海底捞案例分析PPT课件

1、舌尖上的中舌尖上的中国国之海底之海底捞捞第九小组第九小组J一、海底一、海底捞简捞简介介J二、海底二、海底捞捞成功的成功的经验经验分析分析J内内部使部使员员工工满满意意J外部使外部使顾顾客客满满意意J三、三、从从HR角度看海底角度看海底捞捞J四、海底四、海底捞捞成功成功经验经验的的总结总结 海底海底捞捞成立于成立于19941994年，是一家以年，是一家以经营经营川味火川味火锅锅为为主、融主、融汇汇各地火各地火锅锅特特色色为为一体的大型跨省一体的大型跨省直直营营餐餐饮饮品牌品牌火火锅锅店，北京、上海、西安、店，北京、上海、西安、郑郑州、天津、州、天津、南京、南京、青岛青岛、杭州、无、杭州、无锡锡等

2、全等全国国1515个个城市城市拥拥有有7171家直家直营营店，店，现现在已成功在在已成功在加拿大加拿大发发展了第一家直展了第一家直营营店。有店。有4 4个个大型大型现现代化物流配送基地和一代化物流配送基地和一个个原料生原料生产产基地。基地。现拥现拥有有员员工工1400014000多人。多人。 海底海底捞捞名字的由名字的由来来跟四川人的一跟四川人的一个爱个爱好休好休闲闲的的习惯习惯有很大有很大关关系，因系，因为为四四川人很喜川人很喜欢欢打麻打麻将将，最后一，最后一张张胡牌就叫海底胡牌就叫海底捞捞，海底，海底捞捞火火锅锅因此得名。因此得名。 公司在公司在张张勇董事勇董事长长确立的确立的服服务务差差

3、异异化化战战略略指指导导下，始下，始终终秉承秉承“ “服服务务至至上、上、顾顾客至上客至上” ”的理念，以的理念，以创创新新为为核心，改核心，改变传统变传统的的标标准化、准化、单单一化的服一化的服务务，提倡提倡个个性化的特色服性化的特色服务务，将将用心服用心服务务做做为为基本基本经营经营理念，致力于理念，致力于为顾为顾客提供客提供“ “贴贴心、心、温温心、舒心心、舒心” ”的服的服务务；在管理上，倡；在管理上，倡导导双双手改手改变变命命运运的价的价值观值观，为员为员工工创创建公平公正的工作建公平公正的工作环环境，境，实实施施人性化和人性化和亲亲情化情化的管理模式，的管理模式，提升提升员员工价工

4、价值值。 十九年十九年来来，历经历经市市场场和和顾顾客的客的检验检验，成功地打造出信，成功地打造出信誉誉度高，度高，颇颇具四具四川火川火锅锅特色，融特色，融汇汇巴蜀餐巴蜀餐饮饮文化文化“ “蜀地，蜀蜀地，蜀风风” ”浓浓郁的郁的优质优质火火锅锅品牌。品牌。 1.1.海底海底捞对员捞对员工的信任和授工的信任和授权权. . 在海底在海底捞捞，普通的服，普通的服务员务员都都拥拥有先有先斩斩后奏的打折后奏的打折权权和免和免单权单权，不，不论论什什么么原因，原因，只要只要员员工工认为认为有必要，都可以有必要，都可以给给客人免客人免费费送一些菜，甚至免掉一餐的送一些菜，甚至免掉一餐的费费用，用， 充分充分

5、显显示了企示了企业对员业对员工的信任。工的信任。2.2.海底海底捞对员捞对员工的重工的重视视和照和照顾顾. 海底海底捞捞的的员员工大多工大多来来自自农农村，村，农农村人大多都缺乏自信，都渴望在城市里面的村人大多都缺乏自信，都渴望在城市里面的生活能生活能够够得到得到别别人的重人的重视视和照和照顾顾。海底。海底捞捞的管理的管理层层有有时还会对员时还会对员工工进进行不定期的行不定期的家家访访，为员为员工的家人送去慰工的家人送去慰问问，并并且且进进一步了解一步了解员员工需求。人心都是肉工需求。人心都是肉长长的，的，你你 对对人家好，人家就人家好，人家就会卖会卖力的力的为你为你工作。工作。 3.3.海底

6、海底捞捞富有激富有激励励作用的晋升机制作用的晋升机制. . 在海底在海底捞捞，管理，管理层层除了除了财务总监财务总监和工程和工程总监总监外，全部外，全部从从服服务员务员做起做起, ,尤其是尤其是店店长长和大和大区经区经理。每一理。每一个员个员工都工都拥拥有公平的有公平的竞争竞争上上岗岗的的权权力，企力，企业业的快速的快速发发展也展也使得使得这样这样的机的机会会越越来来越多，因越多，因为为有通有通畅畅的上升渠道，所以大家都肯努力地工作，的上升渠道，所以大家都肯努力地工作，争争 取晋升。取晋升。 4. 4.海底海底捞捞提供一提供一个学习个学习的平台的平台. 很多海底很多海底捞员捞员工都工都这样认为

7、这样认为：在海底：在海底捞捞工作是一工作是一个个不不断断的的学习过学习过程。有很程。有很多海底多海底捞捞的的员员工，工，刚来刚来海底海底捞捞的的时时候什候什么么也不也不会会，初中，初中毕业毕业的他的他们们只能做一些粗只能做一些粗活，而活，而现现在，他在，他们们有的是店有的是店长长，有的是，有的是经经理，理，这这些都是他些都是他们们在海底在海底捞捞不不断学习断学习的的结结果。可以果。可以说说，是海底，是海底捞捞改改变变了他了他们们的命的命运运。 5.5.海底海底捞捞的住宿的住宿条条件件. . 海底海底捞捞的的员员工宿舍都工宿舍都选选在店面附近，步行距离不超在店面附近，步行距离不超过过2020分分

8、钟钟。并并且且规规定，定，员员工的宿舍必工的宿舍必须须是正式的小是正式的小区区或者公寓中的或者公寓中的两两、三居室，不、三居室，不会会是地下室。而且海是地下室。而且海底底捞还会为捞还会为夫妻夫妻员员工提供工提供单独单独的房的房间间，每，每个个宿舍都配宿舍都配备电视备电视机、洗衣机、空机、洗衣机、空调调、电脑电脑，可免，可免费费上上网网，并并且都有且都有专门专门的保的保洁洁人人员员打打扫扫房房间间，员员工工们们的工作服、床的工作服、床单单等都是外包等都是外包给给干洗店的。干洗店的。 6.6.海底海底捞捞的的创创新新奖励奖励制度制度. 海底海底捞奖励员捞奖励员工工创创新，一新，一个创个创新新奖励奖

9、励200至至2000元不等，元不等，应应用推广用推广创创新人新人还还有提成，有提成，并并且且还还可以以可以以员员工的名字命名。工的名字命名。 1.1.标标准化和非准化和非标标准化的服准化的服务务相相结结合合. . 海底海底捞认识捞认识到到仅仅有高有高质质量的量的产产品已无法品已无法让顾让顾客客满满意，意，贴贴心心细细致的服致的服务务才是才是获获得得顾顾客忠客忠诚诚的途的途径径。海底。海底捞捞的非的非标标准化服准化服务务完全完全来来自于自于员员工工随随机的自由机的自由创创意，他意，他们们可可以自行裁量、以自行裁量、灵灵活活决决定何定何时时提供加提供加码码服服务务。这样这样便便给给了服了服务员创务

10、员创造服造服务务的空的空间间，对对于提高服于提高服务质务质量起到了推量起到了推进进的作用，更的作用，更给给予前予前来来消消费费的的顾顾客被服客被服务务的的惊惊喜，喜，让让整整个个消消费环费环境充境充满满了愉了愉悦悦的的气气氛，氛， 2.2.差差异异化服化服务战务战略略. . 首先，首先，当您来当您来到海底到海底捞捞的的门门前的前的时时候候会会有有专门专门的泊的泊车车服服务务生，无生，无车车型歧型歧视视，而，而且在周一到周五的中午，且在周一到周五的中午，还还可以提供免可以提供免费帮你费帮你擦洗擦洗爱车爱车。 其次，海底其次，海底捞捞在用餐高峰期在用餐高峰期时顾时顾客客络绎络绎不不绝绝，餐，餐厅厅

11、的座位通常是供不的座位通常是供不应应求，而求，而它它的服的服务务差差异异化表化表现现在排位在排位区区。热热心的服心的服务务人人员员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯花、薯条条等免等免费费水果及零嘴，豆水果及零嘴，豆浆浆、柠檬柠檬汁、酸梅汁、酸梅汤汤亦是无限亦是无限畅饮畅饮。等待的朋友。等待的朋友还还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区网区打三打三国杀国杀等等电电玩游玩游戏戏。女性。女性顾顾客可免客可免费费彩彩绘绘指甲，男性指甲，男性顾顾客可免客可免费费擦皮鞋等。擦皮鞋等。 用餐时，还有惊喜等着你：菜可以点半份，饮品可以免费续杯。吃

12、完饭外边用餐时，还有惊喜等着你：菜可以点半份，饮品可以免费续杯。吃完饭外边下雨了却没打雨伞，海底捞免费借您雨伞。戴眼镜的人眼镜容易起雾，服务员马下雨了却没打雨伞，海底捞免费借您雨伞。戴眼镜的人眼镜容易起雾，服务员马上递上绒布。长发女生低头吃火锅不便，皮筋立刻就来上递上绒布。长发女生低头吃火锅不便，皮筋立刻就来 海底捞秉承着服务海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务。大于产品的理念，致力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务。 3. 3.服服务细腻务细腻，强化全心全意服，强化全心全意服务务的理念的理念. . 每每个个服服务员务员就就职职之前都有入之前都有入职职培培训训，并

13、并且在最且在最开开始都由有始都由有经验经验的老的老员员工工带带。服服务员真诚务员真诚的微笑及用心的款待最能打的微笑及用心的款待最能打动顾动顾客的心，服客的心，服务员务员在服在服务时脸务时脸上都上都会会挂着挂着真诚真诚的微笑。的微笑。 每每15 15 钟钟眼前的眼前的热热毛巾就毛巾就换换一次，如果一次，如果你带你带孩子同行，服孩子同行，服务员会喂务员会喂孩子吃孩子吃饭饭，陪孩子在陪孩子在儿儿童游童游乐区乐区玩玩耍耍。 当顾当顾客去客去厕厕所所时时，有人，有人帮你挤帮你挤洗手液、洗手液、开开水水龙头龙头，最后再，最后再递递上上纸纸巾。巾。还会亲还会亲切切的提醒的提醒你你：“ “天天气气干燥，可以擦

14、点干燥，可以擦点护护手霜手霜” ” 4.味道地道，特色突出味道地道，特色突出. . 海底捞的食材受到消费者的一致海底捞的食材受到消费者的一致好评，它注重食材卫生及质量，提好评，它注重食材卫生及质量，提高了顾客就餐的满意度，保证了顾高了顾客就餐的满意度，保证了顾客在服务与味道上的双重享受。客在服务与味道上的双重享受。 海底海底捞捞用用极细腻极细腻的服的服务务，让让顾顾客客真真正体正体会顾会顾客就是上帝的理客就是上帝的理念，感受到消念，感受到消费费的快的快乐乐，将将企企业业的服的服务务理念完全的展理念完全的展现现在了在了顾顾客客面前，面前，并并表表现现出了企出了企业诚业诚信度，信度，对对于承于承诺

15、诺的服的服务务可以完全做到，可以完全做到，甚至做得更好。甚至做得更好。 这样这样的服的服务务大大提高了大大提高了顾顾客客对对于企于企业业的信任度和忠的信任度和忠诚诚度，使度，使服服务务深入人心，由于深入人心，由于这这些些优质优质的的服服务务也也让顾让顾客客宽宽容了容了饭饭店的店的许许多多瑕疵，大大提高了瑕疵，大大提高了顾顾客的客的满满意度。意度。员员 工工 满满 意意顾顾 客客 满满 意意企企 业业 激激 励励 热热 情情 的的 服服 务务，可口的可口的饭饭菜菜内内 部部 激激 励励 制制 度度企企 业业 盈盈 利利员员 工工 满满 意意 和和 顾顾 客客 满满 意意 的的 良良 性性 循循

16、环环 ! 1.1.绩绩效考核效考核 海底海底捞捞在在0909年年1212月之前都是由上月之前都是由上级级主管主管给员给员工自主工自主评评定工定工资级别资级别，很，很显显然，然，这样这样使使员员工失去了自主工失去了自主权权，丧丧失了工作失了工作热热情。情。鉴鉴于于种种种种弊端，弊端，总总公司公司发发布了一套新布了一套新的考核的考核办办法：一整套量化的考核法：一整套量化的考核标标准准+ +自自评评和上和上级评级评价相价相结结合。合。举个举个例子：一例子：一个个月月的工的工资资，员员工可以按照考核工可以按照考核标标准准给给自己打一自己打一个个分分数数A A，经经理按照理按照你这个你这个月的工作表月的

17、工作表现给你现给你打一打一个个分分数数B B。如果。如果A A、B B在一在一个个工工资级别资级别之之内内，说说明明双双方都方都认认可可这个这个工工资资等等级级。如果。如果A A、B B差距很大，差距很大，这时经这时经理必理必须须找找员员工工沟沟通，直到通，直到双双方方达达成一致成一致结结果。果。如果如果沟沟通失通失败败，这时这时更高一更高一级级的大的大区经区经理就理就会会和和员员工工沟沟通，直到通，直到员员工工认认可可为为止。止。显显然，然，这样这样的考核方式更加民主，科的考核方式更加民主，科学学，合理，合理，给给了了员员工更多自我肯定的机工更多自我肯定的机会会，尊，尊重重员员工，使工，使员

18、员工地位有了工地位有了进进一步提高。一步提高。 海底海底捞捞考核店考核店长长和大和大区经区经理的理的标标准只有准只有两个两个：顾顾客客满满意度和意度和员员工工满满意度。考核意度。考核分了多分了多个项个项目，除了目，除了业务业务方面的方面的内内容容还还有有创创新、新、员员工激情、后工激情、后备备干部的培干部的培养养等。董等。董事事长张长张勇勇说说：“ “我我们优们优秀店秀店长长的的产产生不跟他所管理的店的命生不跟他所管理的店的命运运成正比。成正比。评选评选店店长长不不看他看他赚赚了多少了多少钱钱，看的是工作，看的是工作热热情，情，顾顾客客满满意度和他所管理的意度和他所管理的员员工。工。哪哪怕他利

19、怕他利润润始始终终在公司最高，也很可能在公司最高，也很可能这这几几个问题个问题上出了漏洞而被撤掉。上出了漏洞而被撤掉。” ”这种这种人性化管理不把人性化管理不把盈利作盈利作为为第一目第一目标标，这样这样反而使公司反而使公司赚赚取了更多的利取了更多的利润润。2.2.福利政策福利政策除了之前介除了之前介绍绍的海底的海底捞捞舒适的舒适的员员工宿舍之外，海底工宿舍之外，海底捞还捞还有很多的福利政策：有很多的福利政策：v 因因为为海底海底捞捞的的员员工大多工大多来来自四川自四川农农村，所以海底村，所以海底捞捞在在简阳简阳投投资资千万建了千万建了一所一所学学校，校，让让海底海底捞员捞员工的孩子免工的孩子免

20、费费上上学学，只需交，只需交纳纳基本的基本的书书本本费费，为员为员工工解解决决了子女的了子女的教教育育问题问题。v 员员工的父母每月可以工的父母每月可以领领到到400400元元钱钱，因，因为为海底海底捞捞很多很多员员工工来来自自农农村，父村，父母都是母都是农农民，民，没没有有养养老保老保险险，这个钱这个钱相相当当于他于他们们的的养养老保老保险险。员员工在海底工在海底捞捞表表现现越出色，他父母所越出色，他父母所领领到的到的“ “保保险险” ”也也会会越高。越高。v 海底海底捞员捞员工除了基本的工工除了基本的工资资之外，都有浮之外，都有浮动动工工资与奖资与奖金，作金，作为对员为对员工良工良好工作表

21、好工作表现现的的奖励奖励。 考考虑虑到大部分到大部分员员工的家庭生活工的家庭生活状况状况，公司有，公司有针对针对性的制性的制订订了了许许多多细节细节上上的待遇：在海底的待遇：在海底捞捞工作工作满满一年的一年的员员工，若一年工，若一年内内累累计计三次被三次被评为优评为优秀秀员员工，工，该员该员工的父母可探工的父母可探亲亲一次，往返路一次，往返路费费公司全部公司全部报销报销。其子女。其子女还还有三天的陪同有三天的陪同假，父母享受在店免假，父母享受在店免费费就餐一次。工作就餐一次。工作满满一年的一年的员员工可享受婚假，工可享受婚假，产产假及假及补补助；工作助；工作满满3 3个个月的月的员员工父母若离

22、世，可享受工父母若离世，可享受丧丧假及假及补补助；若夫妻在同一地助；若夫妻在同一地区区工作，只要任何一方工作工作，只要任何一方工作满满一年半，即可享受每月一年半，即可享受每月6060元的住房元的住房补贴补贴。店。店经经理小孩在理小孩在3 3岁岁以下以下随随本人生活的，每月本人生活的，每月还还可享受可享受300300元的生活元的生活补补助助 等等等等还还有有许许多多这这方面的政策，有力的解方面的政策，有力的解决决了了员员工的后工的后顾顾之之忧忧。使他。使他们们有一有一个个安定的工作安定的工作环环境。更何境。更何况况中中国国本身就是一本身就是一个劳动个劳动力力过过剩的剩的国国家，家，处处于社于社会

23、会底底层层的的员员工工对对企企业业和老板的要求本和老板的要求本来来就不高，海底就不高，海底捞捞能能够够做到做到对员对员工工这么这么好，他好，他们们有什有什么么理由不把工作做到最好呢？通理由不把工作做到最好呢？通过员过员工的孩子，父母，工的孩子，父母，来变来变相的激相的激励员励员工可工可谓独谓独到！到！3.3.晋升制度晋升制度 海底海底捞践捞践行行“ “平等主平等主义义” ”，从从服服务员务员到高管，到高管，从从低薪到高薪，一律平等。海底低薪到高薪，一律平等。海底捞捞的管理的管理层层几乎全部由底几乎全部由底层层提拔上提拔上来来，而且都，而且都没没有很高的有很高的学历学历，不，不论论年年龄龄，不，

24、不论论资历资历，能者居之。服，能者居之。服务务人人员员在在这这里充分被尊重，在提供服里充分被尊重，在提供服务务的的时时，其，其实实也在努力也在努力改改变变自身命自身命运运。在具。在具备备了基本品了基本品质质外，外，谁谁的能力提升的快，的能力提升的快，显现显现出出来来了，了，谁谁就有就有机机会获会获得晋升。得晋升。 海底海底捞内捞内部有部有3 3条条晋升通道，分晋升通道，分别别是管理是管理线线，技，技术线术线，和后勤，和后勤线线。海底。海底捞捞北京北京和上海的大和上海的大区经区经理袁理袁华华强，他强，他1010年前年前进进入海底入海底捞捞工作，第一工作，第一个岗个岗位便是位便是从门从门童做童做起

25、，起，这种这种人才培人才培养养机制机制虽虽然速度慢，但基然速度慢，但基础础扎扎实实，既既能能让让海底海底捞捞的管理的管理层层深刻了深刻了解基解基层员层员工的想法和及工的想法和及时发现时发现日常工作中的日常工作中的问题问题，也能，也能让让每一每一个个基基层员层员工看到人工看到人生的公平和希望。生的公平和希望。4.4.授授权权制度制度 在海底在海底捞捞，每，每个个人都被充分授人都被充分授权权，一定程度上使，一定程度上使员员工有了自主工有了自主权权。200200万以万以下的下的开开支，副支，副总总可以可以签签字；字；100100完以下的完以下的开开支，大支，大区经区经理可以理可以审审批；批；3030

26、万以下的，万以下的，各分店店各分店店长长就可以做主，而普通就可以做主，而普通员员工都有免工都有免单权单权。只要。只要员员工工认为认为有必要，都可以有必要，都可以给顾给顾客免客免费赠费赠送一些菜，甚至免掉一餐的送一些菜，甚至免掉一餐的费费用。用。当当然然这种这种信任如果被信任如果被滥滥用的用的话话，就不就不会会有第二次机有第二次机会会。这种这种做法避免了做法避免了层级层级之之间间消息消息传递传递的麻的麻烦烦，能，能够够最短最短时间时间内内解解决顾决顾客的客的问题问题。 海底海底捞捞的店的店长长有很大的有很大的权权利，利，总总部每月部每月会会拿出利拿出利润润的一部分作的一部分作为为每每个个店的店的

27、奖奖金。金。这这些些奖奖金由店金由店长长去分配。他必去分配。他必须须全面考察下全面考察下属属的的业绩业绩。如果都。如果都没没有有达达到要求，到要求，不分也可以，只是唯不分也可以，只是唯独独不能分不能分给给自己。分配自己。分配结结果由果由个个店店长长以以报报告的形式呈交告的形式呈交给总给总部。如何保部。如何保证证每位管理者都做到公平公正？海底每位管理者都做到公平公正？海底捞捞有一有一个个公公开开信息源信息源监监督制度。督制度。每每个个分店都分店都会选举两个会选举两个普通普通员员工作工作为为信息源，信息源，对对本店管理方面的出本店管理方面的出现问题现问题以以书书面面形式直接向形式直接向总总部提交，

28、每部提交，每个个月必月必须须有。有。5.5.奖励奖励措施措施J 投稿：投稿：员员工每工每个个月可以向公司投稿，可以是自己的工作月可以向公司投稿，可以是自己的工作经历经历，经经典案例，典案例，对对海海底底捞捞的思考等等。的思考等等。获奖获奖者可以者可以获获得稿酬和得稿酬和奖励奖励，没没有有获奖获奖但但积极积极投稿者也可投稿者也可获获得得纪纪念品。念品。J 表表扬扬信：信：吧吧台有一本台有一本专门记录顾专门记录顾客客对员对员工表工表现现的的评语评语的本子，表的本子，表扬扬的的评语评语每每条条奖励奖励5-105-10元。元。J 金点子金点子: :员员工可以提出好的想法或工可以提出好的想法或创创意，每意，每个个月由各大月由各大区经区经理理组组成的成的创创新委新委员会员会对创对创意意进进行行评评价，一价，一经经采用，可采用，可获获得得现现金金奖励奖励。海底。海底捞捞的的绝绝大多大多数别数别具一格的具一格的服服务务都都来来源于此。源于此。 多多样样化的化的奖励奖励措施，充分措施，充分激激发发了了