顾客意识讲师手册

1、.课程简介课程名称顾客意识课程目的通过课程培训，提升员工对客意识，为企业创造更多的价值课程目标 100%复述定义及核心特征 在情景模拟的条件下按照文化能力条目中的积极行为展现进行实践课程时间2个小时学员信息学员信息内容学员人数1. 共46人，男生19人，女生27人。2. 岗位：管理者3人，厨房岗位16人，前厅岗位27人3. 年龄：1820岁9人，2025岁14人，2530岁14人，3040岁3人，45岁以上8人46人其他信息辅助教学资料备注电脑1个、音响1个、白板1个、白板纸若干、白板笔红、蓝、黑各1支课程规划：课时内容15分钟暖身活动10分钟顾客意识定义5分钟核心特征45分钟辩证关系30分钟

2、行为展现15分钟总结具体内容： 内容目的方法和步骤辅助材料暖身活动课前互动，调动活跃，大家气氛教学方法：游戏（万花筒）教学步骤：1.讲解游戏规则（安全提示）2.开展活动3.活动结束后效果将员工分成6个组，四个组人数有8人，两个组人数有7人附：游戏规则：所有参赛者务必记住以下的7条口诀牵牛花1瓣围成圈，杜鹃花2瓣做好伴；山茶花3瓣结兄弟，马兰花4瓣手拉手；野梅花5瓣力气大，茉莉花6瓣好亲热，水仙花7瓣是一家。员工随意站在指定的圈内，游戏开始，主持人击鼓念儿歌，主持人的儿歌随时会停止，当主持人喊到“山茶花”时，场内人员必须迅速包成3个人的圈，当喊到“水仙花”时，要结成7人的圈，“牵牛花”就只要1个

3、人站好就可以，凡是没有能够与他人结成圈，或者数字错误的，都被淘汰出具。要求：要求反应敏捷，动作迅速，当然记忆力要相当的好，人员比较多难免会乱作一团，到时候要相信自己。激励：没有能够与他人结成圈需要接受团队负激励电脑1个、音响1个2首儿歌课堂公约规范培训要求，保证课程秩序开展教学方法：讲授教学步骤：1.讲解课堂公约：手机等通讯设备关机积极举手、主动分享，举手至少2次焦点在实际工作生活中如何做会更好，不做辩论赛2积分规则：小组积分制，每个小组选出一名计分员记录成绩老师对答案进行恒定，回答正确的可以抽取一张扑克，扑克大小决定加分大小成绩最高的小组成员每人加10分，第2、3名小组每人加5分，最后一名需

4、要接受团队负激励电脑1个、音响1个、白板1个、白板纸若干、白板笔红、蓝、黑各1支顾客意识定义使学员懂得顾客意识是什么教学方法：案例分析、讲授教学步骤：1.通过案例导入顾客意识2.讲解顾客意识的定义3.点评：顾客意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。 它是发自内心的；它是一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 电脑1个、音响1个、白板1个、白板纸若干、白板笔红、蓝、黑各1支核心特征熟知顾客意识核心特征，加深对顾客意识的理解教学方法：讲授教学步骤：让员

5、工读“顾客意识的核心特征”，默记于心电脑1个、音响1个、白板1个、白板纸若干、白板笔红、蓝、黑各1支辩证关系通过辩证关系的学习，帮助员工了解顾客意识的重要性，区分正确的顾客意识教学方法：案例分析、小组讨论教学步骤：知识点1：顾客体验顾客期望值=顾客满意1）讲师讲授：“顾客满意就是顾客的一切体验超出期望！”2）讲师现场发问：“一切体验都有哪些呢？如果你去一个餐厅就餐，你会有什么体验呢？”3）讲师给出公式4）点评：满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。 知识点2：顾

6、客是平等的1）由“一碗面条”的故事让学员谈出自己的理解2）讲师根据学员的理解，讲出品尚对待顾客的态度：对来店的每一位客人，在态度上都一视同仁，不管大客户、小客户、老客户、新客户；在时间和精力的分配上，对大客户、老客户投入的要多。3）重点强调：服务态度是餐饮行业最根本的竞争力知识点结束后下课休息，增加课前小活动：站起身，双手交叉，向上、向前、向左右各伸展三次，可以起到调整情绪，驱散疲劳的作用。知识点3：顾客永远是对的1）现场发问，让学员自己先谈，然后再给出结论，一定要说明这并不是最全面的2）案例分享3）点评：如何正确理解“顾客永远是对的”l 主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使

7、用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。餐饮企业的产品就是服务，如果你与顾客发生争执，势必会使顾客对你的服务感到不满意，既影响了对企业的美誉度，同时对公司的发展战略目标也造成负极影响。l 主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。l “顾客永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家

8、，永远不是顾客。知识点4：顾客利益、企业利益、员工利益的辩证关系1） 企业考虑员工利益（只有员工满意，才能实现顾客满意）内部服务质量：组织结构与职责；岗位设计；员工选择与发展；员工激励；工作必备的工具；内部流程。2） 员工考虑顾客利益（服务的设计和传递能满足客户的需求外部服务质量：服务理念服务；期望的结果。顾客忠诚度：增加收入；盈利能力。 3） 管理者考虑企业利益培训结束后进行采用随机提问的方式对辩证关系模块的回顾电脑1个、音响1个、白板1个、白板纸若干、白板笔红、蓝、黑各1支行为展现细化到日常的行为要求，指导员工开展工作教学方法：互助学习法、小组分享教学步骤：1、 将学习资料分发给每个小组成员2、 每个小组用自己的方法学习行为展现，然后选出一名代表给大家讲解2条你认为最重要的行为，以及你们组的学习方法电脑1个、音响1个、白板1个、白板纸若干、白板笔红、蓝、黑各1支总结对培训知识进行总结归纳，为员工工作的下步开展打好基础教学方法：大家分享感受、总结点评教学步骤：1.先让大家进行分享自己的感受。要分享自己的感受而不是要大家表自己的下一步工作的决心。注意引导2.然后给大家进行总结点评。备注：1.在训练时要让学员感觉时间非