酒店总值制度

1、 荣欣国际酒店总值班制度 1总值班制度总值班制度一、目的一、目的 酒店是酒店是2424小时不间断向宾客提供服务和安全保障的特殊行业，为了对客服务小时不间断向宾客提供服务和安全保障的特殊行业，为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时、减少客人投诉，结合本酒店特点的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时、减少客人投诉，结合本酒店特点对总值班制度做明确的规定，以保证酒店的运转始终处于良好状态。对总值班制度做明确的规定，以保证酒店的运转始终处于良好状态。二、总值班人员二、总值班人员 总值班人员由部门负责人或总经理指定的人员轮流担任，行政人事部负责制定总值班人员由部门负责人或总经理指定的人员

2、轮流担任，行政人事部负责制定总值班排班表和总值班记录本，排班表以月为单位（总值班人员轮流循环值班），总值班排班表和总值班记录本，排班表以月为单位（总值班人员轮流循环值班），总值班记录本须印上值班人员联系电话（若电话有变更，应及时通知行政人事总值班记录本须印上值班人员联系电话（若电话有变更，应及时通知行政人事部）。部）。值班人员如下：值班人员如下：1.1.总经理；总经理；2.2.副总经理；副总经理；3.3.人事经理；人事经理；4.4.销售经理；销售经理；5.5.工程保安经理；工程保安经理；6.6.客房经客房经理；理；7.7.董事长助理；董事长助理；2总值班制度总值班制度三、总值班时间三、总值班时

3、间正常值班时间为：正常值班时间为： 当日当日18:00am 18:00am 至至 当日当日24:00am 24:00am 重大节假日值班时间为：重大节假日值班时间为： 当日当日18:00am 18:00am 至至 次日次日07:00am 07:00am 四、问题汇报及值班交接四、问题汇报及值班交接 在每日例会、晨会上就客人提出的意见、巡查时发现的问题及问题的原因、处在每日例会、晨会上就客人提出的意见、巡查时发现的问题及问题的原因、处理经过、处理结果以及需要跟办落实的事项等进行总结汇报。理经过、处理结果以及需要跟办落实的事项等进行总结汇报。当日值班人员须认真查阅前一天值班人员的值班记录，对前一天

4、总值班未完成事当日值班人员须认真查阅前一天值班人员的值班记录，对前一天总值班未完成事宜及时跟进落实（值班经理对当班该处理完成的事情绝不允许遗留到第二天）。宜及时跟进落实（值班经理对当班该处理完成的事情绝不允许遗留到第二天）。前一天值班经理需要当日值班经理协助完成的事情必须当面交接清楚。前一天值班经理需要当日值班经理协助完成的事情必须当面交接清楚。3总值班制度总值班制度五、总值班经理岗位职责及标准五、总值班经理岗位职责及标准1 1、根据人事部排定的值班表，提前做好值班前准备工作，了解如下情况：、根据人事部排定的值班表，提前做好值班前准备工作，了解如下情况： 酒店今日客房出租率、餐饮营业额、今日在

5、店客人人数。酒店今日客房出租率、餐饮营业额、今日在店客人人数。 今日酒店有无团队、会议信息、今日酒店有无宴会活动信息。今日酒店有无团队、会议信息、今日酒店有无宴会活动信息。 今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、电、气、电今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。2 2、值班期间，确保手机、值班期间，确保手机2424小时开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接小时开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率听率100%100%，着工装。，着工装。4总值班制度

6、总值班制度3 3、根据总值班记录本上的内容，认真如实填写各岗位运转情况。重点关注客、根据总值班记录本上的内容，认真如实填写各岗位运转情况。重点关注客房入住情况和餐饮部营业额，对团队客人和房入住情况和餐饮部营业额，对团队客人和VIPVIP客人的服务工作进行跟踪。密切关客人的服务工作进行跟踪。密切关注酒店运营、运转、节能情况，处理突发事件，及时做好组织、协调和服务工作；注酒店运营、运转、节能情况，处理突发事件，及时做好组织、协调和服务工作；负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除

7、各种隐患，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。4 4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好相关工作记录。及时处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害；发生突发事件相关工作记录。及时处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害；发生突发事件时必须第一时间到达现场，遇到重大事件必须及时向总经理汇报。时必须第一时间到达现场，遇到重大事件必须及时向总经理汇报。5总值班制度总值班制度5 5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听、妥善处理，

8、并在总值班、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听、妥善处理，并在总值班记录本上做好书面记录。无论对错都不做争执，用妥善言辞和语气安抚宾客，记录本上做好书面记录。无论对错都不做争执，用妥善言辞和语气安抚宾客，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6 6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开

9、展和质量的改进。促进酒店优质服务的开展和质量的改进。7 7、维护整个酒店温馨和谐的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服、维护整个酒店温馨和谐的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。务质量等影响营业气氛的工作环节。6总值班制度总值班制度8 8、碰头会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评、碰头会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。9

10、 9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实；协调各部门之间的关系，并接、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实；协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。受和处理酒店内部员工投诉。1010、监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，、监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。1111、不能随便调班、代班，遇到特殊情况需调班、代班的必须提前报总经理批准。、不能随便调班、代班，遇到特殊情况需调班、代班的必须提前报总经理批准。

11、1212、按照规定线路，在规定时间内进行有效巡查，到巡查点由当班人员在总值本上确认签、按照规定线路，在规定时间内进行有效巡查，到巡查点由当班人员在总值本上确认签字；人力资源每天对记录进行检查，未按规定巡查者（规定时间无巡更记录的），给予每字；人力资源每天对记录进行检查，未按规定巡查者（规定时间无巡更记录的），给予每个巡查点处罚；漏巡漏查点个巡查点处罚；漏巡漏查点3 3个以上者，取消当日总值班补休。个以上者，取消当日总值班补休。7总值班制度总值班制度六、总值纪律六、总值纪律1 1、总值人员于当值期间代表总经理处理突发事件及紧急情况；、总值人员于当值期间代表总经理处理突发事件及紧急情况；2 2、总

12、值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会总台并告知去向；如须长时间离开，有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会总台并告知去向；如须长时间离开，必须协调其他总值人员代班，并需及时知会总台、监控室。必须协调其他总值人员代班，并需及时知会总台、监控室。3 3、总值人员在正常工作日当值，应保证不得少于两次巡检，夜间十点前，重点检、总值人员在正常工作日当值，应保证不得少于两次巡检，夜间十点前，重点检查各营业点运作状况，员工在岗情况，员工仪容仪表、礼节礼貌、安全保障；凌

13、查各营业点运作状况，员工在岗情况，员工仪容仪表、礼节礼貌、安全保障；凌晨十一点至转钟，重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，节能情况。晨十一点至转钟，重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，节能情况。8总值班制度总值班制度4 4、总值人员因故需提前做出调班安排的，需自行与其他总值人员协调好、总值人员因故需提前做出调班安排的，需自行与其他总值人员协调好调班事宜，提前一天通知报总经理批准后更改总值表，并由行政人事部通调班事宜，提前一天通知报总经理批准后更改总值表，并由行政人事部通知总经理、总台及保安部。否则视为失职。知总经理、总台及保安部。否则视为失职。5 5、总值人员须做好当值情况记录，总

14、值本须于次日早上、总值人员须做好当值情况记录，总值本须于次日早上09:3009:30前交回行前交回行政人事部，重要问题应于次日及时汇报。政人事部，重要问题应于次日及时汇报。6 6、值班当晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服务情况，房间标准为：、值班当晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服务情况，房间标准为：单间或标间，并享受次日值班补休以及总值班补助。单间或标间，并享受次日值班补休以及总值班补助。9总值班制度总值班制度七、七、人事部文员需将排班表发送到以下各部门：人事部文员需将排班表发送到以下各部门：1.1.总经理；总经理；2.2.副总经理；副总经理；3.3.行政人事部；行政人事部；4.4.销售

15、部；销售部；5.5.工程保安部；工程保安部；6.6.餐饮部；餐饮部；7.7.客房部客房部八、总值班补助以及不符合要求处罚八、总值班补助以及不符合要求处罚对于总值班人员，根据第二天酒店接待情况给予补休半天；（有接待情况可存休）对于总值班人员，根据第二天酒店接待情况给予补休半天；（有接待情况可存休）对于总值班人员给予总值班补助对于总值班人员给予总值班补助2020元；元；对于巡查点未确认签字，一个巡查点扣除对于巡查点未确认签字，一个巡查点扣除1010元元/ /次；次；对于三个以上巡查点未确认签字的，除扣款外取消总值班补休；对于三个以上巡查点未确认签字的，除扣款外取消总值班补休；对于未经副总、总经理批

16、准调换总值顺序给予纪律处罚警告；扣罚对于未经副总、总经理批准调换总值顺序给予纪律处罚警告；扣罚5050元元/ /次次10总值巡查内容总值巡查内容一、一、大厅区域巡视大厅区域巡视 18 18：00180018：3030 一楼餐饮预订台、宴会厅及前厅客房情况巡查。一楼餐饮预订台、宴会厅及前厅客房情况巡查。 当班收银签字确认当班收银签字确认 （巡查点（巡查点1 1） 二、餐饮区域巡视二、餐饮区域巡视 18 18：30193019：3030 二楼餐饮收银台、包房情况二楼餐饮收银台、包房情况 当班收银员签字确认当班收银员签字确认 （巡查点（巡查点2 2） 三楼棋牌收银台、会议室、棋牌、多功能厅情况三楼棋

17、牌收银台、会议室、棋牌、多功能厅情况 当班收银员签字确认当班收银员签字确认 （巡查点（巡查点3 3）11总值巡查内容总值巡查内容三、三、20:30-21:00 20:30-21:00 （餐饮经理、总值经理、销售部值班经理、后厨碰头会）餐饮收市:楼面当餐餐具全部洗刷完毕，包房卫生符合开市前的要求；迎宾台、吧台、传菜部、洗碗间：台面及物品清理干净，摆放整齐；迎宾台、吧台、传菜部、洗碗间：台面及物品清理干净，摆放整齐；所有区域水、空调、电源是否关闭所有区域水、空调、电源是否关闭 当班餐饮主管或部门经理签字确认到场巡查当班餐饮主管或部门经理签字确认到场巡查 （巡查点（巡查点4 4）四、四、21:00

18、21:00 厨房交接厨房交接厨房设备卫生清洁、断火断电、门窗锁；五常抽查、冻库、冷库厨房设备卫生清洁、断火断电、门窗锁；五常抽查、冻库、冷库四方签字：厨房、总值班经理、在岗保安、工程部四方签字：厨房、总值班经理、在岗保安、工程部 （巡查点（巡查点5 5）12总值巡查内容总值巡查内容五、五、20:30-21:30 20:30-21:30 餐饮收市后，至保安亭监督查包情况餐饮收市后，至保安亭监督查包情况 当班保安领班确认签字当班保安领班确认签字 （巡查点（巡查点6 6） 21:30-22:30 5 21:30-22:30 51212楼巡查楼巡查1 1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完

19、好、消防通道门关闭，检、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、消防通道门关闭，检查送餐餐具有无标号并记录；查送餐餐具有无标号并记录；2 2、消防器材：摆放到位，可以随时使用、消防器材：摆放到位，可以随时使用, ,无安全隐患，门、挂件、吊灯等牢固无安全隐患，门、挂件、吊灯等牢固; ;3 3、楼层流动人员的观察，排除闲杂人等的串楼及外来社会人员；、楼层流动人员的观察，排除闲杂人等的串楼及外来社会人员；4 4、巡查公共区域的卫生、光源、吊顶、房门、地毯，对发现工程问题项做记录；、巡查公共区域的卫生、光源、吊顶、房门、地毯，对发现工程问题项做记录； 有在岗工程部值班人员陪同，确认签字到场巡

20、查；有在岗工程部值班人员陪同，确认签字到场巡查； （巡查点（巡查点7 7）总值巡查内容总值巡查内容三、（巡楼期间执行）抽查三间三、（巡楼期间执行）抽查三间OKOK房房巡查卫生情况及设施设备是否正常，巡查范围如下：巡查卫生情况及设施设备是否正常，巡查范围如下：1 1、卫生间：门内外两面、镜面、门锁、台面、水渍、吹风、双面镜、电话、风口、卫生间：门内外两面、镜面、门锁、台面、水渍、吹风、双面镜、电话、风口、吊顶、水杯、一次性用品补充、面盆及淋浴间内、马桶水箱盖及内外侧卫生、地吊顶、水杯、一次性用品补充、面盆及淋浴间内、马桶水箱盖及内外侧卫生、地脚线、毛巾摆放、垃圾桶、空气是否清晰；脚线、毛巾摆放、垃圾桶、空气是否清晰；2 2、房间内：猫眼、早餐牌、空调出风口、各种电器（电视、冰箱、烧水壶、健康、房间内：猫眼、早餐牌、空调出风口、各种电器（电视、冰箱、烧水壶、健康秤、保险箱）干净并运行正常、衣柜、穿衣镜、家具台面、抽屉、客用品补充齐秤、保险箱）干净并运行正常、衣柜、穿衣镜、家具台面、抽屉、客用品补充齐全及酒水单清晰正确、书桌、窗户、窗帘、地毯、墙纸、布草