844模块六物流服务与第三方物流

1、模块六模块六 物流服务与第三方物流物流服务与第三方物流(学习目标学习目标1了解物流服务的概念、特点，理解物流服务管了解物流服务的概念、特点，理解物流服务管理的原则；理的原则；2掌握物流服务设计和优化的基本思路与技巧；掌握物流服务设计和优化的基本思路与技巧；3了解第三方物流的内涵、特征以及其在国内外了解第三方物流的内涵、特征以及其在国内外的发展历程，理解第三方物流的运作模式；的发展历程，理解第三方物流的运作模式；4掌握企业第三方物流决策的方法及防范第三方掌握企业第三方物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧；物流合作破裂的技巧；5了解国内外第三方物流发展的动态和新技术。了解国内外第三方物流发

2、展的动态和新技术。 教学重点和难点教学重点和难点 1、 教学重点教学重点 物流服务设计和优化的基本思路与技巧；第三方物流物流服务设计和优化的基本思路与技巧；第三方物流的内涵、特征，第三方物流的运作模式，企业第三方的内涵、特征，第三方物流的运作模式，企业第三方物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧。物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧。2、 教学难点教学难点 物流服务设计和优化的基本思路与技巧；企业第三方物流服务设计和优化的基本思路与技巧；企业第三方物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧。物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧。 教学方法教学方法 讲授法、讨论法讲授法、

3、讨论法; 多媒体教学多媒体教学 导入案例：导入案例：目前，夏晖集团在全球五大洲目前，夏晖集团在全球五大洲16个国家设立分公个国家设立分公司，拥有超过司，拥有超过2700名员工，集团旗下有四大事业体系：专注名员工，集团旗下有四大事业体系：专注于物流配送的于物流配送的hpr pateners，专注海运的，专注海运的perseco，专注冷，专注冷藏冷冻设备租雇的藏冷冻设备租雇的primms，专注于促销活动和玩具设计业，专注于促销活动和玩具设计业务的务的the marketing store以及负责欧洲麦当劳物流配送的以及负责欧洲麦当劳物流配送的alpha五家公司。在中国负责麦当劳物流业的是五家公司。

4、在中国负责麦当劳物流业的是hpr pateners亚太区的一个分支。亚太区的一个分支。 在麦当劳在麦当劳1981年开始进入中国后，夏晖公司也随之来到中国，年开始进入中国后，夏晖公司也随之来到中国，并在中国建立了麦当劳专有的物流中心。目前，该物流中心并在中国建立了麦当劳专有的物流中心。目前，该物流中心在北京、上海、广州都设立了食品分发中心，同时在沈阳、在北京、上海、广州都设立了食品分发中心，同时在沈阳、武汉、成都、厦门建立了卫星分发中心和配送站，与设在香武汉、成都、厦门建立了卫星分发中心和配送站，与设在香港和台湾地区的分发中心一起，建立起全国性的服务网络，港和台湾地区的分发中心一起，建立起全国性

5、的服务网络，为中国麦当劳的发展提供强有力的后备支持。夏晖为麦当劳为中国麦当劳的发展提供强有力的后备支持。夏晖为麦当劳各个餐厅完成订货、储存、运输及分发等一系列工作。通过各个餐厅完成订货、储存、运输及分发等一系列工作。通过它的协调与联接它的协调与联接,使每一个供应商与每一家餐厅达到畅通与和使每一个供应商与每一家餐厅达到畅通与和谐谐,为麦当劳餐厅的食品供应提供最佳的保证。为麦当劳餐厅的食品供应提供最佳的保证。 麦当劳的物流有什么特点？作为国际型的大企业，麦当劳为麦当劳的物流有什么特点？作为国际型的大企业，麦当劳为什么自己不做物流，而要包给夏晖公司做？夏晖作为专业化什么自己不做物流，而要包给夏晖公司

6、做？夏晖作为专业化的第三方物流公司，能为麦当劳带来了什么优势？的第三方物流公司，能为麦当劳带来了什么优势？ 6.1 物流服务物流服务一、物流服务概述一、物流服务概述 现代物流管理的实质就是以顾客满意为基础，为物流现代物流管理的实质就是以顾客满意为基础，为物流需求方有效地、迅速地提供产品。需求方有效地、迅速地提供产品。（一）物流服务的内涵（一）物流服务的内涵 物流服务是物流企业为顾客的物流需要提供的一切物物流服务是物流企业为顾客的物流需要提供的一切物流活动。流活动。（二）物流服务的主要特性（二）物流服务的主要特性物流服务的重要特性有以下五个方面：物流服务的重要特性有以下五个方面：1、从属性。、从

7、属性。2、即时性。、即时性。3、移动性和分散性。、移动性和分散性。4、较强的需求波动性。、较强的需求波动性。 5、可替代性。、可替代性。（三）物流服务的重要意义（三）物流服务的重要意义1、物流服务是企业高效经营的重要保证。、物流服务是企业高效经营的重要保证。2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件。、物流服务水平是构建物流系统的前提条件。 3、物流服务水平是降低物流成本的依据。、物流服务水平是降低物流成本的依据。二、物流服务水平的衡量二、物流服务水平的衡量 物流服务水平的衡量，主要是对存货可得性、物流物流服务水平的衡量，主要是对存货可得性、物流任务的完成质量、服务的可靠性三方面进行评价。任务的

8、完成质量、服务的可靠性三方面进行评价。（一）存货可得性（一）存货可得性 1、存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能、存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。力。 2、可得性的衡量指标、可得性的衡量指标（1）缺货率。缺货率是指顾客下订单时缺货发生的）缺货率。缺货率是指顾客下订单时缺货发生的概率。概率。（2）供应比率。供应比率）供应比率。供应比率 (fill rate) 是指按顾客订单是指按顾客订单供货成功的比例，用来衡量需求满足的程度。供货成功的比例，用来衡量需求满足的程度。（二）物流任务的完成质量（二）物流任务的完成质量 物流任务的完成可以通过以下几个方面来衡量：物流任务的完成可以通

9、过以下几个方面来衡量： 1、速度、速度 完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这段时间。段时间。2、一致性、一致性 一致性是指物流服务商面对众多的完成周期而能按时一致性是指物流服务商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。递送的能力，是履行递送承诺的能力。 3、灵活性、灵活性 作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。 4、故障与修复 三、物流服务管理三、物流服务管理 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务客服务（一）转变

10、服务观念（一）转变服务观念（二）实施多种物流服务组合（二）实施多种物流服务组合（三）开发对比性物流服务（三）开发对比性物流服务（四）注重物流服务的动态性（四）注重物流服务的动态性（五）重视物流服务于社会系统的吻合（五）重视物流服务于社会系统的吻合（六）建立恰当的物流服务管理体制（六）建立恰当的物流服务管理体制（七）建立健全与完善物流中心（七）建立健全与完善物流中心（八）构筑信息系统（八）构筑信息系统四、物流服务的设计与提供四、物流服务的设计与提供（一）物流服务的设计（一）物流服务的设计 任何企业要想设计出具有竞争优势的物流服务，应注任何企业要想设计出具有竞争优势的物流服务，应注意以下几点：意以

11、下几点： （1）首先要弄清楚有哪些物流服务项目，分析不同服）首先要弄清楚有哪些物流服务项目，分析不同服务项目的顾客满意程度。务项目的顾客满意程度。 （2）通过问卷调查、专访或座谈等形式，收集有关物）通过问卷调查、专访或座谈等形式，收集有关物流服务信息，了解顾客服务要求，并分析企业能否满流服务信息，了解顾客服务要求，并分析企业能否满足这些要求以及经济性怎样等。足这些要求以及经济性怎样等。 （3）分析本企业在激烈市场竞争中相对于其他企业的）分析本企业在激烈市场竞争中相对于其他企业的优势和劣势。优势和劣势。（4）建立物流机制，并对整套物流机制进行追踪调查。）建立物流机制，并对整套物流机制进行追踪调查

12、。 （二）提供增值物流服务（二）提供增值物流服务 增值服务可以分别在以下四个领域中完成：增值服务可以分别在以下四个领域中完成： （1 1）以顾客为核心的服务）以顾客为核心的服务第三方专业配送。第三方专业配送。（2 2）以促销为核心的服务）以促销为核心的服务专卖、直销专卖、直销（3 3）以制造为核心的服务）以制造为核心的服务定制化生产的物流定制化生产的物流（4 4）以时间为核心的服务）以时间为核心的服务准时生产准时生产 物流增值服务的内容主要包括：（物流增值服务的内容主要包括：（1 1）订单处理；）订单处理；（2 2）货物验收；（）货物验收；（3 3）流通加工；（）流通加工；（4 4）代理货物）

13、代理货物保险；（保险；（5 5）送货代收款；（）送货代收款；（6 6）货物回收；（）货物回收；（7 7）产品替换服务等等。同时，湖南更先进的一些龙头产品替换服务等等。同时，湖南更先进的一些龙头物流企业还在尝试开展更高级的一些物流服务，如：物流企业还在尝试开展更高级的一些物流服务，如：（1 1）为企业提供库存分析报告进行库存控制；（）为企业提供库存分析报告进行库存控制；（2 2）根据企业需求建立分销中心；（根据企业需求建立分销中心；（3 3）企业整体的供）企业整体的供应链设计等。应链设计等。 （三）物流服务的改进（三）物流服务的改进1、在物流服务水平不变的前提下考虑降低成本。、在物流服务水平不变

14、的前提下考虑降低成本。2、为提高物流服务不惜增加物流成本。、为提高物流服务不惜增加物流成本。 3、在成本不变的前提下提高物流服务水平。、在成本不变的前提下提高物流服务水平。4、用较低的成本来实现较高的物流服务。、用较低的成本来实现较高的物流服务。 6.2 第三方物流概述第三方物流概述一、第三方物流的概念一、第三方物流的概念 中国国家标准（中国国家标准（gb/t 18354-2006）“物流术语物流术语”中中是这样定义第三方物流的：是这样定义第三方物流的：由供方与需方以外的物流由供方与需方以外的物流企业提供所需要的全部或部分物流服务的业务模式。企业提供所需要的全部或部分物流服务的业务模式。 最常

15、见的最常见的3pl服务包括设计物流系统、服务包括设计物流系统、edi能力、报能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。二、第三方物流的特点二、第三方物流的特点（一）信息网络化（一）信息网络化（二）关系合同化（二）关系合同化（三）功能专业化（三）功能专业化（四）服务个性化（四）服务个性化 三、第三方物流的产生三、第三方物流的产生 以生产企业为例，第三方物流的产生过程可大致地分以生产企业为例，第三方物流的产生过程可大致地分为以下三个阶段：为以下三个阶

16、段： 第一阶段：现代物流理念诞生之前第一阶段：现代物流理念诞生之前流通市场时期流通市场时期 此时，现代意义上的物流活动尚未产生，一个企业要此时，现代意义上的物流活动尚未产生，一个企业要完成物流活动，就必须在流通市场上与运输、仓储、完成物流活动，就必须在流通市场上与运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送等不同的服务提供包装、装卸搬运、流通加工、配送等不同的服务提供商交易，此时企业的交易成本最大。商交易，此时企业的交易成本最大。 第二阶段：企业自营物流第二阶段：企业自营物流物流行为的产生时期物流行为的产生时期 第三阶段：第三方物流第三阶段：第三方物流独立的第三方主体的产生独立的第三方主体的产生

17、时期时期 四、发达国家第三方物流的发展（略四、发达国家第三方物流的发展（略) 五、第三方物流的运作模式五、第三方物流的运作模式 （一）初级模式（一）初级模式 这种模式表现为：第三方物流企业接受客户的委托，这种模式表现为：第三方物流企业接受客户的委托，根据客户发出的指令处理货物。根据客户发出的指令处理货物。 （二）初级模式的变异（二）初级模式的变异 第三方物流在发展的初级模式上呈现出依托其他各种第三方物流在发展的初级模式上呈现出依托其他各种经营业态发展的特色，其中主要有分销、代销、寄售、经营业态发展的特色，其中主要有分销、代销、寄售、邮购、展卖、超市零售等。例如，分销商除了转移货邮购、展卖、超市

18、零售等。例如，分销商除了转移货物所有权之外，还会向上下游企业延伸货物运输、储物所有权之外，还会向上下游企业延伸货物运输、储存保管、二次分装、送货上门（配送）、代收货款等存保管、二次分装、送货上门（配送）、代收货款等物流增值服务，但从根本上说该货物分销应该属于买物流增值服务，但从根本上说该货物分销应该属于买卖合同法律关系。卖合同法律关系。 （三）高级模式（三）高级模式 这种模式表现为：由货主以外的专业企业代替进行物这种模式表现为：由货主以外的专业企业代替进行物流系统设计并对系统运营承担责任的物流形态。流系统设计并对系统运营承担责任的物流形态。 （四）高级模式的升级（四）高级模式的升级第四方物流第

19、四方物流 第四方物流提供供应链管理和解决方案、管理变革第四方物流提供供应链管理和解决方案、管理变革能力和增值服务，其成功的关键是以行业内最佳的能力和增值服务，其成功的关键是以行业内最佳的方案为客户提供服务与技术。方案为客户提供服务与技术。 第四方物流提供商出具的咨询报告、管理建议书、第四方物流提供商出具的咨询报告、管理建议书、解决方案等均是智力型劳动成果。解决方案等均是智力型劳动成果。 第四方物流的基本流程图：第四方物流的基本流程图：6.3 第三方物流运作与经营第三方物流运作与经营一、企业选择第三方物流的价值一、企业选择第三方物流的价值企业采用第三方物流的价值主要体现在以下几个方面：企业采用第

20、三方物流的价值主要体现在以下几个方面：1、有助于企业核心竞争能力的培养。、有助于企业核心竞争能力的培养。2、节省费用，减少资本积压。、节省费用，减少资本积压。3、分散风险。、分散风险。企业自营物流，要面临着两种风险：一是投资风险，企业自营物流，要面临着两种风险：一是投资风险，二是存货风险。二是存货风险。4、提升服务水平、提升服务水平【相关案例】波导的愿望【相关案例】波导的愿望 波导在国产手机中的地位，按销售数据看，是绝波导在国产手机中的地位，按销售数据看，是绝对的老大。因此，从原材料的采购，运输，到将成品对的老大。因此，从原材料的采购，运输，到将成品铺散到其引以为豪的铺散到其引以为豪的“中国第

21、一网中国第一网”的每一个结点，的每一个结点，这个过程可以说是中国国产手机物流的一个缩影。这个过程可以说是中国国产手机物流的一个缩影。 据波导总部负责物流的人士称，目前波导共有据波导总部负责物流的人士称，目前波导共有120多家原材料供应商，而销售商更是一个庞大的数多家原材料供应商，而销售商更是一个庞大的数目。波导现有的物流模式是目。波导现有的物流模式是“手电筒手电筒”式，即由总部式，即由总部统一负责采购，按照各地的定单来分配成品，再由承统一负责采购，按照各地的定单来分配成品，再由承运商，包括东航、中外运和运商，包括东航、中外运和ems，把成品运送到，把成品运送到41个一级经销商手里，然后再由他们

22、把成品分拨到更多个一级经销商手里，然后再由他们把成品分拨到更多的经销点。可以想象，三家生产基地面对着的经销点。可以想象，三家生产基地面对着41家分公家分公司，出错率自然难以掌握，而反应速度也得不到大的司，出错率自然难以掌握，而反应速度也得不到大的提高。提高。 “手电筒的光线有限，要想照到所有的地方是手电筒的光线有限，要想照到所有的地方是很困难的事情。很困难的事情。”波导目前的实力还不足以把波导目前的实力还不足以把“手手电筒电筒”变成变成“探照灯探照灯”，所以它希望能够对自己的，所以它希望能够对自己的物流体系进行改造。项目负责人提供给我们的波导物流体系进行改造。项目负责人提供给我们的波导物流设想

23、是物流设想是“扁平式扁平式”波导将和第三方物流公波导将和第三方物流公司合作，在全国建立四个区域性的物流配送中心，司合作，在全国建立四个区域性的物流配送中心，由生产基地直接向它们供货。而配送中心将执行包由生产基地直接向它们供货。而配送中心将执行包装、扫描串号、仓储和分拨配送的功能。这样，物装、扫描串号、仓储和分拨配送的功能。这样，物流版图就变成了一个新的格局流版图就变成了一个新的格局生产基地的配送生产基地的配送和分拨任务都交由配送中心完成。如果能够实现这和分拨任务都交由配送中心完成。如果能够实现这个设想，那么宁波基地生产的手机就能够在个设想，那么宁波基地生产的手机就能够在48小小时内进入北京各经

24、销点的柜台。时内进入北京各经销点的柜台。 波导坦言，目前的物流状况相对其业务的发展波导坦言，目前的物流状况相对其业务的发展是滞后的。它们希望能逐步做到将运输、仓储和管是滞后的。它们希望能逐步做到将运输、仓储和管理都外包给第三方物流公司。除了比过去多节约一理都外包给第三方物流公司。除了比过去多节约一点成本外，还可以缩短生产对需求的反应速度。点成本外，还可以缩短生产对需求的反应速度。 请分析：请分析：1、波导的物流服务有什么特殊要求？、波导的物流服务有什么特殊要求？ 2、波导选择第三方物流可以为其带来哪些优势？、波导选择第三方物流可以为其带来哪些优势？ 二、企业第三方物流的决策二、企业第三方物流的

25、决策 企业在进行决策物流外包或自营时，主要取决于两个企业在进行决策物流外包或自营时，主要取决于两个因素：因素：一是关键物流活动对企业成功的影响；二是企一是关键物流活动对企业成功的影响；二是企业管理物流运作的能力。业管理物流运作的能力。 1、那些对客户服务水平要求高，在企业运营总成本、那些对客户服务水平要求高，在企业运营总成本中物流成本占大头，以及自身物流管理能力比较强的中物流成本占大头，以及自身物流管理能力比较强的企业往往倾向于自营物流。企业往往倾向于自营物流。 2、那些物流活动并非其核心业务和自身不具备高水、那些物流活动并非其核心业务和自身不具备高水平物流管理能力的企业往往倾向于外购物流。平

26、物流管理能力的企业往往倾向于外购物流。 三、第三方物流合作破裂的原因及解决三、第三方物流合作破裂的原因及解决（一）导致第三方物流合作破裂的原因（一）导致第三方物流合作破裂的原因1、合作双方未达成共识、合作双方未达成共识 2、第三方物流提供者承诺过高而不能履行、第三方物流提供者承诺过高而不能履行 3 3、物流服务购买方管理人员隐藏抵触情绪。、物流服务购买方管理人员隐藏抵触情绪。4 4、物流服务不能满足最终客户需求。、物流服务不能满足最终客户需求。 （二）解决第三方物流合作破裂的策略（二）解决第三方物流合作破裂的策略1、合作双方重视共识的达成。、合作双方重视共识的达成。2、树立双赢目标。、树立双赢

27、目标。3、明确分工责任。、明确分工责任。4、不断增进合作信任。、不断增进合作信任。5、建立开放式交流机制。、建立开放式交流机制。四、国内外第三方物流的运作四、国内外第三方物流的运作（一）我国第三方物流的运作（一）我国第三方物流的运作 尽管现阶段我国的物流市场上已涌现出一批具有现尽管现阶段我国的物流市场上已涌现出一批具有现代物流管理手段的第三方物流公司，但与发达国家代物流管理手段的第三方物流公司，但与发达国家的第三方物流市场规模相比，还存在着很大的差距。的第三方物流市场规模相比，还存在着很大的差距。 （二）国外第三方物流的运作（二）国外第三方物流的运作 在西方发达国家第三方物流的实践中，有以下几

28、点值在西方发达国家第三方物流的实践中，有以下几点值得注意：得注意： 第一、物流业务的范围不断扩大。第一、物流业务的范围不断扩大。 第二、很多成功的物流企业根据第一方、第二方的谈第二、很多成功的物流企业根据第一方、第二方的谈判条款分析比较自理的操作成本和代理费用，灵活判条款分析比较自理的操作成本和代理费用，灵活运用自理和代理两运用自理和代理两 种方式，提供客户定制的物流服种方式，提供客户定制的物流服务；务； 第三、物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前第三、物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前景。景。 【相关案例】没有成功的物流，就没有成功的奥运会【相关案例】没有成功的物流，就没有成功的奥

29、运会 2008年北京奥运会，奥运物流不仅仅意味着在短短年北京奥运会，奥运物流不仅仅意味着在短短17天天时间内，要将来自全世界时间内，要将来自全世界 200多个参赛国和地区的上百万运动多个参赛国和地区的上百万运动员、各国代表成员、媒体记者、工作服务人员、观众，将超过员、各国代表成员、媒体记者、工作服务人员、观众，将超过100多万件自备比赛器材进行汇集、运送、安置，还包含从赛多万件自备比赛器材进行汇集、运送、安置，还包含从赛事筹备到进行阶段，再到比赛结束的回收阶段，贯穿着的大量事筹备到进行阶段，再到比赛结束的回收阶段，贯穿着的大量的物资运输、储存和流动需求。协调好这一系列的物流活动，的物资运输、储

30、存和流动需求。协调好这一系列的物流活动，是奥运赛事成功举办的关键。是奥运赛事成功举办的关键。 从近几届奥运会物流的成功经验来看，各国奥运物流管理从近几届奥运会物流的成功经验来看，各国奥运物流管理部门都合理划分了自营物流和外包物流的范围。如悉尼奥运会部门都合理划分了自营物流和外包物流的范围。如悉尼奥运会的物流管理部门只负责奥运物流主要仓库的仓储管理和配送业的物流管理部门只负责奥运物流主要仓库的仓储管理和配送业务，其它物流业务则外包给了第三方物流公司。雅典奥组委将务，其它物流业务则外包给了第三方物流公司。雅典奥组委将主要仓库的物流业务外包给第三方物流公司，自身不参与具体主要仓库的物流业务外包给第三

31、方物流公司，自身不参与具体的物流业务，通过签订详细明确的协议，对奥运物流起到协调、的物流业务，通过签订详细明确的协议，对奥运物流起到协调、监督和管理的作用。延续现代奥运物流的成功经验，北京奥组监督和管理的作用。延续现代奥运物流的成功经验，北京奥组委综合考虑国内外物流企业的实力和实施经验后，将整个赛事委综合考虑国内外物流企业的实力和实施经验后，将整个赛事所涉及物流的方案和实施活动，全部外包给了国际第三方物流所涉及物流的方案和实施活动，全部外包给了国际第三方物流巨头巨头ups。 北京奥组委最终选择美国负责统一管理北京奥组委最终选择美国负责统一管理北京奥运物流中心的运作，把国内物流企业关在门北京奥运物流中心的运作，把国内物流企业关在门外，有着突出的理由：历经百年成长的已经外，有着突出的理由：历经百年成长的已经发展成为身价发展成为身价400多亿美元的跨国公司，是世界上多亿美元的跨国公司，是世界上最大的包裹运送公司，提供多种服务，能够使货物最大的包裹运送公司，提供多种服务，能够使货物流、信息流与资金流实现同步协调运