物业管理实务PPT学习教案

1、会计学1物业管理实务物业管理实务第1页/共154页第2页/共154页第3页/共154页第4页/共154页第5页/共154页第一章 物业管理企业第6页/共154页第一章 物业管理企业第7页/共154页第一章 物业管理企业第8页/共154页第一章 物业管理企业第9页/共154页第一章 物业管理企业第10页/共154页第11页/共154页第二章 物业管理招投标第12页/共154页第二章 物业管理招投标第13页/共154页第二章 物业管理招投标第14页/共154页第二章 物业管理招投标第15页/共154页第二章 物业管理招投标第16页/共154页第二章 物业管理招投标第17页/共154页第二章 物业管

2、理招投标第18页/共154页第二章 物业管理招投标第19页/共154页第二章 物业管理招投标第20页/共154页第二章 物业管理招投标第21页/共154页第二章 物业管理招投标第22页/共154页6.6.挡案资料的建立挡案资料的建立与管理与管理 档案档案第二章 物业管理招投标(二)制订物业管理方案的要点及方法 7.早期介入及前期物业管理服务内容 8.常规物业管理服务综述 内容 3.人员的配备培训与管理 人 10.物资装备 物 11.费用测算 12.成本控制 财第23页/共154页第24页/共154页第三章 物业管理合同第25页/共154页第三章 物业管理合同第26页/共154页第三章 物业管理

3、合同第27页/共154页第三章 物业管理合同第28页/共154页第三章 物业管理合同第29页/共154页第三章 物业管理合同第30页/共154页第三章 物业管理合同第31页/共154页第三章 物业管理合同第32页/共154页第三章 物业管理合同第33页/共154页第三章 物业管理合同第34页/共154页第三章 物业管理合同第35页/共154页第三章 物业管理合同第36页/共154页第37页/共154页第38页/共154页第39页/共154页第40页/共154页第41页/共154页第42页/共154页第43页/共154页第44页/共154页第45页/共154页第46页/共154页第47页/共15

4、4页第48页/共154页第49页/共154页第50页/共154页第51页/共154页第52页/共154页第53页/共154页第54页/共154页第55页/共154页第56页/共154页第57页/共154页第58页/共154页第59页/共154页第60页/共154页第61页/共154页公共秩序管理服务的定义： 公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。公共秩序管理服务的原则： 公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为依据

5、，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。第62页/共154页一、公共安全防范管理服务内容 公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。 主要内容：（一）出入管理（二）安防系统的使用、维护和管理（三）施工现场管理（四）配合政府开展社区管理第63页/共154页三、安全防范工作检查方法 四种方法：（一）日检（二）周检（三）月检（四）督查第64页/共154页四、治安防范注意事项（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。（2）遇有违法犯罪分子正在

6、进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。（3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。（4）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第65页/共154页一、义务消防队伍建设 义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火

7、灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 主要内容：（一）义务消防队员的构成（二）义务消防队员的工作（三）义务消防队伍的训练第66页/共154页二、消防制度的制订 消防工作的指导原则：“预防为主，防消结合”。 主要内容：（一）制订物业管理企业消防管理规定（二）制订消防设施设备管理制度（三）制订消防检查方案及应急预案第67页/共154页三、物业消防安全检查内容与方法（一）消防安全检查的内容 物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室

8、内消防栓和灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。（二）消防安全检查的组织方法和形式1、专职部门检查2、各部门、各项目的自查（三）消防安全检查的程序和要求（1）日常检查（2）重大节日检查（3）重大活动检查第68页/共154页五、消防安全预案制订（1A）（一）重点防火单位和防火部位的确定（确定防火重点）（二）灭火方案的要求（三）灭火预案的制订1、灭火预案的制订2、灭火预案主要内容（1）物业项目单位的基本情况；（2）火灾危险性及火灾发展特点；（3）灭火力量部署；（4）灭火措施及战术方法；（5）注意事项；（6）灭火预案图。第69页/共154页 一、车辆管理的方法与要求（一）建立健

9、全车辆管理队伍（二）车辆出入管理（出入卡证）（三）车辆停放管理三类人员：（1）车辆疏导及管理人员；（2）停车场维护人员；（3）车辆收费管理人员。二项内容：（1）引导或劝阻车辆定点停放；（2）及时检查车辆是否完好、安全。第70页/共154页 二、车辆管理注意事项（2B）（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充分明显，避免发生法律纠纷。（2）车主首次申请办理停车卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或

10、丢失时引起法律纠纷。（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。第71页/共154页第十章物业管理风险防范与紧急事件第72页/共154页 物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。第十章 物业管理风险防范与紧急事件第73页/共154页 一、风险与物业管理风险的概念风险的定义： 风险是指因未来的

11、不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险的定义： 物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。第十章 物业管理风险防范与紧急事件第74页/共154页物业管理的风险类型（了解）n 按管理周期分类（1）早期介入的风险；（2）前期物业管理的风险；（3）日常管理的风险。（1）业主或使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险；（2）物业管理项目外包服务过程中的风险；（3）市政公用事业单位服务过程中的风险；（4）物业管理员工服务过程中的风险；（5）公共媒体宣传报道中的舆论风险。n 按行为主体分类第

12、十章 物业管理风险防范与紧急事件第75页/共154页 二、物业管理风险的内容（掌握）（一）早期介入的风险（二）前期物业管理的风险1、项目接管的不确定性带来的风险；2、专业服务咨询的风险。1、合同期限（物业管理条例26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”）2、合同订立的风险（开发商责任转嫁、低价竞争、合同缺陷）3、合同执行的风险（业主法规意识淡薄对合同的不认可）第十章 物业管理风险防范与紧急事件第76页/共154页（三）日常物业管理的风险1、业主使用物业、接受服务中发生的风险（1）物业违规装饰装修带来的风险（2）物业使用带来的风险2、物业管

13、理日常运作过程中存在的风险（1）管理费收缴风险（2）替公用事业费用代收代缴存在的风险（3）管理项目外包存在的风险（4）物业管理员工服务存在的风险（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险第十章 物业管理风险防范与紧急事件第77页/共154页 三、物业管理风险防范的措施（熟悉）（1）物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。（2）物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实。（3）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（如：业主、开发商、市政公用事业单位、专业公司、政府主管部门等）。第十章 物业管理风险防范与紧急事件第78页

14、/共154页 一、紧急事件（了解）（一）概念 物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。（二）紧急事件的性质（1）偶然性与随机性 （2）复杂性（3）危害性第十章 物业管理风险防范与紧急事件第79页/共154页 二、处理紧急事件的要求（熟悉）（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（原则上要控制）（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（态度上要积极） （3）随着事件的不断发展、

15、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。（过程中要权变）（4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（指挥上要统一）（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。（在一定阶段上要止损）第十章 物业管理风险防范与紧急事件第80页/共154页 三、紧急事件的处理过程（熟悉）紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。（一）事先准备1、成立紧急事件处理小组2、制订紧急事件备选方案3、制订紧急事件沟通计划（二）事中控制 （三）事后处理第

16、十章 物业管理风险防范与紧急事件第81页/共154页 四、典型紧急事件的处理（掌握）在物业管理服务过程中，经常会面临的紧急事件有：（一） 火警 （二） 气体燃料泄漏（三） 电梯故障 （四） 噪声侵扰（五） 电力故障 （六） 浸水漏水（七） 高空坠物（八） 交通意外（九） 刑事案件（十） 台风袭击第十章 物业管理风险防范与紧急事件第82页/共154页第十章 物业管理风险防范与紧急事件掌掌 握握（60%）熟熟 悉悉（30%）了了 解解（10%）1、物业管理风险防范与处、物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；理紧急事件的相关法规；2、物业管理风险的内容；、物业管理风险的内容；3、典型紧急事件的处

17、理。、典型紧急事件的处理。1、物业管理风险防范的措、物业管理风险防范的措施；施；2、处理紧急事件的要求与、处理紧急事件的要求与过程。过程。1、物业管理风险的特点；、物业管理风险的特点；2、消防器材的配置、使用、消防器材的配置、使用与维护；与维护；3、紧急事件的类型。、紧急事件的类型。第十章 物业管理风险防范与紧急事件第83页/共154页单选题第十章 物业管理风险防范与紧急事件3、电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（、电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（ ）。）。A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生B.通过安全窗撤离轿厢通过安全窗撤离轿厢C

18、.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救第84页/共154页第85页/共154页第十一章 财务管理第一节 物业管理企业的财务管理第86页/共154页第十一章 财务管理第一节 物业管理企业的财务管理第87页/共154页第十一章 财务管理第一节 物业管理企业的财务管理第88页/共154页第十一章 财务管理第二节 物业管理项目的财务管理第89页/共154页第十一章 财务管理第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制第90页/共154页第十一章 财务管理第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制第91页/共154页第十一章 财务管理第四节 物业管理专项维修基金第92页/共154页第十一章 财务管理第93页/共154页第十一章 财务管理第94页/共154页第十一章 财务管理第95页/共154页第十一章 财务管理第96页/共154页第十一章 财务管理第97页/共154页第十一章 财务管理第98页/共154页第十一章 财务管理第99页/共154页第十一章 财务管理第100页/共154页第101页/共154页第十二章物业管理档案管理 第一节 物业管理档案的概念与分类 第二节 物业管理档案的收集与整理 第三节 物业管理档案的利用与保存第四节 物业