内容（理解）；培训效果评价的方法（应用）。第21章 供应链管理21.1 供应链管理概述供应链管理的含义和框架（理解）、物流管理简介（理解）。21.2 供应商管理的策划和实施战略性采购

14、与供应商管理战略（理解）、供应商选择（应用）、 供应商沟通（应用）、 供应商关系（应用）。21.3 供应商管理的监控和改进供应商质量控制（应用）、供应商绩效管理（理解）、供应商审核（应用）、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。第六部分 质量管理工具第22章 统计技术基础22.1 基本统计的应用（识记）。22.2 数据抽样方法（识记、理解）。22.3 数据的基本整理方法（应用）。22.4 数据的统计推断（识记）。第23章 非量化质量工具23.1 流程图（应用）。23.2 因果图（应用）。23.3 检查表（应用）。23.4 头脑风暴法（应用）。23.5 亲和图（应用）。23.6 树图（应用）。

15、23.7 PDPC（应用）。23.8 关联图（应用）。23.9 矩阵图（应用）。第24章 集成化质量工具24.1 质量成本（理解）。24.2 质量功能展开（理解）。24.3 潜在失效模式与后果分析（识记）。24.4 可靠性工程（识记）。24.5 实验设计（识记）。24.6 测量系统分析（理解）。24.7 统计过程控制（应用）。24.8 精益生产（理解）。四、考试标准化试题分值分布2010年考试标准化试题的分值分布如下表，考试命题以此为基础设定调整。标准试题分值分布知识大纲章节 参考题量参考分值比例第一部分 质量与质量管理 3道小计4分4.4%1质量12质量管理13全面质量管理2第二部分 质量驱动力 16道小计20分22.2%4领导作用65战略计划制定与部署86以顾客为中心6第三部分 卓越绩效模式 5道小计6分6.7%7卓越绩效模式概述28卓越绩效评价准则的理念、框架和内容29组织绩效评价方法2第四部