来人来电客户的接听及追踪技巧

1、来人来电客户的接听及追踪技巧一、来电登记表的正确填写的作用及要求1 .作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析 调整销售 策略、评价媒体效果。2 .内容：客户资料登记表有客户基本资料，如姓名、性别、年龄、 电话、 地址、职业身份、区域；有置业意向，如购买意图及询问重点等 等。来电登记 表有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、客户 基本信息等。3.填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。a真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当 然随便乱填。b准确：正确引导客户，要正确填写。c及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。d完整：

2、表单中的每项内容尽可能做到面面俱到 ，完整填写。e整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工 作强度。（一来电登记表填写来电登记表填写时间：客户第一次打电话至售楼处时,回答客户问题同时完整的填写。日期：填写客户来电当天的日期。表格内容：1 .咨询重点：客户问到有关产品问题价格：指客户预算大致范围2 .居住区域：指客户所居住区域。3 .需求面积：指客户需求面积范围4 .媒体：指客户得知产品的媒介物是哪种，直接询问5 .客户姓名6 .联系方式：尽量留下客户电话和客户通讯地址。7 .业务员：接听来电者8 .来电时间来电接听开场白“*保场名称，您好,我姓*,很高兴为您服务！

3、”注意：态度必须和蔼,音调亲 切，上扬，有节奏，有朝气。目的激发客户兴趣，吸引客户来现场作用1 .吸引来人2 .积累客源3 .测试广告市场反映4 .了解目标客源和需求要点1 .留客户联络方法（电话、姓名、地址等A.直接介绍产品，取得客户信任后，于关键处问电话。B.突然发问法：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时，说出他的电 话。C.以寄资料为名，留下地址后再进一步询问电话：注意电话中要重复 确认地 址。D.以传真资料为名，留下传真号，进一步询问直线电话。注意制作符合 规范之 传真件。E.在介绍产品过程中反复问F.以现场繁忙为由要求留电。G .以电话不清楚为由要求留电2 .填写来电登记表通

4、常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，机智回答。接听来电时除了要介绍产品外，还要了解客户需求情况比如能接受的 价格、面 积、户型及对产品的要求等 要边接听电话，边填写来电 登记表。3 .约定时间直接约请客户来营销中心观看模型，与客户约定来现场时间，要注意方式以及 时间。必须引导客户，锁定时间。要注意约来人时间要集中，如上午都约在10:00，下午都约在14:00。忌点1 .不在电话中，回答销控2 .不在电话中，与客户谈折扣和付款方式注意事项1 .销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。2 .要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客

5、户可能 会涉及的 问题。3 .要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。4 .电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问。5 .约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6 .应将客户来电信息及时整理归纳，与项目经理（案场经理 充分沟通 交流（二客户资料登记表填写客户资料登记表填写时间：初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需要填写,同时注明啊头客已购”。?客户基本资料部分：客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话 （包括家庭电话、公司电话、 手机这些内容。这部分最好让客户详细填写，以便将来进入 客户资料库，以及后期 销售追踪。客户基

6、本资料部分中其他内容：职业职位属性、居住区域等为业务员填写，根据接待客户过程中对客户情况了 解，做出相应正确选择。1 .籍贯属性：指客户所执的护照,所属国家。2 .职业/职位属性：指客户从事职业或在公司担任职务的情况。3 .居住区域：指客户目前所居住的区域。4 .工作区域：指客户所属公司所在区域。5 .年龄层次：客户年龄段。6 .居住现状?认知途径（可多选指客户从何处了解到楼盘的讯息，从而对楼盘感兴趣，至现场来访的。每种媒 体吸引不同客户层次，反映当前客户对产品的要求。?置业意向分析类：客户对产品的要求以及预算，其中包括：1 .购买用途：客户购买产品的原因、出发点。2 .面积房型：客户所需房屋

7、的面积大小。3 .购房总价：客户购买房屋大致的预算。4 .询问重点 多选：指在接待此客户过程中，客户最着重询问的方面，或客户 最敏感的问题。5 .接待人员6 .带看户型7 .来访日期8 .接待及追踪情形：包括未购因素，指当日来访客户如未订购产品的原因（最主要原因，并在表头 标识 服有希望、有希望“、一般、 稀望渺茫”进行客户意 向等级分 类，以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。登记表上没有标示的其他客户需求。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 备注：当晚销售日志、客户分析、补充：一般现场接待流程及顺序:迎客一表板一模型区一样板房一带看工地一销售桌。下面分段详述。（一迎接 客户A.客户进

8、门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说 欢迎光临 提醒其他销售人员注意。9 .销售人员应立即上前，热情接待。C.帮助客人收拾雨具、放置衣帽等D.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。询 问：是否 看房”是否第一次来，有无预约”。交换名片一、/汪忠：A.销售人员应仪表端正，态度亲切。B.接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。C.若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良 好印象。D.不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。(二表板表板是图文并茂的销售工具，表板介绍也是开始销售的第一环节，在来人表示未曾来过现场看房，也未曾电

9、话预约后，业务人员须主动将客户 引导至 表板区开始介绍流程。并询问客户称呼。如果说业务人员的首次起身迎接是给客户留下第一个人印象的机会的话，表板区则是给客户留下第一产品印象的机会。对于从未来看过楼盘的客户，让他对楼盘有个直观的、优良的第一印象是非常重要的。这也就是不直接带看模型的重要原因。所以要从一开始就吸引客户的注意力同时取得客户信任。为顺利下一步销售 打下良好的基础。因为表板大多分布在模型区周围的墙上，故业务员要注意引导客 户的注意力到表板而不是要在模型区停留。表板可以表现模型所不能表现的内容，一般分为地理位置图、建筑及景观设计 公司简介、发展商介绍等。(1地理位置图对于偏远地段的个案，第

10、一次来场的客户多半对周边不是很了解，因此业务员 要在介绍时更加需要详尽周全。 指着地图告诉他我们小区的位 置，介绍周边交通 动线在地图上依次点出周边商业配套如超市、银行、学校、运动、娱乐场所等同时告诉他车程多远及所需时间。告诉客户 到市中心和商业枢纽如徐家汇、人民广场、机场等地方的动线及所需 时间。对于以地段为卖点的个案来说，由于客户对于地段相当熟悉，地理位置图介绍 务必集中比较优势。以凸现地段卖点。介绍地段时可以适时询问他是怎么来的，在哪里上班，顺势了解客户相关情 况。(2建筑及景观设计公司简介设计师介绍，小区的建筑特色景观规划，设计师或其公司等作品介绍。 介绍时 应该选择比较出名的，广为人

11、知的重点讲解，同时以图片为主要说明点。(3发展商介绍等介绍发展商的简历，何时成立，实力如何，有过多少年的开发经验。以往 有过 哪些个案作品，选一些比较知名的楼盘重点介绍介绍，突出开发商实力及经验丰 田0(三模型区模型区是小区的总体概括，在这里要帮助客户了解小区大致的情况 ，同时更进 一步的了解客户需求，做有力的引导。(1模型基本情况：具体位置以及告诉客户怎样进入小区。 楼盘方位、售楼处所在位置(与实地 的方向、周边道路、交通站点及方位、标志建筑物及其方位。 介绍小区的规模， 占地多少，共多少户，分几期开发，现阶段销售的是哪一部分。周边的 晒至”情况，其他小区或商业配套的位置。朝向。(2本案卖点

12、：小区绿化率，景观建设，本小区的特色，分析周边其他小区状况，顺便可以打 击一下竞争个案。景观怎么做的，规划状况如何，指出特色在哪里，集中绿化，水景 等等的位置。会所介绍，会所的位置，有哪些功能设施，收费状况，是否对外开放。本期范围、楼栋组成、楼栋牌号、建筑形 态、层 高、栋距、组团绿化。小区建筑风格、特色、设计师的建筑理念 ，小区规划面积范围，房型分布、重 点指出客户所需房型所在位置和房型特色、建材标准 ，适时询问客户需求，结合现 在正在销售的房型引导客户购房。由于模型是主要的销售道具，需要花大量的时间用来介绍。同时，在模型区由 于有了一定的时间，此时可以很好的拉近与客户的距离，建立信 任感（

13、四样板房锁定户型后可以有针对性的带看样板房，在去样板房的路上和过程中 继续介绍 小区，和前面的说辞相呼应，加深客户印象，并且与之交流，了解家庭人口状况，预 算等为后面SP开房子作准备。根据推荐的房位等 情况带看1-2套样板房，最多不 超过3套。将客户引领到样板房门口时，首先根据样板房外张贴的房型示意图再 次介绍该 套房屋的结构和总建筑面积。并同时请客户落座更换鞋套。 注意引导，而不要让客 户随意走动。样板房对于客户有相当的冲击力，具有参考性，在突出样板房的效果及 房型的 利多点同时，可以帮助客户安排房间功能分布。如儿童房、老 人房、书房等等。家 具如何放置，站在客户的立场帮他安排，会极富亲切感

14、。注意生活场景的描述和梦 想的营造，并突出每间房屋的特点和 优势。在样板房，客户会有比较多的问题会问，要做到一一解答，如果不知道不要胡乱回答，等确认了再告诉他。介绍样板房时，要适时告诉客户该种房型因为哪些利多，卖得很好、热销，为 逼定做准备。（五带看工地准备工作(1带好安全帽、销售用具、纸、笔和卷尺。随身携带房型资料，可给客户更为直观的感受。(2要清楚从售楼处到工地的路线。选择避免或转化产品不利因素的带看路线为客户选择安全、易走的线路。并不时提醒客户注意安全、戴好安全帽，一方面可以拉近与客户的关系，另一方面也有减少危险发 生的作用。(3要确切了解工程的电梯运行时间。(4记录每套户型号和不足的地

15、方(好的地方加以归纳、 总结；不足的地 方，要 考虑用何种说词加以弥补。(5记录自己看不懂的地方，并找人加以解答。(6根据楼层、朝向、位置不一样，选择具有代表性户型实地比较。(7选择不同的时间段(例：早、中、晚 去感觉不同的感受。(8要和工地的施工人员友好相处，特别是门卫和开电梯的工人。(9要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度。注意：(1注意儿童，尽量不要携带。如果必须一起看，务必注意安全，不能随便乱 走。(2在去现场途中或已看房回售楼处的途中，主动帮客户拿安全帽。(3当客户人数很多时，请现场同事支援，并且分清主次。(4携带必要的销售道具。(5在乘工程电梯时，提醒客户注意，以免不

16、适。(6天气不好，尽可能不要带客户去现场(7尽可能地不要让两组客户在工地现场交流。(8带客户去现场看房，就带他去看所喜欢的那户。(9带看工地一定要按着带看动线走，路上和客户不断地交流，进一步了解客户 情况。介绍在表板、模型介绍过程中未有机会涉及的内容。也可重复强调对于该客户非常重要的产品信息。(10入户后，可根据房屋的结构和动线进行引导介绍。注意描绘以客户为中心美好的景象，让其有身临其境入住现房及美好生活就在眼前的感觉。(11工地状况肯定没有样板房理想，要不断用说辞去弥补，对于临时出 现的问 题应事先想好应对说辞，以便应对。(12在带看工地之前，让客户的资料、非贵重物品留在售楼处，并将客户需要

17、 解决的问题放到看房后解决。为逼定做准备。(13看房一般为1-2套,不得超过3套。(14将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关 系。(15通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。(16当客 户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。洽谈技巧在销售桌上，自己选择正对柜台位置，以便求助。给客户倒水。加强介绍产 品，利用销售道具，开始引导逼订。1 .倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2 .在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。3 .根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明4 .针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克

18、服购买障碍。5 .在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。6 .适时制造现场气氛，强化购买欲望。一、/汪忠：1 .入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。2 .个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3 .了解客户的真正需求。4 .注意与现场同事的交流与配合，让项目经理（案场经理知道客户 在看哪一 户。5 .注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6 .现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7 .对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。8 .不是职权的范围内的承诺应承报项目经理 （案场经理。电话追踪技巧目的让客户尽快补足、签约，以免节外生枝，掌握主动，提高

19、成交率，减少退户 率。汪忠要点:1 .时间：电话追踪首先要注意追踪的时间，选择不会打扰客户休息而且 不会干 扰客户工作的时间。2 .在整个电话追踪的过程中须注意礼貌用语。 电话接通后先向对方说 明自己 的身份。同时问候对方说话是否方便。 在本通电话结束时要向 客户说再见”并 等客户挂线后才结束通话。3 .在通话过程中尽量让客户多表达一些想法 ，注意抓紧机会表达自己 打这通追 踪电话的目的。4 .繁忙间隙，根据客户意向等级与之联系，并随时向项目经理（案场经理汇 报。5 .对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联 系，调动一切可能，努力说服。6 .将每一次追踪情况详细记录

20、在案，便于以后分析判断。7 .无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。不同情况下的电话追踪1 .来电但仍未到过现场的客户追踪时间：一般在客户来电后的23天，或者客户来电约到现场的前一 两天, 来电当周的周五下午进行追踪也是不错的选择。首先让他回忆起曾打过电话询问本楼盘的情况 ，然后向他再次介绍产 品，并向 其反映楼盘热销的情况，约其到现场来参观，在电话中向客户说明到现场的路线和 方式。注意：在约时间时尽量帮他选定时间。 如：您看这个周末您有空就过来参观 一下吧！那就星期六下午3点左右我在这边等你。”达到目的：客户到现场参观，并记住该业务员的姓名。2 .到现场来过但未小订的客户追踪时间：当天以及到现场后的35日，或来现场后的第二周。要先了解他来后对产品的感觉，可针对上次现场接待过程中客户感兴 趣的问