销售培训系列之——电话营销技巧

1、销售培训系列之电话营销技巧销售培训系列之- 电话营销技巧在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战= 提高身价= 拥有赢取更大价值的机会学习本课的目的掌握了本课程在实战中学习 在学习中实战学习本课程的约定100%学习100%投入100%分享在实战中学习 在学习中实战1、投入多少，收获多少； 参与多深，领悟多深2、未曾经历，不成经验3、太阳底下没有新鲜事， 排列组合就是创新4、做你所学，进而教你所做If you give more,you get more;如果你给与多，则得到多If you involove more,you learn more;如果你参与多，则认识多If you

2、risk more,you will gain more如果你尝试多，则收获多在实战中学习 在学习中实战分组:分成8组或10组选出组长后,由组长逐个与组员握手,眼睛看着握手的组员，说：好好学习,天天向上在实战中学习 在学习中实战 新世纪的竞争 Solution Marketing竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求 更复杂/大量的工作要求 不学习难以生存 “创意”不再是别人的责任 无法逃脱的挑战你卖的是价值,而

3、不是产品在实战中学习 在学习中实战购买是否基于买方价值体系而进行的选择。所以，你的任务就是无论推销的是什么，你都要尽量使其与买方的价值体系相适应。用户并不总是正确的，然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的

4、手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” 在实战中学习 在学习中实战 这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。 在实战中学习 在学习中实战销售政策的原则目标适宜的原则：跳起来能够到配套运行的原则：木桶效应（价格就是木桶桶底）独有特色的原则：区别于竞争对手稳健经营的原则：可执行性连续性激励上进的原则：体现公司的经营思想在实战中学习 在学习中实战营销和管理的关系营销就是对外的管

5、理营销是公司管理体系的延伸管理就是对内的营销在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战 长久以来,人们内心有一个正确的图象,如果现实出现反差,人们会产生认知不和谐,会有一种压力,进而变成动力,自动自发、自行负责；当现实与心中图象吻合时，人们的动力归零。 人们的现状是歪的，销售是给他塑造一个新图象。图象越清晰，反差越强烈，人们会自动自发、自行负责；当现状与心中新的图象相吻合时，成交就达成了。在实战中学习 在学习中实战 人的需求就像一座冰山产品价格质量等关系、维护和交往等情感、感受和信任显性的利益隐藏的利益深藏的利益真正影响成交的因素在

6、实战中学习 在学习中实战 信任的来源很大程度上是因为人们的心里存在敬畏：畏天命，畏大人，畏圣人之言！ 在今天的商业社会人们最相信的信息来源大体有两个：一是权威、专家（因为敬畏而产生信任）；二是朋友或关系密切的人（因为密切而产生信赖）。 这两个方面是在进行销售工作中必须合理运用的关键因素。在实战中学习 在学习中实战在培训销售过程中,决定成交的往往不是一个人,而是一群人。决策者使用者技术把关者教练（培养间谍）在实战中学习 在学习中实战四大影响力人物的作用我们怎样能赢？它符合培训规律吗？它符合我们的财务规定吗？培训对我有什么帮助？它将如何为我工作？从这个购买投资中，我们能得到什么？常见问题让人感觉他

7、很重要，看起来像领导领导的肯定、职务的升迁好学好用培训能帮他建立更高的威信、巩固领导地位个人关注指导销售判断你的方案中的技术、财务层面的问题判断培训对其工作表现的影响最后批准购买作用教练技术把关者使用者决策者下午课程内容通过如下培训内容：单元一:电话营销的特征、目标确定及有效流程单元二:如何接、打电话单元三:电话礼仪单元四：异议处理及有效跟进单元五：检查你做的如何？使学员：.掌握电话营销的特征和基本方法.掌握电话的礼仪.熟练处理异议及有效跟进、持续改善在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战相对于广告轰炸的高成本，频繁拜访的低效率，电话营销可谓是省时又省力、四两拨千斤的黄金商业手段

8、！ 小小电话线，一线连万金！ 古希腊的阿基米德说，一个支点就可以翘起整个地球； 对于现代商战中的企业，一台电话就可能掘起一座金山！培训公司如：深圳聚成等 ?烽烟四起的商业大战中，谁更早拥有一支专业高效的电话营销队伍，谁就掌握了先人一步 。单元一电话营销的特征、目标确定及有效流程在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战 电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已经是公司内的一份子，您每一次电话的使用，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧，塑造公司的良好形象。 电话营销

9、作为营销活动中的一个特殊而又必须的重要组成部分，起着举足轻重的作用。电话营销的特征特征1 电话营销过程是声音传递信息 销售员只能凭“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 （三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己而声音并不是我们传递信息的唯一方式。）问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？ 在实战中学习 在学习中实战电话营销的特征特征2 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 在电话拜访的过

10、程中如果没有办法让客户在20-30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。?问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？ 在实战中学习 在学习中实战电话营销的特征特征3 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般

11、可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说 在实战中学习 在学习中实战电话营销的特征特征4 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。 那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在

12、他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。在实战中学习 在学习中实战电话营销的目标确定 主要目标和次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标 在实战中学习 在学习中实战电话营销的目标确定 主要目标 常见的主要目标有下列几种： ?了解客户需求，确认目标客户 ?订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通） ?确定客户购买时间和项目 ?确认出客户何时作最后决定 ?让客户同意接受服

13、务或产品购买的提案 在实战中学习 在学习中实战电话营销的目标确定次要目标 常见的次要目标有下列几种： 取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息 在实战中学习 在学习中实战电话营销的目标确定问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析）在实战中学习 在学习中实战电话营销的有效流程完美成交 在实战中学习 在学习中实战创造销售面谈 (或直邮、约定下次沟通时间）工具：我的计划 耐心帮助客户及销售员了解真正需求 电话寻找及接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 )异议处

14、理 (将异议变为机会 )在实战中学习 在学习中实战有效的电话营销（上帝给我们一张嘴两只耳朵，目的叫我们多听少说）练习:学会聆听第一步：以两个人为一组,确定甲、乙身份。第二步：甲面对乙，开始介绍自己，限时3分钟第三步：乙面对甲，开始介绍自己，限时3分钟第四步：甲以第一人称，复述乙刚才介绍自己的内容，限时3分钟第五步：乙以第一人称，复述甲刚才介绍自己的内容，限时3分钟第六步：乙介绍甲与甲你自己相比较，相同率是多少？ 反之呢？为什么？在实战中学习 在学习中实战 你会听吗听力实战演练客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是： 在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实

15、战2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：在实战中学习 在学习中实战3、我们买不起这种产品潜台词是： 在实战中学习 在学习中实战4、我们以前用过了这种产品 潜台词是：在实战中学习 在学习中实战5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：在实战中学习 在学习中实战6、有别的课程吗？潜台词是：在实战中学习 在学习中实战最重要的倾听技巧是：听他所没有说的AIDA销售技巧Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 公司战略的推进者公司文化的传承者员工思想锻造的熔炉员工能力培训的基地在实战中学习 在学习中实战AIDA单元二如何接、打电话在实战中

16、学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战我们每天都在沟通，却每天都出现因沟通而产生的一系列问题。我们的沟通有效吗？练习：撕纸你感受到了什么？学到了什么？如何审视我们以前的沟通？ 这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通冷战时期结束了；透过沟通不流血的民主达到了；透过沟通人际的冲突能平和的化解。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，伙计员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，大好前程自己葬送！在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战沟通的定义两个或两个以上的人

17、，互相通过任何途径达至信息传递的过程沟通的过程传 送 者产 生 意 念化 成 表 达 方 式传 送信 息接 收领 悟接 受行 动接 收 者信 息 传 送 者信 息表 达 方 式信 息 接 收 者反 馈跟 进在实战中学习 在学习中实战沟通的六大要素推 敲 意 念知 己认 清 对 象知 彼争 取 天 时 地 利为 对 方 处 境 设 想细 心 聆 听 回 应取 得 对 方 承 诺跟 进 成 效在实战中学习 在学习中实战有效沟通的要诀在实战中学习 在学习中实战有效沟通的原则不 要 轻 易 下 结 论善 于 发 掘 言 外 之 意即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方边 聆 听 边 作

18、 记 录在实战中学习 在学习中实战有效沟通的技巧支 持发 问 总 结反 映重 复在实战中学习 在学习中实战沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们 电话营销的基本步骤 1. 开场白； 2.?找到目标关键人物 3. 有效询问 4. 重新整理客户之回答 5. 推销介绍产品服务的功能及利益点6. 异议处理 7. 尝试性成交 8. 正式成交 9. 有效结束电话 10.后续追踪电话 在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战接听电话的步骤铃声响起动作与注意事项拿起听筒提出名字及问候不要让铃声响太久若周边吵嚷，请大家安静后再接电话报出名称并问

19、候如：“集团，您好”、“人力资源部，您好”等声音要热诚有精神确认对方的名字确认对方名字，并问好如：“王总经理您好，好久没有和您联络，最近好吗？”等声音要热诚有精神询问来电事项询问来电事项，并拿笔准备记录再汇总确认来电事项要扼要确认来电事项礼貌地结束电话谢谢您的来电我会依指示尽快处理的挂断电话确认对方挂下电话后再挂断，尤其是领导、长辈打来电话时在实战中学习 在学习中实战接听电话的步骤在实战中学习 在学习中实战代接电话的步骤动作与注意事项电话铃声响起拿起听筒提出名字及问候告诉对方不在的理由如：出差、不在座位上、会议中或其他请教对方姓名请教来电者大名以便传达告诉对方要找的人不在找的人不在在实战中学习

20、 在学习中实战主动询问是否要留言拿起留言条，主动询问对方是否要留言记下留言及对方的姓名、电话再确认留言内容再确认留言内容的正确性告诉对方将迅速转达留言礼貌的结束电话告诉对方将迅速的转达留言礼貌的寒暄挂电话确认对方挂断电话后再挂断代接电话的步骤在实战中学习 在学习中实战动作与注意事项电话铃声响起拿起听筒提出名字及问候请问对方大名告诉对方所找的人正在接电话请问对方要等一会还是留言2. 来电找的人正在接电话请教对方姓名告诉对方要招的人不在代接电话的步骤在实战中学习 在学习中实战对方要求留言拿起留言条，主动询问对方是否要留言记下留言及对方的姓名、电话对方要求等一会将听筒朝桌面放下告诉受电者来电者姓名告

21、诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表示歉意。注意等待时间不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否等或留言代接电话的步骤在实战中学习 在学习中实战接听电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。接听电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头等。接听电话时，讲话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。在实战中学习

22、在学习中实战打电话的步骤动作与注意事项拨电话若是初期往来，拨电话前查明对方的姓名、头衔。自我介绍自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。确认对方及问候你是王总经理吗？您好！视状况增减寒暄。说明来电事项清晰正确的说明情况在实战中学习 在学习中实战再汇总确认要扼要的汇总说明，以确认对方完全了解礼貌地结束谈话就拜托您了谢谢挂断电话确认对方挂断电话后再挂断，特别是领导、长辈打来的电话打电话的步骤准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(脚本)准备好微笑的声音准备好简单客户资料 在实战中学习 在学习中实战作出充分的准备才开始打电话怎样开始打电话?在实战中学习 在学习中实战你不可能有第二次机会来建立

23、你的第一印象 -开场白 我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在实战中学习 在学习中实战开场白方式很多，这里介绍几种： 1、?相同背景法。 “王先生，我是*公司的小冯，我打电话给你的原因是许多象您一样成就的先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的*生产方面的培训费用，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生*的需求。我能请问您现在是否在用一些*产品/服务？ 2、?缘故推荐法。 “王先生，您好，我是

24、*公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的*产品？” 3、?孤儿客户法。 王先生，您好，我是*公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、针对老客户的开场话术。 王先生，我是*公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀

25、。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的*服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您*的资料提供给我们，我们的*顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何 在实战中学习 在学习中实战要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处 在实战中学习 在学习中实战打电话时应注意事项1、考虑打电话的时间2、打电话前的准

26、备3、确认电话号码在实战中学习 在学习中实战A、打错电话是做无用功，也是浪费资源，影响自己的情绪也带来不好的形象。8B、确认对方的单位、姓名可以避免出现不知道找谁或找错人的尴尬打电话时应注意事项4、自报家门5、通话中要面带微笑6、使用礼貌用语在实战中学习 在学习中实战对方可以通过声音判断你此时的表情职业用语会让人感觉到你所属的公司是一个专业的公司，也相信专业的公司会提供专业的服务自报家门应首先报公司名称和个人姓名。自报家门意味着你表明服务意愿和勇于承担责任的态度。如果是座机还要询问对方是否是自己想通话的顾客，如果是手机就直接称呼打电话时应注意事项7、认真记录8、巧妙地赞美9、通话内容简洁明了在

27、实战中学习 在学习中实战“好记性不如烂笔头”。电话机旁请准备好笔和记事便条赞美可以拉近彼此的距离，也是一种获得他人认可的方法和手段。赞美要有切入点，由心而发，得体到位多使用短句与肯定的句式，不使用模糊的词语，如大概、可能、或许、会吧等等打电话时应注意事项10、不使用难理解的术语11、通话时间不宜过长12、避免外界杂音13、对重要的信息进行确认（时间、地点、事由、 和数字等等）在实战中学习 在学习中实战打电话时应注意事项14、讲话要语速适中15、核查顾客理解16、感谢顾客17、顾客先挂机在实战中学习 在学习中实战单元三电话礼仪在实战中学习 在学习中实战电话礼仪电话礼仪是公司的另一张脸，你在电话的

28、表现代表着公司给对方的整体印象，故，请你重视！在实战中学习 在学习中实战电话铃声响第三声的开始时接听：“华制，您好！”如果是早上10点前，可以讲：“华制，早上好！”当顾客已说要找的人员后：“麻烦您稍等，马上帮您转过去。” 当顾客要找的人员在忙或是临时走开时：“真抱歉，有事走开了，要不留个口讯，我会尽快通知他（她）回复您。” 电话礼仪如果顾客说不用了，他直接打其要找的人的手机时：“好的，您知道他的手机号码吗？” 当顾客不知道的时候，我们报电话时候要应分段报出，如：13 * * * 报时：“13*”、“*”、“*”13 * * * 报时：“13*”、“*”、“*”在实战中学习 在学习中实战电话礼仪

29、如果顾客是要留口讯，内容如下： 顾客姓名（姓也可） 接受口讯销售顾问： 留口讯的时间： 口讯内容：（是顾客讲的内容）在实战中学习 在学习中实战电话礼仪的注意事项 接电话：不要接起电话后说：;等一会儿。;在你办其他事情的时候，让通话人等待是很不礼貌的。如果是接电话时有其它的事情，你不能继续接听电话，你可以说：;我会在几分钟后打回来。打电话：当你打错了号码。不要问：“你的电话号码是多少？”而应该问：“你的号码是13 * * *吗？”这样一来你可以查看正确的电话号码，在下次拨的时候更加认真。 挂电话 ：不要猛地一下子把电话听筒扣掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒，突然而来的尖锐的;砰;的一声可能会

30、使他震耳欲聋。挂电话的时候一定要对方挂电话后方可挂下，平时操作可稍等几秒后自行挂下。在实战中学习 在学习中实战电话礼仪的注意事项不要在打电话时吃东西。同与别人面对面谈话时嘴里嚼着东西一样，这是非常粗鲁的行为。 不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以说声抱歉，然后把头转到一边去。 不要在打电话的同时与房间里的人保持谈话。应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把注意力集中在房间里的谈话中，可以请通话的另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会儿再打电话给他。如果你的电话不能中断，你可以告诉房间里的人，能否等你一会儿。在实战中学习 在学习中实战电话礼仪的注意事项别人在讲电话时，不得大声喧哗！如果交

31、谈中断，不论是何原因，再次接通后应此事向对方交待：“抱歉，可能是我的电话有问题以致中断了通话。”在接听电话时不论是什么原因以致通话效果不好时，我们都先要将责任归到我方。如：“抱歉，可能是我的电话有问题，麻烦您可以大声点吗？”在实战中学习 在学习中实战电话礼仪中要持续做的动作微笑！微笑！在你讲话的时候，要象是与对方面对面交谈一样，保持你的笑容!因为只有你真是在微笑时，对方才会感到你对他表示友好并一直微笑。故，请你一定要面带微笑！在实战中学习 在学习中实战在实战中学习 在学习中实战练习：有效沟通目的：了解沟通不良所导致的不良影响：追加作用（添加）、脱落作用（遗漏）、歪曲作用（加入自己的解释）你了解

32、谣言是如何产生并得以“蔓延”的吗？你有过有口难辩、被重重误会吗？在实战中学习 在学习中实战单元四异议处理技巧及有效跟进在实战中学习 在学习中实战抓紧机会 当异议出现 没有需要 没有时间 没有信心，担心风险并不急迫 不明白产品/服务对公司的帮助 在实战中学习 在学习中实战怎样将异议变为机会 原因在客户 没有意愿、无法满足需求、预算不足等 原因在营销人员自身 无法赢得客户好感、夸大不实的陈述、过多的专业术语、姿态过高处处让客户词穷、说的太多听的太少无法把握问题关键点等。 原因在于产品或服务本身 服务的效果、课程价格等注意力 = 事实在实战中学习 在学习中实战异议产生的原因 在实战中学习 在学习中实

33、战人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息！在三分钟内，如果只说句号，对方思想会溜号9次。要什么就问什么，问什么就会得到什么。如果你什么都没有得到，是因为你没有问。 在实战中学习 在学习中实战 1 8 4 9 3 75 9 0 2 3 7 87 5 4 9 0 2 30 7 9 1 6 8 43 2 7 9 0 5 6事前做好充分的准备选择恰当的时机争辩是销售的第一大忌要给足客户面子在实战中学习 在学习中实战异议处理的原则 在实战中学习 在学习中实战如何选择恰当的时机时机一：客户异议尚未提出时回答销售人员争取主动，先发自人！时机二：异议提出后立即回答可以促使客户购买，又是对客户的尊重！时机三：暂

34、时保持沉默异议模棱两可，让人费解；异议站不住脚，不功自破；你没有足够的事实，有效地去答复客户时机四：不予回答（按自己思路说下去、答非所问悄悄转话题、幽默一番）无法回答的奇谈，怪论容易造成争论的话题明知故问的发难LSCPA处理法询问法“是的.如果.”法（补偿法)太极法忽视法保留一个强有力的问号在实战中学习 在学习中实战异议处理的技巧LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 在实战中学习 在学习中实战LSCPALSCPA运用例子在实战中学习 在学习中实战这样吧张总，我们公司有专业

35、的顾问可以上门服务，但现在是“非”常时期您现在留下一些资料给我，我给你寄一份资料，那么您的地址是：你的电话是：手机号是A其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而忽略了培训所带来的作用；但当他们真正用了我们公司的咨询服务以后，都觉得对自己帮助很大，而且对他们XXXX有很大的帮助。现在他们很多都经常打电话给我，很感激我以前对他们的帮助。 P除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ C当然了，以张总（经理、主任、先生比较通用）的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ S(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)L客户：我很忙。 询问法把握客户真正的异议点。如果运用得比较好，必然有请教的意思，可以保持良好的气氛。在客户思考之余，你也有时间思考一下应对策略的机会。使你主动地提出问题与客户探讨。在实战中学习 在学习中实战“是的.如果.”法（补偿法)表达不同意见的时候使用“是的如果” 避免使用“是的但是”示