如何做好一名主管

1、管理人员系列培训教材之一管理人员系列培训教材之一 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展辅格尔系列专题培训课程之二辅格尔系列专题培训课程之二 20062006年年0606月月1111日日管理人员系列培训教材之一管理人员系列培训教材之一 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展我们要强调？管理人员角色认知？管理人员角色认知1）上司）上司2）同事）同事3）教练）教练4）朋友）朋友组织好自己组织好自己角角色色认认知知时时间间管管理理自自我我认认知知组织好部属组织好部属目标目标管理管理绩效绩效管理管理人员人员管理管理团队团队管理管理计划计划 管理管理在职辅导在职辅

2、导解决问题解决问题授权授权年终绩效评估年终绩效评估激励激励沟通沟通现场现场5S管理管理一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展主管扮演的三大角色主管扮演的三大角色 ( (一一) )信息沟通角色信息沟通角色及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级, ,变为部变为部属的行动属的行动. .迅速将市场信息及部属情况反馈到上迅速将市场信息及部属情况反馈到上级级, ,以以 供上级决策用供上级决策用. .横向部门之间及时交流信息、进展情横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作况以便更好协作, ,并与市场发生联络并与市场发生联络

3、. .一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展主管扮演的三大角色主管扮演的三大角色 ( (二二) )人际关系角色人际关系角色在上级面前是被领导者在上级面前是被领导者, ,完成上级指完成上级指令令, ,在下级面前是领导者在下级面前是领导者, ,下达指令并下达指令并对结果负责对结果负责. .在同级面前在同级面前, ,协作者的角色协作者的角色. .在用户面前是公司形象的代表在用户面前是公司形象的代表, ,代表代表公司履行各项指责公司履行各项指责. .一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质

4、服务求发展优质服务求发展主管扮演的三大角色主管扮演的三大角色 ( (三三) )决策者角色决策者角色将上级下达任务转化为部门目标将上级下达任务转化为部门目标, ,并并有效解决目标实施中的问题有效解决目标实施中的问题. .帮助解决部属目标实施中遇到的问题帮助解决部属目标实施中遇到的问题. .要善于发现将来的问题要善于发现将来的问题, ,并将问题转并将问题转化为机会化为机会, ,作为制定规划的依据作为制定规划的依据. .一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展主管的三大能力主管的三大能力1 1、专业能力、专业能力: :解决问题解决问

5、题, ,实现最终实现最终 结果的保障结果的保障2 2、决策能力、决策能力: :企业持续发展的保障企业持续发展的保障3 3、沟通能力、沟通能力: :创造顾客价值的保障创造顾客价值的保障一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？绩绩 效效 管管 理理 流流 程程 图图公司文化公司文化理念理念战略战略规划规划年度年度目标目标部门部门目标目标个人个人目标目标个人理个人理解承诺解承诺完成完成任务任务发展发展系统系统明年目标明年目标工作目标工作目标个人发展个人发展目标目标奖励奖励系统系统年度评估年度评估评估面谈评估面谈薪薪 酬酬职务职务评估评估职务分职务分析说明析说明书书政政 程程 规规策策 序序

6、章章计划计划 计划计划目标目标 ： 什么什么 何时何时 何地何地计划计划 ： 如何如何 何人何人输出（职责）输出（职责）输入输入转换转换关联关联一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展法约尔：管理的法约尔：管理的5 5项基本职能项基本职能1 1、计划、计划确立目标制定计划和程序确立目标制定计划和程序2 2、组织、组织建立一个有效的组织去完成企业目标建立一个有效的组织去完成企业目标3 3、指导、指导通过对部属的激励在职辅导去达标通过对部属的激励在职辅导去达标4 4、协调、协调加强团队内和团队间的协作去达标加强团队内和团队间的协作

7、去达标5 5、控制、控制通过设定各项标准，在目标和结果之通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。间进行必要的调整和控制。一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展 主管工作现状调查主管工作现状调查喜欢抓业务工作喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划不善于、不习惯做计划救火现象普遍救火现象普遍未经过系统的管理技能培训未经过系统的管理技能培训不善于建立有效

8、的工作网络、工作团队不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展管理者的角色转换管理者的角色转换1. 1. 专才专才 通才通才2. 2. 依靠努力依靠努力 依靠团队建立工作网络，依靠团队建立工作网络， 利用他人利用他人的手去实现组织目标。的手去实现组织目标。3. 3. 善做具体业务工作善做具体业务工作 做管理、领导工做管理、领导工 作作, ,反

9、之反之花较少的时间做具体业务工作。花较少的时间做具体业务工作。4. 4. 对技术性强的职业对技术性强的职业 对管理职业有认同感。对管理职业有认同感。一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展主管的工作风格主管的工作风格工作风格的测定工作风格的测定:认知自己的行为倾向认知自己的行为倾向,行为特征行为特征,以及改变工以及改变工 作中的不良行为作中的不良行为,创造和谐的工作环境创造和谐的工作环境,提高工作绩效提高工作绩效.卢因的行为模式卢因的行为模式: B=f(PE) P个体变量，个体特征：气质、性格、兴趣、能力个体变量，个体特征：气

10、质、性格、兴趣、能力 E环境变量环境变量人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在企业内人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在企业内 不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的工作行不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的工作行 为，即不同的工作风格，工作风格是一个人在工作中的行为，即不同的工作风格，工作风格是一个人在工作中的行 为表露。正常环境的工作行为与压力环境下的工作行为是为表露。正常环境的工作行为与压力环境下的工作行为是 不同的。不同的。一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展主管的四种工作风格工 作

11、风 格想 象 设 计 者E人 际 关 系 者A办 事 系 统 者S激 励 行 动 者G优 点新 颖 的 、 富有 想 象 力的 ， 有 创 造性 的 ， 善 于探 索 ，规 划 ，能 纵 观 全局 。群 体 协 作者 ， 善 于 表达 ， 温 和 、忠 诚 、 信 任并 支 持 他 人认 真 ， 有 条理 ， 善 于 分析 ， 定 量 能力 强进 取 心 强 ，行 动 迅 速 ，办 事 果 断 、务 实缺 点不 现 实 、 理论 化易 动 感 情 ，易 被 他 人 影响严 肃 、保 守 ，谨 小 慎 微目 光 短 ， 粗心 ， 缺 乏 分析工 作出 发点观 念 革 新人 际 关 系事 实 组

12、织结 果 行 动一、如何成为一名好主管？一、如何成为一名好主管？ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展工作风格与自我管理1、认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人1 的工作风格，力求最大的工作绩效。2、认识本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。 创造和谐的工作气氛，同事间扬长避短，团队协作。3、主管了解部属的工作风格，便于工作安排，把合适的人 放到合适岗位。4、便于班子组合搭配、优化，单一任务 同质结构 上层管理 异质结构 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展时 间 管 理第一代时间管理第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，

13、一方面顺其自然，一方面追紧时间 安排。第二代时间管理第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。第三代时间管理第三代时间管理规划、制定优先顺序，、操之在我。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展第四代时间管理注重单位时间的价值，而非单位时间的效率注重单位时间的价值，而非单位时间的效率（一二象限）（一二象限）超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）

14、以人为本的时间观（人的价值观统一）以人为本的时间观（人的价值观统一）系统的而非个人的时间管理系统的而非个人的时间管理 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展案 例 分 析第一步第一步 将各项工作按其价值的大小一分为二，将各项工作按其价值的大小一分为二，1、2象限为重要；象限为重要；3、4象限为不重要。象限为不重要。第二步第二步 根据各项工作的完工期限，远近分为根据各项工作的完工期限，远近分为1、4为急迫的；为急迫的；2、3为不急迫的。为不急迫的。 重要 重要，不急 重要，紧急 紧急 不重要，不急 不重要，急 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展四象限工

15、作性质分析四象限工作性质分析 急 迫 不 急 迫 重 要 I 紧急状况 迫切的问题 限期完成的会议或工作 II 准备工作计划 预防措施 价值观的澄清 人际关系的建立 增强自己的能力 不 重 要 III 造成干扰的事、电话 信件、报告 会议 许多迫在眉睫的的急事 符合别人期望的事 IV 忙碌琐碎的事 广告函件 电话 浪费时间 逃避性活动 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展案例分析第三步 对王的工作定位，并分析其工作现状 重要共进午餐，讨论促销会策略1.5H 与华金公司讨论定价3H商讨索赔案处理1H 中实公司的合作意向书2H 天际公司的货未到问题? 上级要求上报三个月的业绩

16、报表2H 周五业务会提前1H不急 急阅读内部刊物1H 人事部明天要上报新员工试工期表现 打电话给12客户30分钟 结果报告聆听电话留言10分钟完成文件归档1H 不重要 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展案 例 分 析第四步 问题与措施第一象限: 抓紧做;返回第二象限第二象限: 重点做;按计划有步骤做;为明天准备第三象限: 不花时间;少花时间;授权部下做第四象限: 平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回一、二 象限第五步 时间价值=工作价值 将各项限时间合理的科学配置，将会遇到15项阻力。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展15项浪费时间的主要

17、因素控制控制1、电话打扰2、不速之客、顺便来访3、信息资料不全4、缺乏自我约束5、不善于拒绝信息传递信息传递1、频繁的会议2、信息不足、或不清、或过多决策决策 优柔寡断或拖延组织组织1、混淆职责与职权2、办公桌杂乱无章指挥指挥 无效的授权人力人力 0计划计划1、试图完成过多的工作或不切实际的时间预算2、“消防救火”式或“危机型”管理3、没有目标、优先次序、每日计划4、搁置为完成的任务 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展二、怎样处理并减少工作中的“救火”现象（一）方法一方法一 科学全面做计划（科学全面做计划（P）将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策严格信息

18、管理，尽量采取预防措施，防患于未然方法二方法二 严格计划控制过程（严格计划控制过程（D）明确计划控制电（尤其是关键控制点）设立控制检查人检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展二、怎样处理并减少工作中的“救火”现象（二）方法三方法三 对已出现的对已出现的“救火救火”问题问题 及时处理，不要拖延 及时总结，将倒外问题转入例内管理团结就团结就是力量！是力量！ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展案 例 分 析第六步 系统思维面对变化的环境应变能力要强突出第二象限管理法牢牢抓住关

19、系企业持续发展,价值创造的大事,上下左右系统思维步调一致 上 中 下 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展时间管理理论使用范围第一代时间管理: 备忘录,适用于小作坊,小店管理,对突发事件 无助第二代时间管理: 计划效率手册,但与工作价值脱节第三代时间管理：当公司进一步扩大，管理范围扩大时， 价 值观的问题,步调一致的问题突出了,所以,必 须抓授权、抓规划。第四代时间管理：公司规模进一步扩大，环境变化更为加剧。 靠远景管理：长远规划、企业文化、员工发展 超越时空：展望将来，可持续发展。 人本管理：学习力、团队建设 系统思维：5项修炼，学习型组织 以人为本抓管理以人为本抓管理

20、 优质服务求发展优质服务求发展案 例 分 析第七步 有效运用工作日程管理表 将每天工作内容列入此表 分析每项工作的性质，排出优先次序 拟定处理对策安全第一安全第一 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展每 日 工 作 时 间 记 录 日期打算今天完成 (1) (2) (3)的 工 作 (4) (5) (6)时间活 动次序1=重要+紧急2=重要+不紧急3=紧急+不重要4=日常事务处理方法委托给训练去做下次要他提出建议下次不同意做集中/缩减/缩短时间其它8:008:3012:00 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展时 间 管 理 的 具 体 方 法 （一

21、）1、此事花多少时间取决于该项工作的重要性 该项工作何时完工取决于该项工作急迫性2、管理今天的时间运用第四代时间管理，4象限管理法 管理明天的时间运用第二象限大石头管理法 总结昨天的时间总结经验，吸取教训，改进措施3、运用时间管理表记录你的时间 计算你的时间 平衡你的时间 分配你的时间 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展时 间 管 理 的 具 体 方 法（二）4、集中时间，解决第二象限的重要事项5、善于运用零星时间，增加时间利用效率6、系统管理你的时间，善于用好别人的时间7、以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时 间8、充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理

22、系统提高 时间利用效率多劳多得多劳多得 人生大树人生大树分分+贝贝=贫贫贝+兼=赚 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展组 织 好 部 属工作 关键 具体 工作 行动 目标 年终奖励系统职责结果标准目标计划控制评估发展系统 职务 主要 目标 SMART 目标 HRM 分析 目标 标准 要求 任务书 考评系统 职务 时间管理 绩效管理 考评目标说明 分主次 绩效伙伴 考评项目 抓缓急 在职辅导 考评技术 考评程序 援权 人的管理 团队管理 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展三、目 标 管 理 目标管理是根据公司的战略规划，组织目标运用系统化的管理方式

23、，把各项管理事务展开为：有主次的、可控的、有效和高效的管理活动，激励员工，共同参予，以实现组织和个人目标，努力工作的过程。目标管理 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目 标 管 理 的 作 用借助目标说明公司的期望及要求通过目标分解使各级人员负起责任目标及其标准为企业考核提供依据通过目标管理使上下级建立绩效伙伴关系有效的目标管理是自我管理的基础目标管理有助于把握企业的命运，保持长期和短期 利益之间的平衡三、目 标 管 理 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目 标 的 内 容目标的内容共同价值态度承诺各负其责注重绩效不断发展三、目 标 管 理 以人

24、为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展企业在目标管理中遇到的问题目标难以确定标准难以量化目标难以长期化目标难以灵活变动主管的影响度目标制定参与性较差不同层次对目标的理解差异目标监控失去平衡三、目 标 管 理 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目标管理的特点一一、一、MBO注重系统方法注重系统方法1、长目标与短目标；大目标与小目标相互支持。2、目标行动结果新的目标。二、二、 MBO强调员工参与强调员工参与鼓励员工参与制定目标是形成责任的基础：1、部下既了解组织的目标，有参与制定目标。2、可使主管集中于关键领域。三、目 标 管 理 以人为本抓管理以人为本抓管

25、理 优质服务求发展优质服务求发展目标管理的特点二三、三、MBO强调团队合作强调团队合作1、任何目标的实现均需依靠团队合作。2、小目标需服从大目标。四、四、 MBO强调结果强调结果1、对管理者考核的时期结果（成果），而不是“活动”本 身。2、 MBO就是要不断将目标对准结果，通过及时检查反馈 来达到这一点。3、结果往往是有“用户”所决定的。三、目 标 管 理 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目标管理的特点三五、五、 MBO强调目标的激励作用强调目标的激励作用1、管理者激励部下首先应该明白无误地告诉他： 你对他的期望和要求。2、 MBO强调组织目标与个人目标的结合。三、目

26、 标 管 理 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展四、工 作 目 标 的 类 型一、达成型工作目标一、达成型工作目标重点分析在什么条件下才能达成目标。二、解决问题型工作目标二、解决问题型工作目标重点是找出问题的真正原因WHY WHY WHY。三、例行型工作目标三、例行型工作目标 重点：设定有效的规程、规范、标准时管理例行型工作的重点 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目标标准的特征基于工作而非人 可以达到为人所知 经过同意确定具体且可测量 有时间限制付诸文字 标准可变 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目标制订的步骤公司总体

27、目标本单位的目标阶段目标人员目标目标修正 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展如何实施目标管理（ MBO）实施MBO使一个从总体到具体的过程：通过对组织大目标的分解，成为一个易于有效管理的小目标。通过有效和高效的工作达到预期的结果。期间共有六个步骤：（1）工作责任 （2）关键结果（3）具体标准 （4）工作目标（5）行动计划 （6）目标控制 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目标任务书目标名称：在.时间（在.条件下），达到.结果。目标标准完成步骤步 骤标准问 题分析原 因措施甘 特 图(何时表)责 任人涉 及部门检 查人考 核结果1234 以人为本抓

28、管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展绩 效 管 理 系 统确立目标 在职辅导 年终评估 发展计划企业的人际关系，企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展教练(Coaching)Coaching指管理者利用工作作为学习的机会； 透过直接的讨论与引导； 以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点: (1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。 (2)预先计划。 (3)支队管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的问题或协助促进工作的表现.这里管理能力包括相关的知识、技能和工作态度。 （4）直接运用在工作上的。

29、（5）目的在于协助学习。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展部属绩效的冰山全貌部属绩效态 度知 识技 能不要非要等到一份最好的工作，不要非要等到一份最好的工作， 才要开始工作！才要开始工作！ 不要不要非要非要等等到到拥有拥有很很多后，才开始分享一些！多后，才开始分享一些！ 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展当前在职辅导面临的问题是:1、不知要履行辅导职能2、直接取代部属，帮助解决问题3、缺乏辅导技能 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展主管应扮演的4种辅导角色1、培训 2、解决问题3、导师 4、职业辅导 以人为本抓管理以人为

30、本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展主管的情景领导法 高 辅导型 指导型 沟通程度 授权型 命令型 低 管理程度 高部属成熟程度 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展辅 导 策 略（1）建立伙伴关系：培养信任和理解（2）激发承诺：建立意识和联盟（3）提供技能：强化学习（4）发扬坚持不懈：把握机会（5）塑造环境：建立一个提倡辅导的文化 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展绩 效 伙 伴 绩效伙伴的最终目的是最大限度地提高部属的绩效。这是一个强调组织内各阶层公开对话的过程，以便使每个人都清楚地知道什么是绩效的标准。设定期望目标提供可行的 观察行为辅导和

31、反馈 和结果 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展计 划 性 的 工 作 教 导 （1）确认学习的需求（2）拟定教导计划（3）执行教导计划（4）运用教导技巧（5）评估学习成效 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展辅导部属的步骤一一一 、确认部属学习需求、确认部属学习需求1、职务说明书2、年终评估结果及日常工作表现3、部属担任新职务或新任务的需要 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展辅 导 部 属 的 步 骤 二二、制定辅导计划二、制定辅导计划该计划包括：1、确立辅导目标和衡量标准2、明确用何种方式展开辅导3、确定辅导日期4、明确

32、所需的资源5、检查的日期和责任人6、书写成正式的辅导计划 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展辅导部属的步骤三三、执行辅导计划三、执行辅导计划上下级的绩效伙伴关系 8种辅导方式1、正式工作辅导 5、总结过去经验2、参加学习课程 6、计划下的实践3、自学、阅读 7、督导下的联系与反馈4、由他人学习取经 8、自我评价 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展辅导部属的步骤三常用的辅导技巧制定辅导计划的技巧正面指导的技巧反馈的技巧授权的技巧解决问题的技能发问、倾听技巧负面行为指导技巧提高部属责任心技巧 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展

33、辅导部属的步骤四四、评估辅导结果四、评估辅导结果重点评估学习目标是否已完成部属水平是否已提高部属是否还需进一步培训部属反应如何部属下一步的发展需求是什么 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展职务说明书案例（一） 职务职务：发货员部门：部门：货品收发部门地点：地点：仓库C大楼职务概况：职务概况：听仓库经理指挥，根据销售部门地来的发货委托单 据，将货品发放客户。和其他发货员、打包工一起， 徒手或靠电动设备从货架搬卸货品，打包装箱，以 备卡车、火车、空运或邮递。正确填写和递送相应 的单据报表，保存有关记录文件。教育程度：教育程度：高中毕业工作经历：工作经历：可有可无 以人为本抓

34、管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展职务说明书案例（二）岗位责任岗位责任：一 、用70%的时间干以下的活：（1）从货架上搬卸货品，打包装箱；（2）根据运输单位在货运单上标明的要求，磅秤纸箱并贴上标签；（3）协助送货人装车。二、用15%的工作时间干以下的活：（1）填写有关运获得各种表格（例如装箱单、发货单、提货单等）；（2）凭借键控穿孔机或理货单，保存发货记录；（3）打印五花八门的表格和标签；（4）把有关文件整理归档。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展职务说明书案例（三）岗位责任岗位责任：三、剩余的时间干以下的活：（1）开公司的卡车送货区邮局，偶尔也搞当地的

35、直接投资；（2）协助别人盘点存货；（3）为其他的发货员或收货员核查货品；（4）保持工作场所清洁，一切井井有条。管理状态：管理状态：听从仓库经理指挥，除非遇到特殊问题，要求独立工作。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展职务说明书案例（四）工作关系工作关系；与打包工、仓库保管员等密切配合，共同工作。 装车时与卡车司机联系，有时也和订销部门的人接触。工作设备工作设备：操纵提货升降机，电动运输带、打包机、电脑终端 及打字机。工作环境：工作环境：干净、明亮、有保暖设备。行走自如，攀登安全， 提货方便。开门发货时要自己动手启门。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务

36、求发展授 权 的 意 义 提高部属的主观能动性 本人生产力可得到延伸部属可得到发展机会对部属的激励和信任可提高部属的责任心 可达到优势互补 可使气氛和谐 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展授权中存在的问题（一）简单放权简单放权1、一放就乱，严重失控2、自作主张3、多考虑本部门利益4、政出多门，无统一战略5、对公司战略执行无积极性6、无行为规范 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展授权中存在的问题（二）直接控制直接控制1、一统即死，效率不高2、中高层管理人员无积极性，被动执行3、上有政策，下游对策4、领导忙得团团转5、一人决策风险系数加大6、难以准确

37、把握市场 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展可 以 授 权 的 工 作日常工作及需要专业技术型工作收集事实与数据可以代表其身份出席的工作某些特定领域中的决定监管项目准备报告 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展不 可 授 权 的 工 作下达目标人事问题（如激励、保持士气）解决部门间的冲突发展及培养部下任务的最终职责维护纪律和制度 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展授权的流程 授权准备 下达目标 选择工作授权对象 下达授权 部属工作 督导检查 结果评估 NO 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展任 务 指

38、 标说明任务内容、细节、完成期限及所需资源。说明你所期望的成果。允许部属自行决定如何完成这项任务的方法。确定部属已了解任务要求。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展进 度 监 督在部属进行任务中，不做任何干涉。如果你同意部属所设定的成果目标，则应鼓励部属按照他们自己的方法去进行任务。保持警觉，留意可能出错的迹象，但英能容忍一些轻微的错误。随时准备提供给部属建议及鼓励。鼓励非正式的讨论。与工作细节保持距离。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展成 果 评 估 任务结束时，要检讨是否已达成预期成果。如果是，应给予适当的赞赏，肯定他们的努力。如果未能达成

39、预期成果，则应检讨。 你应确使每一个有关的成员都能从经验中学到教训。千万不要在你的上司、同事及众人面前责备你的部属。你应自行承担责任。记住，不管你是授权给何人去做，你都必须成败权责。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展授 权 练 习（一）哪些工作可以授权1、这项工作对完成我今年主要的目标紧密相关吗？ 不是，则可授权 是，酌情考虑可授权部分，直至全部。2、这项工作可以交给别人完成吗？ 如果部属可以做好，则可授权，那么我的个人生产力 得到延伸了。 如果部属做的不那么好，我也可边授权边加强辅导，这 样就给部属一个机会。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发

40、展授 权 练 习（二）3、这项工作可以帮助部属发展吗？ 如果是，则可授权。这样即可完成任务，又可使部属得 到发展，在这项工作中得到锻炼提高。4、这项工作是否是反复出现的工作？ 如果是，则可列入日常工作，制定规则、程序，培训 部属去干。5、这项工作是否是你最感兴趣的工作？ 如果是，则你要忍痛割爱，交给部属做，确保你的精力 集中到更重要，但不是你最有兴趣的工作中去。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展授 权 练 习（三）这项工作到底授权给谁1、该部属能否胜任？ 若能胜任，则可授权 若一时还不能，则考虑此人是否值得培训 如果值得培训，则可具体安排你的培训事件和辅导方式2、该部

41、属任务饱满吗？还有精力去完成这项工作吗？ 若有精力，则可授权给他。3、该部属对此是否有工作热情，是否自信？ 若热情不够，则考虑能否激励其工作能力 若自信不够，则要给予更多的信任和支持 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展绩效评估的意义保证招聘到合适的员工将合适的员工放到合适的岗位正确制定人力资源规划正确制定员工发展计划及时发现企业及员工中的问题实施奖酬的依据合理进行人员调整评估满足员工需要评估促使员工目标与企业目标一致 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展绩效评估中4种员工类型安分型高工作表现工作贡献贡献型堕落型冲锋型高 以人为本抓管理以人为本抓管理

42、 优质服务求发展优质服务求发展员工消极情绪分析消极情绪的表现：出现大量违法与不满情绪出现效率低，人浮于事，或消极怠工的现象缺勤率增长、懒散员工对工作缺乏兴趣、效率低请病假人数增多出现原因不明的疲惫现象人员流动增多，常发生争吵缺勤是衡量员工积极性的一项标准 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展激 励 理 论人的行为的基本活动过程：刺激需要动机行为目标内外 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展需 要 理 论马斯洛需求层次理论： 生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要赫茨泊格双因素理论： 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：

43、成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展 2.保健因素：公司政策监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展管理者影响的二种结果1.积极的结果 赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖励2.消极的结果 缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展激励的金字塔模型价值观责任型激励畏惧型激励 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求

44、发展优质服务求发展练习三、激励机制模型价值型责任型畏惧型激励 员工职业发展计划、工作丰富化、工作扩大化，让员工首创成功，看到自己的价值，工作成就感成为目标向导，个人目标与组织目标一致，自我管理，解决问题过程中不断自我激励，不断超越自我。 参与、授权、给予信任，讲明工作意义，让部属了解目标，制定发展计划、提供工作支持，给予承诺，让部署制定计划，上级认可，奖惩分明，给予反馈，工作自创造性。 严格考核、严格规章制度，末位淘汰制，让员工了解竞争，目标控制、黄牌警告、限期整改 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展西安杨森激励机制 管理最基本的是人，如果您能激励，发挥人的潜能，就是一

45、个成功的重点。个人激励、团体激励、组织激励一体化的激励模式个人激励：鼓励员工具备鹰的勇敢和力量。团体激励：注意培养团体意识和合作精神。 团队内成员相互沟通、协作、战斗力强。 培养团队意识：强化培训，树立员工团队意识；通 过开展团队活动，增强凝聚力。组织激励：以组织的进取和成就影响、鼓舞员工，注重培养员工的公司整体观念。运用企业精神、公司的远大目标，激励员工，宣传公司 信条、使命、目标、注重培训样杨森人的意志。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展个人沟通的五种风格别人方面的有效性对待别人或接受自我保护自我克制自我实现实现自我暴露自我高低高 以人为本抓管理以人为本抓管理 优

46、质服务求发展优质服务求发展六种人际关系利人利己 损人利己损己利人 损人不利己独善其身 好聚好散 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展如何与上级沟通 你可以正当地要求上司： 但是你也应该提供给上司：提供你对事情的看法 分析清楚问题的内容提供更多的信息 各种行动方案以及你的对复杂的问题提供建议 选择建议 指引适当的方针 你选择该项行动方案的提供支援与保护 理由及思考经过 执行该项行动方案的预期 结果，以及应变计划 工作的进度报告 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展成功球队的特征著名橄榄球队教授文斯隆巴迪指出成功球队的特征： 必须从基础教起，每个队员职责

47、明确、球艺高超懂得怎样与别人配合，从整体出发打球，决不能出个人风头，违反纪律全队拧成一股绳，相互关心，相互热爱，恪尽职守 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展成功团体的特征目标明确 责任清楚 畅所欲言 共同决策全体参与 团结协作 团队成功至上 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展衡量团队有效性的标准创造价值高工作质量和效率高用户及员工满意度 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展管理团队的技能（一）创造价值： 主动了解外部用户、内部用户的需求，并尽力使之满意。作为内部用户主动能够向你的服务者反馈你的需求和期望。建立畅通的内外工作网

48、络。高工作质量和效率： 团队成员之间有效沟通，分享经验。 团队成员能有效合作，相互理解，不断提出新的标准，不断改进现有工作流程。 主动寻找问题，并能有效解决问题。 成员之间相互补充，优势互补 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展管理团队的技能（二）高的满意度： 团队目标及团队成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信息。 上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。 成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。 每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。 团队成员均将团队工作的责任作为本人的责任，并参与团队的重大活动。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展建设成功

49、团队的4个阶段（一）一、适应阶段 建立有效的组织架构、明确组织目标、方向和成员的角色 、加速成员的角色的认知确立个人目标，并与组织目标一致 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展建设成功团队的4个阶段（二）二、不满阶段 健全内外沟通网络同理性沟通，掌握高超的沟通技巧学习如何团队协作，成员间能有效消除人际障碍组织成员具有正确处理各种冲突的技巧组织愿景深入人心 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展建设成功团队的4个阶段（三）三、适应阶段 建立相互现任，相互支持，人际宽容的环境Jahair窗口“公开区”扩大，成员间相互给予更多的反馈培养高度的责任感，积极承担

50、份内外工作授权，决策权力下放。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展建设成功团队的4个阶段（四）四、生产阶段 成员间“互赖”、“双赢”观点深入人心培养自信，敢于不断超越自我有效的团体会议，共同参与管理团队事务集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展现场5S管理一、什么是一、什么是5S管理管理 5S管理就是：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。 5S管理起

51、源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展二、二、5S管理的定义、目的、实施要领管理的定义、目的、实施要领1S-整理整理 定义： 将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。正确的价值意识-使用价值，而不是原购买价值。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展目的： 腾出空间，空间活用防止误用、误送塑造清爽的工作场所生产过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、

52、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。 生产现场摆放不要的物品是一种浪费： 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展注意点：注意点：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。实施要领：实施要领： 、自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得 到和看不到的、制定要和不要的判别基准、将不要物品清除出工作场所、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置、制订废弃物处理方法、每日自我检查 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展2S-整顿整顿 定义：对整理之后留在现场的必要的物品分

53、门别类放置，排列整齐。明确数量，有效标识。目的：工作场所一目了然 整整齐齐的工作环境消除找寻物品的时间 消除过多的积压物品注意点：这是提高效率的基础。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展实施要领：1、前一步骤整理的工作要落实 2、需要的物品明确放置场所 3、摆放整齐、有条不紊 4、地板划线定位 5、场所、物品标示6、制订废弃物处理办法 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展3S-清扫清扫 定义：将工作场所清扫干净。保持工作场所干净、亮丽。目的：消除赃污，保持职场内干净、明亮 稳定品质减少工业伤害注意点：责任化、制度化。 以人为本抓管理以人为本抓管理

54、优质服务求发展优质服务求发展实施要领：1、建立清扫责任区（室内、外） 2、执行例行扫除，清理脏污3、调查污染源,予以杜绝或隔离4、建立清扫基准,作为规范5、开始一次全公司的大清扫，每个地方清洗干净 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展4S-清洁清洁 定义：将上面的3S实施的做法制度化、规范化。目的： 维持上面3S的成果注意点：制度化，定期检查。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展实施要领：1、落实前3S工作 2、制订目视管理的基准 3、制订5S实施办法 4、制订考评、稽核方法 5、制订奖惩制度，加强执行6、高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动

55、。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展5S-素养素养 定义：通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。目的：提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。注意点：长期坚持，才能养成良好的习惯。 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展实施要领：1、制订服装、臂章、工作帽等识别标准2、制订公司有关规则、规定 3、制订礼仪守则 4、教育训练（新进人员强化5S教育、实践） 5、推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼貌运动等） 6、推动各种激励活动，遵守规章制度 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展

56、三、三、5S管理快速记忆法管理快速记忆法 整理 要与不要,一留一弃 整顿 科学布局,取用方便清扫 清除垃圾,美化环境 清洁 洁净环境,贯彻到底修养形成制度,养成习惯 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展四、四、5S的八大目的的八大目的 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展五、推行推行5S的八大作用的八大作用 1亏损为零5S是最佳的推销员2不良为零5S是品质零缺陷的护航者3浪费为零5S是节约能手4故障为零5S是交货期的保证5切换产品时间为零5S是高效率的前提6事故为零5S是安全的软件设备7投诉为零5S是标准化的推动者8缺勤为零5S可以创造出快乐的工作岗

57、位 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展=检查要点检查要点= 1、有没有用途不明之物2、有没有内容不明之物 3、有没有闲置的容器、纸箱4、有没有不要之物 5、输送带之下，物料架之下有否置放物品 6、有没有乱放个人的东西 7、有没有把东西放在通路上8、物品有没有和通路平行或成直角地放 9、是否有变型的包装箱等捆包材料 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展10、包装箱等有否破损（容器破损）11、工夹具、计测器等是否放在所定位置上12、移动是否容易 13、架子的后面或上面是否置放东西14、架子及保管箱内之物，是否有按照所标示物品置放15、危险品有否明确标示

58、，灭火器是否有定期点检 16、作业员的脚边是否有零乱的零件 17、相同零件是否散置在几个不同的地方 18、作业员的周围是否放有必要之物（工具、零件等） 19、工场是否到处保管着零件 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展=整理之整理之要要与与不要不要的分类标准范例的分类标准范例= （一）要 1、正常的设备、机器或电气装置 2、附属设备（滑台、工作台、料架） 3、台车、推车、堆高机 4、正常使用中的工具 5、正常的工作椅、板凳 6、尚有使用价值的消耗用品 7、原材料、半成品、成品8、尚有利用价值的边料 9、垫板、塑胶框、防尘用品 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优

59、质服务求发展 10、使用中的垃圾桶、垃圾袋 11、使用中的样品 12、办公用品、文具 13、使用中的清洁用品 14、美化用的海报、看板 15、推行中的活动海报、看板 16、有用的书稿、杂志、报表17、其它（私人用品） 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展（二）不要（二）不要 1、地板上的 A、废纸、灰尘、杂物、烟蒂 B、油污 C、不再使用的设备、工夹具、模具 D、不再使用的办公用品、垃圾筒 E、破垫板、纸箱、抹布、篮框 F、呆料或过期样品2、桌子或橱柜中的 A、破旧的书籍、报纸 B、破椅垫 C、老旧无用的报表、帐本 D、损耗的工具、余料、样品 以人为本抓管理以人为本抓管理 优质服务求发展优质服务求发展=员工在员工在5S管理活动中的责任管理活动中的责任= 1、自己的工作环境须不断整理、整顿，物品、材料及资料不可乱放 2、不用的东西要立即处理，不可使其占用作业空间 3、通路必须始终保持清洁和畅通 4、物品、工具及文件等要放置于规定场所 5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气