企业消费者满意度探析

1、企业消费者满意度探析摘要：随着经济全球化程度的逐步加强，我国企业面临着重大机遇和挑战。如何抓住机遇，培育自己的核心竞争 力，是企业最首要的问题。然而，消费者满意度是反映企业 未来盈利能力的最佳指标。因此，本文通过对消费者满意度 概念阐述，指出其对企业的重要性，然后分析其影响因素， 最后提出提高消费者满意度途径。关键词：消费者行为 ;消费者满意度 ;途径 争取新顾客的成本明显高于维持老顾客的成本，维持老 顾客的效益也明显高于争取新顾客的效益。由此可见，探析 消费者满意度的内涵和消费者满意度对企业的重要性、分析 影响消费者满意的因素及提出提高消费者满意度的途径，既 是非常有意义，也是势在必行的事情

2、。一、消费者满意度概述（一）消费者满意度的概念。消费者满意度又称顾客满 意，是指“顾客对其要求被满足的程度” 。美国摩托罗拉负 责质量的副总裁戴尔曾这样说过，要让消费者满意，首先必 须发掘消费者需求。其次，在了解消费者需求的基础上努力 满足消费者。二）消费者满意度的重要性。消费者满意度影响着企 业的生存和发展，决定了企业未来的发展潜力。研究显示， 与顾客直接接触的一线员工在短短 15 秒钟内，就决定了其 在顾客心目中的印象，顾客将这种印象反应到企业形象上。 目前，各个服务业也常常以“顾客是上帝” 、“顾客第一”等 来说明消费者满意度的重要性。二、影响消费者满意度的因素（一）文化价值观。根据文化

3、价值观的不同可以将消费 者分为团体取向类型、关系取向类型和自然取向类型。属于团体取向的消费者比较关心群体对产品的评价，具 有集群倾向而且往往对群体有依赖性。这类的消费者具有从 众性，他们更加偏向于群体推荐的产品。关系取向的消费者则更加关注产品或服务的外在形象。 尤其是在相互赠送礼品时，表现的会更加突出。包装必须精 致，品牌必须有知名度，价格也要符合自己的身份。这样的 消费者在购买产品时，只要能够体现自己的身份，他们就会 选择购买。自然取向的消费者往往对产品的期望不高。即使当产品 达不到预期时，他们也不会将责任完全归因于企业，而更多 的是归因于命运。由此看来，这类的消费者很少会对不能满 足需求的

4、产品产生严重的不满。（二）消费经验。消费者对某种产品直接或者间接经验 影响着消费者的满意程度，直接经验指消费者对产品的直接 体验，间接经验则指消费者通过他人体验对产品产生的感 知。消费者在评价一项产品或者服务的时候，经常会与之前 对该产品或类似产品的经验进项比较。若之前的经验比现在 的产品或服务好， 消费者就会产生不满 ;若之前的经验没有现 在的产品或服务好，消费者就会产生满意。由此可以看出， 不良的消费经验会降低消费者对产品的期望，而且，不良的 消费经验次数越多，消费者的期望就会越低。（三）消费者对产品（服务）的感知质量期望。消费者 对某一产品或服务的感知质量期望是指通过产品广告宣传、 他人

5、宣传以及自己对类似产品的已有经验去预期即将购买 产品的质量水平。研究表明，实际质量达不到消费者预期时对满意度的损 害大于同等幅度的质量超过预期水平时的影响。绝大多数人 在进行产品的购买决策时，会更加关注负面信息，即一条负 面信息对满意度水平的影响大于一条正面信息的影响。已经 有学者发现并证明了这种预期差异对满意度水平的不对称 影响，该发现对企业所实施的广告策略具有直接的指导意 义。三、提高消费者满意度的具体途径 为了增加消费者满意度，企业应该依据自己所处的具体 环境、服务对象的特征及时跟踪消费者的满意度情况，并以 此作为企业的目标。（一）强化消费者满意理念。一个企业的核心指导思想 影响着该企业

6、未来的生存和发展。经研究和实践证明，消费 者满意是对企业影响最大的核心指导思想。著名的营销学家 曾指出，企业的整个生产经营活动必须以消费者满意为目 标，从消费者角度分析消费者需求，而并非从企业自身角度 来分析消费者需求。企业要想赢得稳定顾客，首先必须树立 消费者满意理念。目前，我国已有不少的大中型企业树立了 该理念，但仍然不够深入，需进一步强化，真正做到以消费 者满意为指导原则。（二）认真了解并满足消费者的需求。 要使消费者满意， 首先必须提供能够使满足消费者需求的产品。这就要求企业 有清晰的市场定位，对消费者群体进行细分，并能准确把握 某一类消费者的特征。并对该类消费者的购买偏好、购买动 机

7、等进行研究，以能够提供符合消费者需求的产品。其次， 还要为消费者提供满意的服务。大量实践证明，服务的质量 会降低消费者对产品的评价。只有以卓越的服务方式，提供 满意的服务，才能得到消费者的认同。已有不少企业采取了切实可行的措施，并取得了满意的成绩。（三）及时了解消费者对产品和服务的评价。要想及时 了解消费者对产品或服务的评价，企业必须建立测评消费者 满意度的指标体系。该体系能够清晰的反映消费者的期望和 要求，更能有效的测评消费者满意度。要想使所有的消费者 都达到百分之百满意是不现实的，当企业满足了消费者当前 的需求时，消费者就会产生新的需求，企业必须满足再满足 消费者新的需求，才能维持消费者满

8、意。企业正是通过这样 的循环不断的发展，这也为何维持消费者满意是企业获取持 续竞争优势的原因所在。（四）实施共振营销策略。共振营销指完美的、充分的 信息能让消费者选出最适合自己的产品。反之，信息的不完 全不能使消费者挑选出合适的产品。并且消费者在面对自己 不熟悉的产品时，往往会选择“考虑”。因此，实施共振营销策略可以降低消费者在购买自己不了解的产品的不确定 性折价。企业应该通过各种渠道宣传自己产品的特征以及可 以为消费者带来的预期效用，使消费者以较低的信息获取成 本得到效用较高的产品，这样，企业将会更容易得到消费者 的认同。四、结语本论文认为消费者的文化价值观、消费经验、对产品质 量的感知均会对消费者满意度产生影响。因此，本文指出， 企业通过强化消费者满意理念、认真了解并满足消费者需 求、及时了解消费者对产品和服务的评价、实施共振营销的 策略，可以有效的提高消费者满意度。这些建议和措施对企 业提高消费者满意度具有十分重要的指导意义。（作者单位:河南师范大学）参考文献：1 徐金灿 . 消费者满意度研究综述 J.